یکی از ویژگی‌های مشاوران حرفه ای املاک یادگیری مداوم است. از این رو در این مقاله ۲۷ نکته برای مشاوران حرفه ای املاک در حوزه‌های مختلف گردآورده‌ایم تا به صورت فشرده این اطلاعات را در اختیار همراهان مجموعه آموزش املاک مهندس علیرضا عمویی قرار دهیم.
این ۲۷ نکته برای مشاوران حرفه ای املاک در ۶ بخش زیر دسته‌بندی شده‌اند:
۱. نکات کارشناسی ملک
۲. نکات حقوقی
۳. نکات فایل‌یابی (فایلینگ)
۴. شخصیت‌شناسی (بر اساس DISC) در حرفه املاک
۵. نکات ارتباط با مشتری (CRM)
۶. مذاکره و جلسه فروش
۵ نکته برای مشاوران حرفه ای املاک در خصوص کارشناسی ملک
مشاور حرفه ای املاک فردی است که بتواند به معنای واقعی کلمه به مشتری مشاوره بدهد. منظور از مشاوره، تحلیل‌هایی که هر شخصی می‌تواند در کوچه و بازار و تاکسی ارائه دهد نیست؛ بلکه تحلیل‌هایی هست که باعث افزایش اعتبار شما می‌شود.
به همین منظور در ادامه ۵ نکته برای مشاوران حرفه ای را می‌آوریم که متاسفانه بسیاری از مشاورین املاک به آن توجه نکرده و به همین دلیل به راحتی اعتبار و تخصص خود را زیر سوال می‌برند.
یک فرد حرفه ای در هر زمینه‌ی کاری، چه شغل املاک و چه مشاغل دیگر، هرگز بر اساس شنیده‌ها صحبت نکرده و اقدامی نمی‌کند. معنای این حرف در حرفه‌ی املاک چیست؟ مراجعه به سند ملک در اولین قدم و کارشناسی ملک بر مبنای آن.
متاسفانه شاهد آن هستیم که بسیاری از مشاورین املاک با بی‌توجهی به همین نکته بسیار ساده نه تنها اعتبار خود را زیر سوال می‌برند، بلکه وقت و انرژی خود را نیز هدر داده، حتی مشکلاتی را برای طرفین معامله ایجاد می‌کنند.
یک مشاور املاک حرفه ای نباید اطلاعاتی مانند، متراژ ملک، داشتن یا نداشتن پارکینگ و نوع آن، عمر بنا و... را با استناد به صحبت مالک در کار خود لحاظ کند. چرا که معیار صحیح و قانونی اطلاعات ملک، چیزی است که در سند ملک ذکر شده.
بنابراین اگر می‌خواهید مانند یک مشاور املاک حرفه ای رفتار کنید، باید سند خوانی را به خوبی بلد باشید. سپس در بازدید اولیه از ملک، سند ملک را مطالبه کنید. با دسترسی به سند ملک، می‌توانید تمام اطلاعات لازم را برای ادامه کار (مثل آگهی نویسی، ارائه مشاوره و...) را از آن استخراج کنید.
بسیاری از مشاورین املاک از ما می‌پرسند: «موقع مراجعه به ملک باید به چه چیزهایی توجه داشته باشیم؟ باید چه کار کنیم؟» این سوالات کاملا به جا و درست هستند. توضیح مفصل در این خصوص را در درس کارشناسی ملک و کارشناسی قیمت داده‌ایم. اما می‌توان به این سوالات یک پاسخ کوتاه داد.
پاسخ کوتاه به این سوال این است: «بازدید از ملک به چشم خریدار». اگر بتوانید وقتی برای کارشناسی ملک مراجعه می‌کنید، همین یک نکته را رعایت کنید، بسیاری از کارها را به صورت خودکار درست انجام می‌دهید.
یک مشاور املاک حرفه ای باید ملک را مثل کف دستش بشناسد. اگر وقتی خریدار را برای بازدید از ملک می‌برید، او نکته‌ای را متوجه شود که شما آن را نمی‌دانستید، عملا بازی را باخته‌اید.
این مورد بسیار پیش آمده که مشاور املاک با اتکا به حرف مالک، پارکینگ را مسقف فرض کرده اما زمان بازدید دادن به خریدار، مشخص شده که پارکینگ عملا مسقف نیست. یا حتی مواردی اتفاق افتاده که خریدار خواسته انباری ملک را ببیند، اما مشاور املاک نمی‌دانسته کدام انباری متعلق به ملک است.
وقتی چنین مواردی اتفاق بی‌افتد، طبیعی است که خریدار به صورت ناخودآگاه دیگر به شما اعتماد نکند. پس از چنین اتفاقاتی، خریدار انتظار دارد هر زمان متوجه شود یکی دیگر از حرفهای شما نیز درست نبوده است. در این شرایط شانس فروش شما به این مشتری کاهش می‌یابد.
بنابراین همیشه در کارشناسی ملک، مثل خریدار واقعی از ملک بازدید کنید، به این ترتیب، هم اطلاعات کاملی از ملک جمع‌آوری می‌کنید، هم در برابر هر سوالی که مشتری می‌پرسد، دست شما پر است.
نکات مربوط به کارشناسی ملک برای آپارتمان و ملک کلنگی تفاوت‌هایی دارد. وقتی بحث کارشناسی ملک کلنگی یا زمین مطرح است، میزان عقب‌نشینی یکی از موارد مهمی است که باید در کارشناسی ملک از آن مطلع شوید.
دلیل اهمیت این موضوع این است که خریدار باید بهای زمین بعد از عقب‌نشینی را پرداخت کند. در واقع میزان عقب‌نشینی زمین می‌تواند اختلاف قیمت شدیدی در ارزش زمین ایجاد کند.
