آیا به دنبال یک سیستم مدیریت دانش برای ارائه خدمات موفق به ذینفعانتان هستید؟ “دانش قدرت است“؛ یک جمله معروف قدیمی است. اما این جمله در دنیای جدید، پویا، بی ثبات و به سرعت در حال تغییر امروز چقدر اعتبار دارد؟ همانطور که میبینیم امروزه بیش از هر زمان دیگری جهان به سرعت در حال تغییر است و حجم عظیمی از دادهها (روزانه 2.5 کوینتیلیون[1] ( 2.5*1018 ) بایت داده) تولید میشود. نه تنها جمعآوری دادهها، بلکه پردازش آنها و تبدیل نمودن آن به اطلاعات و سپس استفاده از آن به موضوعی مهم در کسب و کارها بدل شده است.
مدیریت دانش فرایند چند مرحلهای شامل شناسای، جمعآوری، ذخیرهسازی، ارزیابی، به اشتراکگذاری و بکارگیری دانش است. اطلاعات گرانبهای تولید شده توسط سازمانها در کارهای روزمره و بکارگیری آن برای بهبودفرایندهای کاری مصداق مهمی برای خلق دانش است. با گستردگی سازمانها، روشهای سنتی تعامل میان ذینفعان سازمان کارساز نیست و ابزارهای فناورانه برای تسهیل این ارتباط نقش مهمی ایفا میکنند. در ادامه این مطلب به 7 دلیل وجود نرم افزار مدیریت دانش برای تعامل بیشتر با یکی از مهمترین ذینفعان سازمان یعین “مشتریان” میپردازیم.
دو نوع پاسخ به این پرسش وجود دارد، یک پاسخ ساده و یک پاسخ مفصل.
پاسح مختصر این است که اگر ما میخواهیم غذایی را بصورت آنلاین سفارش دهیم و هر بار باید از ابتدا با مقایسه برنامههای مختلف و انتخاب بهترین بهترین برنامه شروع کنیم؛ سپس نصب برنامه، ثبت نام در برنامه با وارد کردن جزئیات، جستجوی غذای موردنظر به طور تصادفی در برنامه، سپس تصمیمگیری برای سفارش غذا از یک رستوران خاص و در آخر وارد کردن جزئیات برای پرداخت هزینه. این کار کاملاً خستهکننده و وقتگیر است. در عوض، اگر برنامه را فقط یک بار پس از مقایسه نصب کنیم و برنامه، سوابق سفارشات گذشته و جزئیات پرداخت را ثبت کند، کار ما بسیار راحتتر می شود؛ تجربه این برنامه بهتر خواهد بود و منجر به رتبهبندی بالاتر برنامه میشود.
پاسخ تشریحی به این صورت است:
ابزارهای مدیریت دانش به مشتریان کمک می کنند که در لحظه پاسخ به سوالاتشان را پیدا کنند. مشتریان بارها و بارها در نظرسنجیها اعلام کردهاند که ترجیح میدهند پاسخ سوال خود را پیدا کنند؛ بدون اینکه نیاز باشد تا با پشتیبانی تماس بگیرند؛ زیرا این امر باعث میشود در مورد خود احساس قدرت و اطمینان داشته باشند و این موضوعی است که نرم افزارهای مدیریت دانش کمک شایانی به آن می کنند.
از طریق ابزارهای مدیریت دانش، بهترین خدمات در دسترس مشتریان است که منجر به رضایت آنها میشود. سپس مشتریان راضی، برای خرید بیشتر و تعداد دفعات بالاتر به خرید خود ادامه میدهند. آنها همچنین با به اشتراک گذاشتن تجربیات شادیآور خود با دوستان، اقوام و آشنایان، به عنوان مدافع برند عمل میکنند. همچنین در تحقیقی توسط گارتنر[3] (پیشروترین شرکت تحقیقاتی و مشاورهای جهان) بیان شده است که انتظار میرود 89 درصد از کسب و کارها عمدتا بر روی تجربه مشتری رقابت کنند؛ که این امر به روشنی نشان میدهد که با استفاده از سیستمهای مدیریت دانش ارزش زیادی در کسب و کارها به وجود میآید.
اینکه کارشناس پشتیبانی مشتری، با مشتری ارتباط برقرار کند؛ گرانتر از استفاده از یک ربات چت یا چت بات است که همان کار را انجام میدهد. طبق گفته فارستر[4] (یک شرکت تحقیقاتی بازار آمریكایی) ، یك گفتگو با یك نماینده پشتیبانی مستقیم مشتری میتواند 6 تا 12 دلار برای هر تعامل هزینه داشته باشد؛ در حالی كه یك تعامل خودكار تا 25 سنت هزینه دارد. بنابراین بستر مدیریت دانش میتواند به یک شرکت کمک کند تا از نظر اقتصادی مقرون به صرفه باشد که در حال حاضر نیاز به مدیریت هزینههای خود در زمان بحران COVID-19 دارد.
