این مطلب را پنج سال پیش (وقتی کارمند بانک بودم) نوشتم و با نام «کاربر بانک در جهان» در مجله ی داخلی «ماه نوین» بانک اقتصاد نوین (شماره ی 62، اردیبهشت 93) چاپ شد [صفحه ی دانلود مجله- دانلود شماره 62 مجله شامل این مقاله]
smallpdf صفحه اول مقاله چاپ شده در نشریه داخلی اقتصاد نوین- مبدل
مقدمه
آن چه در ایران به عنوان «کاربر بانک» (کارمند بانک، تحویلدار، متصدی امور بانکی) نامیده می شود همان Bank Teller (یا به اختصار: Teller) است. این واژه همان است که از آن واژه ی ATM (مخفف Automated Teller Machine) ساخته می شود. در این نوشتار می خواهیم در مورد جایگاه این شغل در جهان صحبت کنیم.
تصویر من و همکارانم در شعبه میرداماد بانک اقتصاد نوین (1393)
چگونگی ورود به کار و وظایف کاربر بانک
مدرک مورد نیاز برای تحویلداری در آمریکا، «دیپلم دبیرستان» یا معادل آن است. در رده بندی مدارک تحصیلی آمریکا، این مدرک پس از «زیر دیپلم»، پایین مدرک تحصیلی برای بر عهده گرفتن یک شغل محسوب می شود.
مدرک های دانشگاهی آمریکا
مدرک دکترا یا پروفسوری
مدرک کارشناسی ارشد
مدرک کارشناسی
مدرک کاردانی
یک جایزه ی دانشگاهی بدون مدرک
گذراندن برخی دوره های دانشگاهی بدون مدرک
دیپلم دبیرستان یا معادل آن
پایین تر از دبیرستان
معمولا بانک ها پیش از شروع به کار، یک دوره ی یک ماهه ی آموزشی برای کاربران می گذارند. در حالت عادی، یک «کاربر ارشد» (Head Teller) یا یک کاربر باتجربه کار آموزش را انجام می‌دهد. در این دوره، کاربر چگونگی تبادل پول نقد، تشخیص امضا و هویت، نرم افزارهای بانک مورد نظر و خدمات و سرویس های آن بانک را یاد می گیرد.
یک کاربر می تواند با پیشرفت در کار خود به «کاربر ارشد» ارتقا یابد یا به مقام «مسئول تسهیلات» برسد (مسئول تسهیلات نیاز به مدرک کارشناسی دارد).
طبق تعریف «اداره ی آمار کار آمریکا» (BLS) سه مهارت مهم برای یک کاربر بانکی، «مشتری مداری»، «جزئی نگر بودن» و «مهارت های محاسباتی» است که شامل درک نیازهای مشتری، توضیح خدمات بانک، درست انجام دادن تبادل های نقدی، و توانایی محاسبات ریاضی می شود.
مهم ترین وظایف یک کاربر بانکی، «دریافت پول نقد»، «پرداخت چک»، «پاسخ به پرسش های مشتریان در مورد حساب شان»، «تبادل ارز»، «ضبط تمام کارهای الکترونیکی خود»، «شمارش وجه نقد تحویل گرفته در ابتدا و انتهای کار» و «راهنمایی مشتریان علاقمند به خدمات بانکی مانند گواهی سپرده و وام به کارمند مربوطه» است.
وظایف کاربر ارشد بانکی در آمریکا، تقریبا مانند «مسئول صندوق» در ایران است. وظایف او، تنظیم نحوه ی کار دیگر کاربران، کمک به کاربران کم تجربه، کمک به رفع مشکلات کاربران در برخورد با مشتریان و دسترسی به صندوق اصلی بانک برای پرداخت یا دریافت وجه نقد است.
