نشست فعالان روابط عمومی «PR Talk 1400» به همت بانی‌مد با شعار «رویارویی با چالش‌های ارتباطات در روزگار کرونا» از ۲۷ تا ۳۰ام اردیبهشت‌ماه برگزار شد.
در پنل روز آخر این نشست درباره «روابط عمومی، تاثیرات بحران کرونا بر کسب‌وکارها و رویکرد آن‌ها نسبت به مسئولیت اجتماعی و شرایط جامعه» صحبت شد. مدیریت این جلسه رو رسول قربانی، سردبیر مجله «راه پرداخت» بر عهده داشت و ابراهیم چاردُوَلی از شرکت فلایتیو، آیدین محمدحسینی هم‌بنیان‌گزار و مدیر توسعه کسب‌وکار بیمیتو، مهدیه معظمی مدیر روابط عمومی یکتانت و من (علیرضا کاظم‌زاده) به نمایندگی از لندو در این پنل حضور داشتیم.
جلسه با این سوال آقای قربانی شروع شد که «کرونا» چه تاثیری بر کسب‌وکارهای ما داشت.
ما در لندو ابتدا تغییرات زیادی نداشتیم و تا حدی روند رشد رو هم طی می‌کردیم. البته لندو نسبت به سایر کسب‌وکارها تفاوتی هم داره و اون اینه که زمانی که مشتری در پلتفرم لندو ثبت سفارش می‌کنه، تازه کار ما شروع می‌شه. بعد از اون باید تامین اعتبار، ارسال و دریافت قرارداد و در نهایت اعطای اعتبار انجام شه و بعد از اون موضوع پرداخت اقساط از سمت مشتریان پیگیری و انجام می‌شه. با توجه به کرونا و شرایطی هم که برای افراد و کسب‌وکارها پیش اومد، فاز دوم کار ما (پرداخت اقساطی از سمت مشتری) به مشکلات جدی برخورد کرد؛ تا حدی که ماه‌های ابتدایی تا ۶۰ درصد افت پرداخت اقساط رو داشتیم!
البته تقاضای فروشگاه‌ها هم برای ثبت‌نام در لندو افزایش پیدا کرد تا بتونند فروش آنلاین خودشون رو با امکان ارائه فروش اقساطی تقویت کنند. از چالش‌های دیگه‌مون، وضعیت منابع انسانی بود که به علت عملیاتی بودن کارها نمی‌تونستیم همکاران بخش عملیات رو دورکار کنیم و این از خود گذشتگی همکاران ما بود که حتی در این شرایط هم به کار خودشون و خدمت رسانی به مشتریان ادامه دادند.
آقای قربانی در ادامه درباره موضوع توجه به مسئولیت اجتماعی و در عین حال ادامه فروش سوال کردند.
بسیاری از کسب‌وکارها این چالش رو دارند؛ اما زمانی که از مسئولیت اجتماعی حرف می‌زنیم، منظورمون توجه به همه ذی‌نفعان و مشتریانیه که اون‌ها رو مخاطب قرار می‌دیم؛ اما از طرف دیگه، ذی‌نفعان دیگه‌ای هم وجود داره که مثل کارمندان نباید اون‌ها رو نادیده گرفت. به همین دلیل، ما مجبور بودیم با شیفتی کردن یا راهکارهای دیگر، تعادلی در این زمینه ایجاد کنیم. ما فروشگاه‌هایی داشتیم که لندو راه درآمد اون‌ها بود و به همین دلیل نمی‌تونستیم همه‌چیز رو معلق کنیم. با این‌حال تمام تلاش ما این بود که تیم‌ها کمترین آسیب رو ببینند اما آنچه ما رو تهدید می‌کرد، عدم پرداخت اقساط بود که به طور ناگهانی درآمد لندو رو تا ۵۰ درصد کاهش می‌داد.
از طرفی ما در لندو جریمه‌ای برای دیرکرد اقساط از مشتریان دریافت نمی‌کنیم. تنها عاملی که پرداخت دیرتر موعد اون رو تحت تاثیر قرار میده، نمره اعتبار مشتریان لندوست که در خریدهای بعدیشون (میزان اعتبار) تاثیر گذاره. در این مدت سعی کرد رعایت حال مشتریانمون رو بکنیم و در صورتی که مشتریان مشکلاتی در پرداخت اقساطتشون هم داشتند، نمرات اعتبارشون رو کم نکنیم تا بتونند مجددا خرید اقساطی داشته باشند.
چیزی که در این مدت به ما کمک کرد، پرداخت زودهنگام اقساط توسط برخی از مشتریان بود که در وضعیت بهتری قرار داشتند و سعی کردیم این بخش را پشتیبانی و تقویت کنیم. به عبارتی با برگزاری کمپین‌های تشویقی، مشتریان خوش‌حساب رو ترغیب می‌کردیم که اقساطتشون رو زودتر از موعد پرداخت کنند و در واقع بخشی از ضرر مالی دیرکرد پرداخت مشتریان رو با پرداخت زودتر از موعد سایر مشتریان جبران می‌کردیم.
بعد پرسیده شد اگه دوباره به عقب برگردیم، چه‌کارهایی هست که انجام می‌دیم یا از اون‌ها صرف‌نظر می‌کنیم؟
یکی از کارهایی که سال ۹۹ لندو انجام داد، این بود که سعی کنیم تا رفتار پرداخت مشتریان رو با توجه به عوامل مختلف مثل سن، جنس و ... بررسی کنیم و رتبه‌بندی اعتباری لندو رو تغییر بدیم و بفهمیم کدام دسته از مشتریان ما در پرداخت اقساط دچار مشکل بیشتری هستند یا به موقع می‌تونند اقساطشون رو پرداخت کنند؛ مثلا افراد مسن‌تر یا با تحصیلات بیشتر باشند، بدقول‌تر هستند یا مجردها خوش‌قول‌ترند! اطلاعات بیشتر درباره نسل دوم رتبه‌بندی اعتباری بر پایه هوش مصنوعی رو می‌تونید از اینجا ببینید.
علاوه بر این، شروع پروژه تیمچه هم تونست به مشتریان لندو کمک زیادی کنه تا حتی محصولات ارزان رو هم به صورت آنلاین و با ارسال رایگان بتونند تهیه کنند. از طرف دیگه هم، از سمت فروشندگان هم اقبال زیادی داشتیم تا حدی که رشد ۴۰ درصدی درخواست عضویت در تیمچه به عنوان فروشنده رو در این زمینه تجربه کردیم و در حال حاضر بالای ۱۰۰۰ فروشنده در تیمچه داریم.
همچنین مطرح شد که در حوزه ارتباط با مشتری، با توجه به همه‌گیری کرونا از این به بعد چه مسیری رو طی می‌کنیم؟
اتفاقات ناخوشایند کرونا خوشبختانه به برقراری ارتباط بهتر ما با مخاطب کمک قابل توجهی کرد. از بخش کال‌سنتر بازخوردهای خوبی گرفتیم که نشون دهنده ارتباط نردیک ما با مشتریان بود. سیاستی که از ابتدا داشتیم این بود که تلاش کنیم تا حداکثر توان خودمون رو برای رفع دغدغه‌های مشتریان انجام بدیم. این موضع در ایام کرونا بیشتر هم شد و به شبکه‌های اجتماعی هم گسترش پیدا کرد.
در نهایت ممنون از دوستان بانی‌مد برای برنامه‌ریزی، هماهنگی و برگزار این برنامه.
شما می‌تونید گزارش روزهای این روزداد رو در وبلاگ بانی‌مد مطالعه کنید.
