در این مقاله، قصد داریم پارامترهایی که در تصمیم‌گیری برای اقدام به برونسپاری و یا انجام پروژه در داخل سازمان، دخیل هستند را با هم مرور کنیم. این تصمیم پاسخ درست و غلط و یا قطعی ندارد و باید جمیع پارامترها را در حوزه‌ی مورد نظر بررسی کرد. همچنین باید استراتژی‌های کلی سازمان و هدفی که به دنبال آن هستیم را هم در نظر بگیریم. با توجه به تحقیقاتی که درباره این موضوع داشتم و تجربیاتی که در حوزه عملیات و بطور خاص بخش امور مشتریان کسب کردم، مثال‌هایی که در ادامه مطرح خواهم کرد، مربوط به حوزه مرکز تماس می‌باشد.
اولین نکته‌ای که جا داره به آن اشاره کنیم این است که این انتخاب صفر و یک نیست و بصورت یک طیف می‌باشد. یعنی برونسپاری و یا انجام کار بصورت داخلی دو سر یک طیف هستند که با توجه به پارامترهای مورد بررسی باید انتخاب کنیم کجای این طیف برای ما انتخاب بهتری است. یک پروژه از بخش‌های مختلفی تشکیل می‌شود که می‌توان همه بخش‌ها را بصورت کامل برونسپاری کرد یا برخی از بخش‌ها را داخلی انجام داد، به همین دلیل است که کلیت پروژه در یک طیف قرار خواهد گرفت. معمولا قراردادهای پیمانکاری (حداقل در حوزه امور مشتریان و مرکز تماس که از آن اطلاع دارم) منعطف هستند و با توجه به دغدغه‌های کارفرما امکان ذکر شرایط مختلف وجود دارد. توجه به جزئیات این قراردادها و توافقی که صورت می پذیرد از اهمیت بالایی برخوردار است تا بتوانیم همه دغدغه‌ها را با هزینه معقول و منطقی پوشش دهیم.
پارامترهای تصمیم‌گیری‌ای که در این مقاله به صورت مختصر بررسی می‌کنیم را از Chat-GPT پرسیدیم و پاسخی که دریافت کردیم نسبت به مواردی که در منابع، کتاب‌ها و پرسشنامه‌های این حوزه ذکر شده کامل تر است، بنابراین می‌توانیم مطمئن باشیم که موردی از قلم نخواهد افتاد.
هزینه و کیفیت ارتباط مستقیمی با هم دارند و با افزایش کیفیت قطعا هزینه نیز افزایش پیدا خواهد کرد، ضرب‌المثل معروف "هرچقدر پول بدی آش میخوری" را بیاد بیاریم.
مهم‌ترین دلیلی که هزینه تمام شده برای شرکت‌های پیمانکاری از داخل سازمان‌ها با توجه به حاشیه سود حدود 7% ای که پیمانکاران لحاظ می‌کنند، کمتر می‌شود این است که این شرکت‌ها از نیروهای عملیات، ستاد عملیات، فنی و همچنین زیرساخت‌های فنی مورد نیاز بصورت مشترک بین پروژه‌های مختلف استفاده می کنند که تا حدی باعث سرشکن شدن هزینه بین پروژه‌های مختلف خواهد شد. اشتراک افراد مشغول در بخش عملیات و ستاد عملیات منجر به عدم تمرکز افراد و در نتیجه کاهش نسبی کیفیت هم خواهد شد. دو مدل معروف در نحوه محاسبه هزینه وجود دارد که عبارت است از: 1. هزینه تمام شده بر اساس تماس (per call) و 2. هزینه تمام شده بر اساس نیرو (per seat or per person)، اغلب در حالت دوم به دلیل اینکه نیروی عملیاتی مورد استفاده باید بصورت کامل (Dedicated) به یک پروژه اختصاص داده شود، هزینه در مجموع بالاتر خواهد رفت و کیفیت نیز به تبع آن افزایش خواهد یافت. (البته ممکن است به دلیل پیچیدگی‌هایی که هر پروژه دارد امکان اشتراک نیرو بین پروژه‌های مختلف وجود نداشته باشد)
در صورت برونسپاری مرکز تماس علاوه بر اینکه درصد مشخصی از تماس‌ها باید توسط پیمانکار ارزیابی شود (QC) و این ارزیابی تبدیل به ورودی برای بهبود خدمات ارائه شده گردد، حتما دقت شود درصدی از تماس‌ها بصورت داخلی و یا توسط پیمانکاری دیگر نیز مورد ارزیابی قرار گیرد تا شائبه تضاد منافع از بین برود و همچنان بتوانیم در هنگام برونسپاری، کیفیت را در سطح مورد انتظار خود حفظ کنیم. در هنگام برونسپاری فقط به چشمان خود اطمینان کنید و به همه جزئیات دقت کنید.
