سیستم های مدیریت فرآیند‌های کسب و کار (BPMS)

مقدمه

احتمالا برای شما پیش آمده باشد تا در اداره یا سازمانی سرگردان شده باشید و پس از رفع سرگردانی صف‌های طولانی و فرآیند‌های بسیاری برای انجام یک کار تقریبا ساده را طی کرده باشید. این فرآیند‌ها اغلب موجب عصبانیت و انتقاد مراجعین از ادارات و سازمان‌ها می‌شود. فرآیند‌های کسب و کار را می‌توان مجموعه اقدامات و فعالیت‌هایی که هر سازمان و کسب و کاری به اجرا در می‌آورد تا به اهداف مشخص شده دست پیدا کند، تعریف کرد. اما سؤال اصلی مدیران و خبرگان آن سازمان این است که چه روش‌هایی برای بهینه‌سازی فرآیند‌ها در سازمان ما وجود دارد؟ چه ابزارها و شبیه‌سازهایی برای تحلیل فرآیند‌های سازمانی و بهبود آن‌ها داریم؟ این ابزارها را که در آن فرآیند‌ها را از نظر عملکردی بررسی و شبیه‌سازی می‌کنیم را سیستم های مدیریت فرآیند‌های کسب و کار یا Business Process Management Systems یا به اختصار BPMS گوییم. هدف این سیستم‌ها این است که فرآیند‌های موجود در سازمان همگرا و یکپارچه شوند تا در نتیجه افزایش رضایت کاربران را داشته باشیم.

مدیریت فرآیند کسب و کار یا bpm چیست؟

حال که فهمیدیم BPMS یک سیستم مدیریت BPM است، سؤال پیش می‌آید که اصلا مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) یعنی چه؟ وبسایت kissflow که از پیشگامان مدیریت فرآیند‌های کسب و کار است، bpm را اینگونه تعریف می‌کند:

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) یک رشته سازمانی است که در آن یک شرکت یک گام به عقب برمی‌دارد و به همه این فرآیندها به طور کلی و جداگانه نگاه می‌کند، وضعیت فعلی را تجزیه و تحلیل می کند و زمینه های بهبود را برای ایجاد یک سازمان کارآمدتر و مؤثرتر شناسایی می کند.
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) یعنی چگونه یک سازمان فرآیند‌ها را ایجاد، ویرایش و تجزیه تحلیل می‌کند.

این وظایف بین قسمت‌های مختلف سیستم تقسیم می‌شود و هر دپارتمان سازمان وظیفه کار بر روی داده‌ها را دارد.

آیا BPM یک فرآیند مدیریت تسک یا پروژه است؟‌

در جواب باید گفت خیر، BPM نه مدیریت تسک‌ها است (که بر وظایف فردی متمرکز است) و نه مدیریت پروژه (که جریان های یکباره یا غیرقابل پیش بینی را مدیریت می کند). مدیریت وظیفه در مورد مدیریت یا سازماندهی مجموعه ای از فعالیت هایی است که از یک پروژه ناشی می شود. این پروژه ها اغلب یک بار و غیرقابل تکرار هستند. هنگامی که این پروژه ها مانند کارهای ساختمانی به خوبی سازماندهی شده باشند، از یک نرم‌افزار مدیریت پروژه مانند "Microsoft Project" استفاده می‌شود. Trello، Asana یا Kissflow Project ابزارهای خوبی برای مدیریت وظایف در پروژه هستند. مدیریت فرآیند کسب و کار بیشتر بر فرآیندهای تکراری و مستمری متمرکز است که از یک الگوی قابل پیش بینی یا مدیریت فرآیند پیروی می کنند.

چرا سازمان‌ها باید به سمت BPM حرکت کنند؟

مدیریت فرآیند‌های سازمانی دغدغه هر مدیری در سازمان است و اگر ابزار و روشی برای همسوسازی فرآیند‌های سازمانی وجود داشته باشد، مدیران با آغوش باز به استقبال آن‌ خواهند رفت. بنابراین استقبال از BPMS اصلا جای تعجبی ندارد. برای تاکید روی ضرورت استفاده از BPM ما برخی موارد را ذکر کرده‌ایم.