همچنین طبق توضیح های «مرکز O*net» (تحت حمایت وزارت کار آمریکا) کاربر بانکی باید دارای 9 دانش کلی، 10 مهارت و 10 توانایی کلی باشد که به شرح زیر است (شرح هر کدام از موارد در سه بخش بعدی آمده است):
دانش ها، مهارت ها و توانایی های مورد نیاز برای کاربر بانک
دانش: ارائه ی سرویس به مشتری، ریاضیات، زبان انگلیسی، کامپیوتر و الکترونیک، مهارت‌های دفتری، فروش و بازاریابی، اقتصاد و حسابداری، دانش کلی امنیت و ایمنی، حقوق و قوانین
توانایی: توانایی شنیداری، توانایی گفتاری، واضح صحبت کردن، تشخیص صحبت دیگران، توانایی تقسیم بندی اطلاعات، توانایی کار با اعداد، حساسیت به مشکلات، دید نزدیک، توجه و تمرکز، توضیح از راه نوشتن
دانش های مورد نیاز برای کاربر بانک
ارائه ی سرویس به مشتری: دانش اصول و فرایندهایی برای ارائه ی خدمات به مشتری. شامل ارزیابی نیاز مشتری، تشخیص استانداردهای کیفیت برای خدمات، و ارزیابی رضایت مشتری
ریاضیات: دانش حساب، جبر، هندسه، دیفرانسیل و انتگرال، آمار و نرم‌افزارهای آن‌ها
زبان انگلیسی: دانش ساخت و بافت زبان انگلیسی شامل معنی، تلفظ واژه ها، صرف و نحو
کامپیوتر و الکترونیک: دانش مدارهای الکترونیکی، پردازنده ها، تراشه ها، تجهیزات الکترونیکی، و سخت افزار و نرم افزار (شامل نرم افزار و برنامه‌نویسی) کامپیوتر
مهارت‌های دفتری: دانش روندهای اداری و دفتری مانند پردازش اطلاعات، مدیریت بایگانی، تندنویسی و نسخه برداری، طراحی فرم و دیگر روندها و اصطلاحات اداری
فروش و بازاریابی: دانش اصول و روش ها برای نشان دادن، معرفی و فروش محصولات یا خدمات. شامل استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی، نشان دادن محصول، تکنیک های فروش و سیستم های کنترل فروش
اقتصاد و حسابداری: دانش اصول و روش های اقتصاد و حسابداری، بازارهای مالی و بانکی، و تحلیل و گزارش اطلاعات مالی
دانش کلی امنیت و ایمنی: دانش تجهیزات، سیاست ها، روندها، و استراتژی ها برای افزایش محلی و ملی امنیت در حفاظت از مردم، داده ها و موسسه ها
حقوق و قوانین: دانش قوانین، روندهای دادگاهی، رویه های قضایی، مقررات دولتی، دستورهای اجرایی و فرایندهای سیاسی
مهارت های مورد نیاز برای کاربر بانک
گوش دادن فعال: توجه کامل به آن چه دیگران می گویند، وقت گذاشتن برای درک نکات گفته شده، پرسیدن سوال های مناسب، و قطع نکردن صحبت در زمان های نامناسب
صحبت کردن: صحبت با دیگران برای انتقال درست و موثر اطلاعات
تفکر انتقادی: استفاده از منطق و روش استدلالی برای شناخت نقاط قوت و ضعف راه حل ها یا نتایج مشکلات
ریاضیات: استفاده از ریاضی برای حل مشکلات
درک مطلب: فهم جمله های نوشتاری و پاراگراف ها در اسناد مرتبط با کار
سرویس‌گرایی: به طور فعال دنبال راه حلی برای کمک به مردم بودن
نظارت: نظارت و ارزیابی عملکرد خود و دیگران (مردم یا موسسه ها) برای بهبود کار یا انجام کار درست
مهارت برخورد اجتماعی: آگاه بودن از واکنش دیگران و درک این که چرا آن ها چنین واکنشی نشان دادند
قضاوت و تصمیم گیری: انتخاب راهکار مناسب با توجه به هزینه ها و منافع
نوشتن: ارتباط موثر از طریق نوشتن با هدف رفع نیازهای مخاطب
توانایی های مورد نیاز برای کاربر بانک
توانایی شنیداری: توانایی گوش دادن و فهمیدن اطلاعات بیان شده از طریق صحبت
توانایی گفتاری: توانایی انتقال اطلاعات و ایده ها به دیگران
واضح صحبت کردن: توانایی واضح صحبت کردن به نحوی که دیگران بتوانند بفهمند
تشخیص صحبت دیگران: توانایی تشخیص و درک صحبت دیگران
توانایی تقسیم بندی اطلاعات: توانایی طبقه بندی اشیا یا فعالیت ها در ترتیبی مناسب یا الگویی متناسب با قانونی خاص یا مجموعه ای از قوانین (مانند اعداد، حروف، واژه ها، عکس ها، عملگرهای ریاضی)
توانایی کار با اعداد: توانایی جمع، تفریق، ضرب و تقسیم با سرعت و دقت
حساسیت به مشکلات: توانایی بیان چیزی که اشتباه است یا در مسیر اشتباهی پیش می رود. این به معنی حل مشکل نیست، فقط تشخیص این که مشکلی وجود دارد.
