نویسنده: امیر کاکایی
این روزها در بیشتر کتاب‌فروشی‌های شهر، انبوهی از کتاب‌های مرتبط با حوزه موفقیت کسب‌وکارها به چشم می‌خورد؛ کتاب‌هایی که ادعای ارائه رازهای پنهان موفقیت و فرمول جادویی کسب‌وکارهای مختلف را مطرح می‌کنند و از این طریق مخاطبان زیادی را توانسته‌اند با خود به همراه داشته باشند. از طرفی با توجه به اینکه در حال حاضر مدیران کسب‌وکارها تحت فشار جهت دست یافتن به نتایج درخشان مالی هستند. این موضوع سبب شده تا گروهی از این مدیران به مشاوران حوزه‌های مختلف روی آورند تا از این طریق بتوانند راهی جهت بهبود و پیشرفت مسیر سازمان کشف کنند اما گروهی دیگر از مدیران که وضعیت بهتری دارند، به مطالعات مقالات و کتاب‌های مرتبط در این حوزه روی می‌آورند. در چنین شرایطی در ظاهر به نظر می‌رسد که مقالات و کتاب‌های این حوزه که ناشی از تحقیقات و مطالعات مختلف است، معتبر است اما در واقعیت، بسیاری از این موارد شبه علم هستند و ادعاها و روش‌هایی را بر اساس اطلاعات غلط به مخاطبان ارائه می‌کنند. این در حالی است که فرایند علمی باید مورد آزمایش قرار گیرد تا مشخص شود که فرضیه‌ای درست هست یا خیر. در این میان اما فضای پیچیده کسب‌وکارها سبب شده تا کسانی که دغدغه بهبود سازمان‌های تجاری را دارند، دست به گریبان این کتاب‌ها شوند اما در واقعیت بسیاری از این رازهای پنهان و تکنیک های مطرح شده، در بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی قابلیت پیاده سازی ندارد و تأثیر مبرهنی از این کتاب‌ها را نمی‌توان به صورت ملموس در فعالیت تجاری کسب‌وکارها یافت. به بیان دیگر صورت مسئله برای بسیاری از مدیران کسب‌وکار و کارشناسان این حوزه به جای این موضوع که چه باید کرد تا به موفقیت دست یافت؟ به این مسئله تبدیل شده که شرکت‌های موفق چه اقداماتی انجام داده‌اند که به موفقیت دست‌یافته‌اند؟ تا از این طریق با کپی برداری و تکرار آن اقدامات، به موفقیت قابل انتظار دست یافت؛ اما مطالعات انجام شده در این حوزه نشان می‌دهد که این مسیر لزوماً به نتایج مناسبی منجر نمی‌شود و احتمال تعمیم این موفقیت به دیگر بخش های سازمان وجود دارد. اینکه در این تکرار و الگوبرداری از سازمان‌های موفق چه خطای شناختی قرار دارد و این خطاها تا چه اندازه می‌تواند در تفسیر موفقیت سازمان‌های تجاری مضر باشد، بهانه‌ای شد تا به این موضوع بپردازیم.
قضاوت بر اساس یک ویژگی
مطالعات نشان می‌دهد که در مصاحبه‌های کاری، معمولاً متقاضیانی که جذاب‌تر به نظر می‌آیند، ماهرتر نیز از نظر مصاحبه کننده هستند؛ به این معنا که اگر پاسخ دو متقاضی شغل به یک سؤال، یکسان باشد، آن فردی که جذاب‌تر باشد از نظر مصاحبه کننده مهارت‌تر به نظر می‌آید. چون مصاحبه کننده جذابیت ظاهری فرد را با مهارت‌های حرفه‌ای آن فرد یکسان در نظر گرفته است. در این شرایط خطای تعمیم دهی یا اثر هاله‌ای رخ داده است و مطالعات نشان می‌دهد که انسان‌ها ویژگی‌های افراد را که قابل لمس‌تر است، دریافت می‌کنند و بر اساس آن ویژگی قابل لمس، قضاوت از آن فرد انجام می‌شود. به بیان دیگر در این خطای شناختی، این قضاوت به دیگر جنبه‌های آن فرد بسط پیدا خواهد کرد. به عنوان نمونه‌ای دیگر، بسیاری از معلمان در مدرسه بر این باور هستند که دانش‌آموزانی که مؤدب هستند، وضعیت درسی بهتری دارند اما لزوماً ممکن است آن دانش آموز مؤدب وضعیت تحصیلی مناسبی نداشته باشد اما معلمان در این شرایط دچار خطای تعمیم یا اثر هاله‌ای می‌شوند. با توجه به این دو نمونه، حال مسئله اینجاست که این خطای تعمیم دهی در تفسیر موفقیت سازمان‌های تجاری چگونه رخ می‌دهد؟
تعمیم به شاخص‌های کلان قابل اندازه گیری
شرکت ABB، یکی از موفق‌ترین شرکت‌های سوئدی در اوایل سال 2000 بود که در آن زمان فایننشیال تایمز، یکی از روزنامه‌های اقتصادی و سیاسی علت موفقیت این شرکت را ساختار سازمانی ماتریسی، استراتژی درخشان شرکت و رهبری کاریزماتیک مدیر عامل مطرح کرد اما چندی نگذشته بود که همین شرکت در سال 2005 تا مرز فروپاشی سقوط کرد. رسانه‌های مرتبط با کسب‌وکار که طی سال‌های گذشته علت موفقیت این شرکت را مواردی مانند ساختار، استراتژی و رهبری توصیف می‌کردند، پس از این بحران، علت سقوط این شرکت را ساختار سازمانی، استراتژی‌های غلط و مدیر عامل متکبر و مغرور توصیف کردند؛ یعنی همان دلایلی که قبلاً به عنوان عامل موفقیت برشمرده می‌شد یا به بیان دیگر آن دلایل به موفقیت شرکت تعمیم داده شده بود، پس از بحران به عنوان دلیل عدم موفقیت شرکت بیان می‌شد؛ به عبارت دیگر ساختار ماترسی، استراتژی و رهبری کاریزماتیک در شرایطی که سازمان عملکرد مالی موفقی داشت، به عنوان دلایل موفقیت بیان می‌شد؛ چون این موارد به عملکرد مالی سازمان تعمیم داده شده بود. در صورتی که لزوماً ممکن بود این دلایل، منجر به موفقیت مالی سازمان نشده باشد. این موضوع یکی از نتایج اثرات هاله‌ای یا خطای تعمیم است که بسیاری از تحلیل گران کسب‌وکار با آن دست به گریبان هستند.
از نگاهی دیگر و کلان‌تر در این شرکت‌های موفق، چون عملکرد مالی شرکت‌ها قابل اندازه گیری است، موفقیت در عملکرد مالی شرکت را به دیگر موضوع‌های کسب‌وکار مانند منابع انسانی، مشتری مداری، استراتژی و... تعمیم می‌دهند و شرکتی که موفقیت مالی مناسبی دارد، به عنوان شرکتی مناسب در حوزه منابع انسانی، مشتری مداری و... مطرح می‌شود اما لزوماً ممکن است این شرکت‌ها در این حوزه‌های یاد شده وضعیت مناسبی نداشته باشند و چون برخی از این موارد غیر قابل اندازه گیری هستند و یا ابزارهای اندازه گیری آن‌ها به سختی یافت می‌شود، از نظر تحلیل گران کسب‌وکار مثبت ارزیابی می‌شوند.