• فرآیند‌های غیرمتمرکز:

در یک سیستم مدیریت متمرکز، قدرت به یک فرد یا گروهی از افراد، مثلا مدیرعامل یا اعضای هیئت مدیره محدود می‌شود. وقتی قدرت تصمیم‌گیری غیرمتمرکز باشد، سطوح پایین‌تری از مدیریت بیشتر در فرآیند تصمیم‌گیری درگیر می‌شوند و در نتیجه کیفیت کلی فرآیند بهبود می‌یابد. منطقی است که افرادی را که در واقع از فرآیندها استفاده می کنند در تصمیم‌گیری در مورد این فرآیندها بگنجانیم. این مهم است زیرا اطلاعات یک مدیر میانی می تواند برای تصمیم‌گیری یک مدیر ارشد مهم باشد. با تصمیمات متمرکز، ممکن است نظرات یا دیدگاه‌های بسیاری از متخصصین در سازمان نادیده گرفته شود.

• کشف جریان‌های کاری ناکارآمد:

اولین کاری که باید پس از استفاده از BPM انجام دهیم این است که کشف کنیم در شرکت چه می‌گذرد. با انجام این کار، ممکن است متوجه شویم که داده‌ها یا فرآیند‌هایی تکراری در سیستم سازمان ما وجود دارد. به عنوان مثال، اگر یکی از اعضای شرکت نیاز به جستجوی چیزی داشته باشد و چندین ورودی مربوط به آنچه نیاز دارد پیدا کند، ممکن است گیج کننده باشد. با BPM یک شرکت می تواند این داده‌ها را تطبیق دهد. به جای حذف دستی، این ورودی‌ها را می‌توان در یک ورودی ادغام شود و افراد از سردرگمی‌ها نجات یابند.

• حذف کارهای تکراری:

همانطور که در بخش قبلی اشاره شد، یکی از اهداف BPM بهبود و بهینه‌سازی فرآیند‌های سازمانی است. یکی از راه های انجام این کار استفاده از تجزیه و تحلیل برای حذف سیستم های تکراری غیر ضروری است. BPM به همگام سازی کارمندان کمک می کند. در واقع، BPMS به تجزیه و تحلیل عملیات یک کسب و کار کمک می کند و به جزئیاتی مانند هزینه های سیستم های متعدد توجه می کند. از آنجا، می‌توانیم با حذف سیستم‌های تکراری و ادغام بخش‌ها و تیم‌ها در همان سیستم‌های فناوری اطلاعات، به روش‌هایی برای بهبود و بهینه‌سازی این فرآیندها برسیم. این نه تنها باعث صرفه جویی در منابع می‌شود، بلکه گردش‌کار در سازمان کوتاه شده و ارتباطات در سطح سازمان را بسیار آسان تر می‌کند.

• افزایش شفافیت

جمع آوری اطلاعات با BPM همچنین به ما کمک می‌کند تا شفافیت بین دپارتمان‌های سازمان را بهبود بخشید. فرض کنیم در سازمان ما دپارتمان A دستوراعمل‌هایی می‌دهد که دپارتمان B‌و C ملزم به رعایت آن‌ها هستند. درصورتی که ارتباط بین دپارتمان‌ها شفاف نباشد احتمالا هماهنگی کامل بین دپارتمان‌های سازمان ما نیز به وجود نیاید. BPM می‌تواند وضعیت را تجزیه و تحلیل کند و دستورالعمل هایی را برای هر دو بخش اجرا کند. این به آنها اجازه می دهد تا عملکرد منسجم تری در سازمانمان داشته باشیم و خروجی‌های بهتری داشته باشیم.

• مخزن اسناد یکپارچه:

کسب‌وکاری که دارای یک مخزن اسناد بزرگ است ممکن است در درست نگه‌داشتن همه چیز مشکل داشته باشد - به‌ویژه در دوره‌های رشد سریع. چند دلیل وجود دارد که مجموعه BPM می تواند در این مورد به سازمان ما کمک کند. اول، می‌تواند به ذخیره و سازماندهی اسناد کمک کند و در عین حال امکان دسترسی با سطوح مختلف دسترسی به آنها را برای ویرایش فراهم کند. این اسناد معمولاً در ابر یا یک سیستم مرکزی نیز ذخیره می‌شوند و به کارمندان در سراسر بخش‌ها اجازه می‌دهند به آنچه نیاز دارند دسترسی داشته باشند. به طور همزمان، یک تجارت همچنین می‌تواند مراحل احراز هویت را برای محافظت از اسنادی اضافه کند که برای دیدن یا استفاده هر یک از اعضای شرکت در نظر گرفته نشده است.

