برای چند دقیقه هر منبع خبری معتبری را بررسی کنید، متوجه خواهید شد که در جایی از دنیا همیشه نیاز به مدیریت بحران کسب و کار وجود دارد . گاهی اوقات مقیاس یک بحران جهانی است مانند همه گیری ویروس کرونا، گاهی اوقات یک بحران محلی مانند یک فاجعه طبیعی، یک عمل تروریستی، یا یک رسوایی شرکتی یا سیاسی است.
در اینجا پنج نکته بینش تجاری برتری است که از مشتریان خود در طول کووید یاد گرفتیم.
بحران‌ها در دنیای مدرن به وفور یافت می‌شوند - این بحران‌ها می‌توانند در هر زمانی برای هر سازمانی اتفاق بیفتند. با این حال، با آینده نگری و دلسوزی، می توان بیشتر بحران های احتمالی را به درستی هدایت کرد تا از بدترین سناریو به بهترین شکل استفاده کرد.
ابتدا بیایید ببینیم مدیریت بحران چیست.
مدیریت بحران به سازمان و ذینفعان آن کمک می کند تا تهدیدات را درک کرده و با روش های از پیش تعیین شده آنها را کاهش دهند . بخش‌های مساوی تشخیص، هوشیاری و عمل است - اغلب در یک جدول زمانی فشرده. تصمیمات باید سریع و قطعی گرفته شود. اما تا زمانی که بحران پیش‌بینی نشده – در عین حال اجتناب‌ناپذیر – رخ ندهد، تنها کاری که شما و سازمانتان می‌توانید انجام دهید این است که از قبل برنامه‌ریزی کنید.
مدیریت بحران شرکتی اساساً مربوط به ایجاد برنامه ای است که غیرقابل پیش بینی بودن رویدادهای جهانی و قابل اعتماد بودن سازمان شما را پیش بینی می کند. به طور خلاصه، یک برنامه مدیریت بحران جامد انتظار غیر منتظره را دارد .
«مدیریت بحران هر چیزی است که به طور غیرمنتظره روند عادی کسب و کار شما را مختل کند. درک این موضوع کمک می کند که بحران ها هر از گاهی بروز می کنند – بدون این درک، نمی توانید برای آنها آماده شوید.- کوین کرافورد از مشاوران کوین کرافورد که به مدیران کمک می کند تا مشکلات احتمالی، عواقب ناخواسته و سایر نتایج پیش بینی نشده را در زندگی حرفه ای و شخصی خود شناسایی کنند.
وی در ادامه می گوید: «در حالی که بحران غیرمنتظره است، شما را از روال عادی دور می کند و بر منابع شما تأثیر می گذارد، نکته بعدی کاهش آن است».
هیچ سازمانی از یک بحران احتمالی مصون نیست. از عجیب‌ترین فروشگاه‌های مامان و پاپ گرفته تا شرکت‌های دارای تراشه بلوچی، هر کدام آسیب‌پذیری‌های ذاتی دارند که وقتی شرایط درست (یا نادرست!) پیش بیاید، می‌تواند به یک بحران تمام عیار تبدیل شود.
بحران در هر شکل قابل تصوری رخ می دهد - بلایای طبیعی، نقض داده ها، تروریسم، یا، همانطور که اکنون می بینیم، یک بیماری همه گیر مرگبار. با هر یک از موقعیت‌های بحرانی، هزینه‌های مادی به سازمان وارد می‌شود، چه در قالب آسیب اموال یا فروش از دست رفته. همچنین هزینه های نامشهودی مانند آسیب به شهرت وجود دارد که ممکن است سال ها طول بکشد تا جبران شود. سازمان هایی که از این بحران های بالقوه جان سالم به در می برند، سازمان هایی هستند که آماده شده اند .
مدیریت بحران را مانند بیمه در نظر بگیرید. تعداد کمی از سازمان‌ها بدون داشتن بیمه مناسب فعالیت می‌کنند. به همین ترتیب، هیچ سازمانی نباید بدون برنامه بحران اجرا شده و تیم بحرانی که در صورت وقوع بحران آماده مدیریت بحران باشد، فعالیت کند.»– پل فوریگا از WordWrite، یک آژانس روابط عمومی و بازاریابی دیجیتال مستقر در پیتسبورگ
به عنوان یک نقطه مرجع، Furiga داستانی را ارائه می دهد که از جنگ جهانی دوم به آن علاقه دارد.
