توی بخشی از عنوان نوشتم «به عنوان طراح تجربه کاربری باید بدانید» اما در همان بدو شروع، حرفم رو پس می‌گیرم. هممون یعنی فعالان در حوزه اینترنت و IT، بهتر هست این موارد رو بدونیم؛ حتی من که UX Designer نیستم!
به عنوان کسی که رشته‌ی اصلیش مترجمی بوده، خیلی دوس داشتم که معنی واژه‌هارو به فارسی می‌نوشتم. حداقل اون دسته از واژه‌هایی که الان برگردانشون توی زبان فارسی وجود داره اما به دلیل اینکه طراحان تجربه کاربری و علاقه‌مندان و متخصصان فعال در حوزه IT عمدتاً از اصطلاح‌های انگلیسی اون‌ها استفاده می‌کنن، من هم به ترتیب حروف الفبای انگلیسی اون‌ها رو گرد هم آوردم.
«به آنچه کاربران انجام می‌دهند توجه کنید، نه آنچه می‌گویند.»
Jakob Nielsen
نام تئوری‌ای است که می‌گوید اگر کاربرانتان طی سه کلیک به صفحه مورد نظر خود نرسند، وبسایتتان را ترک می‌کنند.
آزمون یا قانون 5 ثانیه‌ای یعنی اینکه ظاهر و رابط کاربری وبسایت یا اپلیکیشن را برای مدت 5 ثانیه به کاربران نشان دهیم. پس از آن از کاربر بخواهیم تا هرآنچه را که از آن 5 ثانیه در خاطرش مانده است، تعریف کند. تست 5 ثانیه‌ای روشی عالی برای بررسی تاثیر جلوه‌های بصری اصلی و دکمه‌های Call-to-action است.
قانون 20-80 بر اساس اصل پارتو ایجاد شده است. در این قانون که انتظار می‌رود بر روی هر وبسایت، اپلیکیشن تحت وب و یا محیط‌های نرم‌افزاری کاربردی باشد، فرض بر این است که 20% از امکانات و کاربردپذیری آن محیط، مسئول 80% نتایج حاصل است؛ در واقع 80 درصد رخدادها از 20 درصد دلایل بوجود می‌آید.
آزمون آ/ب یعنی اینکه دو ورژن مختلف از دو چیز مانند محتوای آنلاین و طراحی وبسایت یا اپلیکیشن را به کاربران نشان دهید تا ببینید کدام یک را بیشتر ترجیح می‌دهند.
دسترس‌پذیری یعنی میزان سهولت یا سادگی وبسایت یا اپلیکیشن جهت درک و استفاده از آن بوسیله‌ی مردم. دسترس پذیری همچنین به معنای آن است که یک وبسایت یا اپلیکیشن تا چه میزان سازگار و تعدیل شده تا حتی معلولین و افراد خاص بر اساس نیاز بتوانند از آن استفاده کنند. به عنوان یک مثال می‌توان به بکارگیری رنگ‌هایی اشاره کرد که از طریق آن افراد دچار کوررنگی نیز بتوانند به سادگی محتوا را مشاهده کنند.
یک تکنیک در مصاحبه است که طی آن مصاحبه کننده یا بهتر است بگوییم شنونده‌ی آنی به صورت دقیق به گفته‌ها توجه می‌کند تا ضمن فهمیدن و به خاطر سپردن بتواند بازخورد مناسب برای اشتیاق بخشیدن به مصاحبه داشته باشد.
آنالیز یا تجزیه و تحلیل، اطلاعات مفیدی در مورد ترافیک (بازدیدهای) وبسایت یا اپلیکیشن ارائه می‌دهد. آنالیز دقیق به شما می‌گوید ورودی‌های وبسایت از کجا می‌آیند و پس از ورود به وبسایت، به کدام بخش‌های آن مراجعه می‌کنند. در نتیجه آنالیز بینشی مناسب به شما می‌دهد تا بتوانید تشخیص دهید که کدام قسمت از سایت یا اپلیکیشن شما به درستی کار می‌کند و یا بالعکس نیاز به تغییرات دارد.
شاید بشود Card Sorting را بهترین روش برای دسته‌بندی محصولات و موضوعات معرفی کرد. در واقع Card Sorting روشی برای کمک به طراحی و ارزیابی معماری اطلاعات یک وبسایت است.
