شق‌القمر یا حق مشتری ؟


دوستی می‌گفت: «یک‌روز صبح از سوپر مارکت چند کوچه آن‌طرف‌تر از خانه‌مان، نان گاتا خریدم و رفتم دانشگاه، بعد از ظهر نان را از کیفم بیرون آوردم که با هم‌کلاسی‌ها بخوریم، آنقدر گرسنه بودیم که نصف نان را خوردیم، اما یک‌دفعه روی نان یک کپک سبز ریز دیدم. اشتها و ذوقم با هم کور شدند. نان را به سوپرمارکت بردم که فقط بگویم این‌ اتفاق برایش افتاده... فروشنده با صبوری و احترام نانی را که نصفش را هم خورده بودیم از من پس گرفت، عذرخواهی کرد و پولم را که حدودا 5هزار تومان بود به من پس داد. از دیدن این رفتار هم تعجب کردم، هم در ضمن رضایت خاصی ته دلم حس کردم... خلاصه که الان سه سال از آن ماجرا می‌گذرد و من هنوز همه‌ی مایحتاجم را از سوپر مارکت چند کوچه آن‌طرف‌تر از خانه‌مان می‌خرم.»


هوایم را داشته باش، همراهت می‌شوم!

تمام ماجرا این است که آدم‌ها ذاتاً از اینکه کسی هوایشان را داشته باشد، خوششان می‌آید؛ خصوصا وقتی پای خرید و فروش و رابطه‌ی بین خریدار و فروشنده به میان می‌آید. توی این رابطه آن‌کسی که همیشه نیاز به حمایت دارد، خریدار است؛ چون اوست که دارد به فروشنده اعتماد می‌کند و پولش را برای خرید کالایی که فروشنده می‌گوید خوب است، خرج می‌کند. پس فروشنده‌ای که می‌خواهد مشتری‌هایش را حفظ کند، چاره‌ای ندارد جز اینکه هوای خریدار را داشته باشد و برای شکایت‌ها یا درددل‌های احتمالی او گوشی شنوا و برای حل مشکلات احتمالی که بعد از خرید پیش می‌آید، دستی توانا باشد. اما در این میان فروشنده‌ای که در راه هواداری از مشتری تلاش کند، می‌تواند توی دل او‌ جا باز کند و دیر یا زود فروشگاه و برند آن فروشنده به پاتوق ثابت خریدار تبدیل می‌شود.

پشتیبانی فعال، راه نجات نام تجاری

اگر یک نام تجاری، بعد از خرید هم مشتریان را رها نکند و پیگیر اوضاع و احوال آن‌ها باشد، می‌تواند حسابی دل مشتری‌ها را به دست آورد و به آن‌ها ثابت کند که یک نام‌ تجاری قابل اعتماد است. به همین دلیل است که بیشتر برندهای موفق و معروف پشتیبانی قوی و فعالی دارند. چون معمولا مشتری جذب برندی می‌شود که به مسائلی فراتر از نیاز او بپردازد و در اصل به شخصیت او احترام بگذارد. پشتیبانی مناسب و به موقع از مشتری، تا جایی می‌تواند نقش داشته باشد که حتی مشتری ناراضی و دل‌خور را تبدیل به مشتری وفادار کند. طوری که در شرایط برابرِ دو فروشگاه یا نام تجاری، فروشگاهی مشتریان خود را حفظ می‌کند که خدمات پشتیبانی بهتری داشته باشد.

وقتی برای فروشگاه یا برندی مهم می‌شود که بعد از خرید کالا و خدمات از آن‌ها، چه اتفاقی برای مشتری‌اش می‌افتد و پیگیری می‌کند که آیا مشتری رضایت کافی از خرید خود داشته یا نه، این اهمیت دادن، به مشتری منتقل می‌شود و نه تنها به ادامه‌ی خرید از آن فروشگاه پایبند می‌شود، بلکه با دلی قرص‌تر و لذتی بیشتر رابطه‌ی خود را با فروشگاه حفظ می‌کند. اما اینکه پشتیبانی تا کجا ادامه داشته باشد هم مهم است. فروشگاه یا نام‌ تجاری لازم است که رفتارهای مختلف مشتری را بعد از خرید پیش‌بینی کند و برای رویارویی با آن آماده باشد؛ بیشتر فروشگاه‌ها زمانی که موضوع پس دادن کالا مطرح می‌شود، از پشتیبانی مشتری دست می‌کشند یا اینکه پروسه‌ی پس گرفتن را به عهده‌ی خود مشتری می‌اندازد. حالا اگر برندی پیدا شود که بگوید ما در هر شرایطی کالا فروخته‌ شده‌‌مان را از شما پس می‌گیریم، می‌تواند حسابی توجه مشتریان را جلب کند.