برخلاف کارشناسان پشتیبانی مشتری که ممکن است تمام وقت برای کمک به مشتریان در دسترس نباشند (به دلایل مختلف مانند تعداد زیاد تماس از قبل در برخی اوقات شلوغ که منجر به اشغال کامل و عدم امکان برقراری تماس بیشتر میشود)، یک ربات چت هفت روزه هفته و به صورت بیست و چهارساعته همیشه در دسترس است تا به مشتریان در حل مشکلات خود کمک کند. در هر ساعتی از شبانه روز که مشتریان به کمک احتیاج داشته باشند، سیستم مدیریت دانش برای آنها در دسترس خواهد بود. بنابراین با بستر مدیریت دانش، هر زمان که مشتری با یک مشکل مواجه میشود، آنها میتوانند راههایی برای حل آن پیدا کنند و سپس کار خود را به سرعت بدون تاخیر زیاد ادامه دهند.
سامانه مدیریت دانش میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکتها عمل کند و به آنها در تبدیل سرنخها به مشتری کمک کند. طبق یک نظرسنجی ، 70 درصد از مردم انتظار دارند که وب سایت یک شرکت باید شامل یک برنامه سلف سرویس باشد. با ارائه این منابع به مشتریان، شرکت نه تنها میتواند انتظارات مشتریان را برآورده کند و به آنها در انجام این کارهای تکراری کمک کند، بلکه به آنها این امکان را میدهد که زمان بیشتری را صرف تمرکز بر فعالیتهای پیچیدهتر کنند.
برای مشتریان آسانتر و سریعتر است تا به دنبال پاسخهای خود در یک پایگاه دانش باشند تا تماس با پشتیبانی مشتری! مشتریان همیشه نمیخواهند با یک انسان صحبت کنند و سوالات خود را حل کنند. اگر آنها بتوانند به صورت آنلاین جستجو کرده و پاسخهای لازم را پیدا کنند، مجبور نیستند در صف تلفن منتظر بمانند. بنابراین، بستر مدیریت دانش به کاهش میانگین زمان انتظار کمک میکند؛ زیرا ساده ترین مشکلات را میتوان توسط خود مشتری با کمک ربات چت حل کرد؛ در حالی که پرسشهای پیچیده میتواند توسط نمایندگان مشتری حل شود.
ارائه پاسخ به سوالات متداول برای مشتریان بالقوه شرکت میتواند به تبدیل آنها به مشتریان واقعی کمک کند. یک بستر مدیریت دانش بیشترین جستجوی عبارات و مقالاتی را که مشتریان میخواهند بدانند چیست؛ به شرکت اعلام میکند. همچنین ، قرار دادن سوالات متداول در صفحه اصلی وب سایت شرکت ممکن است پاسخ سوالاتی را بدهد که در وهله اول مشتریان حتی نمیدانستند از آنها بپرسند.
سوالات متداول در مورد وب سایت شرکت از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ به ۸۱ درصد در سال ۲۰۱۵ افزایشیافته است. این مساله اهمیت فزاینده پرسشهای مطرحشده در کسبوکار را نشان میدهد و به همین دلیل است که میتوان شرکتهای بیشتری را دید که در وب سایتهای خود قسمت “سوالات متداول” دارند.
با وجود بسیاری از دلایل خوب در حمایت از خط مشی مدیریت دانش، باید مشخص شود که چرا ابزارهای مدیریت دانش توسط شرکتها مورد نیاز است. لازم به ذکر است که این یک راه حل کامل برای همه مشکلات نیست و برای درست کردن آن به کار زیادی احتیاج است. اما اگر شرکتها این کار را درست انجام دهند، میتوانند از مزایای مشتریان راضی و حاشیه سود بیشتر بهره ببرند.
برای اطلاع از قابیلتهای منحصر به فرد سامانه مدیریت دانش و اپلیکیشن دانا این صفحه را مطالعه کنید.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
ما را در شبکههای اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.
knowmax.ai/blog/knowledge-management-platform/
[1] quintillions
[2] Forbes
[3] Gartner
[4] Forrester
#مدیریت_دانش # زهرا_ اسکندری#گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش # سیستم مدیریت دانش