در جلسات مربوط به Card Sorting، مشارکت کنندگان موضوعات را به دسته‌بندی‌هایی تقسیم می‌کنند که برایشان ملموس‌تر است. ممکن است از آن‌ها خواسته شود که برای این دسته‌بندی‌ها یک Lable یا نام تعیین کنند. برای انجام Card Sort یا مرتب کردن بر اساس کارت، می‌توانید از کارت، تکه‌های کاغذ و یا ابزار آنلاین برای دسته‌بندی کارت‌ها استفاده کنید.
در یک وبسایت، Clickstream Analysis که به آن Clickstream analytics نیز گفته می‌شود، پروسه‌ی جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده است که نشان می‌دهد بازدیدکنندگان کدام صفحات وبسایت را و به چه ترتیبی بازدید کرده‌اند. درواقع مسیر کلیکی که بازدیدکننده در یک وبسایت طی می‌کند را Clickstream می‌گویند.
آنالیز رقبا همان ارزیابی نقاط قدرت و ضعف رقیبان فعلی و یا احتمالی است. نتیجه‌ی این آنالیز، آمادگی و به کاربردن استراتژی مناسب پس از شناخت فرصت‌ها و تهدیدهاست.
یک مثال برای آن، بررسی گستردگی توزیع، نیاز مشتری، قدرت خرید و میزان نوآوری در ارائه محصول توسط رقبا است. همچنین بررسی پروفایل رقیب شامل پیشینه، مکان و تعداد دفاتر، حضور آنلاین، شخصیت، همایش‌ها، ترندها، مالکیت و شرکا، ساختار سازمانی، سهام، سودآوری، نقدینگی، رشد سود، روش رشد، قدرت R&D، محصولات جدید، برندها، میزان وفاداری به برند، امتیازات، تسهیلات مشتری، قیمت، تخفیف‌ها، تعداد کارمندان و ... است.
این آنالیز شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد: کاربران مورد نظر، وظایف کاربران، ابزار جهت حمایت از اهدافشان، محیط فیزیکی که محصول در آن استفاده خواهد شد، محدودیت‌های فنی و عوامل دیگری است که «User Experience» را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
دیتای مورد نیاز برای Context of Use Analysis را می‌توانید از طریق مصاحبه‌ها، Workshopها (کارگاه‌های عملی-آموزشی)، فرم‌های نظرسنجی، بازدیدهای وبسایت، گروه‌های کانونی، مطالعات مشاهده‌ای، Contextual Inquiry و ... بدست آورید.
نرخ تبدیل به درصد بازدیدکنندگانی گفته می‌شود که یک تراکنش هدفمند آنلاین را انجام می‌دهند. برای روشن‌تر شدن مطلب فرض کنید تبلیغی را با هدف قبلی بر روی وبسایت قرار می‌دهید. تعدادی از بازدیدکنندگان تنها تبلیغ را مشاهده می‌کنند. تعدادی بر روی آن کلیک می‌کنند و از بین کلیک‌ها تعدادی به خرید محصول منجر می‌شود. نسبت خریداران نهایی به تعداد مشاهده کنندگان تبلیغ، همان Conversion Rate است.
در تجارت الکترونیک، Conversion Marketing به عمل تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان خریدار گفته می‌شود. همچنین به فرآیندی که موجب بهبود Conversion Rate می‌شود، Conversion rate optimization یا CRO گفته می‌شود.
شاید بتوان این عبارت را به صورت تحت‌الفظی «مطالعه خاطرات» ترجمه کرد. درواقع Diary Study یک روش تحقیقی است که برای جمع آوری اطلاعات کیفی در خصوص رفتارها، فعالیت‌ها و تجربیات کاربر در طول زمان استفاده می شود. به طور معمول، کاربران طی بازه‌های معین از فعالیت‌های خود گزارش شخصی درست می‌کنند تا درواقع لاگی از فعالیت‌هایشان ایجاد کنند. بازه‌ی Diary Study ممکن است چند روز الی بیش از یک ماه متغیر باشد.
کاربر نهایی به کسی گفته می‌شود که [در نهایت] از یک اپلیکیشن یا وبسایت یا محصول استفاده می‌کند یا قصد دارد این کار را بکند و یا شرکت کننده یا در معرض یک مطالعه‌ی پژوهشی است.