علی‌بابا و ادعای پشتیبانی

«بلیط شما را پس می‌گیریم؛ حتی چارتری!» چندوقتی است که توی خیابا‌ن‌ها، روی بیلبوردهای زیادی، این جمله در کنار برند «علی‌بابا» دیده می‌شود. توی جامعه‌ای که معمولا فروشنده‌‌ها حاضر نیستند جنس فروخته شده را پس بگیرند، این جمله یک‌جور خرق عادت به حساب می‌آید و می‌تواند کاربران این سایت را دل‌گرم کند که «علی‌بابا» هوایشان را دارد. پس گرفتن بلیط چارتری تا به حال در بین آژانس‌های مسافرتی معمول نبوده، اگر هم آژانس‌های معدودی، طی چند سال اخیر این کار را انجام می‌داده‌اند، اصلا روی آن به عنوان جنبه‌ی تبلیغاتی، تمرکز نکرده بودند. این سایت فروش آنلاین بلیط که چند وقتی است عزم خود را جزم کرده که بیشتر از قبل دیده شود، راه‌کار درست‌ودرمانی برای تبلیغات در پیش گرفته و با اعلام هواداری بیشتر از مشتریان، آن‌ها را ترغیب به انتخاب برند خود می‌کند. حال اینکه در عمل چطور بتواند از پس آن بربیاید، مسأله‌ای است که در نظرسنجی‌های مشتریان می‌توان به ‌آن رسید. البته در اینکه «علی‌بابا» بر تقویت بخش پشتیبانی خود تمرکز زیادی دارد، شکی وجود ندارد چرا که طبق اعلام مدیر پشتیبانی گروه، 247 نفر در این بخش در حال فعالیت و پیگیری مسائل مربوط به مشتریان هستند و روزانه پاسخگوی حدود 12هزار تماس تلفنی هستند و این یعنی تلاش برای ارائه‌ی خدمات بهتر. اما اینکه این مدل پشتیبانی چقدر در جذب و وفادارسازی کاربران این سایت تأثیر داشته، نیاز به نظرسنجی از مشتریان دارد که آماری مطابق با واقعیت به دست دهد.

پشتیبانی بهتر، سهم‌ بازار بیشتر

در بازاری مثل خرید و فروش بلیط هواپیما، قطار یا اتوبوس، آنقدر به قول معروف دست زیاد است که اگر یک نام تجاری بخواهد فقط خدمات خرید و فروش را انجام دهد نمی‌‌تواند سهمی از بازار به دست آورد، به همین دلیل لازم است برای دیده شدن و ماندن در ذهن مشتری، خدمات خاصی را بیشتر و بهتر از بقیه‌ی شرکت‌ها ارائه دهد که مشتریان قانع شوند که می‌توانند به این شرکت خاص اعتماد کنند. «علی‌بابا» بعد از مدتی فعالیت در عرصه‌ی فروش آنلاین بلیط، رقبایی چون اسنپ‌تریپ یا آپ پیدا کرد که می‌خواستند با تخفیف‌های سنگین، سهم خود را از بازار به دست بگیرند؛ اینجا بود که باید برای پشت‌سر گذاشتن آن‌ها یا حداقل عقب نماندن از سهم فروش خود، فکری می‌کرد. راهی که این گروه به آن رسید، تقویت بخش پشتیبانی بود که بتواند از طریق آن، خدمات متداول حوزه‌ی فروش آنلاین بلیط را رنگ و لعابی بهتر بدهد تا مشتریان را به سمت خود بکشاند. «علی‌‌بابا» البته با تقویت بخش پشتیبانی خود، در حقیقت یکی از معدود برندهایی است که بر حق مشتریان و مشتری‌مداری تأکید زیادی دارد. البته نتیجه‌بخش بودن تمام این خدمات، زمانی معلوم می‌شود که نظر کاربران را بدانیم.

از طرفی، این سایت خرید آنلاین بلیط، تبلیغات خود را با این وسعت با تمرکز بر روی امکانی انجام داده است که خیلی هم آسان و سریع در دسترس مشتری قرار نمی‌گیرد، آیا این کار برای گروهی که تلاش می‌کند پشتیبانی‌اش جزء قوی‌ترین‌ها باشد، می‌تواند ریسک به حساب بیاید یا خیر؟ شما به عنوان یک کاربر، تلاش «علی‌بابا» را برای ارائه‌ی پشتیبانی محکم، شاه‌کار یا شق‌القمر می‌دانید یا ادای یکی از حقوق عادی مشتری؟