چگونه دانش کلیدی سازمان را شناسایی کنیم؟
یکی از سؤالاتی که انتظار می‌رود ذهن متولیان مدیریت دانش در سازمان‌ها را به خود مشغول کند، این است که “دانش کلیدی” سازمان چیست و در کجا قرار دارد؟ پیش از پاسخ به این سؤال ابتدا باید رویکرد خود را در ارتباط با استقرار سیستم‌های مدیریتی بهبودی کاملاً شفاف و بدون پرده‌پوشی مشخص کنیم. آیا صرفاً به دنبال حضور در جوایز گوناگون و یا اخذ یک ایزوی جدید و نصب تابلوی آن بر دیوار راهروها و برخی اتاق‌های سازمان هستیم و یا معتقد به استفاده از این سیستم‌ها در راستای خلق ارزش برای سازمان؟
در صورت پاسخ مثبت به رویکرد نخست، می‌توانیم فارغ از اندیشیدن به مفهوم “دانش کلیدی” به کلیه واحدهای سازمانی مراجعه کرده و همه کارکنان را بدون در نظر گرفتن نوع کار، میزان اهمیت و ارتباط فرآیندهای کاری آن‌ها با کسب‌وکار و استراتژی‌های کلان سازمان، از طریق دستورالعمل‌ها و ابلاغیه‌های تصویب‌شده وادار به ثبت درس آموخته نماییم. در این صورت پس از حضور ارزیابان و ممیزان در سازمان قادر خواهیم بود باافتخار تعداد درس آموخته‌های ثبت‌شده را نمایش دهیم و دعا کنیم ناآگاهی و سطحی‌نگری آن‌ها سبب شود تا از ورطه حساس کنونی نیز جان سالم به در برده و نشان افتخارآمیز دیگری برای دیوارهای سازمان کسب کنیم.
اما متأسفانه همیشه درب به روی یک پاشنه نمی‌چرخد و ممکن است ممیز به‌مثابه یک مٌفتش زیرک و دانا و به حکم وظیفه اقدام به تفکیک و تمیز سره از ناسره نماید. در این صورت احتمالاً با این درخواست مواجه خواهیم شد:
لطفاً دانش‌های ثبت‌شده مرتبط با فرآیندهای اصلی سازمان را نمایش دهید نه دانش چگونگی تبدیل Pdf به Word!
به این چالش از زاویه دیگری هم می‌توان نگاه کرد. برخی از مشاوران سیستم‌های مدیریتی بنا بر مصالح و بعضاً فشار ایجادشده از سوی سازمان، در ابتدای اجرای پروژه توجه به این مفهوم کلیدی را فراموش کرده و در اغلب مواقع اقدام به انتخاب پایلوت‌های نامناسب برای آغاز کار می‌نمایند و پس از گذشت چند ماه و صرف هزینه و زمان، متولیان استقرار سیستم مدیریت دانش در یک موقعیت دشوار قرار می‌گیرند:
پس از گذشت نهایتاً یک سال از زمان ترسیم یک مدینه فاضله توسط مشاور و تأکید بر مزایای استقرار سیستم مدیریت دانش، یادآوری این نکته که مدیران ارشد تمایل به محاسبه “نرخ بازگشت سرمایه” از یک چرخه معیوب دارند نیز قطعاً کام متولی و مجری را تلخ کرده و آن‌ها را دچار اضطراب و تشویش خواهد کرد و در صورت وجود وجدان آگاه، دائماً این جمله را با خود تکرار می‌کنند “یک پایان تلخ بهتر از یک تلخی بی پایانه!”
خوشبختانه APQC به‌تازگی اقدام به انتشار مقاله‌ای نموده است که در آن تلاش دارد مفهوم دانش کلیدی را برای مخاطبین شفاف سازد. هرچند که شناسایی و کسب دانش در ابعاد گسترده سازمانی احتمالاً چندان ساده نخواهد بود و نیازمند استفاده از تجارب مشاورین مسلط بر این حوزه است اما قطعاً آشنایی با این مفهوم و سایر مفاهیم اساسی پیش از آغاز پروژه‌های استقرار نظام مدیریت دانش، از طی مسیر اشتباه، صرف هزینه‌های گزاف و تلخ شدن کام متولیان، مسئولان و مدیران ارشد جلوگیری خواهد کرد!
دانش کلیدی، دانشی است که به‌اندازه کافی ارزشمند و بادوام بوده و با ارائه یک مزیت رقابتی پایدار، هزینه حفظ و انتقال آن را میان کارکنان توجیه‌پذیر می‌کند. طبیعتا دانش کلیدی برای هر سازمانی متفاوت است و در واقع همین موضوع دلیل اهمیت آن است. جایگزینی آن از طریق استخدام افراد دشوار یا غیرممکن است؛ چراکه این دانش از طریق تجربه واقعی در درون سازمان به دست می‌آید.