فرض کنید زمینی داریم به متراژ ۲۲۰ متر مربع و به قیمت هر متر مربع ۲۰ میلیون تومان. اگر ۲۰ متر از متراژ این زمین پس از عقب‌نشینی کم شود، ارزش آن قبل و بعد از عقب‌نشینی 400 میلیون تومان اختلاف دارد.
بنابراین در زمان کارشناسی ملک کلنگی و زمین باید میزان عقب‌نشینی را بررسی کرده و حتما مالک را از این موضوع که قیمت زمین بعد از احتساب عقب‌نشینی محاسبه می‌شود، آگاه کنید.
خیلی اوقات فردی غیر از مالک اصلی برای فروش ملک اقدام می‌کند. مشاورین املاک حرفه ای هیچگاه نباید به صحبت با فردی غیر از مالک اصلی قانع شود. دقت داشته باشید که این نکته مهمی برای مشاوران حرفه ای املاک به حساب می‌آید.
فرض کنید خانمی ملکی را برای فروش به شما می‌سپارد. شما روی ملک کار می‌کنید، ملک را کارشناسی کرده و قیمت گذاری می‌کنید، ملک را آگهی می‌کنید، به تماس‌های تلفنی جواب می‌دهید، برای بازدید هماهنگی‌های لازم را انجام داده و در نهایت، نمی‌تواند ملک را بفروشد.
چرا؟ چون مالک اصلی همسر این خانم است و راضی به فروش ملک نبوده. یا شاید حتی خانم بدون اطلاع شوهر، ملک را به آژانس املاک سپرده تا همسر خود را در عمل انجام شده قرار دهد.
در نتیجه حتی اگر شما کار را تا پای امضای قرارداد هم برسانید، این شوهر آن خانم است که باید قرارداد را امضا کند. بنابراین از ابتدا باید با مالک اصلی صحبت کنید، تا هم وقت و انرژی خود را بیهوده تلف نکنید، هم اعتبار خود را نزد خریدار از دست ندهید.
توجه داشته باشید که می‌تواند این نکته را به عنوان یکی از موارد مهم در تشخیص فروشنده واقعی در نظر گرفت. چرا که شما به عنوان یک مشاور حرفهای، نباید هیچ فردی غیر از مالک را به عنوان فروشنده واقعی ملک بپذیرید.
در ادامه چند نکته حقوقی برای مشاوران حرفه ای املاک را بررسی می‌کنیم.
همانطور که در ابتدای این مقاله گفتیم، مشاور حرفه ای املاک باید بتواند به خریدار و فروشنده مشاوره دهد. مشاوره‌ای آگاه کننده، شفاف، دقیق و البته درست. به طور کلی هر مشاور املاک می‌تواند در ۳ حوزه مشاوره دهد، مسائل مربوط به ملک که به حوزه کارشناسی ملک مربوط می‌شود، مسائل حقوقی و موارد مربوط به سرمایه‌گذاری در بازار املاک.
در بخش قبلی چند نکته مربوط به کارشناسی ملک برای مشاوران حرفه ای املاک گفتیم. در این قسمت ۴ نکته حقوقی برای مشاوران حرفه ای املاک مطرح می‌کنیم.
مقصود از احراز هویت این است که هویت فروشنده را به واسطه مدارک شناسایی، بررسی کنیم. سپس در احراز مالکیت، باید به سند ملک مراجعه کرده، اطلاعات مالک را از سند ملک استخراج نموده، سپس هویت فروشنده را با هویت مالک مطابقت دهیم.
فرایند احراز هویت و احراز مالکیت به همین سادگی انجام می‌شود. اما همین فرایند ساده، شاید به علت سادگی، مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد. در نتیجه باعث بوجود آمدن انبوهی از مشکلات حقوقی برای مشاور املاک و طرفین قرارداد می‌شود.
فراموش نکنید که یک مشاور املاک حرفه ای، هرگز هیچ یک از اقدامات حقوقی را دست کم نگرفته و تمام نکات و جزییات را مو به مو رعایت می‌کند.
ما به مشاورین املاک توصیه می‌کنیم در مبایعه نامه قید کنند که خریدار موظف است در تاریخ تحویل ملک و تنظیم سند، وجه نقد به فروشنده پرداخت نماید.
البته به خاطر داشته باشید که این امر از نظر حقوقی الزامی نیست. بلکه ما این توصیه را به عنوان یک نکته برای مشاوران حرفه ای بیان می‌کنیم که از تجربه کار در بازار املاک حاصل شده است.
اما دلیل این توصیه چیست؟ اگر چکی که خریدار به فروشنده می‌دهد، اصطلاحا بی‌محل باشد، فروشنده پس با استناد به بی‌محل بودن چک نمی‌تواند اقدام به فسخ معامله کند. بلکه باید برای برگشت زدن چک اقدام کرده و مراحل قانونی جهت وصول طلب خود را طی کند.
هدف از انجام معامله، صرفا امضای قرارداد و دریافت کمیسیون املاک نیست. بلکه غیر از کسب درآمد، ایجاد رابطه خوب با مشتریان و خلق بهترین تجربه ممکن از انجام معاملات ملکی نیز جزو اهداف شماست. به این ترتیب، شما به مرور از یک مشاور املاک عادی، به یک حرفهای تبدیل می‌شوید.
هر چند حتی اگر به جای وجه نقد، چک دریافت شود، باز هم پای مشاور املاک در دعاوی بعدی گیر نیست، اما در صورت پاس نشدن چک و بروز هرگونه مشکلی، شما قطعا مشتری خود را از دست می‌دهید. نه تنها یک مشتری، بلکه تمام مشتریانی که می‌توانستند به واسطه آن مشتریان، به شما مراجعه کنند.