«در طول جنگ، لازم بود هزاران نیرو بر روی کشتی‌ها به مناطق جنگی منتقل شوند. کشتی ها در خطر اژدر شدن بسیار قرار داشتند. اگر این اتفاق می‌افتاد، هزاران مرد زیر عرشه باید سریعاً خارج شوند. اما چگونه؟» فوریگا لفاظی می پرسد.
واقعا چطور؟ تحقیقات دانشگاه در آن زمان نشان داد که اگر مسئولین نتوانند تمام پاسخ ها را در زمان گرما ارائه دهند، زمانی که فرماندهانشان به یک قانون ساده پایبند بودند، نیروها عملکرد مؤثرتری داشتند: وقتی نمی توانید محتوا را به اشتراک بگذارید، روند را به اشتراک بگذارید. .
به عبارت دیگر، اگر کشتی اژدر می‌شد و یکی از مسئولین با آرامش روند و مراحل بعدی برای پیاده‌شدن سالم را توضیح می‌داد، نتیجه نهایی اهمیت کمتری پیدا می‌کرد، نیروها کمتر ترسیدند و سریعتر حرکت کردند تا از کشتی خارج شوند.» فوریگا می گوید. "این یک درس مهم برای هر بحرانی است."
مانند مطالعه در حکایت Furgia، یک طرح مدیریت بحران کسب و کار در نهایت یک فرآیند است . این ابزاری است برای کمک به رهبری برای ایجاد موارد احتمالی و پروتکل‌هایی که به کل سازمان کمک می‌کند تا به مثبت‌ترین نتیجه ممکن دست یابد.
به دلایل مختلف، برخی از سازمان‌ها همچنان به ضرب المثل قدیمی «اگر خراب نشد، آن را تعمیر نکنید» پایبند هستند. با این حال، بهترین زمان برای طراحی برنامه فردا، امروز نیست، دیروز است. و مطمئناً خیلی قبل از "شکستن" چیزی.
"مدیریت بحران برای اینکه یک شرکت یا سازمان به درستی، موثر و راهبردی به آن رسیدگی کند و بحران را پشت سر بگذارد و هر چه سریعتر به حالت عادی بازگردد، کاملا ضروری است."- ادوارد سگال، نویسنده بحران پیش رو: 101 راه برای آماده شدن و بازگشت از بلایا، رسوایی ها و سایر شرایط اضطراری .
سگال بیش از 30 سال تجربه به عنوان کارشناس مدیریت بحران، مدیرعامل، مشاور روابط عمومی، روزنامه نگار و مدیر ارتباطات بحران دارد. او همچنین دبیر مطبوعاتی اعضای کنگره و نامزدهای سیاسی بوده است. شهرت او در حوزه مدیریت بحران و ریسک، او را به سخنران بسیار مورد توجهی تبدیل کرده است، به همین دلیل است که توصیه او "اگر برنامه ای ندارید، همین الان برنامه ریزی کنید" وزن بیشتری به خود می گیرد.
سگال که با بیش از حد کار کرده است، می‌گوید: «به مردم اطلاع دهید که برنامه‌ای برای رویارویی با یک بحران دارید، می‌تواند به ایجاد سطحی از اطمینان کمک کند که می‌دانید چه کاری انجام می‌دهید و آن را به شکلی منطقی، جامع و هماهنگ انجام می‌دهید. 500 شرکت
در صورت بروز بحران، برنامه‌ریزی پیشاپیش با ارزیابی ریسک و مدیریت ریسک ممکن است شرکت شما را نجات دهد - اما به یاد داشته باشید که ریسک آن بالاست. اگر به درستی مدیریت نشود، یک بحران می تواند بر تصویر، شهرت، ثبات و آینده سازمان تأثیر منفی بگذارد. همچنین می‌تواند آن را برای مسئولیت‌های قانونی، دعاوی و دعاوی قضایی باز کند. حق بیمه ممکن است در حالی که روحیه کارکنان پایین می‌آید افزایش یابد - همینطور برای قیمت سهام شرکت‌های سهامی عام و جریان درآمد آنها.
