بنزین که گران شد، خیلی‌ها به اسنپ و تپسی پناه آورند؛ بی‌خبر از اینکه وعده‌ی گران نکردن کرایهی تاکسی‌های اینترنتی، آن‌چنان عملی نیست و مدیران این دو شرکت زمان زیادی نمی‌توانند به این وعده‌ها پایبند بمانند.
آنچه بر اسنپ و تپسی گذشت
اولین افرادی که از گرانی بنزین متضرر شدند مسافرکش‌هایی بودند که از هیچ‌جا سهمیهای دریافت نمی‌کردند. یکی از این گروه‌ها، رانندگان عادی تاکسی‌های اینترنتی بودند که هیچ تکلیفی برای آن‌ها تعیین نشده بود تا اینکه سهمیهای جبرانی و نه‌چندان چشم‌گیر به آن‌ها تعلق گرفت؛ به این شکل که مابه‌التفاوت قیمت اولیه و قیمت بعد از گرانی بنزین، با توجه به میزان مسیری که طی می‌کنند، به صورت اعتبار به حساب آن‌ها واریز شود. تا زمانی که این سهمیه عملی شود، اسنپ و تپسی، هر کدام راهکاری برای جبران این گرانی ناگهانی در پیش گرفتند؛ تپسی به‌طور موقت حق کمیسیون خود را از 15درصد به 10درصد کاهش داد تا پنج درصد باقی به جیب رانندگانش برگردد، اسنپ هم به مدت دو روز، به ازای هر لیتر مصرفی، مبلغ هر 1500تومان به شکل وام و 500 تومان بلاعوض به هر راننده اختصاص داد؛ تا در نهایت رانندگان تنها 500 تومان اضافه‌تر برای خرید بنزین با نرخ جدید پرداخت کنند. این امکانات و وعده‌ها چقدر عملیاتی شد یا نشد، به هر حال نتوانست این گرانی را جبران کند و خیلی از رانندگان را از ادامه‌ی کار منصرف کرد و خیلی‌ها را هم معترض؛ البته اسنپ هیچ گزارشی که ثابت کند تعداد رانندگان این سامانه کم شده است، منتشر نکرده و اطلاعاتی در مورد تعداد رانندگان بعد از گرانی بنزین ارائه نداده است. اما طبق گفته‌ی مدیرعامل اسنپ، برای افزایش منطقی قیمت‌ها با وزارت کشور و وزارت سمت مذاکره کرده‌اند.
آنچه بر مسافران گذشت
هر چه مدیران و مسئولان اسنپ و تپسی توضیح بدهند و تضمین کنند که قیمت کرایه‌ها را افزایش نخواهند داد، باز هم مسافران در عمل می‌بینند که کرایه‌ها گران‌تر از قبل شده است. بلافاصله بعد از گرانی بنزین، کاربران زیادی از گران شدن واضح کرایهی تاکسی‌های اینترنتی شاکی بودند، اما مدیرعامل اسنپ در توضیحات خود این گرانی فوری را به بارندگی ربط داد و با تأکید وعده داد که کرایه‌ها گران نمی‌شود. اما امروز که بیشتر از یک ماه از گران شدن بنزین می‌گذرد، افزایش قیمت در تعیین نرخ سفرهای اسنپ و تپسی کاملا مشهود است؛ تنها پوششی که این وسط به چشم می‌خورد، اعلام نکردن رسمی این افزایش قیمت است. اما آیا این اعلام نکردن بیشتر داد مشتریان را در نمی‌آورد؟! در بین تمام اعتراض‌های ریز و درشت در فضای مجازی، توئیتی بیشتر از همه جلب توجه می‌کرد؛ با این محتوا که من بیش از 1000 سفر در یکسال با اسنپ داشته‌ام و ... این کاربر به عنوان یک مشتری ثابت سفر درون‌شهری، انتظار داشت که اسنپ تخفیف ویژه برای او در نظر بگیرد که البته این انتظار بی‌جایی نیست و لازمه‌ی مشتری‌مداری است.