خرید و فروش املاک اوقافی به نسبت سایر املاک خیلی کمتر است. شاید همین مسئله سبب شده که اطلاعات بسیاری از مشاورین املاک در خصوص املاک اوقافی در حد مطلوب نباشد. یکی از سوالات متداول در خصوص املاک اوقافی، امکان دریافت وام برای این نوع املاک است.
مشاورین املاک باید بدانند که تنها تفاوت ملک اوقافی با ملک طِلْق، این است که در ملک طلق، شش دانگ عرصه و اعیان متعلق به مالک است، اما در ملک اوقافی (معمولا) عرصه وقف شده و اعیان متعلق به مالک است و طی قراردادی با اداره اوقاف، از عرصه استفاده می‌شود.
بنابراین همانطور که می‌توان برای ملک طلق وام گرفت، ملک اوقافی نیز مشکلی در گرفتن وام ندارد.
مطالعه کنید: ملک اوقافی چیست و نقل و انتقال آن چگونه است؟
سوال متداول دیگر در خصوص ملک اوقافی این است که آیا این نوع املاک امکان خرید و فروش دارند؟ برای بررسی امکان خرید و فروش این املاک باید ببینید که آیا عرصه و اعیان، هر دو وقف شده‌اند؟ یا صرفا عرصه وقف شده؟
اگر صرفا عرصه ملک وقف شده باشد، اعیان را می‌توان خرید و فروش کرد. البته باید اجاره نامه‌ای که با اداره اوقاف به نام مالک فعلی است، به نام خریدار منتقل شود.
در صورتی که عرصه و اعیان هر دو وقف شده باشند، امکان خرید و فروش (به معنای سند زدن) وجود ندارد. بلکه صرفا می‌توان اجاره نامه ملک را به نام خریدار منتقل کرد. به عبارت دیگر، اگر عرصه و اعیان با هم وقف شده باشند، فقط می‌توان ملک مورد نظر را از اوقاف اجاره کرد.
آیا می‌توان ملک‌های وام‌دار را فروخت؟ اگر مشتری این سوال را از شما پرسید، باید بدانید در فروش ملک‌های وام‌دار با ۲ موضوع مهم روبرو هستیم:
۱. سند ملک در رهن بانک است (گرو بودن سند ملک).
۲. دو نفر از سوی مالک فعلی، برای دریافت وام ضمانت کرده‌اند.
برای حل این ۲ مشکل، ۳ راه وجود دارد. با توضیح این ۳ راه می‌توانید مشاوره خوبی به مشتری خود بدهید:
۱. فروشنده وام را تصفیه کرده تا فک رهن ممکن شود.
۲. فروشنده سند جدیدی به بانک معرفی کند تا وام، به سند جدید انتقال یابد.
۳. وام به خریدار منتقل شود و خریدار ۲ نفر ضامن جدید به بانک معرفی کند.
در ادامه ۴ نکته مهم برای مشاوران حرفه ای در خصوص فایل‌یابی (فایلینگ) توضیح می‌دهیم.
چه چیزی از فایل برای کار مشاور املاک ضروری‌تر است؟ شاید بتوان گفت مهمترین داشته هر مشاور املاک فایل است. چرا که بدون فایل، نه می‌توانید خریداری را جذب کنید، نه قراردادی بسته می‌شود و نه درآمدی بدست می‌آورید.
بنابراین ۴ نکته‌ای که در ادامه توضیح داده می‌شود را به عنوان نکات حیاتی در کار خود در نظر گرفته و تلاش کنید به آن‌ها عمل کنید.
همیشه رقابت شدیدی برای جذب فایل و داشتن فایل بیش‌تر بین مشاورین املاک وجود داشته. چرا که فایل بیش‌تر مساوی قرارداد بیش‌تر و درآمد بیش‌تر است. مشاورین املاک به خوبی می‌دانند که همیشه تعدادی فایل وجود دارد که چندین مشاور املاک روی آن کار می‌کنند.
ما به این فایل‌ها، اقیانوس قرمز می‌گوییم. اقیانوس قرمز یعنی فضایی با رقابت بالا و همچنین ریسک بسیار زیاد. در نقطه مقابل شما می‌توانید برای خود اقیانوس آبی خلق کنید. یعنی فضایی که در آن رقابتی وجود ندارد.
مسلما فایل‌هایی که از طریق شرکت‌های فایلینگ (در تهران)، دیوار و شیپور بدست می‌آیند همان اقیانوس قرمز هستند. چرا که تعداد زیادی مشاور املاک وجود دارند که روی همین فایل‌ها در حال کار کردن هستند. بنابراین شما برای به قرارداد رساندن این فایل‌ها، باید وارد یک رقابت سخت شوید.
حالا فکر می‌کنید یک مشاور املاک چطور می‌تواند برای خودش اقیانوس آبی خلق کنید؟ با فایلینگ شخصی. پیشنهاد ما به شما این است که با یادگیری روش اصولی فایلینگ، همیشه تعدادی فایل شخصی داشته باشید.
البته توجه داشته باشید که هرگز فایل‌های غیر شخصی را بی‌اهمیت ندانید. چرا که به هر حال، هر فایلی فرصتی برای بستن قرارداد و کسب درآمد است. اما نکته مهم برای مشاوران حرفه ای این است که با داشتن فایل شخصی، می‌توانید تا حد قابل قبولی، بخشی از درآمد خود را تضمین کنید.
مونوپل کردن به معنای انحصاری کردن امتیاز عرضه کالا یا خدمت است. وقتی می‌گوییم فایلی را مونوپل کنید، یعنی باید کاری کنید که مالک فروش فایل را به طور کامل به شما واگذار کند.