هدف از درگیری و «مشارکت کاربر» جلب توجه کاربر و جذب اوست. استفاده از چیزی که باعث شود یک کاربر بر روی یک صفحه‌ی وبسایت یا اپلیکیشن تمرکز کند (خواه یک دکمه و یا منو باشد)، ضروری است.
عبارت Entry Field که به صورت‌های Data Entry Field یا Text Entry Field نیز شناخته می‌شود، به فیلدهایی گفته می‌شود که به کاربر امکان وارد نمودن اطلاعات در آن‌ها را می‌دهد.
تجزیه و تحلیل خطا جزوی از تجزیه و تحلیل وظایف و فعالیت‌ها است که میزان و نوع خطاهایی را که طی هر مجموعه‌ی معین از فعالیت‌ها رخ می‌دهد، معرفی می‌کند. آنالیز خطا روشی از تست آزمایشگاهی است که می‌تواند در کنار سایر تست‌های آزمایشگاهی انجام شود. مهم نیست که تا چه میزان خوب مبادی طراحی اپلیکیشن را رعایت کرده باشیم، کاربران باز هم با خطاهایی مواجه خواهند شد. Error Analysis دقیق موجب شناسایی آن خطاها و رفع مشکل آن‌ها و همچنین جلوگیری از بروز مجددشان خواهد شد.
نرخ خطا به تعداد خطاهایی گفته می‌شود که طی بازه‌ی زمانی مشخص روی می‌دهد.
البته من با بکار بردن کلمه‌ی نرخ برای مواردی به جز مفاهیم مالی مانند «نرخ تورم» و «نرخ ارز» مخالفم اما متأسفانه این مورد به اشتباهی مصطلح تبدیل شده است.
Ethnography / Ethnographic Research
مردم نگاری که به آن اتنوگرافی و یا گاهاً قوم نگاری نیز می‌گویند، به مطالعه مردم در محیط اطرافشان (محل زندگیشان) گفته می‌شود که از طریق روش‌هایی نظیر مشاهده یا مصاحبه‌ی رودررو صورت می‌گیرد. در نتیجه مردم نگاری لازم است بیرون از محیط آزمایشگاهی و به هدف شناخت تعاملات انسانی در منطقه انجام شود. برای مثال از این طریق یعنی بررسی حضوری در محل می‌توانیم بفهمیم که مردم آنجا معمولاً از کجا و از چه طریقی خرید خود را انجام می‌دهند و یا روش زندگی و محل کارشان عمدتاً چگونه است.
این مقوله کمک می‌کند که میزان فعالیت چشم بر روی یک صفحه نمایش یا در یک محیط را اندازه گیری کنیم. نرم‌افزاری به نام Eye Tracking برای این کار ساخته شده‌است که حرکت چشم کاربران را بررسی می‌کند و مشخص می‌کند که آن‌ها به چه مواردی از وبسایت و یا اپلیکیشن ما بیشتر توجه و نگاه کرده‌اند و چشمشان به ترتیب به چه مواردی خیره شده‌است.
نموداری به نام Fishbone Diagram به منظور کنترل کیفیت و تعیین روابط علت و معلول بین عوامل موجود در یک وضعیت طراحی شده‌است که درواقع علت‌های مختلف به وجود آمدن یک رویداد را مشخص می‌کند.
این نمودار شامل بخشی به نام «سر» می‌باشد که نماد مشکل اصلی است و استخوان‌های متصل به ستون فقرات آن بیانگر عوامل و دسته‌بندی‌های آن‌هاست.
نمودار Fishbone Diagram که به آن Ishikawa diagram یا cause-and-effect diagrams نیز می‌گویند، دلایل بالقوه‌ی ایجاد یک مشکل را به صورت بصری به نمایش می‌گذارد که درک آن را بسیار راحت‌تر می‌کند.
قانون یا قوانین فیت را می‌توان یک مدل ریاضی دانست که پیشبینی می‌کند با توجه به اندازه یا مکان قرار گیری یک هدف (مثلا یک دکمه)، چه میزان طول می‌کشد تا به آن هدف برسیم. برای مثال به صورت عادی چقدر طور می‌کشد که نشانه‌گر موس کاربر بر روی آن قرار گیرد و یا بر روی آن هدف کلیک کند.