سگال می‌گوید: «برخی موارد اضطراری شرکت‌ها ممکن است هرگز برای عموم شناخته شوند، در حالی که برخی دیگر می‌توانند خوراک گزارش‌های خبری، سرفصل‌های بین‌المللی و پست‌های رسانه‌های اجتماعی باشند.
یک بحران ممکن است در یک روز تمام شود، در حالی که بحران دیگر ممکن است روزها، هفته ها یا ماه ها ادامه یابد. مهم نیست که بحران چیست یا چگونه بر یک سازمان تأثیر می گذارد، کاملاً ضروری است که آن را پشت سر بگذارید و هر چه سریعتر به حالت عادی بازگردید.- ادوارد سگال
به گفته Furiga از WordWrite، اکثر بحران‌های بالقوه به چند موضوع تقسیم می‌شوند، "اگرچه نحوه اجرای اینها برای سازمان شما منحصر به فرد خواهد بود."
او چهار نوع بحران عمده را بیان می کند:
• اعمال طبیعت (مثلاً مانند یک طوفان).
• اعمال مردم (مثلاً انفجار کارخانه شیمیایی).
• اعمال طبیعت توسط مردم بدتر شده است (یک گیاه شیمیایی که به دلیل قرار گرفتن در مسیر طوفان منفجر می شود).
• اعمال مردم بدتر شده توسط طبیعت (یک ابر رادیواکتیو ناشی از فاجعه چرنوبیل که توسط باد به سمت اروپای شرقی منفجر شد).
در این چهار نوع اصلی بحران، انواع بسیار ظریف تری وجود دارد. در واقع، نمونه‌های بی‌شماری از بحران‌ها وجود دارد، اما از جمله رایج‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
نیروهای طبیعت، با نام مستعار «اعمال خدا»، شامل بحران‌هایی می‌شود که ناشی از حوادثی مانند زلزله و سیل یا حتی شیوع بیماری‌هایی مانند COVID-19 است. عواقب پس از آن می تواند به یاد ماندنی باشد، و اغلب مستلزم تجمیع منابع بسیار فراتر از منابعی است که به تنهایی در اختیار سازمان است.
علاوه بر این، بلایای طبیعی را نمی توان به گردن هیچ سازمان یا نهاد خاصی انداخت. اما نحوه پیش‌بینی و برخورد بعدی با آنها می‌تواند تعیین کند که آیا سازمان با موفقیت به آنها پاسخ داده است یا خیر.
همانطور که جوئل گری در کاباره آواز خواند ، "پول باعث می شود دنیا بچرخد" و در دنیای تجارت مطمئناً مسئول بسیاری از چرخش های بالاست. با این حال، زمانی که به طور ناگهانی کمبود بودجه برای پرداخت سود سهام، پرداخت وام، یا حتی پرداخت حقوق و دستمزد وجود داشته باشد، کمبود منابع می تواند منجر به شکست کامل مالی شود.
این راه حل - معمولاً تزریق نقدی یا تجدید ساختار مالی - اغلب تا زمانی که یک طرح مدیریت بحران کسب و کار برای افزایش اعتماد به کسی که کمک مالی سازمان را پذیره نویسی می کند، اجرا نمی شود.
حقیقت اغلب عجیب تر از داستان است. این امر به ویژه در مورد ارزیابی ریسک از بحران‌های گوناگونی که ناشی از اقدامات چند بازیگر بد است - و نه آن‌گونه که در فیلم‌های B میبینیم، صادق است. هکرها، تروریست ها و دیگر انواع مجرمان ممکن است عمداً به سازمان شما آسیب وارد کنند.
سوء رفتار در سازمان شما می تواند به شکل جاسوسی شرکتی یا یک عمل خشونت آمیز توسط یک کارمند ناراضی باشد. با این حال، معمولاً تخلفات سازمانی اغلب توسط مدیریت ریسک و ارزیابی ریسک خود شرکت انجام می شود. این اغلب منجر به یک بحران می شود که منجر به مسائل حقوقی و از دست دادن درآمد برای شرکت می شود.
ماهیت بحران هر چه باشد که بر سازمان تأثیر می گذارد، پرداختن به بحران به معنای داشتن برنامه است.
