تردیدی نیست که اینترنت تغییراتی بنیادی و اساسی در شیوه خرید مشتریان ایجاد کرده است. این تغییر و تحول به نفع کسب و کارهایی تمام می‌شود که تصمیم می‌گیرند خیلی سریع خود را با این تغییرات سازگار کرده و بر همان مبنا برنامه‌ریزی و اقدام کنند.
قرن‌ها است که فروش و بازاریابی به عناصر جدایی‌ناپذیر کسب وکارها تبدیل شده‌اند، عناصری که مدام در حال تغییر و تحول هستند و شاید در هیچ برهه‌ای از زمان، به اندازه بیست سال اخیر رشد و پیشرفت نکرده‌اند.
امروزه مشتریان پیش از آن‌که با یک فروشنده صحبت کنند، 70 درصد از مراحل تصمیم‌گیری برای خرید یک محصول را پشت سر گذاشته‌اند. محتوای موجود در وب‌سایت‌ها اطلاعات زیادی در اختیار مشتریان قرار می‌دهد و همین امر سبب گردیده، مشتریان امروزی در مقایسه با گذشته آگاه‌تر، فهمیده‌تر و زیرک‌تر باشند.
در گذشته اگر کسی می‌خواست یک اتومبیل بخرد، باید سری به نمایشگاه ماشین می‌زد، درباره مدل‌ها و قیمت‌ها پرس‌وجو می‌کرد، چند تا کاتالوگ می‌گرفت و با خود به خانه می‌برد.
بعد دو یا سه بار دیگر به نمایشگاه اتومبیل مراجعه می‌کرد تا سرانجام خرید کند. اما این روزها مشتریان اطلاعات زیادی درباره مدل‌های مختلف و مشخصاتشان دارند، در ضمن می‌دانند کدام نمایشگاه اتومبیل دلخواه آنها را در همان رنگ و با همان آپشن‌های مورد نظر و مطلوب آنها دارد.
زمانه عوض شده، مشتری دیگر از شما نمی‌خواهد؛ لطفاً کمی دربارۀ اتومبیل‌هایتان برای من توضیح دهید. بلکه به شما می‌گوید: من یک ماشین شاسی بلند، مدل 2020 می‌خواهم، رنگش نقره‌ای باشد. در واقع همان مدل تویوتایی را می‌خواهم که در وب‌سایتتان 2 درصد تخفیف برایش در نظر گرفته‌اید.
مصرف‌کنندگان انتظار دارند شرکت‌ها تمام اطلاعات ضروری و لازم را در اختیارشان قرار بدهند. آنها می‌خواهند به نقطه نظرات سایر مصرف‌کنندگان دسترسی داشته باشند، قیمت‌ها را بدانند و مشخصه‌های یک محصول یا چند محصول را با هم مقایسه کنند، آنها نسبت به شرکت‌هایی که این اطلاعات را از آنها مخفی می‌کنند، به دیده شک و تردید می‌نگرند.
بخش بازاریابی مسئولیت منتشر کردن این اطلاعات را به عهده دارد و کمک می‌کند فرآیند خرید آغاز گردد. اینجا است که مرز میان فروش و بازاریابی محو و کم‌رنگ می‌شود. زمانی فروشندگان وظیفه داشتند اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان بالقوه قرار دهند، اما امروزه این مسئولیت برعهده بخش بازاریابی است. با این اوصاف حد و مرز میان بخش فروش و بازاریابی در کجا است؟
به زبان ساده می‌توان گفت بازاریابی هر فعالیتی است که به جمع شدن اطلاعات درباره مشتریان و خریداران بالقوه شما منتهی می‌شود یا آنها را نسبت به برند شما و محصولاتتان علاقمند می‌کند. در مدل‌های قدیمی‌تر، کسب و کارها برای رسیدن به این منظور تبلیغات می‌کردند و در رسانه‌های مختلف فضا می‌خریدند تا بتوانند این تبلیغات را به معرض تماشای مصرف‌کنندگان بگذارند و دیده شوند.
در دنیای بازاریابی درون‌گرا باید محتوایی خلق کنید که به بازدیدکنندگان وبسایت شما می‌گوید، محصولات و خدمات شرکت چگونه به آنها کمک می‌کنند تا مشکلشان را حل کنند. همان‌طور که پیش از این اشاره شد، فعالیت‌های بازاریابی سهم عمده‌ای در فرآیند فروش دارند.
