آیا اولویت‌بندی لازم است؟
اگر شما مدیر یا کارشناسی هستید که در شرکت خود فعالیت‌های بهبود فرآیندها را انجام می‌دهید، ممکن است این سوال برایتان پیش آمده باشد که به طور هم‌زمان عملیات بهبود و مدیریت تمامی فرآیندها را پیش ببرید یا مجموعه‌ای از فرآیندها را برای این کار انتخاب کنید؟ پاسخ این سوال را از دو جنبه می‌توان بررسی کرد:
1- هدف BPM: اگر به دنبال اهداف ملموس و دستاوردهای عالی در مدیریت فرآیندها هستید، محدود شدن به مجموعه‌ای از فرآیندهای مهم سازمان شما را در رسیدن به اهداف تان یاری می‌کند. اما اگر اهداف محدودتری مانند مدل‌سازی صرف فرآیندها و یا شناسایی کل فرآیندها دارید، شاید انجام مدیریت کل فرآیندها برای شما گزینه قابل قبولی باشد.
2- اندازه و منابع سازمان: انجام فعالیت‌های BPM در سازمان نیازمند صرف منابع مختلف مانند نیروی انسانی، زمان و هزینه است که برای اغلب سازمان‌ها اختصاص میزان مناسبی از منابع برای پیشبرد مدیریت کل فرآیندها ممکن نیست. ضمن این که ارتباط بین فرآیندها را نیز باید درنظر گرفت، چراکه انتخاب مجموعه بزرگی از فرآیندها، پیچیدگی مدیریت ارتباط بین آن‌ها و مدیریت شاخص‌های عملکرد فرآیندها را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد.
وبینار "جادوی مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای مدیران" را در ایسمینار رایگان ببینید
بنابراین پاسخ سوالی که در ابتدا مطرح کردیم، در اغلب موارد آن است که تمرکز بر روی مجموعه کوچک‌تری از فرآیندها برای دستیابی به اهداف ملموس و دستاوردهای عالی ضروری خواهد بود.
با توجه به این مطالب، اگر به این نتیجه رسیدید که لازم است مجموعه‌ای از فرآیندها را برای فعالیت‌های BPM سازمان یا شرکت خود انتخاب کنید، به این سوال می‌رسیم که کدام فرآیندها را برای این کار انتخاب کنیم. به زبان دیگر، معیارهای اولویت‌بندی فرآیندها چه باید باشد که ما را به نتیجه مطلوب‌تری برساند؟ در این جا می‌خواهیم سه معیار پایه‌ای را برای این اولویت‌بندی معرفی کنیم، هرچند ممکن است شما به تجربه و براساس نیاز سازمان خود بخواهید معیارهایی را به این مجموعه اضافه کنید.
سه معیار اولویت‌بندی مهم
اول- اهمیت استراتژیک: این معیار به استراتژی‌های سازمان و میزان ارتباط فرآیندها با این استراتژی‌ها و اهداف مرتبط با آن‌ها مربوط می‌شود. باید ببینید که کدام فرآیندها بیشترین ارتباط را از این لحاظ دارند و مدیریت و بهبود آن‌ها می‌تواند برای رسیدن به اهداف استراتژیک به ما کمک کنند. برای نمونه، برای خیلی از شرکت‌هایی که محصولات خود را بر اساس خواست و نظر مشتریان طراحی و عرضه می‌کنند، فرآیندهای تولید و لجستیک می‌تواند بیشترین ارتباط را با این نوع استراتژی داشته باشند.
البته اگر در سازمان شما استراتژی‌ها به خوبی تعریف شده باشند، استفاده از این معیار ساده‌تر خواهد بود، اما حتی در غیر این صورت، استراتژی‌های نانوشته و ضمنی نیز می‌تواند به شما در شناسایی اهمیت استراتژیک فرآیندها کمک کند. در این صورت، ممکن است لازم باشد نظر مدیریت سازمان را در این باره بپرسید و مستند کنید.
پادکست معرفی فرآیند و مدیریت فرآیندهای کسب و کار را اینجا بشنوید.
دوم- وخامت حال فرآیند: مانند بیماری که مشتاقانه در انتظار ویزیت پزشک متخصص است، ذینفعان فرآیندهای بدحال هم در انتظار خروجی فعالیت‌های BPM خواهند بود تا ضمن رسیدن سازمان به دستاوردهای استراتژیک بهبود فرآیندها، سردرگمی و دوباره کاری افراد دخیل در این فرآیندها به حداقل برسد.
البته مساله برخی از سازمان‌ها که روال و سیستم مدیریت فرآیند مناسبی ندارند آن است که ابزارهای لازم را برای ارزیابی کمی وضعیت فرآیند و وخامت حال آن در اختیار ندارند. در چنین شرایطی، استفاده از روش‌های ارزیابی کیفی می‌تواند مثمرثمر باشد. برای مثال، می‌توان برداشت افراد مرتبط با فرآیند را از وضعیت آن به صورت کیفی دریافت و جمع‌بندی کرد و یا از بازخورد مشتریان و سیستم CRM برای این مساله استفاده کرد.
سوم- امکان پذیر بودن: حتی وقتی که فرآیندهایی که در خدمت اهداف استراتژیک هستند و وخامت حال بیشتری دارند را شناسایی کردیم، اما آیا بدون درنظر گرفتن آمادگی فرهنگی و سیاسی هر فرآیند می‌توان به مدیریت و بهبود آن پرداخت؟
بگذارید شرایط واقعی سازمان‌ها و شرکت‌ها را با هم مرور کنیم. بسیاری از سازمان‌ها غالباً در کنار فعالیت‌های جاری خود، در حال انجام پروژه‌هایی به منظور بهبود عملکرد خود هستند و مدیران باید پیوسته انرژی قابل توجهی برای این پروژه‌ها صرف کنند. این مساله در شرکت‌هایی که به واسطه نوع کسب و کار خود به طور مداوم در حال تغییر محصولات و خدمات خود هستند، نمود بیشتری پیدا می‌کند. در این شرایط، ممکن است مدیران و کارشناسان درگیر در فرآیندها از اجرای پروژه‌های جدید خسته شده باشند و حتی با انجام آن‌ها به طور جدی مخالفت کنند. در این صورت، با توجه به این که موفقیت فعالیت‌های بهبود فرآیند به همکاری و عزم جدی افراد دخیل در آن وابسته است، درنظر نگرفتن این پارامتر می‌تواند باعث کندی و حتی شکست پروژه مدیریت آن فرآیندها شود.
اولویت‌بندی، هنر است
اگر برای اولویت‌بندی فرآیندها از سه معیار معرفی شده و یا معیارهای تکمیلی دیگری استفاده کرده باشید، حتماً به این نتیجه رسیده‌اید که این فعالیت، مانند حل یک فرمول ریاضی دقیق و کامل نیست. حتی ممکن است در دوبار اولویت‌بندی فرآیندها به مجموعه‌های متفاوتی از فرآیندها برای انجام فعالیت‌های BPM برسید. درنظر داشته باشید که معیارهای به دست آمده برای فرآیندها معمولاً به گونه‌ای هستند که تصمیم‌گیری را دشوار می‌کند. در شرایطی ممکن است فرآیندهایی که اهمیت استراتژیک بیشتری دارند، وخامت کمتری داشته باشند. همچنین، وضعیت بعضی فرآیندهای با اهمیت استراتژیک کمتر ممکن است وخیم‌تر باشد. حتی ممکن است با بررسی فرآیندهای استراتژیکی که وخامت حال زیادی دارند به این نتیجه برسید که این فرآیندها برای اجرای BPM شرایط مساعدی ندارند.
اما نگران نباشید، حوزه مدیریت فرآیند هم مانند تمام حوزه‌های مدیریتی، میدان بهبود مستمر است. در درجه اول، مهم این است که اولویت‌بندی فرآیندها را حتماً انجام دهید. در این صورت، با مستندسازی تصمیماتی که برای اولویت‌بندی گرفتید، و تحلیل نتایج به دست آمده رفته رفته به مهارت بیشتری در این زمینه دست پیدا می‌کنید و خواهید توانست هنرمندانه اولویت‌بندی فرآیندها را انجام دهید. هرچند، کمک گرفتن از یک مشاور حوزه مدیریت فرآیند نیز می‌تواند به بهبود خروجی این کار کمک شایانی کند.