درباره این دو مورد بصورت جداگانه صحبت خواهیم کرد ولی نکته‌ای که باید در ابتدا به آن اشاره کنیم این است که این دو مورد بصورت مستقیم روی کیفیت پاسخگویی اثرگذار خواهند بود.
پیامی که از سمت کارشناسان مرکز تماس به کاربران مخابره می‌شود، حاصل فرهنگ سازمان است. برای مثال وقتی ما به کاربر این پیام را می‌دهیم که "مایل هستیم مشکلات شما رو بشنویم"، "در جهت حل مشکل تمام تلاش خود را بکار میگیریم" و "در صورت عدم حل مشکل تا زمانیکه مشکل را حل کنیم مورد را پیگیری خواهیم کرد"، این پیام از فرهنگ درون سازمان نشات گرفته است و برند را به برندی مسئول و پاسخگو تبدیل خواهد کرد. این فرهنگ در همه قسمت‌های سازمان وجود دارد و یکی از نمودهای بیرونی آن بخش مرکز تماس است. در مقابل زمانی را فرض کنید که کارشناس مرکز تماس صرفا از روی دستورالعملی اقدام به پاسخگویی می‌کند و در صورت خارج شدن مکالمه از دستورالعمل تهیه شده، کارشناس تعهدی نسبت به پاسخگویی و حل مشکل ندارد و می‌خواهد سریع‌تر تماس را پایان دهد. ایجاد فرهنگ داخل سازمان زمان‌بر و همراه با هزینه است و انتقال آن به پیمانکار نیز کاری بس دشوار.
هنگامیکه مرکز تماس بصورت داخلی پیاده سازی شود، بصورت مستقیم بخشی از سازمان به حساب خواهد آمد و سازمان در برابر کاربران و مشتریان خود مسئول است. ولی شرکت پیمانکار بیشتر از اینکه در برابر کاربران مسئول باشد، گویی در برابر سازمان ما مسئولیت دارد و در جهت خوشایند کارفرما و طبق بندهای قراردادی عمل خواهد کرد و مسائلی که خارج از آن در زمان‌های مختلفی رخ می‌دهد و از جنس مسئولیت سازمان ما در برابر کاربران است معمولا نادیده گرفته می‌شود. اینجاست که ارتباط از دو کانال رفت و برگشت بین قسمت عملیات مرکز تماس و بخش امور مشتریان (لایه مدیریتی ستاد عملیات) مهم خواهد شد: 1. "کانال رفت" یعنی تا حد نیاز استدلال‌های پاسخگویی، تصمیمات بیزینسی و … برای کارشناسان شفاف شود، زمانیکه کارشناس روی علت پاسخ توجیه باشد خیلی بهتر می‌تواند با کاربر ارتباط بگیرد و مشکل را حل کند، 2. "کانال برگشت" مرتبط با جمله‌ای که بالاتر ذکر شد که در صورت عدم حل مشکل کاربر، تا زمان حل پیگیری لازم را انجام دهیم، برای موارد جدیدی که پیش خواهد آمد خیلی مهم است که این موارد سریعا به سازمان انتقال یافته و مورد بررسی قرار گیرد. هر دو این موارد را شخصا تجربه کرده و نتیجه آن را بطور واضح مشاهده کردم که در مقالات بعدی سعی می‌کنم بیشتر درباره این تجربیات بنویسم.
در قسمت کنترل نیز در حالت برونسپاری میزان کنترل روی حال خوب کارشناسان کم خواهد شد و روی نحوه برخورد پیمانکار با کارشناسان، زمانبندی و میزان پرداخت حقوق و مزایا و … کارفرما نظارت کمی دارد و در صورتیکه این موارد به درستی رعایت نشود نتیجه آن حال نامساعد کارشناسان و کاهش کیفیت ارائه خدمات خواهد شد. (جدای کاهش کیفیت ارائه خدمات، این مورد به عنوان مسئولیت اجتماعی کارفرما باید مد نظر قرار گیرد)
مواردی نیز ممکن است باعث تضاد منافع بین پیمانکار و کارفرما شود و برنامه‌ریزی برای تحقق اهداف را سخت کند. برای مثال هدف‌گذاری برای کاهش طول تماس، هدف‌گذاری برای بالا بردن FCR که منجر به کاهش تعداد تماس (تماس تکراری) می‌شود و … این موارد در نهایت بطور مستقیم منجر به کاهش درآمد پیمانکار خواهد شد.
باید به این نکته توجه کنیم که در بالا به همه موارد به صورت سیاه و سفید نگاه کردیم ولی مساله را می‌توانیم بصورت خاکستری نیز بررسی کنیم. مواردی که از جنس معایب برونسپاری ذکر کردیم در نهایت صفر نخواهند شد ولی با رعایت نکاتی در قرارداد امکان بهبود آن وجود دارد. برای مثال بتوانیم نحوه ارتباطات را مدیریت کنیم و حتی نیروی مقیم در شرکت پیمانکار داشته باشیم، درخواست ارتباط مستقیم با کارشناسان را بدهیم، از پیمانکار بخواهیم پرسشنامه‌هایی از کارشناسان جمع آوری کند تا از حالشان مطلع شویم یا خودمان این پرسشنامه‌ها را ارسال کنیم، لیست بیمه و حقوق کارشناسان را درخواست کنیم، با پیمانکار روی مواردی که برای سازمان اهمیت بالایی دارد توافق کنیم و به صورت مشترک هدف‌گذاری کرده و برای اجرا، برنامه‌ریزی کنیم و در نهایت در صورت تحقق هدف امتیازی نیز برای پیمانکار قائل شویم.
به دلیل اینکه شرکت پیمانکار پروژه‌های مختلفی بصورت همزمان در اختیار دارد با خیال راحت‌تری می‌تواند در صورت افزایش و یا کاهش میزان تماس در هر پروژه از کارشناسان مشغول به کار خود و یا منبع نیرویی (Talented pool) که در اختیار دارد، به صورت بهینه و سریع استفاده کند. این موضوع را با حالتی مقایسه کنید که در سازمان با افزایش تماس دچار افت سطح سرویس شدیم و اقدام برای جذب نیرو و آموزش نیروها، با تاخیر منجر به افزایش نیرو خواهد شد و همچنین در ادامه در صورت کاهش تعداد تماس دغدغه نیروی مازاد هم خواهیم داشت.
در شرایط معمولی باید بتوانیم این موارد را با توجه به پیش‌بینی‌هایی که از نرخ افزایش و کاهش تماس‌ها (که به اقدامات سازمان مثل کارهای تبلیغاتی، پروموشن‌ها، تغییرات عمده در محصول و یا فصل بیزنس که اصطلاحا seasonality می‌گویند، ارتباط دارد) و خروج افراد از سازمان (turnover) داریم، بتوانیم تا حد خوبی پوشش دهیم. ولی همیشه شاهد اتفاقات مختلفی در کشور و بیزنس هستیم که قادر به پیش‌بینی آن نخواهیم بود.