هر چقدر که یک هدف دورتر و کوچکتر باشد، زمان بیشتری طول می‌کشد تا کاربر با آن ارتباط برقرار کند و توجه وی به آن جلب شود.
برای بررسی بهتر روند کار و اینکه بدانیم آیا در مسیر درستی قرار گرفته‌ایم، بهتر است با کاربران خود تعاملاتی داشته باشیم. Focus Group می‌تواند مثال خوبی برای این تعاملات باشد.
در واقع Focus Group گپ و بحثی با گروهی از شرکت‌کنندگان است که یک ناظر یا مدیر آن را از طریق مجموعه‌ای از سؤالات در یک موضوع خاص هدایت می‌کند. هدف از این گفت‌وگو به دست آوردن بازخوردی درمورد کاربران، محصولات، افکار و تصورات، نمونه‌های اولیه، وظایف، استراتژی‌ها و محیط‌هاست.
تکنیک‌های متعددی وجود دارند که با استفاده از آن‌ها می‌توان نظرات کابران سرویس مورد نظر خود را دانست. یکی از این تکنیک‌ها، Free Listing است که بینش کاربران را در مورد موضوعی خاص مشخص می‌کند. به این طریق که از کاربران خود درخواست می‌کنیم تا تمام چیزهای مرتبطی که پس از شنیدن موضوع مورد نظر به ذهنشان می‌رسد، به‌صورت لیستی در اختیار ما قرار دهند.
همه‌ی ما می‌دانیم که مغز انسان تمایل بیشتری به درک موارد ساده‌تر دارد. Gestalt Principles را می‌توان به عبارتی «قانون سادگی» معرفی کرد. به این معنی که هر محرک ذهنی به ساده‌ترین شکل آن توسط مغز انسان دریافت و درک می‌شود. افراد موارد را بصورت تکی و جزئی مشاهده نمی‌کنند بلکه هر چیزی را به صورت کلی و با دیدی وسیع‌تر می‌بینند و درکی کلی از آن خواهند داشت.
این فریم ورک به ما کمک می‌کند که تجربه‌ی کاربری خود را در مقیاسی وسیع‌تر بسنجیم. در واقع کلمه‌ی HEART سرواژه‌ای از کلمات Happiness، Engagement، Adoption و Task Analysis است.
- واژه‌ی Happiness به معنای درک، رضایت و خشنودی کاربر از تجربه‌ی کاربریست.
- واژه‌ی Engagement به معنای میزان درگیر شدن کاربر و فعالیت او در محیط کابریست. اینستاگرام یک مثال زنده است که این روزها تقریبا اکثر افراد جامعه با آن در تعامل هستند. Engagement در این شبکه اجتماعی این چنین بررسی می‌شود که هر کاربر در مدت یک روز و یا یک هفته چه تعداد عکس آپلود می‌کند.
- واژه‌ی Adaption به این معنی‌ست که تعداد کاربران جدیدی را که از محصولات شما استفاده می‌کنند، زیر نظر داشته باشید و یا اینکه تعداد حساب‌های کاربری جدید ایجاد شده در طول یک هفته در وبسایتتان را بررسی کنید.
- عمل Retention به شما این امکان را می‌دهد که فعالیت کاربران فعال را بین یک بازه‌ی زمانی مشخص دنبال کنید.
- و در آخر Task Success یا Task Analysis را داریم که شامل بررسی قدرت، زمان مورد نیاز برای اتمام یک کار و مؤثر بودن آن می‌شود که درصدی از وظایف تکمیل شده و نرخ خطاهای آن است.
این عبارت از نام William Edmund Hick، روانشناس بریتانیایی پیشتاز در علم جدید روانشناسی تجربی و ارگونومی در اواسط قرن 20 میلادی گرفته شده‌است.
Hick’s Law بیانگر مدت زمانی‌ست که طول می‌کشد تا یک فرد از بین موارد پیش روی خود، دست به انتخاب بزند. هر چقدر تعداد و تنوع انتخاب‌ها بیشتر باشد، فرد به زمان بیشتری نیاز دارد.