تیم‌های بازاریابی اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان بالقوه قرار می‌دهند تا آنها سریع‌تر و راحت‌تر مراحل خرید را طی کنند و دیگر مثل گذشته، برای خرید به نماینده‌های فروش وابسته نباشند. اگر کسب وکارها به این سیستم پایبند باشند؛ “مشتری می‌پرسد، شما جواب می‌دهید“، در وبسایت خود به بزرگ‌ترین پرسش‌های مشتری‌ها پاسخ می‌دهید.
برخی از کسب وکارها بخش فروش ندارند و تجارت آنها فقط و فقط متکی به تیم بازاریابی است. به عنوان مثال آمازون را در نظر بگیرید، آمازون هیچ نماینده فروشی ندارد و قرار نیست کسی در روند تصمیم‌گیری شما برای خریدن یک محصول دخالت کند. خریداران به نقطه نظرات سایر مشتریان و توضیحات دقیق و کامل محصولات بسنده می‌کنند.
به اعتقاد من در آینده این رویکرد به شدت رواج می‌یابد. این روزها مردم حتی ماشین‌های دست دوم را هم با گوشی‌های‌شان خرید و فروش می‌کنند.
فروش زمانی آغاز می‌شود که کسب و کار به وجود مشتری بالقوه پی ببرد. وقتی یک تبلیغ مشتری را به مغازه شما هدایت می‌کند، فروشنده باید باقی مسئولیت‌ها را به عهده بگیرد. وقتی فعالیت‌های بازاریابی محتوا و بازاریابی درون‌گرا در یک شرکت رواج می‌یابد، فعالیت و مسئولیت فروشنده‌ها مثل سابق خواهد بود، با این تفاوت که بخش اعظمی از بار مسئولیت آنها را وبسایت شرکت به عهده می‌گیرد.
در چنین شرایطی مشتریان بالقوه تمام اطلاعات مورد نظر خود را از منابع آنلاین به دست می‌آورند و به تدریج به کسب وکاری اعتماد می‌کنند که این اطلاعات را در اختیارشان قرار داده است.
اعتماد برای همه کسب و کارها مهم و حیاتی است. اعتماد یک ضرورت حساس و شکننده است و زمانی می‌برد تا بتوانید اعتماد مخاطبین را جلب کنید. اگر کسب و کارها بتوانند به واسطه وبسایت خود اعتماد کاربران را به دست بیاورند، می‌توانند چرخه فروش محصول را کوتاه کنند. در این راستا میتوانید از یک مشاور کسب و کار و یا بیزینس کوچ حرفه‌ای کمک بگیرید.
البته تردیدی نیست که هر کسب و کاری به نیروی فروش خود نیاز مبرم دارد و می‌توان نیروی فروش را بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمان دانست. یک نماینده فروش می‌تواند به مشتریان بالقوه کمک کند تا محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند. در مرحله‌ای که قرار است مشتری پول پرداخت کند، بهتر است یک نماینده فروش در کنار او حضور داشته باشد و حس خوبی را به او القا کند.
مرسوم است که کسب و کارها تیم فروش خود به عنوان عامل رشد و پیشرفت کسب و کار خود در نظر می‌گیرند، برای همین وقتی از لحاظ مالی در مضیقه‌اند، بازاریاب‌هایشان را از کار بی‌کار می‌کنند نه کارمندان فروش را. این طرز تفکر در فرهنگ کسب و کارها جا افتاده که فروش را معادل درآمدزایی بدانند.
کار بخش فروش ساده است: این بخش باید آنچه موجود است را تبدیل به پول نقد کند. که یعنی سرنخ‌های فروش را تبدیل به مشتریانی می‌کند که به شرکت شما پول می‌دهند و اینکار، با تعامل مستقیم با مشتریان بالقوه برای متقاعدسازی آنها به خرید انجام می‌شود.
هر تجارتی دارای محصولات و خدمات مشخصی است که باید به فروش برسند. به این منظور، فروشندگان باید یک رابطه نزدیک با مشتری (و گاهی همکاران) داشته باشند، مسیر فروش را هموار کنند، مخالفت‌های مشتری را از بین ببرند و در مورد قیمت و شرایط فروش چانه بزنند. معمولاً هم بعد از فروش باید مطمئن شوند که دیگر نیروهای شرکت این نیاز مشتریان را برآورده می‌کنند.