حال که فهمیدیم BPM و BPMS چیست بهتر است به مبحث اصلی برگردیم :))

سیستم های مدیریت فرآیند‌های کسب و کار (BPMS) چه کارهایی می‌توانند انجام دهند؟

• ایجاد فرآیندهای تجاری پیچیده را در بخش ها و مکان های مختلف
• پایش فرآیند‌های جاری در سازمان و محاسبه‌بهره‌وری فرآیند
• و درصورت امکان ایجاد تغییراتی برای افزایش بهره‌وری

چگونه یک BPMS موفق ایجاد کنیم؟‌

موفقیت در همگرایی فرآیند سازمان تنها با انتخاب سیستم مناسب به وجود نمی‌آید، بلکه پیاده‌سازی موثر و درست ما بیان می‌کن تا چه میزان BPMS موجب موفقیت درهمگرایی فرآیند‌های سازمان شده‌است. در ادامه چند مورد را ذکر می‌کنیم تا قبل از پیاده‌سازی یک BPMS بررسی کنیم.

• پلتفرم مورد استفاده
• فرآیندی که در سازمان‌های ما وجود دارد
• فرآیند‌ها مربوط به چه سازمانی است و مالکیت آن برعهده کیست؟‌
• چه معیار‌هایی در سازمان وجود دارد؟‌
• گردش کار سازمان به چه صورت است و چه نمودارهایی دارد؟
• همه ذی‌نفعان در سازمان درگیر فرآیند هستند؟ (چه میزان درگیر هستند؟)
• ادغام فرآیندها چقدر آسان و شدنی است؟ (قاعدتا هر چه آسانتر باشد بهتر است)
• کاربران چه میزان آموزش اولیه لازم دارند؟ (آیا در حین تعامل با سازمان آموزش داده می‌شوند؟)

چگونه BPMS را ارزیابی کنیم؟

ارزیابی کارایی BPMS سازمان‌ما به المان‌های بسیاری وابسته است و برای این موضوع می‌توان شاخص‌های بسیاری را مدنظر قرار دهیم. اما برای نمونه ما ۳ مورد را ذکر می‌کنیم:‌

• مدلسازی انسان‌محور است یا برنامه‌نویسی-محور است؟ نرم‌افزار‌های انسان محور مانند Kissflow از یک رابط گرافیکی ساده استفاده می کند که به مدیران فرآیند غیرفنی اجازه می دهد فرآیند را به ساده ترین شکل ممکن ایجاد کند. مدیریت فرآیند‌ها در این‌گونه نرم‌افزارها در پس‌زمینه و توسط خود نرم‌افزار صورت می‌پذیرد. BPMN یک سیستم نشانه گذاری است که از نمادهای استانداردی برای نشان دادن رویدادها، فعالیت ها، وظایف، اتصالات و غیره استفاده می کند. تنها باید مدیر فرآیند‌ها این نماد‌ها را بشناسد و سیستم را براساس آن‌‌ها ایجاد کند. در ایجاد فرآیند به صورت برنامه‌نویسی، برنامه‌نویس کدی را توسعه می‌دهد تا بتوان فرآیند‌ها را ایجاد و مدیریت کند. این کار مهارت بالاتری نسبت به موارد قبلی را طلب می‌کند ولی درعوض امکان مدیریت پیچیدگی در فرآیند‌ها بسیار بالاتر می‌رود.
• سیستم‌ ابری است یا onpromise؟ نرم افزار ابری بر روی سرورهایی میزبانی می شود که از طریق یک مرورگر وب یا نرم‌افزار موبایلی از هر مکانی قابل دسترسی است. جدا از قابلیت دسترسی، BPMS مبتنی بر ابر مسئولیت مدیریت نرم افزار را نیز بر عهده فروشنده می گذارد. راه حل های ابری معمولاً در لایه SaaS ارائه می شوند. نرم افزارهای غیرابری بر روی یک سرور خاص نصب می شود. مزیت اصلی در محل این است که تمام داده های یک شرکت در داخل ذخیره می شود و به شرکت توانایی بیشتری برای محافظت و دسترسی به آن داده ها می‌دهد.
• نرم‌افزار اپن‌سورس است یا باید لایسنس خریداری کنیم؟‌ در راه‌حل منبع باز، نرم‌افزار کد را در اختیار عموم قرار‌داده است و با رعایت لایسنس نرم‌افزاری می‌توان سورس پروژه را تغییر داد و آن را مخصوص سازمان خود استفاده کرد و آن را در اختیار عموم قرار داد. در نقطه مقابل، نرم‌افزارهای غیررایگان وجود دارد که لایسنس آن‌ها حتما باید خریداری شود.

