در دنیای پویا و رقابتی امروزی، مدیریت دانش مشتری (Customer Knowledge Management) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای جذب، حفظ و توسعه مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. مهمترین نکته در تعریف مدیریت دانش مشتری این است که مدیریت دانش مشتری در ارتقاء سه نوع دانش دخیل است: دانش در مورد مشتری، دانش برای مشتری، دانش از مشتری که هر سه برای بهبود ارتباطات و تعاملات با مشتریان استفاده می شوند.
برای حفظ رابطه خوب با مشتریان، ضروری است شرکت ها با مشتریان خود به صورت کاملا رضایت بخش ارتباط برقرار کنند و از این طریق با ارائه پیشنهادهای مناسب، نیازهای متغیر مشتریان را به طور مستمر برآورده سازند. این امر مستلزم مدیریت آگاهانه دانش مشتری است.
دانش درباره مشتری در خصوص سوابق، انگیزه ها و شناسایی نیازها و الویت های مشتریان می پردازد.طبیعتا شناسایی نیازها و الویت مشتریان موجب جذب مشتری می شود.
جمع آوری و تجزیه و تحلیل دانش درباره مشتریان قطعا یکی از قدیمی ترین اشکال مدیریت دانش در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است. علاوه بر داده‌های خام مشتریان و تراکنش‌های گذشته، دانش درباره مشتری، نیازهای فعلی، آرزوهای آینده، روابط، فعالیت‌های خرید و توانایی‌های مالی مشتری را نیز در نظر می‌گیرد.
دانش درباره مشتری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا خدمات شخصی‌تر و به منظور نیازهای خاص مشتریان ارائه دهند.
از تجزیه و تحلیل داده های مختلف مشتری به منظور توسعه درک بهتر از رفتار و الگوی مشتری استفاده می شود. دانش درباره مشتریان به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا به طور دقیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان را تحلیل کرده و خدمات و محصولات خود را بهبود دهند. با درک بهتر از نیازها، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های مناسب‌تری برای جذب مشتریان اجرا کنند.
دانش برای مشتری در خصوص رفع نیاز مشتری در مورد خدمت یا محصول مربوطه می پردازد. برای حمایت از مشتریان در چرخه خرید آن ها، یک جریان ثابت از دانش توسط شرکت به مشتریان ارائه می شود تا منجر به تکرار خرید و استفاده از محصول شود. عمدتاً در فرآیندهای درون سازمانی مانند تحقیق و توسعه و تولید ایجاد می شود. این دانش همچنین بر درک مشتری از کیفیت خدمات تأثیر می گذارد.
دانش به مشتریان این امکان را می‌دهد تا اطلاعات خود را بهبود دهند و از طریق ارتباط با شرکت، اطلاعات جدیدی کسب کنند. این ارتباط دوطرفه باعث افزایش مشارکت مشتریان در فرآیندها و تعاملات می‌شود.
دانش به مشتریان این امکان را می‌دهد تا تجربه‌ای موثرتر از خرید و استفاده از محصولات یا خدمات را تجربه کنند. اطلاعات کامل‌تر به مشتریان کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری بهتری داشته باشند و از محصولات خود بهره‌برداری بهتری کنند.
دانش از مشتری در خصوص دانشی است که مشتریان فعلی ما از خدمات، محصولات و رقبا ما دارند که با تعامل با مشتریان می توان این دانش را استخراج کرد. سازمان ها به منظور ارتقا و توسعه محصولات و خدمات خود به دنبال آن هستند و بهره برداری از آن نتایج زیر را به همراه دارد.
در مدل CKRM، دانش از مشتری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا محصولات و خدمات خود را بهبود دهند. با درک دقیق‌تر از نقاط قوت و ضعف محصولات، شرکت‌ها می‌توانند بهبودهای موثری را اعمال کرده و تطابق بیشتری با نیازهای مشتریان داشته باشند.
دانش از مشتری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا روابط مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند. با استفاده از دانش درباره تاریخچه خریدها، ترجیحات و تجربیات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند ارتباطات مختلفی را با مشتریان ایجاد کنند و در طول زمان ارتباطات مستدام با آنها داشته باشند.
دانش از مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های خود را بهبود دهند. اطلاعات دریافتی از مشتریان می‌تواند به شرکت‌ها در تعیین مسیر صحیح برای توسعه و رشد کمک کند و باعث افزایش کارایی و بهره‌وری شود.
وقتی مشتریان از خدمات یا محصولی استفاده می کنند، دانش و تجربه زیادی به دست می آورند. این دانش به منبع مهمی برای سازمان ها تبدیل شده است و کسب آن به مزیت رقابتی در شرکت ها تبدیل شده است، به ویژه در عصر اطلاعات که در آن فناوری هایی مانند وب و شبکه های کامپیوتری توسعه یافته است، محیط سازمان پویاتر شده و با ظهور تجارت الکترونیک اهمیت مزیت رقابتی را افزایش داده و عملکرد بهتری را نسبت به رقبا تضمین کرده و منجر به سودآوری در کوتاه مدت و بقا و رشد در بلندمدت برای سازمان شده است.
ثبت و گسترش دانش مشتریان و استفاده، کاربرد و مدیریت آن منجر به افزایش کیفیت محصولات، خدمات و سرعت ارائه آن ها می شود که افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و کاهش شکایات را به همراه دارد.
بنابراین توصیه می‌شود سازمان‌ها و شرکت‌هایی که با تجارت الکترونیک سروکار دارند، این فرصت را برای مشتری فراهم کنند تا از حالت غیرفعال منابع اطلاعاتی و صرفا دریافت‌کنندگان منفعل محصولات و خدمات به شرکای دانش قدرتمند تبدیل شوند. با برنامه‌ریزی دقیق مدیران، شرکت‌ها و سازمان‌ها باید استراتژی‌های سازمانی را برای مدیریت و بکارگیری دانش مشتری طراحی کنند تا به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
شرکت ها با استفاده کارآمدتر و موثرتر از دانش مشتری می توانند محصولات و خدمات را با کیفیت بالاتر و در کوتاه ترین زمان ممکن و مطابق با خواسته و نظر مشتریان تولید و عرضه کنند تا موجب رضایت، وفاداری، حفظ و گسترش مشتری شوند.
منابع:
