چتباتها؛ ابزاری برای مدیریت دانش مشتری
سازمانها در صنایع مختلف به دنبال ارتقا سطح ارتباط با مشتریان خود هستند و بدین منظور شیوه‌هایی که بیشتر مشتری‌مدار باشد را اتخاذ می‌کنند. یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که در سال‌های اخیر مورد توجه سازمانها قرار گرفته چت باتها هستند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی با انجام فعالیت‌ها به صورت خودکار، فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان را با کارایی فراوان سرعت می‌بخشند.
در حالی که توجه به مشتری به طور سنتی صرفاً به عنوان یک هزینه مورد توجه قرار می گرفته، اخیرا سازمانها به طور فزاینده‌ای به دنبال تعامل بیشتر با مشتری و شناسایی تجارب مرتبط با آن هستند؛ چرا که این موضوع را به عنوان عاملی کلیدی در شکل گیری درک درست از نیازهای مشتری می‌دانند
کارکردهای مراقبت از مشتری مانند چتبات هوش مصنوعی که می‌تواند در شخصی‌سازی، صادق بودن، انتقال فکر و حل سریع درخواست‌ها بهترین باشد، می‌تواند متمایز کننده‌ی شرکت در محیط رقابت باشد. امروزه مشتریان روش‌های بی‌سابقه‌ای برای تعامل با شرکتها دارند، از کانالهای سنتی گرفته تا مجموعه‌ای از حالت‌های دیجیتالی که همیشه در حال رشد هستند.
بسیاری از سازمانها به منظور جایگزینی حالت‌های سنتی تعامل با مشتری، در کانالهای دیجیتال سرمایه گذاری کرده‌اند. این تفکر وجود دارد که هرچه مشتریان از نظر فناوری بیشتر باهوش می‌شوند، کانالهای دیجیتال را ترجیح می‌دهند و این مسئله به طور قابل توجهی نیاز به عوامل زنده را کاهش می‌دهند و در نتیجه هزینه‌های قابل توجهی صرفه جویی می‌شود. پیش بینی بسیاری از شرکت ها این است که با کاهش تماس‌های مستقیم میتوانند بیش از 40 درصد از هزینه‌ها پس انداز کنند. با این وجود شرکت‌هایی که این روش را در پیش می‌گیرند، با وجود تلاش‌ها و منابع قابل توجه در این زمینه، اغلب شاهد افزایش تعاملات مشتری خود هستند تا کاهش آن. تقویت چندکانالی و دیجیتالی بودن خدمات شرکت، نقشی اساسی در ایجاد یک تجربه عالی است که چت‌بات‌های هوش مصنوعی بازی می‌کنند. سازمانها سرمایه گذاری زیادی در خدمات مشتری می‌کنند، اعم از بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، مشاوران مالی یا هر تجارت دیگری در این بخش.
24 ساعته در دسترس بودن: چند دقیقه انتظار برای دسترسی به اپراتور بعدی هنوز مشکلی حل نشده است، اما چت باتها مناسبترین مورد برای پایان این مشکل هستند. حفظ یک سیستم پاسخ 24/7 ارتباط مستمر بین فروشنده و مشتری را با خود به همراه دارد. بعضی از باتها حتی اگر 24/7 در دسترس باشند قادر به ارائه درخواست‌های ساده مشتری نیستند. مسئله اصلی در این صورت این است که چتباتها چقدر میتوانند مشکلات و درخواست مشتری را درک کنند.
پاسخ فوری: هر اپراتور می‌تواند در هر نوبت روی یک مشتری تمرکز کند و به یک سوال پاسخ دهد. با این حال، یک چتبات می‌تواند همزمان به هزاران سوال پاسخ دهد. البته این مزیت متناسب با میزان آموزش چتباتها است.
معاملات فوری: اقداماتی مانند تغییر یا استعلام سوابق برای رباتها تقریباً فوری انجام می‌شود که این موضوع می‌تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. به لطف سرعت اینترنت و سازوکارهای نرم افزاری، پاسخ‌ها میتوانند بلادرنگ ارائه شوند.