چه باید کرد؟
جهت رهایی از این خطای شناختی، نیاز به تحقیقات دقیق علمی وجود دارد اما مسئله اینجاست که معمولاً تحقیقات دقیق عملی در دانشگاه‌ها انجام می‌شود که در حال حاضر در ایران وضعیت مناسبی از این منظر ندارد. در چنین وضعیتی، مدیران کسب‌وکارها که برای یافتن مسیر رشد سازمان متکی به مقالات و کتاب‌های مختلف هستند، اولین اقدامی که باید انجام دهند این موضوع است که نتایج تحقیقات و یافته‌های علمی را مورد بررسی قرار دهند که آیا متغیرهای مطالعه شده در تحقیق از یکدیگر مستقل هستند یا خیر؟ به عنوان نمونه مسئله مدیر یک سازمان تجاری رابطه خدمات مشتریان با عملکرد مالی شرکت است و این سؤال مطرح می‌شود که آیا بهبود خدمات مشتریان می‌تواند عملکرد مالی شرکت را بهتر کند؟ در چنین وضعیتی اگر دو متغیر یک موضوع را اندازه گیری کنند، مشخص می‌شود که مسیر این تحقیقات درست نیست. به عنوان نمونه‌ای دیگر این مسئله مطرح می‌شود که مدیران شرکت‌های موفق، روحیه بهتری دارند اما باید مشخص شود که آیا این مدیران چون روحیه مناسبی دارند، شرکت موفق شده است؟ و یا چون شرکت موفق است، این مدیران روحیه بهتری دارند؟ به این معنا که کدام موضوع بر روی دیگری تأثیر می‌گذارد. در نگاهی کلان‌تر جهت بهره‌برداری از محتواهای مناسب در حوزه کسب‌وکار باید روش‌های تحقیق این مقالات و کتاب‌ها مورد بررسی قرار گیرد و جهت بررسی مناسب نیاز به شناخت دیگر خطاهای شناختی وجود دارد.
همه برای یک دلیل!
از دیگر خطاهای شناختی که در این‌گونه کتاب‌ها و مقالات یا به صورت کلی محتواهای مرتبط با موفقیت یا عدم موفقت کسب‌وکارها وجود دارد، این موضوع است که برخی بر این باور هستند که فقط یک دلیل است که می‌تواند پدیده‌ها را توضیح دهد. به عنوان نمونه اینکه شرکتی موفق شده است، فقط و فقط به دلیل اتخاذ استراتژی مناسب است. اینکه تمام موفقیت این شرکت را به یک دلیل ربط داد، ماهیتاً نمی‌تواند درست باشد. به بیان دیگر در این خطای شناختی، مدیران کسب‌وکارها به دنبال ساده‌سازی بیش از حد هستند تا از این طریق بتوانند راحت‌تر موضوع پیش روی را تفسیر کنند. مخصوصاً در محیط پیچیده حال حاضر که دائماً تغییرات حاکم بر آن، فعالیت سازمان‌های تجاری را تحت الشعاع قرار می‌دهد، این گونه ساده سازی نمی‌تواند پاسخی مناسب به دلایل موفقیت یا عدم موفقیت سازمان‌های تجاری باشد.
در پایان ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که برخی از مدیران بر اساس نتیجه که قصد دارند بگیرند و در ذهنشان است، به دنبال مطالعه می‌روند؛ این موضوع از دیگر خطاهای شناختی است که بسیار در مدیران کسب‌وکارهای تجاری شایع است. به عنوان نمونه در ذهن مدیر کسب‌وکار، سرمایه‌گذاری بر روی فعالیت‌های منابع انسانی در این نوع از کسب‌وکار اثر بخش است، به همین دلیل این مدیر به دنبال محتواهای مرتبط با این موضوع می‌رود که چگونه فعالیت‌های منابع انسانی را در سازمان بهبود بخشد؟ این در حالی است که شاید سرمایه‌گذاری بر روی فعالیت‌های منابع انسانی اولویت اول سازمان نباشد و نیاز باشد بر روی دیگر بخش های سازمان سرمایه‌گذاری مناسبی انجام شود.