ممکن است حرکت کند یا در حال تکامل باشد، مانند یک رویداد آب و هوایی، یا می تواند یک حادثه فوری باشد، مانند از دست دادن خدمات یا یک تهدید جنایی فعال. مدیریت بحران بیش از یک طرح تداوم کسب و کار است . تداوم کسب و کار ممکن است یکی از اهداف باشد، اما بدیهی است که نجات جان افراد در اولویت قرار دارد.– لوریس فریدنفلدز، مدیر ارشد پروژه، برای حفاظت از آتش، ایمنی جان و پیشرو در صنعت مهندسی و مشاوره Telgian
هر بحرانی به اندازه سازمانی که آن را تجربه می کند منحصر به فرد است. با این حال، چارچوب های نظری اثبات شده ای وجود دارد که راهنمایی می کند. این چارچوب‌ها می‌توانند به کاهش آسیب‌های وارده و سرعت بخشیدن به فرآیند مدیریت بحران بازیابی سازمان شما کمک کنند.
«مدیریت بحران یک فرآیند کلی است که می‌تواند اشکال مختلفی برای رسیدگی به رویدادهای ناگهانی و مهم داشته باشد. یک فرآیند مدیریت بحران خوب، رویدادهای داخلی و خارجی را در نظر می گیرد. یک برنامه مدیریت بحران خوب، بسته به شرایط، به یک استراتژی برای برخورد با ذینفعان به طرق مختلف نیاز دارد.»- برادن پری، شریک Kennyhertz Perry، یک شرکت حقوقی تجاری و دعوی قضایی مستقر در کانزاس سیتی
پری بر فعال بودن و نه تنها پیش‌بینی مسائلی که ممکن است به وجود بیاید، تأکید می‌کند، بلکه برای داشتن جهت‌ها و اهداف روشن نیز تأکید می‌کند.
پری می‌گوید: «این با واکنش‌پذیری مخالف است، به این معنی که آنها مسائل را پیش‌بینی نمی‌کنند، بلکه منتظر می‌مانند تا مسائل به وجود بیاید و سپس اقدام یا واکنش نشان دهند». " بهترین پاسخ در مواقع بحران، قبل از فرا رسیدن بحران است ."
در اینجا چند عنصر کلیدی وجود دارد که باید هنگام برنامه ریزی استراتژی مدیریت بحران شرکتی خود در نظر بگیرید:
اصطلاحی وجود دارد که احتمالاً شنیده اید که ریشه آن به تیم های دریایی در دهه 1700 بازمی گردد. تصور کنید یک کشتی قدیمی در دریای مواج و ناخدای آن در میان باد و امواج فریاد می زند: «همه دست روی عرشه!»
این فرمان برای همه ملوانان است که به عرشه کشتی بیایند تا به عبور از طوفان کمک کنند. بدیهی است که این واژه از آن زمان تا کنون هر زمان که پرسنل به اوج نیاز داشته باشند، بسیار مورد استفاده قرار گرفته است، و مطمئناً زمانی که سازمان شما با بحران مواجه می شود، مفید خواهد بود. اما قبل از احضار خدمه واکنش به بحران، باید تیم مدیریت بحران را بسازید .
«کارمندان خود را به اعضای تیم تبدیل کنید. در مواقع بحران، کارکنان شما باید درک کنند که سلامت و ایمنی آنها هم برای شما و هم برای آژانس اولویت دارد.– آدریان جانس، مدیر بازاریابی در آژانس انقلاب، یک شرکت بازاریابی بیمه
کوین کرافورد این را شخصاً زمانی که فرمانده حوادث طوفان کاترینا در نیواورلئان بود تجربه کرد.
من وارد نیروهای مارشالی شدم که با آنها آشنایی نداشتم. من با تیم کاملم وارد نشدم. به من تیمی از تعداد انگشت شماری از مردم سراسر کشور در جامعه ای داده شد که قبلاً هرگز در آن حضور نداشته ام. من هیچ درکی از منابع اطرافم نداشتم.» او به یاد می آورد. "من یاد گرفتم، در کوتاه مدت، شما باید یک تیم را توسعه دهید، آنها را در بینش خود به صفر برسانید، و خیلی سریع آنها را به دست آورید. سپس باید به محیط‌هایی بروید که متعلق به شما نیستند و آنها را به جایی برسانید که مایل باشند اختیارات خود را برای حمایت از شما در هر کاری که باید انجام دهید، منتقل کنند.»