وقتی از گرانی در امان نیستی
رکود اقتصادی، تورم و خیلی از مسائل اجتناب‌ناپذیری که در عرصه‌ی اقتصاد پیش می‌آید، مسلما روی تجارت شما تأثیر می‌گذارد. ممکن است شرایطی پیش بیاید که مجبور باشید، یا کیفیت کالا و خدمات خود را تغییر دهید یا برای حفظ کیفیت، قیمت‌ها را افزایش دهید، به هر حال هیچ تجارتی نمی‌تواند نسبت به تغییرات اقتصادی در جامعه‌اش بی‌تفاوت باشد و بدون هیچ تغییری به همان روند قبلی ادامه دهد. اولین تغییر ناخوشایند برای مشتریان یک برند یا نام تجاری هم معمولا این است که قیمت کالاها و خدمات آن برند گران شود. اما خیلی از مواقع برای حفظ کیفیت خدمات و کالاها، گران کردن آن‌ها اجتناب‌ناپذیر است. در این مواقع چه اقدامی می‌تواند باعث مشتری‌مداری بهینه شود و مشتریان و کاربران یک برند را راضی نگه دارد؟ اسنپ و تپسی از جمله تجارت‌هایی هستند که با سه‌برابر شدن قیمت بنزین مستقیم تحت تأثیر این موج قرار گرفتند اما از طرف نهادهای نظارتی تحت فشار بودند که تدابیری را پیدا کنند تا قیمت‌ها را ثابت نگه دارند تا به قول معروف قوز بالای قوز مردم نشوند. اما گرانی بنزین درست مثل نیرویی بود که فنر ثبات قیمت کرایه‌ها را فورا جمع کرد و آن را در آستانه‌ی رهایی قرار داد حالا تا کی می‌توان با طرح‌های مختلف جلوی در رفتن این فنر و گرانی کرایه‌ها را گرفت؟ به همین دلیل اسنپ و تپسی، بدون اعلام رسمی قیمت‌ها را بالا بردند اما برای اینکه داد کاربران بیشتر از قبل در نیاید، موضوع گران شدن کرایه‌ها را در دست بررسی و اقدام اعلام کرده‌اند تا به قول معروف نه سیخ بسوزد و نه کباب. اما آیا روراستی با مشتری بهتر نیست؟
مشتری‌مداری در شرایط بحرانی
مشتری‌مداری، اصلی است که همواره و در هر شرایطی شاهرگ حیاتی هر کسب‌وکاری است. اینکه یک تجارت در هر شرایطی تلاش کند که مشتریان خود را راضی نگه دارد و با توجه به شرایط، حداقل اصول مشتری‌مداری را همیشه مد نظر قرار دهد، تفاوت آن را با تجارت‌ها و کسب‌وکارهای دیگر مشخص می‌کند. بنابراین در وضعیتی که مجبورید کسب‌وکار خود را مطابق شرایط اقتصادی موجود تغییر دهید، اگر به ادامه‌ی حیات کارتان فکر می‌کنید، لطفا مشتریان خود را فراموش نکنید! با توجه به اینکه اسنپ توانسته با مشتری‌مداری اولیه‌ی خود کاربران زیادی را جذب خود کند، باید بداند که کاربران ادامه‌ی همان روند مشتری‌مداری را دوست دارند و اگر به هر نحوی روند مشتری‌مداری افت کند، دلخوری کاربران را به دنبال دارد؛ خصوصا کاربرانی که مشتری وفادار به حساب می‌آیند. مثل موج گلایه‌هایی که این روزها در فضای مجازی علیه اسنپ و تپسی راه افتاده است. بنابراین لازم است اسنپ به فکر راه‌هایی برای احیای مشتری‌مداری‌اش باشد؛ مشتری‌مداری‌ای که کاربران آن را به طور واضح‌تر لمس کنند.
