با این نکات مدیریت دانش برای سرویسدهی بهتر به مشتریان و نمایندگان خود در صرفهجویی در وقت کمک بسيار زيادی میکنید.
مزایای مدیریت دانش برای سرویسدهی بهتر واضح است میتواند رضایت مشتری و بهرهوری نماینده را افزایش دهد، همچنين به کسبوکار اجازه دهد تا کارهای بیشتری را با کمترين اتلاف وقت انجام دهد و مزیت رقابتی ایجاد کند. اما این روش در صورتی امکانپذیر است که سازمانهای خدمات مشتری، فرآیند مدیریت دانش و استراتژی مناسب را برای اطمینان از مؤثر بودن اشتراکگذاری دانش پیادهسازی کنند.
مدیریت دانش مشتریان را قادر میسازد تا بهطور مستقل پاسخهای دقیقی برای سؤالات خود بیابند و هنگامیکه آنها به کمک نیاز دارند، باکیفیت کارکنان به مشتریان راهحلهایی را ارائه دهند.
امروزه بسیاری از مصرفکنندگان سلفسرویس را ترجیح میدهند. در یک مطالعه Vanilla Forums، 79 درصد از مشتریان گفتهاند که انتظار دارند سازمانها ابزارهای سلفسرویس را برای کمک به آنها دریافتن پاسخهاي بدون نیاز به تماس با پشتیبانی ارائه دهند. بااینحال، طبق گزارش Trends Experience مشتری Zendesk، تنها یکسوم از سازمانها یک پایگاه دانش (KB) یا یک انجمن را به مشتریان خود ارائه میدهند.
79درصد از مشتریان گفتهاند که انتظار دارند سازمانها ابزارهای مدیریت دانش برای سرویسدهی بهتر را برای کمک به آنها دریافتن پاسخهاي بدون نیاز به تماس با پشتیبانی ارائه دهند.
با تعریف اهداف مدیریت دانش سازمان خود و اعضای تیم به ابزارها و فرآیندهای موردنیاز برای تکمیل آن اهداف، مدیریت دانش برای سرویسدهی بهتر را تشویق کنید.
مدیریت دانش فرآیند جمعآوری، توزیع و استفاده درست از اطلاعات است. همچنین معمولاً به فناوری اشاره دارد که بارگذاری، ذخیره، بهروزرسانی و به اشتراکگذاری این اطلاعات را با مشتریان، کارمندان، شرکای تجاری و سایر ذینفعان امکانپذیر میکند.
یک سیستم مدیریت دانش خارجی بسيار پیچیده است. یک سازمان باید اطلاعات را از چندین بخش جمعآوری کرده و آن را به روشی قانعکننده به مشتریان ارائه کند. برای ایجاد این سیستم پیچیده، به تیمی از افراد با نقشها و مسئولیتهای کاملاً مشخص نیاز دارید. هیچ دو تیم مدیریت دانش یکسان نیستند، اما چند نقش مشترک وجود دارد که خوب است در عرشه داشته باشید.
مدیران ارشد مديريت دانش بزرگترین قهرمان مدیریت دانش سازمان است. آنها چشمانداز و ماموریت مديريت دانش را تعریف میکنند و تعیین میشود که برای دستیابی به آنها چه اقداماتی باید انجام شود. همچنین ابتکاراتی را با هدف پذیرش در سطح سازمان ایجاد میکند. آنها مسئول متقاعد کردن کل سازمان هستند و نهفقط تیم مدیریت دانش، تا به مزایای مدیریت دانش اعتقاد داشته باشند تا استراتژی مدیریت دانش را بپذیرند و در اجرای آن مشارکت کنند.
پایگاه دانش قلب و روح عملیات مديريت دانش شماست. این فهرست راهنمای قابل جستجو از محتوای موردنظر مشتری مانند سؤالات متداول، راهنماها، ویدیوهای توضیحدهنده و موارد دیگر است. یک پایگاه دانش با مدیریت خوب به مشتریان این امکان را میدهد که اطلاعات موردنیاز خود را بهسرعت پیدا کنند.
به گفته کیت لگت، معاون و تحلیلگر اصلی در Forrester Research، مالک پایگاه دانش نقشی تصمیمگیرنده «مسئول اجرای تاکتیکی یک برنامه مدیریت دانش موفق است. وظایف پايگاه دانش موارد زير است:
اگر برنامه مديريت دانش شما پیچیدهتر است، ممکن است لازم باشد صاحبان دسته را برای کار تحت مالک پایگاه دانش استخدام کنید. صاحبان دستهها مسئول سلامت یک حوزه موضوعی خاص در پایگاه دانش هستند. آنها میتوانند کارمندان پایگاه دانش یا عوامل پشتیبانی بامهارت در یک زمینه خاص باشند.
کارکنان پایگاه دانش (KB) افرادی هستند که محتوای پایگاه دانش را ایجاد میکنند. نقش میتواند یک موقعیت متمایز باشد، یا وظایف آن میتواند بخشی از کار یک عامل پشتیبانی باشد. ساختار بستگی به نیازها و بودجه سازمان شما دارد.
دو کارمند رایج KB نویسندگان و ویراستاران هستند.