برخلاف کرافورد که اساساً به محله فرانسوی رها شد، شما و سازمانتان می‌توانید قبل از اینکه واقعاً به آن نیاز داشته باشید، تیم مدیریت بحران خود را بسازید . در نظر بگیرید که بازیکنان کلیدی باید چه کسانی باشند.
Furiga می افزاید: «یک طرح بحران جامد شامل یک تیم واکنش به بحران است که به طور منظم تمرینات ساختگی را در مورد انواع بحران هایی که ممکن است با آن مواجه شوید انجام می دهد.
با توجه به نیازهای فردی سازمان شما، مشخصات تیم شما با سایر سازمان ها متفاوت خواهد بود. برای شروع، روسای بخش، رهبری فعلی خود (از جمله مدیر اجرایی و هیئت مدیره)، کارکنان ارتباطات بحران و نمایندگان منابع انسانی را در نظر بگیرید. به یاد داشته باشید، نقش اصلی تیم مدیریت بحران شما ارزیابی وضعیت و اجرای طرح مدیریت بحران بهبودی شما است .
متفکران استراتژیک به ویژه در این موقعیت مفید هستند، همانطور که یک رهبر تیم مدیریت بحران همدل با توانایی اثبات شده برای برقراری ارتباط موثر است. همانطور که یانز توصیه می کند، مهم است که انتقال دهید، "این لحظه فراتر از "کسب و کار طبق معمول" است و شما می خواهید آنها برای کمک به یکدیگر و حمایت از آنها دور هم جمع شوند."
فیلم علمی تخیلی کارگردان اد وود در سال 1959، Plan 9 from Outer Space ، اغلب در صدر فهرست منتقدان به عنوان بدترین فیلم ساخته شده قرار دارد. با وجود دکورهای ارزان، بازی‌های وحشتناک و فیلمنامه کم‌دست و پا چلفتی، با این حال، خطی از دیالوگ دارد که نوعی حکمت ذن را ارائه می‌دهد:
"همه ما به آینده علاقه مندیم، زیرا من و شما قرار است بقیه عمر خود را در آنجا بگذرانیم."
علیرغم این واقعیت که نمی‌توانیم زمان وقوع یک بحران را پیش‌بینی کنیم، می‌توانیم آسیب‌پذیری‌های سازمانمان را ارزیابی کنیم، اقدامات پیشگیرانه را اجرا کنیم و برای سناریوهای مختلف، موارد احتمالی را برنامه‌ریزی کنیم. واقعیت این است که یک بحران یک اگر نیست، بلکه زمانی است و چگونه ما برای آن آماده می‌شویم، تأثیراتی بر نحوه «گذراندن بقیه عمرمان» خواهد داشت.
درک این نکته کمک می کند که بحران ها هر از گاهی بروز می کنند. بدون این درک، شما نمی توانید برای آنها آماده شوید. در حالی که یک بحران غیرمنتظره است - شما را از روال خود دور می کند و بر منابع شما تأثیر می گذارد - نکته بعدی کاهش آن است.– کوین کرافورد از مشاوران کوین کرافورد
کوین کرافورد توضیح می دهد که بهترین کار برای محافظت از خود در برابر بحران ، آماده شدن برای آن است. شما باید یک برنامه مدیریت بحران داشته باشید .
"تحقیقات دانشگاهی نشان می دهد که بسته به مطالعه، 90 تا 95 درصد از همه بحران ها قابل پیش بینی هستند (این متأسفانه در مورد COVID-19 نیز صادق است). اگر فقط چهار نوع بحران وجود دارد و 95 درصد بحران‌ها قابل پیش‌بینی هستند، قبل از اینکه بیمه آتش‌سوزی خود را دریافت کنید منتظر نباشید تا خانه‌تان آتش بگیرد.- پل فوریگا
متخصصان سیستم مدیریت ریسک توصیه می کنند که یک ممیزی کامل از نقاط ضعف و نقاط بحران احتمالی سازمان خود انجام دهید. از قانون مورفی به عنوان یک راهنما استفاده کنید - هر چیزی که ممکن است اشتباه شود، اشتباه خواهد شد .