دید نزدیک: توانایی دیدن جزئیات در دامنه ی نزدیک (محدوده ی چند قدمی)
توجه و تمرکز: توانایی تمرکز بر روی یک وظیفه بدون پرت شدن حواس
توضیح از راه نوشتن: توانایی انتقال اطلاعات و ایده ها از طریق نوشتن به دیگران
ساعت کاری
بیش تر کاربران بانکی تمام وقت کار می کنند. اما حدود یک سوم آن ها در سال 2012 پاره وقت کار می کرده اند (این نسبت در سال 2006، یک چهارم بوده است).
تعریف «تمام وقت» در بانک های مختلف فرق می کند اما معمولا بین 30 تا 40 ساعت در هفته است (استاندارد مقدار کار در جهان، 5 روز در هفته و هر روز 8 ساعت معمولا از ساعت 9 صبح تا 5 بعد از ظهر است. گرچه 4 روز در هفته و هر روز 10 ساعت و در مواردی 3 روز در هفته و هر روز 12 ساعت هم در بعضی شرکت ها اجرا می شود). کار کم تر از 30 ساعت در هفته، پاره وقت محسوب می شود.
درآمد
متوسط حقوق کاربر بانکی در سال 2012 در آمریکا 24940 دلار در سال بوده است (حدود 12 دلار برای هر ساعت). این مقدار در سال 2006، 22140 دلار بوده است. حقوق یک کاربر بانکی شامل حقوق پایه و اضافه کار، پاداش، مشارکت در سود بانک و حق کمیسیون است.
درآمد کاربران بانکی آمریکا در مقایسه با شغل های دیگر، چندان زیاد نیست. چه این که متوسط درآمد شغل های مختلف 34750 دلار و متوسط درآمد شغل های دفتری و اداری 31510 دلار است. در واقع این شغل پایین تر از 100 شغل پردرآمد در آمریکاست (صدمین شغل پردرآمد در آمریکا، «نقاشی ساختمان» است که درآمد آن در سال 2012، 38590 دلار بوده است).
متوسط حقوق دریافتی کاربران بانک های کشورهای مختلف به شرح زیر است:
متوسط حقوق دریافتی کاربر بانک در چهار کشور مختلف
آمریکا: متوسط حقوق دریافتی در سال: 24940/ متوسط حقوق دریافتی در ساعت: 11.99
کانادا: متوسط حقوق دریافتی در سال: 28718/ متوسط حقوق دریافتی در ساعت: 13
انگلستان: متوسط حقوق دریافتی در سال: 15034/ متوسط حقوق دریافتی در ساعت: 7
استرالیا: متوسط حقوق دریافتی در سال: 38938/ متوسط حقوق دریافتی در ساعت: 20
حقوق دریافتی کاربران چند بانک برتر جهان به شرح زیر است:
جی پی مورگان چیس: متوسط حقوق دریافتی کاربر بانکی (در سال) 22963 دلار
بانک آو آمریکا: متوسط حقوق دریافتی کاربر بانکی (در سال) 24079 دلار
سیتی بانک: متوسط حقوق دریافتی کاربر بانکی (در سال) 26241 دلار
ولز فارگو: متوسط حقوق دریافتی کاربر بانکی (در سال) 22542 دلار
حقوق کاربران بانک در مقایسه با شغل های مشابه در آمریکا، به شرح زیر است:
متوسط حقوق کاربر بانک در مقایسه با شش شغل مشابه (در سال 2012)
حسابدار و حسابرس با مدرک تحصیلی دیپلم دبیرستان یا معادل آن: متوسط پرداخت: 35170 دلار
صندوقدار فروشگاه با مدرک تحصیلی پایین تر از دبیرستان: متوسط پرداخت: 18970 دلار
ارائه دهنده ی خدمت به مشتری با مدرک تحصیلی دیپلم دبیرستان یا معادل آن: متوسط پرداخت 30580 دلار
کارمند بخش اطلاعات با مدرک تحصیلی دیپلم دبیرستان یا معادل آن: متوسط پرداخت 30650 دلار
مسئول تسهیلات با مدرک تحصیلی مدرک کارشناسی: متوسط پرداخت 59820 دلار
مسئول پذیرش با مدرک تحصیلی دیپلم دبیرستان یا معادل آن: متوسط پرداخت: 25990 دلار
کاربر بانک با مدرک تحصیلی دیپلم دبیرستان یا معادل آن: متوسط پرداخت 24940 دلار
افراد مشغول به کار
تعداد کاربران بانکی در آمریکا از 608 هزار نفر در سال 2006 به 545300 نفر در سال 2012 کاهش یافته است. طبق پیش بینی وزارت کار آمریکا، رشد استخدام در این شغل تا سال 2022، یک درصد خواهد بود. این یعنی تعداد کاربران بانکی یا بسیار کم تغییر می کند (حدود 5600 نفر افزایش) و یا تغییر نمی کند (متوسط رشد برای شغل در آمریکا، 11 درصد است).