هدف معمول بازاریابی این است که مشتریان بالقوه را به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند کند و سرنخ فروش به وجود آورد. بنابراین فعالیت‌های آن شامل موارد زیر می‌شود:
حتی بهترین شکارچی هم نمی‌تواند با شلیک تیرهای مشقی به سمت هدف‌های بی‌فایده، برای شام خانوادۀ خود چیزی دست و پا کند. (می‌دانم، ما که قصد شکار کسی را نداریم. ما خدماتی با ارزش را به آن آدم‌هایی ارائه می‌دهیم که قدرشان را بدانند.)
بازار مدام در حال تغییر است و این موضوع می‌تواند فروش را تحت تاثیر قرار دهد. و اینجاست که بازاریابی نقش مهمی را ایفا می‌کند. بخش مارکتینگ باید شرکت را برای این تغییرها آماده کند و به شکارچیان آن (یا همان فروشندگان) کمک کند که بفهمند کجاها باید شکار کنند و مهمات درست را هم در اختیارشان بگذارد.
اگر قرار باشد که بازاریابی فقط مهمات امروز را تهیه کند، چطور قرار است بفهمیم که صنعت ما به کدام سمت حرکت می‌کند و چگونه باید نسبت به این موضوع واکنش نشان دهیم؟ و به این ترتیب است که رشدِ کسب و کار ما محدود خواهد شد.
اگر شرکت‌ها بخواهند در عصر دیجیتال موفقیت را تجربه کنند باید از سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی بهره بگیرند که با کمک آنها می‌توانند نظم، راندمان، کارآیی و اثربخشی خود را افزایش دهند. تیم فروش می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کند.
با این سیستم رفتار مشتریان بالقوه، خریداران و مراجعه‌کنندگان خود را رصد کنید، اطلاعات تماس، خریدها، شرکت‌ها و معامله‌هایتان را پیگیری کنید؛ یک سیستم قدرتمند برای تجزیه و تحلیل داده‌های ارزشمندی که می‌توانند آمار فروش شما را چند برابر کنند.
برای بازاریاب‌ها مهم‌ترین سرمایه، ابزاری است که با کمک آن بتوانند ایمیل، خبرنامه و سایر محتواهای متنی و تصویری را برای مخاطبین ارسال کنند، اطلاعات و داده‌های مفیدی به دست آورند و تمامی کارهای مربوط به کمپین‌های بازاریابی را به صورت اتوماتیک انجام دهند.
وقتی رفتارهای بخش فروش و بازاریابی را در سال 2020 مرور می‌کنیم، می‌بینیم تیم‌های فروش و بازاریابی از برنامه‌هایی استفاده می‌کنند که نمی‌توان آنها را با هم ادغام کرد و یکپارچگی این دو بخش را رقم زد. از آنجایی که تیم فروش تأثیر بسزایی بر روی درآمد شرکت دارد، اغلب شرکت‌ها به ازای هر 10 فروشنده، یک بازاریاب استخدام می‌کنند.
در بسیاری از شرکت‌ها حتی این نسبت افزایش می‌یابد و شرکت‌هایی را می‌بینیم که به ازای هر 20 فروشنده، یک بازاریاب دارند.
این عدم تعادل تأثیر نامطلوبی بر روی عملکرد شرکت می‌گذارد. برخی از شرکت‌ها بازاریاب ندارند و ترجیح می‌دهند در خارج از مجموعه خود با یک مؤسسه حرفه‌ای همکاری کنند که خدمات بازاریابی ارائه می‌دهد. در حالی که شرکت‌ها هیچ‌گاه حاضر نمی‌شوند فرآیند فروش محصولات خود را به طور کامل به شرکتی خارج از مجموعه خود واگذار کنند.
به نظر آنها چنین کاری مضحک و احمقانه است. به همین ترتیب تکیه کردن به خدمات بازاریابی مجموعه‌ای خارج از مجموعه شما هم می‌تواند کار احمقانه و مضحکی باشد.
بسیاری از کسب و کارها فعالیت‌های بازاریابی را به چشم یک هزینه سربار می‌بینند. در صورتی که باید فروش و بازاریابی را به عنوان عناصری در نظر گرفت که برای شما درآمد به همراه دارند. به این فکر کنید که وقتی قرار است فعالیت‌های بازاریابی شما مسئولیت بخش عمده‌ای از فرآیند فروش را به عهده بگیرد، همان‌طور که فروش، درآمد یک شرکت را افزایش می‌دهد، فعالیت‌های بازاریابی هم می‌توانند به نوبه خود درآمدزایی داشته باشد.