عوامل انسانی با نام ارگونومی و یا Comfort Design نیز شناخته می‌شود. در این بخش باید بتوانیم طراحی محصولات، سیستم‌ها یا پروسه‌ها را طوری انجام دهیم که با عوامل انسانی مطابقت و متعاقباً تعاملات بیشتر و خروجی بهتری داشته باشد. هدف اصلی Human Factors، تمرکز کردن بر روی تعاملات بین انسان و موارد مورد علاقه‌ی او و در نتیجه کاهش خطای انسانی، افزایش بهره‌وری، بالا بردن سطح امنیت و راحتی است.
این مورد به معنی جمع آوری اطلاعات یا به عبارتی نظرسنجی است. این نظرسنجی که به آن Intercept Surveys نیز می‌گویند، به صورت فردی و بطور کلی در مکان‌های عمومی و یا تجاری انجام می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است گزارشگر به سمت مردمی که از فروشگاه خارج می‌شوند رفته و نظر آن‌ها را درمورد تجربیاتشان از آن فروشگاه و محصولاتی که دیده و خریداری کرده‌اند بپرسد.
کلمه‌ی KISS سرواژه‌ای از عبارت «Keep It Simple, Stupid» است که در سال 1960 توسط نیروی دریایی آمریکا به عنوان قاعده‌ی اصلی طراحی بیان شد. این عبارت تأکیدی اساسی بر روی سادگی طراحی دارد و بیانگر این است که اکثر سیستم‌های دنیا در صورت ساده بودن می‌توانند بهتر عمل کنند و پیچیدگی، از پیشرفت آن‌ها جلوگیری خواهد کرد.
بنابراین در امر طراحی، سادگی معیاری اصلی به حساب خواهد آمد و پیچیدگی‌های غیرضروری حذف خواهند شد.
آموزش‌پذیری یا Learnability—که گاهاً به آن قابلیت یادگیری می‌گویند—می‌تواند یکی از مهمترین معیارها باشد. هر اپلیکیشن و یا محصولی باید قابلیت این را داشته باشد که به راحتی در دسترس کاربر قرار گیرد و کاربر به سرعت طرز کار کردن با آن را یاد بگیرد. هرچقدر Learnability یک محصول بیشتر باشد، به زمان و آموزش کمتری برای استفاده کاربران نیاز خواهد بود. شاید یکی از بهترین راه‌ها برای ارتقای Learnability محصول خود، بررسی دیگر محصولات مشابه و نوع طراحی آن‌هاست. چرا که کاربران با اینجور محیط‌ها آشنایی بیشتری دارند و سریع‌تر با آن ارتباط برقرار خواهند کرد.
ناراضی‌ترین مشتریانتان، بهترین منابع یادگیری شما هستند.
Bill Gates
مقیاس لیکرت یکی از رایج‌ترین راه‌های نظرسنجی در قالب پرسشنامه می‌باشد که توسط رنسیس لیکرت (۱۹۸۱-۱۹۰۳) ابداع شده است. این مقیاس، به سرعت، میزان رضایتمندی کاربر از محصول را بیان می‌کند. به این طریق که کاربر با تعدادی گزینه روبه‌رو می‌شود و با انتخاب یکی از آن‌ها بدون نیاز به ارائه توضیح خاصی، نظر خود را بیان می‌کند.
به این ترتیب از کاربر خواسته می‌شود بر اساس یک مقیاس، به سوال پرسیده شده پاسخ بدهد. مقیاس می‌تواند مثبت، منفی یا خنثی باشد. برای مثال می‌توان در این مقیاس از ۵ گزینه‌ی کاملاً راضی، راضی، نظری ندارم، ناراضی و کاملاً ناراضی استفاده کرد.
مدل ذهنی، روند فهم و درک دنیای پیرامونمان است. این مدل به ما کمک می‌کند تا بفهمیم هر چیزی در سیستم خود چگونه عمل می‌کند و چطور به صورت ناخودآگاه بر روی رفتار و تصمیماتمان تأثیر می‌گذارد.
مدل‌های ذهنی از بخش‌های زیر بدست می‌آیند:
· فهم و مشاهدات (Perception)
· تخیل و تصورات (Imagination)
· دانش و معلومات (Knowledge)
· دریافت و ادراک (Comprehension)
مدل‌های ذهنی، پروسه اندیشه و درک جهان توسط کاربر هستند. مدل‌های ذهنی به کاربر اجازه می‌دهند تا فرضیاتی در مورد نحوه کارکرد چیزهای مختلف داشته باشند. در نتیجه هرچقدر مدل ذهنی کاربر به کارکرد یک اپلیکیشن یا سایت نزدیک‌تر باشد، آن سایت یا اپلیکیشن از کاربردپذیری بیشتری برخوردار خواهد بود.