در واقع یک مشاور املاک حرفهای بعد از بدست آوردن فایل‌های شخصی، تلاش می‌کند آن فایل‌ها را برای خود مونوپل کند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌کند که مالک آن فایل را روی دیوار آگهی نکرده و در اختیار سایر مشاورین املاک قرار نمی‌دهد.
روش‌های مونوپل کردن فایل را در درس «فایلینگ اصولی، شاه کلید فروش در دوران رکود» به صورت کامل توضیح داده‌ایم. اصلی‌ترین نکته در مونوپل کردن فایل این است که ۲ نکته را در ذهن مالک تثبیت کنید:
۱. با سپردن فایل به دیگران، امکان ذلیل شدن ملک وجود دارد.
۲. در صورت مونوپل شدن فایل، شما روی ملک به صورت ویژه‌ای کار می‌کنید تا ملک را با سرعت بیش‌تر یا شرایط بهتر بفروشید.
در واقع با نکته اول، ترسی درست و منطقی از واگذاری فایل به مشاورین املاک دیگر را در دل مالک ایجاد می‌کنید. با نکته دوم نیز انگیزه لازم برای مونوپل شدن فایل را بوجود می‌آورید. درست انجام دادن این کار به روش شما و نوع بیان این مطلب وابسته است که به آموزش و تجربه نیاز دارد.
پیدا کردن فایل‌های شخصی که بتوانید آن‌ها را مونوپل کنید قطعا کار سختی است. روش‌های مختلفی نیز برای این کار وجود دارد. اما یکی از روش‌هایی که قطعا از آن می‌توانید نتیجه بگیرید و تعدادی فایل شخصی به لیست فایل‌های خود اضافه کنید، فایل‌یابی روی املاک نوساز است.
چرا پیدا کردن فایل‌های نوساز کار راحتی است؟ چرا که ملک‌های نوساز را به راحتی می‌توانید از ملک‌های دارای سکنه تشخیص دهید. فقط کافی است در کوچه‌ها و خیابان‌ها راه بروید و حواس‌تان به پنجره خانه‌هایی باشد که پرده ندارند.
توصیه می‌کنیم اگر قصد دارید از این روش برای فایل‌یابی استفاده کنید، برنامه‌ریزی شده عمل کنید. یعنی مسیرهای مختلفی را برای خود تعیین کنید و در فواصل زمانی مختلف این مسیرها را برای پیدا کردن فایل نوساز طی کنید.
در روش قبل برای پیدا کردن هر فایل باید انرژی صرف کرده و مسیرهای مشخصی را به صورت مستمر طی کنید تا بتوانید فایل پیدا کنید. در این روش به جای صرف هزینه، تلاش می‌کنید خود را به یکی از منابع غنی تامین فایل وصل کنید.
این منابع غنی، لابی‌من‌ها و سرایدارهای ساختمان‌ها، برج‌ها و مجتمع‌های مسکونی هستند. قطعا اگر قرار باشد در یک آپارتمان واحدی به فروش رود، یکی از افرادی که از این موضوع اطلاع پیدا می‌کنند، لابی‌من‌ها و سرایدارهای آن ساختمان هستند.
اگر شما بتوانید ارتباط مناسبی با این اشخاص برقرار کنید، آن‌ها را به منبعی قابل اعتماد برای فایل‌یابی خود تبدیل کرده‌اید. منبعی که برای استخراج فایل از آن‌ها، نیازمند صرف زمان و انرژی نیستید.
۵ نکته بعدی که برای مشاوران حرفه ای توضیح می‌دهیم، نکات مربوط به شخصیت‌شناسی و تیپ‌های شخصیتی است. این نکات نه تنها به شما در فرایند فایل‌یابی کمک می‌کند، بلکه در برای ارتباط برقرار کردن با خریدار و فروشنده و در نهایت افزایش فروش نیز بسیار مهم هستند.
حتما شنیده‌اید که می‌گویند: «فلانی مهره مار داره». یعنی همه او را دوست دارند و با همه روابط خوبی دارد. شما به عنوان مشاور املاک می‌توانید مهره مار داشته باشید. البته نه با جادو، بلکه با شخصیت‌شناسی.
شاید این سوال برای شما مطرح شود که مگر می‌شود شخصیت تمام افراد را شناخت؟ آن هم در حرفهای مثل املاک که مدت ارتباط با مشتری بسیار کوتاه است. پاسخ این سوال مثبت است!
هر چند شخصیت هر انسان منحصر به فرد است، اما علم روانشناسی، توانسته افراد را با توجه به فاکتورهای مختلف دسته بندی کند. این مسئله باعث شده بتوانیم تیپ شخصیتی افراد را با توجه به خصوصیات و رفتارهایی که از خود بروز می‌دهند شناسایی کرده و بهترین راه تعامل با آن‌ها را انتخاب کنیم.
تست‌ها و مدل‌های روانشناسی مختلفی برای شناسایی تیپ‌های شخصیتی وجود دارد. نکاتی را که در ادامه توضیح می‌دهیم، برگرفته از مدل شخصیت‌شناسی DISC است.
بررسی‌های علمی نشان داده اغلب افراد در هنگام پرداخت پول احساس نامطلوبی دارند به نام «درد پرداخت». این بررسی‌ها نشان می‌دهد هنگام پرداخت پول همان قسمتی از مغز تحریک می‌شود که هنگام درد در مغز ما تحریک می‌شود.
وقتی بحث معاملات ملکی و رقم‌های سنگین این معاملات در میان باشد، نه تنها موضوع «درد پرداخت» مطرح است، بلکه بحث اطمینان نیز به میان می‌آید.