زمانه تغییر کرده، سازمان‌ها و شرکت‌ها هم باید رویه خود را تغییر دهند. شرکتی که به دنبال رشد و پیشرفت است، نباید بازاریابی را به عنوان یک هزینه در نظر بگیرد، بلکه باید بازگشت سرمایه حاصل از فعالیت‌های بازاریابی را به اثبات برساند و این سرمایه‌گذاری را به درآمد تبدیل کند.
تیم فروش نباید خود را برتر از تیم بازاریابی یا جدا از آنها در نظر بگیرد و باید تجربیات، تخصص، دانش و اطلاعات خود را در اختیار آنها قرار دهد.
تیم فروش دانش بسیار خوبی درباره سوال‌هایی دارد که معمولاً مشتریان مطرح می‌کنند. چنین اطلاعاتی می‌تواند چرخه خرید را کوتاه کند. در این حالت تیم فروش به کمک تیم بازاریابی می‌آید، درست همان‌طور که بازاریابی به بیشتر شدن فروش کمک می‌کند. این همکاری دوجانبه عملکرد تیم‌ها را بهبود می‌بخشد، بازدهی و راندمان شرکت را افزایش می‌دهد، مسائل را برای مشتریان شفاف می‌کند و در نهایت موفقیت‌ها و دستاوردهای بیشتری برای شرکت رقم می‌زند.
اگر می‌خواهید در سال 2020 و پس از آن، به رشد و موفقیت برسید، باید به داده‌ها و آمار و ارقام اعتماد کنید.
میتوانید به موفقیت‌های بزرگی دست یابید، میتوانید به رشد و پیشرفت برسید اما نه تا زمانی که حاضر باشید متفاوت بیندیشید، بر روی آموزش خودتان و اعضای تیم‌تان سرمایه‌گذاری کنید و اولین گام را بردارید.
فرض کنید قصد خرید یک دوربین عکاسی حرفه‌ای را دارید. به چند وبسایت معتبر و قابل اعتماد سر می‌زنید. سوال‌هایی از شما پرسیده می‌شود: دوربین را برای چه منظوری می‌خواهید؟ می‌خواهید چقدر هزینه کنید؟ دوربین را برای عکاسی از فضاهای داخلی می‌خواهید یا فضاهای خارجی؟
این‌ها دقیقاً همان‌سوال‌هایی هستند که معمولاً یک کارمند فروش از شما می‌پرسد. هر کدام از این سوال‌ها و پاسخ‌هایی که می‌دهید، شما را به سوی صفحاتی از وبسایت راهنمایی می‌کند که متناسب با گزینه‌های انتخابی شما طراحی شده‌اند. شما میتوانید در نهایت آرامش و در منزل خود به این سوال‌ها پاسخ دهید.
همه چیز کاملاً تحت کنترل شما است. در نهایت به جایی می‌رسید که وبسایت به شما توصیه‌ای می‌دهد و شما میتوانید تصمیمی بگیرید. به نظر شما این یک فرآیند بازاریابی است یا فروش؟ این فرآیند در واقع تجربه‌ای نوین از خرید است که بازاریاب‌ها برای یک خریدار مدرن طراحی کرده‌اند.
در آینده مرز میان بازاریابی و فروش باریک و باریک‌تر می‌شود، تا جایی که دیگر نمی‌توانید آنها را از هم تشخیص دهید. شرکت‌های هوشمند تیم‌شان را مطابق با این روند آموزش می‌دهند و با افرادی کار می‌کنند که بتوانند خود را با این تغییرات وفق داده و برا ی یک کسب و کار مدرن لایق باشند.
بازاریابی به هر فعالیتی اطلاق می‌شود که مشتریان بالقوه را به برند و محصولات شما علاقه‌مند کند یا درباره آنها اطلاعاتی در اختیارتان قرار می‌دهد. فرآیند فروش زمانی آغاز می‌شود که یک کسب به وجود یک مشتری بالقوه پی می‌برد و تیم فروش به او کمک می‌کند تا تصمیم به خرید بگیرد.
با این حال در عصر دیجیتال، بازاریابی بسیاری از مسئولیت‌های اطلاع‌رسانی را از گردن کارمندان فروش برداشته است. این روزها مشتری قبل از آن‌که با نماینده فروش صحبت کند، 70 درصد از مراحل تصمیم‌گیری برای خرید محصول را پشت سر گذاشته است.