ماین سوییپینگ یکی از راهکارهای طراحی‌ست که به منظور شناسایی محل قرارگیری لینک‌های موجود در صفحه ارائه شده‌است. Minesweeping کابران را درگیر این ماجرا می‌کند که به سرعت موس خود را بر روی صفحه به حرکت درآورند تا ببینند در کجای صفحه شکل نشانگر موس به نشانه‌ی وجود لینک و قابل کلیک بودن تغییر می‌کند و در واقع آن بخش، کلمه یا دکمه، لینکی به صفحه‌ای دیگر است.
طراحی مشارکتی که به آن Co-operative Design یا Co-design نیز می‌گویند، روشی برای طراحی‌ست که سعی دارد تمام سهامداران (از جمله کارمندان، شرکا، مشتریان و کاربران نهایی) را در روند طراحی فعال نگه دارد. هدف از این نوع طراحی، اطمینان از رسیدن به هدف مورد نظر است. طراحی مشارکتی در واقع روشی‌ست که بر روی روند و فرآیند طراحی تمرکز دارد نه شیوه‌ی طراحی.
منظور از مسیر، همان مسیری است که یک کاربر پس از ورود به وبسایت طی می‌کند.
گاهاً مسیر حرکت کاربر را با نشانگر صفحه یا همان برد کرامب (Breadcrumbs) نمایش می‌دهند. Breadcrumbs به معنای خرده‌های نان و آرد سوخاری است که این اصطلاح از داستان قدیمی هانسل و گرتل گرفته شده‌است. در این داستان این دو شخصیت برای اینکه راه برگشت خود را گم نکنند، با خرده‌های نان، مسیر را نشانه‌گذاری می‌کردند.
برد کرامب را می‌توانید در بالای عنوان بسیاری از صفحات و یا مطالبی که می‌خوانید به صورت افقی مشاهده کنید که ردپای کاربر در یک وبسایت را نشان می‌دهد و به این ترتیب کاربر می‌تواند از موقعیت مکانی خود در یک برنامه، وبسایت و یا مستندات اطلاع داشته باشد. در این مسیر، هر بخش با علامت > از هم جدا می‌شوند. به عنوان مثال:
خانه > مقاله‌ها > علمی
پرسونا یک شخصیت خیالی‌ست که تمام ویژگی‌های او توسط شما تعیین می‌شود. این ویژگی‌ها بر اساس اطلاعات و داده‌هایی‌ست که از مصاحبه با کاربران و مشتریان خود بدست می‌آورید و تمام آن را بر روی شخصیت یک فرد خیالی پیاده سازی می‌کنید. بر اساس این فرد و نیازهایی که برای او برآورد می‌کنید می‌توانید به بهترین بازدهی برای محصولات و یا سرویس‌های خود برسید.
با توجه به مفاهیم کنونی و روش‌های مارکتینگ نوین می‌توان Persona را به روش دیگر نیز تعریف کرد. برای مثال هدف پرسنا پاسخگویی به سوالاتی از این قبیل است که ما برای چه کسی طراحی را انجام می‌دهیم و از این طریق می‌توانیم بر اساس گروه‌های کاربری مختلف، هدف و استراتژی تعریف کنیم.
برای شروع می‌توانیم در جداولی تمامی اطلاعاتی که در مورد مشتریان داریم را یادداشت کنیم؛ برای مثال در عنوان جدول‌ها می‌توان موارد مورد مطالعه مثل صنایع، زمان (زمان بازدید یا زمان مورد نیاز)، اهداف، دستگاه (مثل موبایل، کامپیوتر و ...)، جنسیت، بازه‌ی سنی و ... را در خصوص مشتریان و بازار هدفمان یادداشت کنیم و موارد مشترک و غیرمشترک را بدست آوریم. سپس بر روی این موارد کار کنیم و یا سوالاتی بر اساس آن‌ها مطرح کنیم تا در موردشان با مشتریان و کاربران مصاحبه کنیم. سپس موارد مهم را به صورت عنوان به جدول‌ها اضافه می‌کنیم و بر روی آن‌ها کار می‌کنیم.
