رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ چیز مانند ایجاد ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.
ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثرتر عمل خواهد کرد. شما باید به روش انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید.ولی داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس‌زمینه‌ی کلام شما چیست؟
در درجه ی اول برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همگی انسان هستیم و این ارتباط نیز رابطه ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه رو نیستیم. پس با ما همراه باشید چرا که به شما اطمینان میدهیم که با فراگیری این نکات در مسیر درستی قرار بگیرید!
درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار خوهد بود. برای مثال: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» را با یکدیگر مقایسه کنید. این ۲ سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان برروی مشتری زمین تا آسمان تفاوت دارد.
بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری را فراهم کنید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصر به فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری شدن قضیه باشید.
مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله،به طور واضح لحنی غیردوستانه و تلخی را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفه ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید ،حرفه ای و خوشایند جلوه می‌کند.
در اصول فن بیان ،زبان خوش و قوی و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوء تفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند: نمی‌توانید، نباید و… به شدت منفی هستند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.
مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که مقدور به انجام آن نیستید، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما چنین محصولی را نداریم یا کاری ازطرف ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست ولی از این که نظر و خواسته ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی مفید برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»
تغییرلحن و مکالمات، از مسیری منفی به مثبت، راه حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است.باید اینگونه گفت که دانستن فن بیان با مشتری موجب خواهد شد که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه دارد.
زمانی که مشتری باید از قانون های شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و به شکلی حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
مهم نیست که نامه ی طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله ،برای خواندن متونی با بیش از ۱۰۰۰ کلمه را ندارند. پس جملات خود را کوتاه کنید.
در اصول فن بیان ، برای ارتباط با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت تان داشته‌اند، پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری، چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.
پاسخگویی بیش‌‌ازحد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل قبول نخواهد بود. مثلا فرض کنید ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ بدهید. چنین رفتاری باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی بی اهمیت و تکراری برای او ارسال شده است.
در زمینه ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آن قدر دیر پاسخ بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط ، پاسخگویی را وظیفه ی اصلی و اولویت خود بدانید.
(برای مطالعه مقلات بیشتر ایـــــنــــــجـــــا کلیک کنید.)
اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت عالی را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.
فقط باید حواستان باشد که اسم مشتری را درست تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را نمیدانید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.
با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند.در اصول بیان ، اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان روش صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.
سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او را کم کنید و اگر شاد و هیجان زده است، به احساسش اهمیت بدهید.
در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.
قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواستان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ی خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.
شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.
سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.
باید تمام جزئیات لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.
درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.
ادامه دارد…