شما تا نتوانید حس مثبتی در مشتری نسبت به خود ایجاد کنید، در فروش موفق نخواهید بود. جمله‌ی معروفی در بحث فروش و بازاریابی است که می‌گوید: «مشتری اول باید خود شما را بخرد، بعد محصول یا خدمات شما».
اما چطور می‌توان تا این حد روی مشتری اثر گذار بود؟ بعضی‌ها برای این کار دنبال دعای افزایش فروش می‌روند!!! اما اگر شما بتوانید تیپ شخصیتی هر فردی را بشناسید، می‌توانید حساسیت‌ها و تمایلات او را درک کنید. بنابراین نفوذ در ذهن او و ایجاد حس مثبت، تبدیل به کار راحتی می‌شود.
در ۴ نکته بعدی، با توجه به متد DISC نکاتی درباره ۴ تیپ شخصیتی می‌گویم که حسابی در کار املاک به شما کمک می‌کند.
فروش به تیپ شخصیتی D برای بسیاری از مشاورین املاک غیر ممکن است. در حالی که اگر خصوصیات این افراد را به خوبی بشناسید، فروش به آن‌ها بسیار راحت خواهد بود. در کل تکلیف مشاور املاک با این تیپ شخصیتی مشخص است. یا فروش قطعی یا خداحافظی.
افراد با تیپ شخصیتی D، بسیار قاطع و اصطلاحا اتو کشیده هستند. تصویر ذهنی شما از یک مدیر مقتدر، دقیقا همان تیپ شخصیتی D است. بنابراین از مدل رفتاری آن‌ها به راحتی می‌تواند این افراد را شناسایی کنید.
علاوه بر مدل رفتاری، این افراد هیچ تمایلی به شنیدن جزییات ندارند. به همین دلیل است که خیلی از مشاورین املاک این مشتری‌ها را به راحتی از دست می‌دهند. چرا که فکر می‌کنند برای موفقیت در فروش، باید مدام حرف بزنند و درباره ملک اطلاعات بدهند.
کلید طلایی فروش به این افراد این است که به خوبی به خواسته‌هایشان گوش دهید و ملکی را به آن‌ها معرفی کنید که مطابق با خواسته‌های آن‌هاست. در این صورت فروش شما قطعی است. چرا که یکی از خصوصیات مهم تیپ شخصیتی D این است که به کلیات اهمیت می‌دهند و نه جزییات.
پس اگر ملکی دارید که کلیات آن مطابق خواست مشتری است، خیال‌تان راحت، کار به راحتی به قرارداد می‌رسد.
می‌توان گفت فروش به تیپ شخصیتی I از همه راحت‌تر است. کافی است رفتاری صمیمی داشته باشید و البته صبور باشید و خوب گوش دهید.
این تیپ شخصیتی بسیار خونگرم و صمیمی است. از رفتار آن‌ها به راحتی می‌تواند تیپ شخصیتی آن‌ها را متوجه شوید. این‌ها افرادی هستند که عاشق داستان تعریف کردن هستند. اگر کنار آن‌ها بنشینید، بعید است از خاطرات سربازی، دوران مدرسه و... چیزی برایتان تعریف نکنند.
کلید طلایی فروش ملک به این افراد این است که با آن‌ها صمیمی باشید، به حرفهای آن‌ها گوش کرده و وسط حرف‌شان نپرید، آن‌ها تایید کنید. اگر بتوانید این کارها را به خوبی انجام دهید، راحت‌ترین فروش زندگی خود را تجربه می‌کنید.
افرادی که تیپ شخصیتی S دارند، معمولا انسان‌های به شدت قابل احترامی هستند. یکی از ویژگی‌هایی که می‌توانید این افراد را شناسایی کنید، دلسوزی آن‌ها برای دیگران است. اما خصوصیتی که در آن‌ها برای کار املاک مهم است، دو دل بودن و تردید آن‌هاست.
اگر در هنگام تعامل با آن‌ها خوب به رفتارشان دقت کنید، متوجه می‌شوید که در تصمیم‌گیری خیلی تردید می‌کنند. اغلب خانم‌ها هنگام خرید، خصوصا خرید ملک، رفتارهای تیپ شخصیتی S را از خود بروز می‌دهند.
کلید طلایی فروش به تیپ شخصیتی S این است که در درجه اول به آن‌ها فشار وارد نکنید. در درجه بعدی باید تلاش کنید به آن‌ها اطمینان دهید که انتخاب آن‌ها صحیح است تا بتوانند بر تردید خود غلبه کنند.
فروش به تیپ شخصیتی C از همه تیپ‌های دیگر سخت‌تر است. این افراد بسیار دقیق هستند و بر اساس اطلاعات تصمیم‌گیری می‌کنند. در تعامل با آن‌ها متوجه می‌شوید که مدام در خصوص ملک از شما اطلاعات می‌خواهند. اگر دیدید در حال یادداشت کردن این اطلاعات هستند، تعجب نکنید.
بهترین راه تعامل با این افراد این است که ذهن خود را برای دادن اطلاعات مرتب کنید. هر اطلاعاتی از شما خواستند، با حوصله و دقیق برای آن‌ها توضیح دهید.
مثلا اگر درباره پکیج از شما سوال کردند، تنها نام پکیج را نگویید، سعی کنید حتی مدل پکیج را نام ببرید. این رفتار حس مثبتی در آن‌ها ایجاد می‌کند و باعث می‌شود بیش‌تر به شما اعتماد کنند.
به خاطر داشته باشید که شاید در برخورد اول حتی اگر متوجه شوید از ملک خوششان آمده، نتوانید به آن‌ها بفروشید. چرا که این افراد به زمان نیاز دارند تا اطلاعات بدست آمده را با هم مقایسه کرده و تصمیم‌گیری کنند.