هرچقدر فعالیت و پروژه ما ساده‌تر، برونسپاری آن هم راحت‌تر است و دغدغه‌هایی از جنس کیفیت و انتقال فرآیندها هم به تبع آن کمتر خواهد بود. برای مثال در بخش مرکز تماس شرکت‌های ISP کارشناسان، اطلاعاتی درباره شبکه و تنظیمات مودم‌ها دارند که این مدل مراکز تماس را در تقسیم‌بندی مراکز تماس پیچیده قرار می‌دهد، و یا بخش پروازهای خارجی شرکت علی‌بابا که آموزش‌های خاصی در مورد نحوه رزرو هتل و پرواز خارجی و شرایط تغییر و جریمه آن و کار با سیستم‌های خاص باید دریافت کنند و به دلیل هزینه بالای این سفرها در شرایط امروزه کشور ما، این جزئیات و آموزش‌ها نقش حائز اهمیتی دارند و برونسپاری این فرآیندها ریسک ما را افزایش خواهد داد.
در حوزه عملیات این پارامتر مناسبت و وزن کمتری نسبت به سایر پارامترها دارد. در بخش زیرساخت‌های مربوط به مرکز تماس مثل CRM و VOIP شرکت‌هایی مثل پیام گستر، پارس لاجیک، شرکت‌های توسعه‌دهنده Microsoft dynamics، شرکت شاتل و یا سایر شرکت‌هایی که در حوزه شبکه و VOIP فعالیت دارند، روی بخشی از زیرساخت‌ها بصورت تخصصی مشغول به فعالیت هستند و این موضوع برای این شرکت‌ها شایستگی کلیدی محسوب می‌شود. سازمان‌های فوق می‌توانند این زیرساخت‌ها را بصورت داخلی فراهم کرده و بخش عملیاتی را برونسپاری کنند.
یک توصیه همیشگی وجود دارد که شرکت ها باید بخش عمده سرمایه و زمان خود را روی شایستگی کلیدی شان صرف کنند و سایر بخش ها را در صورت امکان به شرکت هایی که در آن حوزه متخصص هستند، برونسپاری کنند تا با کاهش سربار و دردسرهای مختلفی که ممکن است ایجاد شود، فضایی برای تمرکز روی شایستگی‌های کلیدی و توسعه آن‌ها باز شود. این پارامتر در کنار سایر پارامترها می‌توانید در تصمیم‌گیری ما اثرگذار باشد.
مشتری‌مداری، ارتباط موثر با مشتریان و پاسخگویی 24/7 (همه روزه بصورت شبانه روز) با کیفیت بالا برای برخی از سازمان‌ها، شایستگی کلیدی یا به نوعی ارزش کسب و کارشان محسوب می‌شود و هزینه زیادی بابت پیاده‌سازی و پروموت کردن آن نیز می‌پردازند.
با بررسی اینکه چه دسترسی‌ها و اطلاعاتی لازم است به شرکت پیمانکار داده شود و میزان اهمیت و محرمانگی این اطلاعات، می‌توانیم وزن این پارامتر را بررسی کنیم. برای مثال دسترسی به اطلاعات شخصی و یا اطلاعات حساب مشتریان بانک از جمله اطلاعات محرمانه به حساب می‌آید. و یا شرکت‌هایی که از لاین‌های بیزنسی مختلفی تشکیل شدند و در حال حاضر امکان جداسازی اطلاعات کاربران بین لاین‌های مختلف وجود ندارد، ممکن است در اختیار دادن حجم بالایی از اطلاعات به شرکت پیمانکار در صورتی که مورد نیاز برای اون پروژه نباشد یکی از چالش‌های برونسپاری برای این سازمان خواهد بود.
البته که اطلاعات همه شرکت‌ها و سازمان‌ها از کاربران‌شان مهم و حریم خصوصی کاربران محسوب می‌شود و امکان بستن قرارداد محرمانگی با شرکت پیمانکار وجود دارد و باید حتما منعقد شود، ولی به هر حال turnover افراد در شرکت پیمانکار و دسترسی افراد زیاد به این اطلاعات در شرکتی دیگر (پیمانکار) به هرحال ریسکی را به دنبال خواهد داشت و با توجه به میزان محرمانه و مهم بودن اطلاعات می‌توان این ریسک را بررسی و در تصمیم‌گیری لحاظ کرد.