دانش سازمانی به‌مثابه روغن‌موتور کسب‌وکار عمل می‌کند. مدیران اجرایی به‌عنوان رانندگان کسب‌وکار به‌صورت معمول و روزمره به نحوه عملکرد روغن‌موتور خودروی خود نمی‌اندیشند. از سوی دیگر مشتریان نیز بیشتر به نمای بیرونیِ پرزرق‌وبرق آن توجه دارند. درحالی‌که این روغن همان چیزی است که اطمینان حاصل می‌کند همه‌چیز روان و مطمئن کار می‌کند.
در صورت عملکرد نامناسب روغن‌موتور (و یا به‌عبارت‌دیگر دانش کلیدی) حتی برای یک‌لحظه، موتور کسب‌وکار آسیب‌دیده، از کنترل خارج‌شده و درنهایت متوقف می‌شود. درنتیجه صاحبان آن دچار یک تعمیر پرهزینه و وقت‌گیر خواهند شد و این در صورتی است که خوش‌شانس باشند و پیش از اینکه این مشکل، صدمه جبران‌ناپذیری به کسب‌وکار آن‌ها وارد آورد، از عهده رفع آن برآیند.
برای شفافیت بیشتر مفهوم، دانش کلیدی سازمان را با یک مثال تشریح می‌کنم.
یک شرکت هواپیمایی برای کاهش هزینه‌ها، برخی از مکانیک‌های باتجربه خود را اخراج کرد. افراد باقیمانده برای تشخیص عیوب و تعمیر هواپیما به زمان بسیار بیشتری نیاز داشتند. این امر منجر به تأخیر و لغو پروازها و درنتیجه نارضایتی مشتریان شده، افزایش هزینه‌های این شرکت هواپیمایی را به همراه داشت. خوشبختانه این شرکت از این تجربه درس گرفته و شناسایی دانش کلیدی را پیش از دور بعدی تعدیل کارکنان، آغاز کرد.
ذکر این نکته ضروری است که شناسایی دانش کلیدی تنها سبب پیشگیری از زیان نیست، بلکه وقتی می‌دانید دانش حیاتی سازمان شما چیست و در کجا نهفته است، می‌توانید از آن بهره برده و مسبب خلق ارزش و افزایش سودآوری برای سازمان شوید. شما می‌توانید با بکارگیری این دانش سریع‌تر حرکت کنید و از طریق ایجاد ارتباط میان شناسایی و بکارگیری دانش، یک تجربه یکپارچه برای مشتریان خلق نمایید.
شما می‌توانید با تمرکز بر دانش کلیدی سازمان، کارکنان را امروز آموزش داده و قابلیت‌های آن‌ها را بهبود بخشید و علاوه بر آن یک نیمکت (تیم) قدرتمند برای فردا بسازید! حتی ممکن است بتوانید دانش سازمانی را به دارایی قابل‌فروش تبدیل کنید که شرکت شما را از رقبا متمایز نماید. اما چگونه؟
اولین قدم در شناسایی دانش کلیدی سازمان، گفتگو با رهبران کسب‌وکار است. چراکه شناسایی آن از دور دشوار است به‌خصوص اگر افرادی که به دنبال کشف آن هستند، از تخصص لازم برخوردار نباشند.
درنتیجه پیشنهاد می‌شود برای به دست آوردن تصویری واقعی از دانش کلیدی سازمان، به اعماق کسب‌وکار خود شیرجه بزنید. درواقع جایی که ممکن است دانش ارزشمند سازمان در آن نهفته باشد اما پس از طی مرحله شناسایی دانش، کسب دانش احتمالاً دشوارتر خواهد بود. برای این کار باید به پرسش‌های زیر پاسخ دهید:
پرداختن به این سؤالات چندان آسان نیست و به‌عبارت‌دیگر هر بار که سازمانی شروع به بررسی و شناسایی دانش حیاتی خود می‌کند، این سؤالات بیش‌ازپیش جوانه زده و رشد می‌کنند. در راستای پاسخ به این سؤالات و جهت‌گیری مناسب در شناسایی و کسب دانش، APQC طراحی “نقشه دانش سازمانی” را توصیه می‌کند. APQC پس از 25 سال تجربه در مدیریت دانش، با اطمینان “تدوین نقشه” را بهترین راهکار برای جمع‌آوری نظام‌مند اطلاعات و ایجاد اجماع در مورد دانش کلیدی می‌داند.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
ما را در شبکه‌های اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.
What is Critical Knowledge?, APQC, Mercy Harper, Oct, 2020
#مدیریت_دانش #مهسا ذاکری دانا #گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش # دانش کلیدی سازمانی