ممکن است بدبینانه به نظر برسد، اما ابزار مفیدی برای پیش‌بینی این است که سازمان شما در کجا آسیب‌پذیرتر است. اقدامات پیشگیرانه را تا جایی که می توانید انجام دهید و برای مقابله با بقیه برنامه ریزی کنید .
• بدانید چه زمانی برنامه خود را فعال کنید . هر وضعیتی به سطح بحران نمی رسد. دستورالعمل‌های محکمی برای کمک به تیم خود برای تعیین معنای بحران برای سازمانتان داشته باشید. یک "فشار سنج بحران" ایجاد کنید که به شما کمک می کند ارزیابی کنید که چه زمانی یک مشکل به سطحی رسیده است که برنامه شما به مرحله اجرا در می آید .
• فهرست بررسی برنامه اقدام . یک چک لیست تیمی از اقدامات مهم ایجاد کنید تا تضمین کنید که انجام می شوند. دقیق و دقیق باشید و مطمئن شوید که چک لیست را به ترتیب کارهایی که ابتدا باید انجام شود، قبل از تکمیل سایر وابستگی ها سازماندهی کنید. اولویت‌های سازمان خود را در نظر داشته باشید و برای هر کار مالکی تعیین کنید تا از تکمیل آن مطلع شوید.
• منبع اطلاعاتی “Lock Box. خلاصه ای تنظیم کنید که حاوی تمام اطلاعات ضروری سازمان شما باشد - از لیست تماس اعضای تیم گرفته تا توافقات غیرقابل جایگزینی ذینفعان و اطلاعات مربوط به کسب و کار مانند بیمه نامه ها و سایر قراردادها. برای تسریع این فرآیند از کتابخانه های قراردادی استفاده کنید.
اگر از نرم‌افزار مدیریت بحران استفاده می‌کنید ، مطمئن شوید که هر گونه مطالبی را که ممکن است مورد نیاز یا مفید باشد در تیم بحران شرکت خود قرار دهید. این «جعبه قفل» را از طریق فضای ذخیره‌سازی ابری ایمن یا یک محل کار دیجیتالی مانند Beekeeper در دسترس اعضای تیم قرار دهید تا بتوانند در هر کجا و در هر زمان به آن دسترسی داشته باشند.
«طبق تعریف، هر چه بیشتر برای آن آماده شده باشید، بحران کمتر می شود . کرافورد می‌گوید که در برخی موارد، آنچه معمولاً به یک بحران تبدیل می‌شود، تبدیل به بحران نمی‌شود، زیرا شما آماده‌اید .
از طریق روند عادی تجارت، باید سناریوهای بالقوه را اجرا کرد - رکود بازار، فاجعه آب و هوا، ناآرامی های داخلی و غیره.– کوین کرافورد از مشاوران کوین کرافورد
در بهار 2018، دو مرد آفریقایی-آمریکایی در یک استارباکس در فیلادلفیا ملاقات کردند تا منتظر یک آشنا برای یک ملاقات کاری باشند. آنها درخواست کردند که از سرویس بهداشتی استفاده کنند اما به آنها اطلاع داده شد که این سرویس فقط برای پرداخت هزینه مشتریان رزرو شده است. هنوز در انتظار جلسه کاری خود، مردان بدون خرید روی میز نشستند.
لحظاتی بعد، مدیر پس از اینکه آنها از رفتن خودداری کردند زیرا هنوز منتظر ملاقات خود بودند، با پلیس تماس گرفت. از قضا پلیس از راه رسید و آنها را در زمانی که آشنایشان هم می رسید دستگیر کرد.
از آنجایی که ادعاهای تعصب نژادی مانند آتش در رسانه ها پخش شد، بلافاصله از رویداد و فرآیند مدیریت بحران خارج شد. دو مرد به دلیل نژادپرستی از جانب کارمندان یک شرکت بزرگ آمریکایی مورد ظلم قرار گرفتند و این به مدیر عامل افتاد که آن را درست کند.
برای رسیدگی به این وضعیت، کوین جانسون، مدیرعامل استارباکس مجبور شد به سرعت گزارش دقیقی از آنچه اتفاق افتاده و محل وقوع خرابی به دست آورد .
