اواخر سال ۹۵ بود که من به عنوان مدیر عملیات به مجموعه‌ی بازار اضافه شدم. اون زمان حجم کارهای عملیات و پشتیبانی بازار (مثل پاسخگویی به ایمیل‌های توسعه‌دهنده‌ها و کاربران، بررسی درخواست برنامه‌ها برای انتشار روی بازار و...) به حدی رسیده بود که تصمیم گرفته بودیم تو یه پروسه‌ی چند ماهه، کارها رو به شرکت‌های دیگه برونسپاری کنیم. تا قبل از این تصمیم، تقریباً همه‌ی این کارها رو خود بچه‌های بازار پیش می‌بردن. برونسپاری همه‌ی کارها، حدود ۹ ماه زمان برد. کارها رو به چندتا شرکت مختلف برونسپاری کرده بودیم و تلاشمون این بود که فرآیندهای نظارتی مؤثری رو برای انجام به موقع و با کیفیت کارها طراحی و اجرا کنیم.
هرچی با این روش جلوتر رفتیم، مشکلات بیشتری خودشون رو نشون می‌دادن که مهم‌ترینش میزان زمان و انرژی زیادی بود که از خودمون گرفته می‌شد. جنس کار طوری بود که همکاران من ناچار بودن انرژی زیادی صرف آموزش فرآیندها، فیدبک دادن بابت مشکلات و کارهایی از این قبیل کنن . یعنی در واقع اون مزیت برونسپاری، که کم کردن سربار اجرایی بود عملاً از بین رفته بود. مشکل بعدی، احساس تعلق به محصول بود که لازم بود بین بچه‌های پشتیبانی هم مثل سایر بخش‌های بازار وجود داشته باشه. این احساس تعلق برای ما خیلی اهمیت داشت (و داره)، چون پشتیبانی صف اول مواجهه‌ی کاربر و توسعه‌دهنده با بازار محسوب میشه و اگر این احساس تعلق به محصول وجود داشته باشه، می‌تونیم تجربه‌ی خوش‌آیندتری رو برای کاربر و توسعه‌دهنده بسازیم.
وقتی می‌گم احساس تعلق، منظورم مجموعه مواردی هست که کنار هم باعث به وجود اومدن این احساس میشن. مواردی مثل احساس امنیت، اعتماد، تشویق و قدردانی، فیدبک موثر و به موقع، سپردن اختیارات و مسئولیت‌پذیری و پاسخگو بودن و …
با جمع‌بندی جنبه‌های مثبت و منفی برونسپاری کار، به این نتیجه رسیدیم که برای اینکه کارها با کیفیتی که مورد نظرمون هست انجام بشه، باید ساختاری رو ایجاد کنیم که کارپشتیبانی رو برگردونیم داخل بازار و خودمون انجامش بدیم. این تصمیم رو اواسط سال ۹۷ گرفتیم. اون زمان می‌خواستیم برای توسعه‌دهنده‌های بازار راه ارتباط تلفنی رو ایجاد کنیم، برای همین قرار بر این شد که دیگه این کار رو برونسپاری نکنیم و خودمون انجامش بدیم. در کنارش به مرور زیرساخت‌ها رو هم آماده کنیم و باقی کارها رو هم برگردونیم داخل بازار. باید فرآیندهای داخلی و خارجی مرتبط با این نوع کارها رو هم دقیق می‌کردیم تا تو اجرا به مشکل نخوریم. کل این پروسه حدود یک سال و نیم طول کشید و در حال حاضر همه کارهای عملیات و پشتیبانی بازار توسط خود بازار انجام میشه.
تو این مسیر چالش‌های زیادی داشتیم که منجر به بدست آوردن تجربه‌های ارزشمندی شد. مهم‌ترین تجربه برای خود من ساختن فضایی بود که افراد توش احساس تعلق (با همون تعریفی که بالاتر گفتم) داشته باشن، براشون الهام‌بخش باشه و همزمان خوشحال باشن. البته منظورم این نیست که در این زمینه کاملاً موفق بودیم، اما تلاشمون رو می‌کنیم. کلاً به نظر من هر چیزی که با انسان سر و کار داره پیچیده‌ست، چون ذاتا انسان پدیده‌ی پیچیده و خاصیه که نمی‌شه یه فرمول زد و رو همه اجرا کرد و نتیجه گرفت. که خب اگه اینطور بود که همه‌چی همه‌جا عالی و ساده می‌شد و دیگه ساختن جایی که آدما توش احساس تعلق و خوشحالی کنن هنر نبود.
تجربه‌ی بعدی یادگیری این نکته بود که تو این مدل فضای کسب و کار باید منعطف بود و آمادگی مواجهه با هر تغییر یا اتفاق غیر منتظره‌ای رو داشت. برای همین باید ساختار داخلی و افراد طوری باشن که همیشه آمادگی تغییر و همگام شدن با شرایط جدید رو داشته باشن.
در حال حاضر تو تیم عملیات و پشتیبانی بازار بیش از ۵۰ نفر جوون باحال و با انرژی دارن سعی می‌کنن با تجربیات‌شون، با تعهدشون، و با کارهاشون و تلاشی که برای رضایت توسعه‌دهنده‌ها و کاربران می‌کنن، این گوشه از دنیا رو جای بهتری برای زندگی کنن.
