این روزها اکثر سازمان‌ها را می‌بینیم که در تلاش برای جذب مشتری در این شرایط اسفناک اقتصادی و رقابت شدید هستند. تمامی منابع و آموزش‌ها معطوف به تکنیک‌های فروش و جذب مشتری و بازاریابی و تبلیغات شده‌اند و خودمان هم هرچه در چنته داریم برای بازاریابی و فروش می‌گذاریم.
ولی باز هم اکثر سازمان‌ها در جذب و نگهداشت مشتری ضعف دارند و با میزان فروش دلخواه خود فاصله زیادی دارند.
اما چرا؟!
به نظر من یکی از دلایل آن می‌تواند عدم توجه کافی به منابع انسانی باشد!
این جمله کلیشه‌ای را همه می‌دانیم که نیروی فروش باید بفروشد، نیروی خدمات باید خوب خدمت بدهد تا مشتری کیف کند و خرید کند و بماند ولی عمیقا درک نمی‌کنیم و آن را در سازمان اجرا نمی‌کنیم!
برای درک این موضوع کافی است کمی به مقایسه رفتار خودمان با مشتری و منابع انسانی بپردازیم:
هر زمان که مشتری با ما کار داشته باشد با جون و دل جواب می‌دهیم و حتی قربان صدقه مشتری ناراضی هم می‌رویم یا کل نیروها را بسیج می‌کنیم تا او را راضی نگه دارند ولی اکثر روزها حوصله حرف زدن با نیروهای خودمان را نداریم و هر روز از کنارشان با بی‌تفاوتی رد می‌شویم، شخصیت‌شناسی را برای به دست آوردن دل مشتری یاد می‌گیریم ولی توجهی به ظرفیت‌ها، استعدادها و شخصیت منابع انسانی خودمان نداریم، پیامک و تماس‌های یاداوری را برای وفادارسازی مشتری حتما در برنامه می‌گذاریم ولی به جز زمانی که با نیرو کار داریم صحبتی با او نمی‌کنیم، نیرو باید منافع سازمان را اولویت قرار دهد ولی خودمان اهمیتی به منافع او نمی‌دهیم، به او می‌گوییم سازمان را مثل خانواده خودت بدان ولی ما با او مثل عضو خانواده خودمان رفتار نمی‌کنیم و...
به همین علت است که افراد از نبود کار خوب شکایت دارند و سازمان‌ها از نبود نیروی خوب!
برای همین، به نظر من باید هرچقدر توجه که به مشتری داریم، چندبرابر آن را به منابع انسانی داشته باشیم.
هر هزینه‌ای که برای تبلیغات و بازاریابی و تکریم مشتری انجام می‌دهیم باید چند برابر آن را زودتر برای منابع انسانی خرج کنیم. هرچقدر که زمان برای تحقیق و توسعه کسب‌وکار و جلسات برای افزایش فروش می‌گذاریم باید چند برابر آن را برای منابع انسانی بگذاریم، در کنار کلاس و دوره‌های افزایش فروش و بازاریابی، کلاس‌های تخصصی منابع انسانی و شخصیت‌شناسی برای درک هرچه بیشتر نیروها را شرکت کنیم، به حرف‌هایشان با حوصله گوش دهیم، برای رفع مشکلاتشان بیشتر تلاش کنیم، حواسمان به حال خوبشان باشد و در کل برند کارفرمایی که اغلب به آن بی‌توجهیم باید اهمیت بیشتری نسبت به برند سازمان داشته باشد.
به شما اطمینان می‌دهم منابع انسانی زمانی که بفهمد ارزشش برای شما بیشتر از مشتری است برای سازمان شما ارزش قائل می‌شود ولی اگر غیر از این باشد، کار شما را به چشم یک منبع درامد و کار اجباری و رفع تکلیف نگاه خواهد کرد و در نتیجه آن نباید انتظار بهره‌وری خاصی داشت!
همیشه به یاد داشته باشیم منابع انسانی می تواند برای ما مشتری بیاورد ولی مشتری نمی‌تواند منابع انسانی ما را تأمین کند!
