این نکات را دنبال کنید تا بینش بیشتری در مورد مشتریان خود به دست آورید
آیا مشتریان شما از محصولات یا خدمات شما راضی هستند؟ آیا می دانید آنها چه چیزی را در مورد تجارت شما دوست دارند؟ مهمتر از آن، آیا می دانید چگونه می توانید کاری را که انجام می دهید بهبود بخشید؟
نظرسنجی از مشتریان می تواند پاسخ هایی به این سوالات و همچنین بینش منحصر به فردی در مورد نقاط قوت و ضعف کسب و کار شما ارائه دهد. متأسفانه، بسیاری از کسب و کارهای کوچکتر فکر می کنند که نمی توانند نظرسنجی مشتری را به درستی انجام دهند.
"هیچ چیز نمی تواند دور از واقعیت باشد." بسیاری از ابزارهای نظرسنجی آنلاین - ارزان و حتی گاهی رایگان - وجود دارد که نظرسنجی از مشتریان را برای همه مشاغل، با الگوها، نمونه سوالات و موارد دیگر قابل انجام می‌سازد.
سیمارد نکات زیر را برای صاحبان مشاغلی که می‌خواهند با نظرسنجی از مشتریان شروع کنند یا برای کسانی که می‌خواهند کاری را که قبلا انجام می‌دهند بهبود بخشند، ارائه می‌کند.
برای انجام یک نظرسنجی موفق مشتری، باید از همان ابتدا بدانید که چه نوع اطلاعاتی را می خواهید جمع آوری کنید.
با کارمندان خود، به خصوص هر کسی که مستقیماً با مشتریان کار می کند، صحبت کنید. آنها بینش خوبی در مورد انواع افرادی که به آنها خدمت می کنید، نیازها یا انتظارات آنها، و اگر "نشانه های هشدار اولیه" نارضایتی را که باید در مورد آن بدانید، مشاهده کرده اند، خواهند داشت.
به عنوان مثال، اگر فروش در حوزه خاصی از کسب و کار شما در حال کاهش است، نظرسنجی شما می تواند به شما کمک کند علت این امر را بیابید. می‌توانید نظرسنجی خود را بسازید تا ببینید آیا چیزی برای مشتریانتان تغییر کرده است که باعث می‌شود محصول یا خدمات شما کمتر مرتبط باشد—شاید این ویژگی خاصی باشد که دیگر به آن نیازی ندارند یا رقیب جدیدی با پیشنهاد بهتر باشد.
سیمارد توصیه می‌کند که هر بار که نظرسنجی می‌کنید، مجموعه‌ای از سؤالات اصلی داشته باشید، با سؤالات دیگری که بسته به چیزهای خاصی که می‌خواهید بدانید، می‌توانند سالانه یا نیمه‌سالانه تغییر کنند.
اکثر نظرسنجی‌های مشتریان با پرسیدن در مورد رضایت کلی شروع می‌شوند و سپس برای رسیدن به جزئیات بیشتر کار می‌کنند.
سیمارد می‌گوید: «شما می‌خواهید یک پاسخ خود به خودی از بالا دریافت کنید. «آیا آنها شما را دوست دارند یا نه؟ اگر با سوالات زیاد و دقیق شروع کنید، مردم این خودانگیختگی را از دست می دهند. و اگر سؤالات مربوط به رضایت کلی را تا انتها رها کنید، وقتی مردم فقط می‌خواهند نظرسنجی را تمام کنند، احتمالاً رتبه‌ای را که شایسته آن هستید، دریافت نخواهید کرد.»
سیمارد اضافه می کند که پاسخ های خود به خودی بسیار ارزشمند هستند زیرا به شما می گویند که مردم واقعاً در مورد شرکت شما چه فکر می کنند.
نظرسنجی خود را با استفاده از کلمات واضح و ساده بنویسید که مردم متوجه می شوند. افراد هنگام تکمیل نظرسنجی های آنلاین یا تلفنی چند کار انجام می دهند و به راحتی حواسشان پرت می شود. می خواهید پیگیری و پاسخ دقیق را برای آنها آسان کنید.
همچنین کوتاه نگه داشتن نظرسنجی بسیار مهم است - تکمیل آن نباید بیش از هفت دقیقه طول بکشد. هر چیزی فراتر از هفت دقیقه باشد و می بینید که افراد زیادی قبل از اتمام نظرسنجی از آن خارج می شوند.
سؤال باز به هر سؤالی گفته می شود که پاسخ دهنده را ملزم می کند کادری را با متن فرم آزاد پر کند. یک مثال ممکن است این باشد، "از تجربه خرید خود بیشتر چه چیزی می خواهید؟"
تحقیقات نشان می دهد که مردم تمایل دارند هر آنچه را که برای گفتن دارند در پاسخ به اولین سوال باز در یک نظرسنجی بنویسند. پرسیدن بسیاری از سؤالات باز می تواند زمینه های خالی یا پاسخ های تکراری زیادی به شما بدهد.
سیمارد می‌گوید: «سؤال‌های باز اغلب مواردی را به شما می‌دهند که می‌خواهید فوراً روی آنها کار کنید. "شما ممکن است فقط به یک یا دو مورد نیاز داشته باشید تا آن طلا را از مشتریان دریافت کنید."
سیمارد همچنین هشدار می دهد که فقط به این دلیل که در حال انجام یک نظرسنجی هستید، سؤالی را وارد نکنید. اگر سوال استراتژیک نیست و اطلاعاتی که جمع آوری می کنید استفاده نمی شود، نباید آن را درج کنید.
نظرسنجی ها را می توان به طور منظم، حتی یک بار در هفته، انجام داد، اما مهم است که از هیچ مشتری بیش از یک یا دو بار در سال نظرسنجی نکنید. در غیر این صورت خسته و احتمالاً آزرده می شوند.
سیمارد می‌گوید: «تحقیقات نشان می‌دهد که اگر اغلب از همان مشتریان نظرسنجی کنید، نرخ‌های ترک بالاتری دریافت می‌کنید، و همچنین مشتریانی که درخواست حذف از فهرست نظرسنجی شما می‌کنند و اینها برای همیشه از دست می‌روند.»
نظرسنجی مشتریان تنها یکی از انواع تحقیقات بازار است که به طور خاص مشتریان فعلی شما را هدف قرار می دهد.
تحقیقات بازار گسترده تر معمولاً هنگام ورود به یک بازار جدید یا راه اندازی یک محصول جدید انجام می شود. در این موارد، شما در حال بررسی نمونه ای از افراد از بازار هدف خود هستید و تنها برخی از آنها ممکن است قبلاً با شما تجارت کرده باشند.
این نوع گسترده تر از نظرسنجی مشتری می تواند گران باشد و اغلب به کمک متخصص برای مطالعه عینی آنچه باید بدانید نیاز دارد.
منبع : akobdc.com