یک BPMS چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

• نمایش نمودار‌ها: گاهی بصری‌سازی داده‌ها به صورت نمودارها می‌تواند بهتر از هرچیز دیگری معنای اعداد را به مدیران و ذی‌نفعان سازمان انتقال دهد.
• قابلیت drag-and-drop: این ویژگی طراحی فرآیندهاو فرم‌ها را بسیار آسان می‌کند.
• کنترل دسترسی: در سازمان ذی‌نفعان متفاوت با سطوح مختلف دسترسی وجود دارد. وظیفه‌ یک BPMS این است که براساس سطح دسترسی افراد اطلاعات را برای نمایش یا تغییر در اختیار افراد قرار دهد.
• پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها مثل تلفن‌های همراه: امروزه تلفن‌های هوشمند بسیار فراگیر و کارآمد شده است و لازم است BPMSها اتصال از طریق تلفن‌های هوشمند را پشتیبانی کنند.

ابزارهای BPSM

• ابزارهای خارجی:

ابزار Kissflow: یک نرم‌افزار ساده است که بدون دانش برنا‌مه‌نویسی خاصی امکان ایجاد فرآیند‌ها و مدیریت آن‌ها را برای ما فراهم می‌کند. از قابلیت‌های آن می‌توان به داشبورد کاربر پسند، قالب‌های گزارش قابل تنظیم و طراحی فرم پیشرفته، اشاره کرد.

ابزار process maker : ابزار process maker‌نیز امکان ایجاد و مدیریت فرآیند‌ها را بدون دانش برنامه‌نویسی خاصی برای افراد فراهم می‌آورد. چیزی که باعث تمایز در این ابزار می‌شود این است که قابلیت استقرار در ابر یا به صورت محلی در سرور‌های سازمان را دارا می‌باشد.

ابزار Bizagi: ابزاری مبتنی بر نشانه‌گذاری‌های ‌BPMN است و براساس ابعاد و اهداف سازمان محصولاتی برای مدیریت فرآیندها پیشنهاد می‌دهد. این ابزار قابلیت استقرار در ابر و به صورت محلی را دارا است.

• ابزار‌های داخلی:
• مدیریت فرآیندهای کسب و کار بهفا: شرکت مشاوره مدیریتی بهین سازان فرآیند امین (بهفا) از ابتدای سال ۱۳۸۹ به منظور انجام پروژه‌های مشاوره و مدیریتی در سازمان‌های دولتی و خصوصی در قالب گروهی سازمان‌یافته با مدیریت دکتر مهرداد کرمانی فعالیت‌های خود را آغاز نمود. در سال‌های اخیر فعالیت‌های این گروه با ثبت شرکت بهفا گسترش پیدا کرده و پروژه‌های موفقیت‌آمیزی را انجام داده است. یکی از ابزار‌های موفق این گروه، ابزار مدیریت فرآیند‌های کسب و کار بهفا است که با ابزار اختصاصی و مشاوران این شرکت، BPM در سازمان به نحو شایسته‌ای پیاده‌سازی خواهد شد.

این مطلب، بخشی از تمرینهای درس معماری نرم‌افزار در دانشگاه شهیدبهشتی است

منابع