در نهایت نتایج را با همکاران در میان می‌گذاریم تا به این نتیجه برسیم که بازار هدف ما چه کسانی هستند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا بتوانیم امکانات را بر اساس آن ایجاد کنیم یا بهبود ببخشیم.
روش تحقیق کیفی که به آن Qualitative Research و یا Soft Research نیز می‌گویند در حوزه‌ی رفتارشناسی افراد قرار دارد. روش تحقیق کیفی به مطالعه رفتار انسان می‌پردازد و تمرکز اصلی آن بر روی نتایج مشاهدات و شرایط حاکم است و کمتر با داده‌های عددی یا آماری سروکار دارد. این روش تحقیق به ما کمک می‌کند تا علت برخی از کارها و عادات مردم را بفهمیم. اکثرا این روش تحقیق به صورت گزارش یا مکالمه با مردم انجام می‌شود. سؤال متداولی که در حین این تحقیق پرسیده می‌شود این است که: «چرا کاربران دکمه‌ی Call to action را ندیده‌اند؟» و یا «کاربران به چه چیزهای دیگری در صفحه‌ی ما توجه کرده‌اند؟»
روش تحقیق کمی که با نام Quantitative research شناخته می‌شود، برخلاف روش تحقیق کیفی، رفتار افراد را بر طبق داده‌های عددی و آمار مطالعه و بررسی می‌کند. این تحقیقات توسط رأی‌گیری، پرسشنامه و نظرسنجی صورت می‌گیرد. نتیجه‌ی این تحقیقات به سؤالاتی همچون «چه تعداد از افراد بر روی این قسمت کلیک کرده‌اند؟» یا «چه درصدی از افراد قادر به یافتن دکمه‌ی call to action هستنند؟» پاسخ می‌دهد. این پاسخ‌ها برای پی بردن به احتمالات آماری و اتفاقات در حال رخ دادن در وبسایت و یا اپلیکیشن ما کمک می‌کند.
بررسی کاربردپذیری و یا همان Usability از راه دور روشی است که امروزه کمک زیادی به افراد کرده است؛ چراکه نظرات طیف وسیع‌تری از کاربران در تمام نقاط دنیا در زمان کمتری از طریق این روش بررسی می‌شود. این مهم بوسیله‌ی یک نرم‌افزار برای به اشتراک گذاشتن تصویر و صدای دو طرف صورت می‌گیرد و این امکان را به افراد می‌دهد که تصویر و صدای شرکت کنندگان را ضبط کنند. البته تمامی این موارد تنها بخشی از کاربرد Remote Usability Testing است. برای اطلاع از فواید جامع و نحوه‌ی بکارگیری آن به مقاله‌ی «تست کاربردپذیری از راه دور چیست؟» مراجعه کنید.
انجام تحقیقات بر روی تمام افراد جامعه بسیار زمان‌بر و مشکل است. انتخاب تعدادی از افراد جامعه‌ی مورد نظر به عنوان نماینده‌ای از آن جامعه و انجام تحقیقات بر روی آن‌ها این کار را آسان می‌کند. به طور مثال اگر ۵۰٪ از افراد جامعه‌ی مورد نظر شما مرد و ۵۰٪ آن زن هستند، لازم است تعداد زن و مردهایی که انتخاب می‌کنید، مساوی باشند.
نظرسنجی، لیستی از سؤالات هدفمند است که در اختیار گروه مشخصی از مردم قرار می‌گیرد و و از طریق نتایج آن، اطلاعاتی خاصی بدست می‌آید. نظرسنجی می‌تواند به وسیله‌ی تلفن، اینترنت، مکالمه‌ی رو در رو و یا راه‌هایی دیگر صورت گیرد.
بازار هدف یا Target Market افرادی هستند که یک محصول برای آن‌ها طراحی و ساخته می‌شود. پس هر شرکتی قبل از اینکه محصولی را به مرحله‌ی تولید برساند، بازار هدف خود را تعیین و بررسی می‌کند. به عنوان مثال لاستیک ماشین برای افرادی طراحی شده‌است که لاستیک آن‌ها قدیمی و فرسوده شده‌است؛ پس افرادی که ماشین ندارند نمی‌توانند جزو جامعه‌ی هدف این بازار باشند.