جانسون در پیامی که در وب‌سایت این شرکت منتشر شد، گفت: «ما بلافاصله تحقیقات کاملی را در مورد اقدامات خود آغاز کرده‌ایم. علاوه بر بررسی خود، با کارشناسان خارجی و رهبران جامعه برای درک و اتخاذ بهترین شیوه‌ها کار خواهیم کرد.» فرآیندی که جانسون آغاز کرد دقیقاً همان چیزی است که ادوارد سگال توصیه می کند:
«شما باید هر چه می توانید در مورد بحران بدانید. همه حقایق را دریافت کنید. از حقایق خود مطمئن باشید. آخرین اطلاعات را در مورد تمام جوانب حادثه به دست آورید.»- ادوارد سگال
جانسون به سرعت حقایق مربوط به این حادثه را جمع آوری کرد (از جمله ویدیوی یکی از افراد حاضر از دستگیری ها، که در فضای مجازی پخش می شد و منجر به مصاحبه با مردان مورد بحث در یک برنامه گفتگوی بزرگ صبحگاهی شد).
او سپس بیانیه‌ای آنلاین منتشر کرد که علاوه بر آن شامل وعده‌ای بود که «هر گونه تغییر لازم را در رویه‌هایمان ایجاد کنیم که به جلوگیری از تکرار چنین اتفاقی کمک کند. ما همچنین به شرکای خود آموزش خواهیم داد تا بهتر بدانند چه زمانی کمک پلیس ضروری است."
به همین منظور، استارباکس بعداً تمام رستوران های خود را برای یک روز کامل تعطیل کرد تا به کارکنان خود آموزش دهد و اطمینان حاصل کند که حوادث مشابه دیگر تکرار نمی شود.
استارباکس قاطعانه در برابر تبعیض یا پروفایل نژادی می ایستد. تماشای ویدیوی گرفته شده توسط مشتریان بسیار سخت است و اقدامات انجام شده در آن نماینده ماموریت و ارزش‌های استارباکس ما نیست.» جانسون با تأکید بر ارزش‌های اصلی شرکت قهوه نوشت. "ایجاد محیطی که هم برای همه امن و هم دلپذیر باشد برای هر فروشگاهی بسیار مهم است."
ماهیت بحران هر چه باشد، دانستن حقایق پشت آن و مدیریت شفاف آنها می تواند به شکل گیری یک نتیجه بهتر کمک کند . حتی می تواند به بهبود پایدار در فرهنگ سازمان شما و برنامه مدیریت بحران بازیابی کمک کند.
آژانس مدیریت اضطراری فدرال، معروف به FEMA، یکی از آژانس های وزارت امنیت داخلی ایالات متحده است. از زمان آغاز به کارش در سال 1979 تا کنون تکالیف زیادی انجام داده است.
علاوه بر ارائه کمک‌ها در موقعیت‌های بحرانی بی‌شماری در طول دهه‌های گذشته (و گاهاً انتقادات عمومی و بحران‌های ارتباطی خود را نیز پشت سر می‌گذارد)، تعدادی پروتکل ایجاد کرده است که برای هر مدیر بحران در طول فرآیند مدیریت بحران مفید است. از جمله آنها، رویکرد سیستم مدیریت حوادث ملی (NIMS) است.
این به هیچ وجه تنها روش برای مدیریت بحران نیست، اما هر روشی نیاز به یک برنامه اندیشیده شده دارد و اهداف و نقش ها را مشخص می کند. مزیت مدل NIMS این است که قبلاً توسعه یافته، آزمایش شده و با هر بحران اندازه سازگار است. این همان چیزی است که اکثر آژانس های واکنش اضطراری عمومی از آن استفاده می کنند، بنابراین هنگام برخورد با آتش نشانی و/یا پلیس، شما به همان زبان صحبت می کنید. تمرین، تمرین و ورزش کنید.»– Lauris Freidenfelds از مهندسی و مشاوره Telgian
Freidenfelds تجربه ای در استفاده از روش شناسی داشته است. در سال 2009، او مدیر امنیت و آمادگی اضطراری یک سیستم مراقبت بهداشتی بزرگ شهری بود که بخار خود را - به معنای واقعی کلمه - از دست داده بود و به همین دلیل بود که برخی از ساختمان‌های آن گرم می‌شدند.