در صورتی که قصد داریم مرکز تماسی برای سازمان راه‌اندازی کنیم و در این مسیر با محدودیت زمان برای رسیدن به یک رویداد مثل نوروز، پروموشن خاص، کمپین مارکتینگ و یا فصل سفر (برای شرکت های فعال در حوزه اقامتگاه و بلیط وسایل حمل و نقل) روبرو هستیم، سرعت راه‌اندازی برای ما از اهمیت بالایی برخوردار است. هنگامیکه زمان به یکی از پارامترهای مهم برای تصمیم‌گیری مبدل می‌شود، اقدام به برونسپاری وزن بیشتری به خود اختصاص خواهد داد.
زمانی که فرد یا سازمانی در حوزه خاصی مشغول به فعالیت باشد و در این زمینه پروژه‌های مختلفی در ارتباط با کارفرماها انجام داده باشد بعد از مدتی، خبرگان حوزه مورد نظر را شناسایی کرده و در پروژه‌ها، سمینارها، نمایشگاه ها و … با این افراد در ارتباط بوده است. زمانیکه روی حوزه خاصی متمرکز شویم دایره افراد و شرکت‌ها محدودتر خواهد شد و راحت‌تر می‌توانیم نیروهای خبره هر حوزه را شناسایی کنیم.
در مرحله اول شرکت‌های پیمانکار نیروهای خبره در هر حوزه را شناسایی می‌کنند و سپس با این افراد ارتباط می‌گیرند و شناخت دوطرفه‌ای حاصل خواهد شد. در آینده برای پروژه‌های مختلف با توجه به سایز و جذابیت پروژه می‌توانند با این افراد ارتباط گرفته و پیشنهاد همکاری بصورت مستقیم و یا مشاوره‌ای ارائه دهند.
این توضیحات برای پروژه‌ها و حوزه‌های تخصصی کاربرد دارد و برای بخش‌های عمومی و یا با تخصص کمتر، پروژه‌های مختلف و Talented pool ای که شرکت‌های پیمانکاری در اختیار دارند بسیار راهگشا و کلیدی است.
در سرمایه گذاری همیشه 2 پارامتر ریسک و سود در کنار هم بررسی میشوند. هرچقدر ریسک بالاتری را بپذیریم احتمال اینکه سود بیشتری کسب کنیم بالاتر است از طرفی ریسک بالا ممکن است کل سرمایه ما را نیز از بین ببرد.
در این بررسی هم در نهایت 2 پارامتر ریسک و هزینه بررسی خواهد شد. هزینه مهم‌ترین پارامتر این بررسی است و در میان 10 پارامتر بالا بیشترین وزن را به خود اختصاص می‌دهد و هنگام ارائه پروپوزال به مدیران بالادستی، بررسی پارامتر هزینه کاملا ضروری و تاثیرگذار است. 9 پارامتر دیگر در واقع میزان ریسک ما در شرایط مختلف را نشان می‌دهند، برونسپاری برای برخی پارامترها باعث کاهش و برای برخی دیگر موجب افزایش ریسک می‌شود. باید بتوانیم در بهینه‌ترین نقطه در طیف برونسپاری و انجام داخلی کار بایستیم و نقطه تعادل بین هزینه و ریسک را برای پروژه خود مشخص کنیم. (برونسپاری در شرایطی ممکن است ریسک بیشتر و در شرایطی ریسک کمتر نسبت به انجام داخلی کار داشته باشد)
ممنونم این مقاله را مطالعه کردید و خوشحال می‌شم در صورت امکان نظراتتان را در کامنت بنویسید تا در این زمینه بیشتر یاد بگیرم. در آینده دوست دارم در مقالاتی درباره تجربیات خودم از ایجاد مرکز تماس بصورت برون سپاری، انتقال مرکز تماس از پیمانکار به داخل سازمان و همچنین نکاتی که خوب است در قراردادهای پیمانکاری مورد توجه قرار گیرد، صحبت کنم.