بنابراین کلید طلایی فروش به تیپ شخصیتی C این است که آن‌ها را با مشتری غیر واقعی اشتباه نگیرید. از پیگیری مایوس نشوید و ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کرده و همیشه آماده انتقال اطلاعاتی که توقع دارند باشید.
مبحث بعدی، (CRM (Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. مفهومی که متاسفانه از دید بسیار از آژانس‌های املاک و مشاورین املاک دور مانده و توجه به آن می‌تواند تاثیر چشمگیری در کسب و کار املاک داشته باشد.
بعضی از مباحث مثل تامین، فروشو مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM در دنیای کسب و کار هستند که برای تمام مشاغل اهمیت کلیدی دارند. هر یک از این مفاهیم در هر کسب و کاری، خود را به یک شکل نشان می‌دهد.
مثلا موضوع تامین برای یک بوتیک لباس، یعنی تهیه لباس مناسب هر فصل، با توجه به مدل روز و جنس مناسب. اما مبحث تامین برای مشاور املاک خود را به شکل فایل‌یابی نشان می‌دهد.
موضوع مدیریت ارتباط با مشتری نیز به همین ترتیب، خود را در هر کسب و کاری به یک شکل نشان می‌دهد. اما مسئله مهم در این خصوص این است که مشاورین املاک در قدم اول باید اهمیت CRM را درک کنند. به همین دلیل، ابتدا اهمیت CRM در حرفه املاک را توضیح می‌دهیم.
حرفه املاک یعنی ارتباطات. اگر کمی در این شغل تجربه داشته باشید، متوجه می‌شوید مشاورینی موفق‌تر هستند که ارتباطات بهتری دارند. شاید یک فرد به عنوان مهندس عمران یا ریاضی‌دان نیاز چندانی به ارتباطات قوی نداشته باشد، اما شما بدون ارتباطات خوب، هرگز نمی‌توانید مشاور املاک خوبی باشید.
همانطور که بحث ارتباطات برای مشاور املاک جنبه حیاتی دارد و می‌تواند تعیین کننده میزان موفقیت و سطح درآمد او باشد، بحث مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تعیین کننده میزان موفقیت و سطح درآمد آژانس املاک است.
اما CRM چطور تا این حد به آژانس‌های املاک کمک می‌کند؟ موضوع اصلی در CRM حفظ مشتریان قبلی، وفادار کردن آن‌ها و فروش بیش‌تر به این مشتریان است. تحقیقات علمی در نقاط مختلف دنیا، از جمله ایران، نشان می‌دهد هزینه جذب مشتری، حداقل ۵ برابر هزینه حفظ مشتری است.
اشتباهی که اغلب مشاورین املاک می‌کنند این است که تصور می‌کنند مشتری در حرفه املاک ماندگار نمی‌شود. اگر شما هم اینطور فکر می‌کنید، به این دلیل است که دسته‌بندی درستی از مشتریان املاک در ذهن ندارید.
در ادامه با استفاده از کتاب اصول بازاریابی، نوشته فلیپ کاتلر (که به عنوان پدر علم بازاریابی شناخته می‌شود)، ۴ دسته از مشتریان به شما معرفی می‌کنیم. با شناسایی این مشتریان و اجرای CRM برای آن‌ها، پس از مدتی می‌توانید بدون نیاز به دیوار و شیپور و... مشتریان مناسبی جذب کنید.
کاتلر مشتریان را بر اساس میزان سود دهی و مدت ماندگاری به ۴ دسته زیر تقسیم می‌کند:
۱. غریبه‌ها
۲. پروانه‌ها
۳. صدف‌های دریایی
۴. دوستان واقعی
در ادامه این ۴ دسته را توضیح می‌دهیم.
بر اساس تعریف کاتلر در کتاب «اصول بازاریابی»، غریبه‌ها مشتریانی هستند با سود دهی کم و مدت ماندگاری پایین. به نوعی می‌توان گفت، غریبه‌ها همان مشتریان گذری هستند.
در کسب و کار املاک، مشتریانی که یک ملک را معامله کرده و اغلب حتی حاضر به پرداخت کمیسیون توافقی نشده‌اند، جزو این دسته از مشتریان به حساب می‌آیند. به احتمال زیاد، با این نوع از مشتریان، حتی بعدها معامله‌ی دیگری نخواهید داشت.
مطالعه کنید: چطور با کمیسیون توافقی، درآمد مشاورین املاک چند برابر می‌شود؟
مشاورین املاک باید توجه داشته باشند که حتی این بخش از مشتریان بی‌اهمیت نیستند. بلکه در بحث ارتباط با مشتری، باید توجه داشته باشید که این مشتریان هم سود دهی کمی دارند و هم دفعات سود دهی آن‌ها کم است.
بنابراین نوع ارتباط شما از نظر هزینه زمانی و ریالی، باید متناسب با سودمندی آن‌ها برای کسب و کار شما باشد.
پروانه موجودی زیبا با عمری کوتاه است. مشتریانی که در این دسته قرار می‌گیرند، برای کسب و کار ما همین ویژگی را دارند. یعنی سود بالا ولی مدت همراهی کوتاه.
برای کار املاک، این افراد کسانی هستند که یک معامله شیرین برای مشاور املاک را رقم می‌زنند. کمیسیون خوبی پرداخت می‌کنند اما ممکن است معاملات دیگری با آن‌ها نداشته باشید.
قطعا نحوه ارتباط با پروانه‌ها و غریبه‌ها متفاوت است. بد نیست اگر تلاش کنید در حین انجام معامله، یا حتی بعد از معامله، اثر مثبتی از آژانس املاک خود در ذهن این مشتریان ثبت کنید. هر مشاور املاکی از بازگشتی مشتریان این چنینی خوشحال می‌شود.