سابقه ی کار کاربران بانکی در کشورهای مختلف به شرح زیر است:
سابقه ی کار کاربر بانک در چهار کشور مختلف
آمریکا
کم تر از یک سال: 24 %
1 تا 4 سال: 55 %
5 تا 9 سال: 12 %
10 تا 19 سال: 6 %
20 سال و بیش‌تر: 2 %
کانادا
کم تر از یک سال: 27 %
1 تا 4 سال: 52 %
5 تا 9 سال: 12 %
10 تا 19 سال: 6 %
20 سال و بیش‌تر: 3 %
انگلستان
کم تر از یک سال: 15 %
1 تا 4 سال: 40 %
5 تا 9 سال: 25 %
10 تا 19 سال: 10 %
20 سال و بیش‌تر: 10 %
استرالیا
کم تر از یک سال: 32 %
1 تا 4 سال: 49 %
5 تا 9 سال: 10 %
10 تا 19 سال: 6 %
20 سال و بیش‌تر: 2 %
ترکیب جنسیتی
بیش ترین درصد کاربران بانکی در جهان را زنان تشکیل می دهند. البته این مقدار در کشورهای مختلف متفاوت است:
آمریکا: 24 درصد کاربر مرد- 76 درصد کاربر زن
کانادا: 25 درصد کاربر مرد- 75 درصد کاربر زن
انگلستان: 58 درصد کاربر مرد- 42 درصد کاربر زن
استرالیا: 23 درصد کاربر مرد- 78 درصد کاربر زن
چشم انداز کاری
با وجود این که در گذشته، با گسترش شعبه های بانکی، تعداد کاربران نیز افزایش می یافت، امروزه دیگر شعبه های بانکی و به تبع آن کاربران بانکی چندان افزایش نمی یابند. علاوه بر این خدمات آنلاین و سرویس های موبایل بانک، باعث کم تر شدن مراجعه ی مردم به بانک ها شده است. در برخی از بانک ها نیز مشتریان می توانند از طریق وب کم دستگاه خودپرداز با کاربر بانکی در ارتباط باشند. به این ترتیب یک کاربر می تواند با تعداد بیش تری مشتری در ارتباط باشد و همین باعث کاهش تعداد تحویلداران مورد نیاز بانک هاست.
با این حال به دلیل این که در آمریکا، بسیاری از کاربران بانکی شغل خود را زود کنار می گذارند، چشم انداز این شغل برای داوطلبان آن، روشن است.
منابع
Bureau of Labor Statistics, U.S. Department of Labor, Occupational Outlook Handbook, 2014-15 Edition, Tellers, on the Internet at http://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/tellers.htm (visited April 04, 2014).
Money Careers, U.S News, The 100 Best Jobs, on the Internet at http://money.usnews.com/careers/best-jobs/rankings/the-100-best-jobs (visited April 04, 2014).
ONET Online, American job center network, Summary Report for: 43-3071.00 - Tellers, on the Internet at http://www.onetonline.org/link/summary/43-3071.00 (visited at April 04, 2014).
Pay Scale, Bank Teller Salary, on the Internet at http://www.payscale.com/research (visited at April 04, 2014).
Wikipedia, the free encyclopedia, “Bank Teller”, “Eight-hour day”, “Full-time”, “Investment Banking”, on the Internet at http://en.wikipedia.org (visited April 04, 2014).