صبوری بی انتها: در حالی که مشتریان مدام تکرار می‌شوند و گاها صبر خود را از دست می‌دهند، خوشبختانه رباتها هنوز قادر به انجام این کار نیستند. بی صبری اپراتور و مصرف کننده در حین حل یک مشکل یکی از خطاهای انسانی است. انتظار میرود اپراتور تا حد ممکن صبور باشد تا شرکت بتواند رضایت مصرف کننده را همچنان بالا نگه دارد. چت‌بات‌های هوش مصنوعی میتوانند حوصله‌ای را که هیچ انسانی نمی‌تواند ارائه دهد، از خود نشان دهند. در نتیجه، مشكل خدمات مصرف كننده منابع انسانی می‌تواند مستقیماً با چتباتها برطرف شود.
قابلیت برنامه‌ریزی: رباتها در پلتفرم‌های دیجیتالی قرار دارند درحالیکه افراد بیشتر اوقات بیداری خود را صرف کار می‌کنند، از این‌رو می‌توان از رباتها برای انجام کارهای معمول مانند ترتیب جلسات، قابلیت جستجوی پیشرفته و غیره استفاده کرد.
صرفه جویی در هزینه: نیاز شرکتها درجهت رشد بخش خدمات به مشتری را می‌توان با ارائه ربات‌های توانمند که بسیار بیشتر و سریع‌تر پرس و جو می‌کنند، کنترل کرد. پیاده‌سازی چتباتها مقدار مشخصی هزینه را ایجاد می‌کند. با این وجود، این هزینه در مقایسه با حقوق، زیرساخت‌ها و آموزش واحد خدمات مصرف‌کننده می‌تواند به مراتب کمتر باشد. به جز هزینه‌های پیاده سازی، هزینه‌های اضافی باتها بسیار کم است. مواردی مانند اطمینان از امنیت چتبات و بهبود آن می‌تواند موضوع بحث برخی سازمانها باشند. اما تصور اینکه بدون استفاده از باتها در دراز مدت هزینه‌ها کاهش یابد خوشبینانه نیست. تحقیقات جونیپر ادعا دارد که صرفه جویی در هزینه، با استفاده از ربات‌های گفت و گو در صنعت بانک‌داری در سال 2019 حدودا 209 میلیون دلار تخمین زده شده است و تا سال 2023 در سطح جهانی به 7.3 میلیارد دلار می‌رسد.
رباتها کانال جدیدی برای ارتباط با مشتریان برای شما ایجاد می‌کنند. با استفاده از نکات و پیشنهادات به موقع می‌توان از رباتها برای افزایش تعامل با مشتری استفاده کرد. ارتباط بلادرنگ چتبات با مشتری به آنها کمک می‌کند تا آنچه که به دنبال آن هستند را پیدا کنند و همچنین بتوانند پیشنهادهای مختلف را ارزیابی کنند. یک مطالعه موردی نشان می‌دهد که بیمه زوریخ انگلیس 765 تعامل با مشتری (که به عنوان 20 درصد افزایش ثبت شده است) طی 6 هفته با چتبات Zara (عامل پاسخ خودکار زوریخ) ثبت کرده است.
پلتفرم رباتها به شرکتها کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنند که تمایلی به استفاده از ایمیل یا برقراری تماس با شرکت ندارند. در یک نظرسنجی توسط Telus International، بیان شد که 38 درصد از افراد در هزاره جدید، هفته ای یک بار از طریق رسانه‌های اجتماعی بازخورد می‌دهند و اشاره شد که تعداد بازخوردها در 12 ماه گذشته افزایش یافته است.
مشتریان بندرت با کسب و کار شما صحبت می‌کنند. چتباتها سوابق مفصل و عملیاتی از بزرگترین نقاط رنجش مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهند و به شرکت شما در بهبود محصولات و خدمات خود کمک می‌کنند. شانس فروش متناسب با داده‌های ارائه شده توسط مصرف کننده است؛ و چتباتها میتوانند نرخ و میزان داده‌های مشتری را بهبود ببخشند. چتباتها ابزار بهینه‌ای برای سازمانها درجهت درک انتظارات مشتری هستند.
با توجه به داده‌های ارائه شده توسط تعامل چتبات و مشتری، می‌توان اهداف خاص مشتری را قابل دسترس كرد. با استفاده از چتباتها، می‌توان به سازمان بازخورد داد و می‌توان با انجام برخی استنباط‌ها از داده‌ها، مراحل بهبود خدمت یا محصول را برنامه‌ریزی کرد.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
ما را در شبکه‌های اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.
https://knowmax.ai/blog/artificial-intelligence-chatbot/
#مدیریت_دانش # آرمین_احمدی #گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش # چتباتها؛ ابزاری برای مدیریت دانش مشتری