صدف‌های دریایی مدت زیادی ما را همراهی می‌کنند، اما سود دهی بالایی ندارند. فکر می‌کنید چه نوع مشتریانی در کسب و کار املاک صدف دریایی هستند؟
نمونه بارز این نوع مشتریان در کار املاک، موجرین و مستاجرین هستند. این افراد می‌توانند مدت زمان زیادی در کنار شما باشند (سالی یک بار قرارداد می‌بندند) اما در هر قرارداد سود چشمگیری به شما نمی‌رسانند.
وجود این مشتریان با توجه به موقعیت شما می‌تواند اهمیت بالایی داشته باشد یا برعکس، برای شما چندان مهم نباشد. نکته مهم در این خصوص این است که شما می‌توانید برای حفظ این مشتریان به راحتی برنامه‌ریزی کنید.
دوستان واقعی مشتریانی هستند که در کنار شما می‌مانند و سود زیادی به شما می‌رسانند. برای هر کسب و کاری این بخش از مشتریان، ایده‌آل هستند و برنامه‌ریزی برای حفظ آن‌ها و افزایش وفاداری‌شان کاملا ارزشمند و منطقی است.
فکر می‌کنید چه کسانی در حرفه املاک در این دسته می‌گنجند؟ سازنده‌ها و سرمایه‌گذاران. منظور از سرمایه‌گذاران افرادی هستند که به صورت مدام اقدام به خرید و فروش ملک می‌کنند.
نه تنها در حرفه املاک، بلکه در بسیاری از کسب و کارها، این نوع مشتری به نسبت سایر انواع مشتریان بسیار هم یافت می‌شوند. بنابراین این وظیفه شماست که برای شناخت آن‌ها برنامه داشته باشید و تلاش کنید.
به مشاورین املاک و آژانس‌های معاملات ملکی توصیه می‌کنیم که از همین امروز، با توجه به ۴ دسته‌بندی بالا، اقدام به شناسایی مشتریان پیشین خود کنند و از امروز، تمام مشتریان املاک را با توجه این توضیحات، دسته‌بندی کنند.
بعد از انجام این کار، می‌توانید مدل ارتباطی خود با آن‌ها، جذب ایجاد یا افزایش وفاداری، فروش مجدد و... را برنامه‌ریزی کنید.
آخرین بخش از ۲۷ نکته برای مشاوران حرفه ای مربوط به نکات مذاکره است.
مذاکره و فروش قطعا سخت‌ترین یا یکی از سخت‌ترین بخش‌های کار املاک است. چرا که شما همزمان با دو طرف معامله سر و کار دارید که منافع آن‌ها در تضاد با یکدیگر است.
نکته مهم این است که برای موفقیت آمیز بودن مذاکره و جمع کردن جلسه فروش، نباید از هیچ یک جانبداری کنید. اما در عین حال باید به نحوی رفتار کنید که حرف شما در جلسه فروش، طرفین معامله را به خوبی هدایت کند.
برای موفقیت شما در مذاکره و جمع کردن جلسه فروش، ۵ نکته زیر را در نظر گرفته‌ایم:
فکر می‌کنید چه زمانی می‌توان با مشتری به ارتباط موثر رسید؟ زمانی که حس مثبتی را در او نسبت به خود ایجاد کنید. چطور می‌توان این حس مثبت را ایجاد کرد؟
یکی از راه‌های موثر در ایجاد حس مثبت در مشتری، ایجاد وجه مشترک یا کشف یک وجه مشترک با مشتری است.
مثلا اگر محل خدمت سربازی شما با مشتری یکی باشد، می‌توانید با صحبت درباره آن، این حس مثبت را به واسطه این وجه مشترک ایجاد کنید.
حتی می‌توانید زیرکانه‌تر عمل کنید. مثلا اگر گوشی شما، خریدار و فروشنده، آیفون است، می‌توانید هوشمندانه بحث مقایسه بین گوشی‌های اندرویدی (مثلا گوشی‌های سامسونگ) با آیفون را وسط کشیده و به این ترتیب حس مثبتی را بین خود و مشتری ایجاد کنید.
البته توجه داشته باشید ورود به بعضی حیطه‌ها می‌تواند برای شما گران تمام شود. مثلا اگر متوجه شدید فروشنده پرسپولیسی است، شاید بهتر باشد محتاطانه دست روی ویژگی بگذارید. چرا که احتمال استقلالی بودن خریدار دور از ذهن نیست.
بنابراین اگر در این شرایط روی تیم محبوب دست بگذارید، ممکن است یکی از طرفین قرارداد را به خود نزدیک کرده و از دیگری فاصله بگیرید.
وقتی حرف از مذاکره کردن به میان می‌آید، احتمالا تصویری از دو نفر که روبرو هم نشسته و هر کدام برای اثبات حرف خود در حال استدلال کردن است در ذهن اغلب افراد نقش می‌بندد.
اگر در مذاکره و جلسه فروش به این سمت حرکت کنید، شانس موفقیت خود را کاهش داده‌اید. علت چیست؟ وقتی شما از در منطق وارد مذاکره می‌شوید، طرفین معامله نیز از در منطق وارد می‌شوند.
در این شرایط موفقیت شما در گرو این است که بتوانید منطق خود را به هر دو طرف معامله دیکته کنید. فکر می‌کنید چقدر برای اینکار شانس دارید؟
حقیقت این است که خیلی کم. حتی نزدیک به صفر. چون هر فردی منطق خاص خودش را دارد. پس احتمال اینکه شما بتوانید بر منطق تمام یا اکثر مشتریان خود پیروز شوید، کم است.
