چت‌بات‌ها ونقش آن‌ها در مدیریت دانش

ظهور چت‌بات‌ها ونقش آن‌ها در مدیریت دانش

چت‌بات‌ها خط مقدم جدیدترین سرویس پشتیبانی مشتری در دنیای امروز هستند. این ابزار شرکت‌ها را قادر می‌سازد که با مشتریان خود به صورت شخصی ارتباط داشته باشند. چت بات‌ها هزینه‌های نیروی انسانی را کاهش داده  منجر به  ارائه خدمات بهتر به مشتریان نیز می‌شود. براساس پیش‌بینی‌ها، تا سال 2022، هفتاد درصد کارمندان با یک بستر نرم‌افزاری گفتگو ارتباط برقرار می‌کنند؛ در نتیجه، سازمان‌ها برای اطمینان از یک راه حل موثر برای کارمندان، مشتریان و شرکای اصلی خود، به یک استراتژی هوش مصنوعی خلاقانه نیاز دارند.

جرمی بنتلی[1]، مدیر عامل شرکت اسمارت لوجیک (یک شرکت نرم‌افزاری متخصص در توسعه بازیابی اطلاعات، تجزیه و تحلیل متن و مدیریت دانش) در طی جلسه خود در کنفرانس جهانی مدیریت دانش در سال 2020 مطرح کرد که ” Chatbot UX” به معنای هوش مصنوعی آماده به کار است”.  در این کنفرانس بنتلی چگونگی استفاده از هوش مصنوعی و مدل‌هایی که متن و معنایی را متوجه می‌شوند و منجر به تجربیات رضایت‌بخش با چت بات‌ها می‌شوند را به اشتراک گذاشت. او تمایل به استفاده از دستیار مجازی، تجربه مشتری با چت‌بات‌ها، چگونگی گسترش تعامل با چت‌بات‌ها، رابطه آن با مدل‌های معنایی، چگونگی استفاده از یک مدل معنایی برای تقویت تجربه از چت بات‌ها و چالش‌های پیش روی آن‌ها را بررسی کرد.

امروزه هوش مصنوعی در حال بازسازی روش‌های مختلف ارتباطات تجاری در داخل سازمان و با مشتریان است. هوش مصنوعی در تقویت یادگیری خودکار و تفسیر انعطاف‌پذیری از ارتباطات تجاری خودکار نقش مهمی دارد. او می‌گوید، پیش بینی شده است که چت‌بات‌ها به زودی از نمونه‌های ساده به نمونه‌های پیشرفته چیزی کاملا شبیه به مکالمات واقعی خواهند رسید.

بر اساس بررسی‌های انجام شده، آمار فعلی چت‌بات‌ها به شرح زیر است:

• تاپایان سال 2018 بیش از 300 هزار چت بات در فیس بوک وجود داشت.
• صنایع اصلی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند عبارتند از املاک، خدمات مسافرتی، آموزش، بهداشت و درمان و امور مالی.
• انتظار می‌رود که تا پایان سال 2020، 80 درصد مشاغل نوعی از چت‌بات‌ها را داشته باشند.
• بیش از 50 درصد مشتریان توقع دارند که مشاغل هفت روز هفته و 24 ساعته در دسترس باشند.
• چت‌بات‌ها می‌توانند هزینه‌های حمایت از مشتری را تا سی درصد کاهش دهند.
• ارزش سهامی بازار چت‎‌بات‌ها در سال2016، 703 میلیون دلار بود. پیش‌بینی‌ها ازبازار جهانی نشان می‌دهد مجموعه بازار، تا سال 2024 تا میزان 1.3 میلیارد دلار رشد خواهد کرد.
• 68 درصد مشتریان اشاره کرده‌اند که فرستادن پیام آسان‌ترین راه برای حفظ ارتباط با کسب‌وکار‌هاست.

اولین جایی که چت‌بات‌ها رشد کردند در زمینه ارتباط با مشتریان بود. بنتلی می‌گوید، چت‌بات‌ها بهترین گزینه در برابر مشتریانی هستند که انتظار پاسخگویی سریع دارند. صاحبان مشاغل به راحتی می‌توانند در طول ساعت‌های پیک برای ارتباط بهتر با مشتری و انتقال تجربیات خوب به آن‌ها اقدام کنند. او می‌گوید، جایگاه بعدی چت‌بات‌ها، اتوماسیون‌سازی فرآیند رباتیک است. چت‌بات‌ها، به وسیله ساده‌سازی گردش کار داخلی در شرکت‌ها، برای بهبود تجربه و کارایی کاربر، ارزش تجاری ایجاد می‌کنند.

فرآیند اتوماسیون رباتیک، تکنولوژی است که به کارمندان این امکان را می‌دهد تا نرم‌افزارهای کامپیوتری یا یک “ربات” را برای ضبط و تفسیر برنامه‌های موجود به منظور پردازش یک تراکنش، دستکاری داده‌ها، ایجاد پاسخ‌ها و برقراری ارتباط با سایر سیستم‌های دیجیتالی پیکربندی کنند. چت‌بات‌های دستیار در منابع انسانی، چت‌بات‌های آموزش، شبیه‌سازی برای کارمندان و یا چت‌بات‌هایی که به نمایندگان قسمت خدمات فناوری اطلاعات کمک کنند، می‌توانند وجود داشته باشند.

بنتلی می‌گوید: اما درمورد استفاده از چت‌بات‌ها و دستیار‌های مجازی چالش‌هایی وجود دارد. چت‌بات‌ها ممکن است دچار بدفهمی از درخواست شوند چرا که آن‌ها نمی‌توانند نیت‌های مشتری را به طور کامل درک کنند. آن‌ها ممکن است تفاوت‌های جزئی موجود در مکالمات انسانی را متوجه نشوند و دستورات را غلط اجرا کنند. او می‌گوید: اما این مسائل با استفاده از مدل‌های دانشی و هوش مصنوعی قابل حل هستند.

مدل‌های دانشی یکی از مفاهیم مهم به شمار می‌آیند؛ زیرا زمینه معنایی مفاهیم و رابطه بین مفاهیم را شناسایی می‌کنند و راه‌های مختلفی برای بیان مفاهیم متفاوت را بازتاب می‌دهند. هدف از آن‌ها مهیا کردن فهم از متن و زمینه‌های محتوایی بدون ساختار است که این خودش می‌تواند هوش مصنوعی را تغذیه کند و موجب گسترش بیشتر آن شود.

برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.

ما را در شبکه‌های اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.

منبع:

https://www.kmworld.com/Articles/News/News/Exploring-the-emergence-of-Chatbots-in-knowledge-management-at-KMWorld-Connect-2020-144010.aspx

پانوشت:

[1] Jeremy Bentley

[2] Chief Executive Officer

[3] KMWorld 2020

#مدیریت_دانش #مهتا هادی زاده #گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش # چت‌بات‌ها ونقش آن‌ها در مدیریت دانش