مدیر پایگاه دانش
مدیر مهمترین نقش فنی در بخش مدیریت دانش است که مسئول استقرار و نگهداری پایگاه دانش هستند. باید در سیستمهای مدیریت دانش و یکپارچگی دادهها تجربه داشته باشند.
سرپرست باید مطمئن شود که دادههای شما دقیق،ایمن و مطابق با قوانین است. همچنین باید نرمافزارها و ابزارهای مديريت دانش را توصیه کنند و نقش عمدهای در پیادهسازی آنها داشته باشند.
هنگامیکه نقشها و مسئولیتهای تیم مديريت دانش خود را مشخص کردید، گام بعدی این است که تعریف کنید موفقیت برای بخش مديريت دانش چگونه به نظر میرسد. چگونه تعیین میکنید که آیا مشتریان شما از تلاشهای شما سود میبرند یا خیر؟
به گفته لگت، برای ارزیابی عملکرد تیم خود، باید بتوانید چهار هدف اساسی محتوایی را بسنجید: استفاده از دانش، ایجاد دانش، نگهداری دانش و کیفیت دانش.
این معیارها به تیمها کمک میکند تا بفهمند آیا مشتریان از محتوای پایگاه دانش خود استفاده و آن را مفید میدانند.
همانطور که از نام آن پیداست، معیارهای ایجاد دانش نشان میدهد که اعضای تیم چقدر تولید محتوا میکنند و چقدر عوامل از محتوای دانش جدید خود استفاده میکنند.
یکی از جنبههای کلیدی گردش کار مديريت دانش، بهروز نگهداشتن محتوا است. مرتباً محتوای سرویسدهی را طوری تنظیم کنید که نیازهای در حال رشد مشتریان و تغییرات یا اضافات به پیشنهادات شما را منعکس کند تا مخاطبان شما گیج نشوند. اعضای تیم مديريت دانش میتوانند با توصیه و اجرای ویرایشها به تازه نگهداشتن محتوا کمک کنند.
کیفیت محتوای خود را با ردیابی معیارهای زیر اندازهگیری کنید:
هنگامیکه رهبران تیم مديريت دانش شما تعیین کردند که کدام معیارها مهمتر هستند، چگونه آنها را ردیابی میکنید؟ با پیادهسازی ابزارهای مناسب یعنی نرمافزار پایگاه دانش.
ابزارهای مؤثر مديريت دانش به سازمانها کمک میکند تا اطلاعات را ایجاد، سازماندهی، ممیزی و به اشتراکگذاری با مشتریان کنند. آنها همچنین سازمانها را برای پیگیری معیارهای محتوا توانمند میسازند، بنابراین میتوانند تعیین کنند که کدام تاکتیکهای اشتراکگذاری دانش کارآمد هستند و روشهای مختلف را آزمایش کنند.
انواع مختلفی از ابزارهای مدیریت دانش وجود دارد که تیم پشتیبانی مشتری شما میتواند از آنها برای تشویق سرویسدهی استفاده کند.
چت رباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی محتوا را بر اساس درخواستهای مشتریان، بخشی از سایت شما که با آن در تعامل هستند یا جایی که در سفر خریدار هستند به مشتریان ارائه میدهند. این فناوری در ارتباط با پایگاههای دانش کار میکند، به این معنی که چت بات ها میتوانند محتوای مرتبط را مستقیماً برای مشتریها ارسال کنند.
همه این ابزارها گاهی در یک سیستم مدیریت دانش گنجانده میشوند. راهحل نرمافزار مدیریت دانش مدرن Zendesk هر سه ابزار فوقارا در یک سیستم واحد و یکپارچه ارائه میدهد
همانطور که قبلاً ذکر شد، تیمهای مديريت دانش باید بهطور مداوم محتوا را بهروزرسانی کنند تا مطابق با تقاضا و نیاز کاربر باشد. در اینجا چند نکته وجود دارد که باید هنگام ایجاد فرآیندی برای بهروز نگهداشتن محتوای خود رعایت کنید:
راه خوب دیگر برای تازه نگهداشتن محتوا، همگامسازی آموزش کارکنان پشتیبانی و فرآیندهای بهروزرسانی محتوای KB است. هر بار که یک محصول یا ویژگی جدید تجدید مطالب آموزشی را تضمین میکند، از این فرصت برای بهروزرسانی محتوای موردنظر مشتری نیز استفاده کنید.
مدیریت دانش موثر بهسادگی داشتن یک پایگاه دانش یا مرکز کمک نیست. این نیاز به یک استراتژی مدیریت دانش روشن، ابزارهای مناسب و فرآیندهای ساده دارد.
کارکنان مديريت دانش باید مصرف دانش را آسان کنند و آن را بهروز نگهدارند. آنها باید محتوا را مطابق با نیازهای خاص مشتریان تنظیم کنند تا مخاطبان آنها بتوانند باکمی تلاش پاسخهای موردنظر خود را بیابند. آنها باید سرویسدهی را با هوش مصنوعی جفت کنند تا محتوای مرتبط را به مشتریان در هرکجا که هستند ارائه دهند چه در صفحه اصلی وبسایت شما یا در صفحه محصول در برنامه تلفن همراه شما وجود داشته باشد. تنها در این صورت است که یک سازمان میتواند از مزایای آن بهرهمند شود.
منبع:
https://www.zendesk.com/blog/knowledge-management-best-practices/