پس راه حل چیست؟ به جای اینکه منظور خود را با دلیل و منطق به طرف مقابل اثبات کنید، شروع کنید به داستان گفتن. داستان گویی اثر فوق العاده زیادی در متقاعد کردن دیگران دارد. بارها و بارها پیش آمده که اتفاقاتی را در داستان‌ها دیده یا شنیده‌ایم که با منطق هماهنگی نداشته، اما آن‌ها را پذیرفته‌ایم.
فرض کنید می‌خواهید خریدار در خصوص افزایش قیمت منطقه متقاعد کنید. برای این کار مثلا می‌توانید تعریف کنید، چند وقت پیش‌تر یکی از مشتریان در نشست اول سر قیمت با مالک به توافق نرسید تا اینکه در نهایت بعد از ۲ هفته همان ملک را با قیمت بالاتر خرید.
با روش داستان‌گویی، به جای اینکه روبروی مشتری قرار گرفته و ذهن او را وارد فاز تحلیل کنید، در کنار مشتری قرار می‌گیرید. مشتری به داستان شما گوش می‌دهد و نتیجه‌ای را که مد نظر شماست، از داستان برداشت می‌کند. در واقع با داستان‌گویی، به صورت غیر مستقیم منظور خود را به مخاطب القا می‌کنید.
اگر بدون هیچ ایده‌ای وارد جلسه فروش شوید، شکست می‌خورید. شما باید درباره اینکه در جلسه فروش باید چه کارهایی را انجام دهید و چه کارهایی را انجام ندهید، فکر داشته باشید.
نه تنها باید حرفهای لازم و ضروری را در ذهن داشته باشید، بلکه باید کاملا آگاهانه روی اتفاقات جلسه کنترل داشته باشید. معنای این حرف این نیست که به دیگران اجازه صحبت کردن ندهید. مسئله مهم این است که کنترل جلسه از دست شما خارج نشود.
اگر سکوت می‌کنید و اجازه می‌دهید گاهی اوقات دو طرف معامله با هم به طور مستقیم وارد مذاکره شوند، اشکالی ندارد، اما این اتفاق باید دلیل داشته باشد. نه اینکه از روی ناتوانی شما رخ دهد. اگر صحبت مستقیم دو طرف به هدف نهایی که عقد قرارداد است کمک می‌کند، مانع آن نشوید.
سعی کنید در جلسه فروش و مذاکره هرگز تحت تاثیر احساسات رفتار نکنید. البته این به معنای رفتار یکنواخت و خونسردانه نیست. شما حتی گاهی اوقات (اگر لازم شد) باید صدای خود را بالا ببرید. ولی این کار باید کاملا تحت کنترل و البته هدفمند باشد.
توجه داشته باشید که اگر به ۲ نکته بالایی به خوبی عمل کرده باشید، مدیریت جلسه برای شما آسان‌تر می‌شود.
یکی از تکنیک‌هایی که برای جمع کردن جلسه فروش می‌توان از آن استفاده کرد، صحبت خصوصی با یکی از طرفین معامله است. نکته مهم در این خصوص زمان و دلیل انجام این کار است.
اگر در ابتدای جلسه و پیش از اینکه صحبت خاصی انجام شده این کار را انجام دهید، مرتکب اشتباه شده‌اید. حتی شاید طرف دیگر معامله دچار برداشت‌های اشتباه شود.
زمانی باید یکی از طرفین معامله را برای صحبت خصوصی به بیرون از جلسه هدایت کنید، که شرایط پیچیده شده است. بنابراین، دلیل انجام این کار، بیان مطالبی است که نمی‌توان در مقابل طرف دیگر قرارداد گفت.
فرض کنید خریدار در یک معامله ۵ میلیاردی در حال چانه زد روی مبلغ ۵۰ میلیون تومان است. از طرفی فروشنده هر لحظه احتمال دارد جلسه فروش را به هم بزند. در این شرایط می‌توانید خریدار را به بیرون از جلسه هدایت کنید.
در این زمان می‌توانید خارج از جلسه فروش، برای خریدار توضیح دهید که از یک طرف ۵۰ میلیون تومان فقط ۱ درصد از ارزش معامله است. از طرف دیگر ممکن است ملکی مشابه این ملک پیدا نکند. بنابراین با برهم خوردن معامله، مجبور می‌شود بعد از مدتی همین ملک را با قیمتی بالاتر خریداری کند.
گاهی اوقات هر یک از طرفین قرارداد خواسته‌هایی دارد. این وظیفه شماست که این خواسته‌ها را در قالب امتیاز از طرفین قرارداد دریافت کنید.
نکته مهم در این خصوص این است که هرگز چند امتیاز پشت سر هم از یک نفر نگیرید. این کار باعث می‌شود این شخص احساس کند تحت فشار قرار گرفته و جو کلی جلسه فروش را بر علیه خود ببینید. بنابراین در نهایت شانس شما برای عقد قرارداد کاهش می‌یابد.
راه اصولی گرفتن امتیاز این است که اگر یک امتیاز از خریدار می‌گیریم، یک امتیاز هم از فروشنده بگیریم. به این ترتیب نه اتهام جانبداری به شما وارد می‌شود، نه جو جلسه فروش برای یکی از طرفین معامله ناخوشایند می‌گردد.
در این مقاله سعی کردیم ۲۷ نکته مهم برای مشاوران حرفه ای در حوزه‌های مختلف کار املاک گردآوری کنیم. از دید شما کدام نکته بیش‌تر می‌تواند به کار شما کمک کند؟ فکر می‌کنید در کدام حوزه بیش‌تر نیازمند راهنمایی و آموزش هستید؟
نظرات و سوالات خود را در بخش نظرات در انتهای این مقاله با ما درمیان بگذارید.