اینجا در شیکاگو بود که در طول ماه‌های گرم و مرطوب تابستان مشکلی نبود، اما دسامبر سرد بود و اداره فریدنفلدز می‌دانست که اگر دما به زیر یک آستانه معین کاهش یابد، باید نزدیک به ۷۰۰ درجه را تخلیه کنند. صد بیمار بسیاری از آن بیماران به قدری شکننده بودند که این احتمال وجود داشت که از انتقال جان سالم به در نبرند.
فریدنفلدز به یاد می‌آورد: «ما ساختار فرماندهی حادثه (IC) NIMS را تشکیل دادیم و بلافاصله روی شناسایی حیاتی‌ترین مسائل، استراتژی‌های کاهش، ارتباطات، راه‌حل‌های جایگزین و گزینه‌ها کار کردیم. «همه چیز در ساختار IC به طور همزمان اتفاق افتاد. ما با دفتر مدیریت اضطراری و ارتباطات شیکاگو تماس گرفتیم و آنها منابع خود را برای کمک آوردند. آنها روی میز آی سی نشسته بودند. آنها آمبولانس ها و اتوبوس های ترانزیت آماده برای حمل و نقل را سازماندهی کردند.
فریدنفلدز و تیمش در طول فرآیند مدیریت بحران، روش‌های گرمایش جایگزین را در طول فرآیند مدیریت بحران، از جمله آوردن کامیون‌ها برای وارد کردن هوای گرم به ساختمان‌ها، بررسی کردند. آنها با یک تامین کننده تماس گرفتند و صدها بخاری فضایی به دست آوردند، که هر کدام باید بازرسی می شدند تا مطمئن شوند که در نهایت باعث ایجاد یک بحران دیگر - آتش سوزی نمی شوند.
فریدنفلدز می‌گوید: «ما در نهایت توانستیم دمای هوا را به اندازه کافی بالاتر از آستانه تخلیه نگه داریم تا بخار را بازگردانیم.
غذای آماده؟
مدیریت رویدادهای بحران بدون ساختار و برنامه‌ریزی دشوار است. اقدامات بالقوه را در یک طرح شناسایی کنید، اما آن را به یک رویه تجویزی تبدیل نکنید. فرصت‌هایی را برای ایده‌های خوب از طریق تفکر انتقادی در طول بحران ایجاد کنید.»– Lauris Freidenfelds از مهندسی و مشاوره Telgian
فریدنفلدز و تیمش با انعطاف پذیری در تفکر خود توانستند راه حل جدیدی را برای بحران خود پیاده کنند – راه حلی که جان بیمارانشان را به خطر نیندازد.
هنگام ایجاد طرح مدیریت بحران خود سازمان، نیازی به اختراع مجدد چرخ ندارید، بلکه نیازی به یافتن روش خاص خود برای چرخاندن آن ندارید. هر سازمانی متفاوت است و هر تیم مدیریتی رویکرد خاص خود را دارد، اما آنهایی که در شرایط بحرانی بهترین عملکرد را دارند آنهایی هستند که برنامه دارند .
4 نوع مدیریت بحران چیست؟
چهار نوع عمده بحران عبارتند از:
• اعمال طبیعت (مثلاً مانند طوفان).
• اعمال مردم (مثلاً انفجار کارخانه شیمیایی).
• اعمال طبیعت توسط مردم بدتر شده است (یک گیاه شیمیایی که به دلیل قرار گرفتن در مسیر طوفان منفجر می شود).
• اعمال مردم بدتر شده توسط طبیعت (یک ابر رادیواکتیو ناشی از فاجعه چرنوبیل که توسط باد به سمت اروپای شرقی منفجر شد).
مدیریت بحران کسب و کار چیست؟
مدیریت بحران هر چیزی است که به طور غیرمنتظره روند عادی کسب و کار شما را مختل کند. درک این نکته کمک می کند که بحران ها هر از گاهی بروز می کنند – بدون این درک، نمی توانید برای آنها آماده شوید.
منبع: مشاوره کسب و کار آکو
تماس با ما