زمانی که کاربری با یک وبسایت یا اپلیکیشن ارتباط برقرار می‌کند، یک سری فعالیت‌هایی در آن فضا انجام خواهد داد که از طریق Task Analysis شناسایی و درک می‌شوند. در این روش درمورد کاربران عادی و کارهایی که در یک وبسایت برای رسیدن به هدفشان انجام می‌دهند مطالعه می‌شود. پس از انجام این کار، خیلی راحت‌تر می‌توان تعیین کرد که وبسایتمان از چه چیزهایی باید پشتیبانی کند.
این نمودار معمولا با اسم نمودار جریان کار شناخته می‌شود که به طور تصویری وظایف و ارتباط آن‌ها با یکدیگر را در یک وبسایت به نمایش می‌گذارد.
یکی از راه‌های آزمایش کاربردپذیری یک وبسایت یا اپلیکیشن، استفاده از روش Think-aloud یا Thinking aloud یعنی بلند فکر کردن است. در حین آزمایش کاربردپذیری با درخواست از کاربر برای بلند فکر کردن و به زبان آوردن هر چیزی که مشاهده می‌کند، می‌توان اطلاعات با ارزشی از این آزمایش کسب کرد.
انجام این مورد باعث می‌شود که ما بیشتر با کاربران خود و نیازهایشان آشنا شویم. True Intent Studies تجربه‌ای که کاربران در وبسایت ما کسب می‌کنند را بررسی کرده و با پاسخ دادن به سؤالات زیر به ما کمک می‌کند که طراحی خود را بهبود بخشیم:
· چه کسی وبسایت را مشاهده می‌کند؟
· چه دلیلی باعث شده تا به وبسایت ما سر بزنند؟
· به چه چیزی علاقه دارند و از چه خوششان نمی‌آید؟
· چقدر موفق شدند تا به هدف خود در وبسایت ما برسند؟
· آیا وبسایت ما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند یا خیر؟
پاسخ این سؤالات به ما کمک می‌کند تا کاربران را بیشتر درک کنیم و برآورده کردن نیازهای آن‌ها را هدف اصلی خود قرار دهیم.
کاربردپذیری یا همان Usability مشخص می‌کند که تا چه میزان موثر، کارآمد و رضایت‌بخش یک کاربر می‌تواند با رابط کاربری ارتباط برقرار کند و به این سوال پاسخ می‌دهد که آیا این وبسایت تجربه‌ی کاربری لذت بخش و کارآمدی ارائه می‌دهد؟
به عبارت دیگر و به صورت کلی کاربردپذیری شاخصه‌ای است که میزان سهولت کاربری و یادگیری یک شی که توسط انسان ساخته شده مانند یک ابزار یا سرویس را مشخص می‌کند. در مهندسی نرم‌افزار، کاربردپذیری به به میزانی گفته می‌شود که مصرف‌کنندگان مشخص یک نرم‌افزار به اهداف کمی در اثربخشی، کارایی و رضایت در چارچوب معین دست می‌یابند.
برای برخورداری از کاربردپذیری و UX خوب باید به این موارد توجه کرد: Learnability, Efficiency, Memorability, Errors & Satisfaction
یکی از سؤالات و در واقع نگرانی‌های مدیران این است که چه میزان آسانی در استفاده از سرویس یا محصول کافی است؟ Usability Benchmark در واقع میزان کاربردپذیری فعلی سیستم را می‌سنجد و در نتیجه یک مقدار پایه به عنوان مرجع ایجاد می‌شود تا در آینده بتوان بر اساس آن کاربردپذیری را سنجید.
مکانی است که در آن تست‌های کاربردپذیری انجام می‌شود. این تست‌ها از طریق مشاهده‌ی تعاملات کاربر با یک سیستم و سپس ثبت فعالیت‌هایش انجام می‌شود. در پروژه‌های تست کاربردپذیری می‌توان از Two-way Mirrors (آینه‌هایی که از یک طرف شفاف هستند) و یا Video Streaming در اتاق دیگر استفاده کرد.
یک User Flow در مواقعی مراحلی است که یک کاربر طی می‌کند تا کاری را انجام دهد.
اگر وبسایتتان را یک شهر فرض کنید، جاده و خیابان‌هایی درون آن وجود دارند. این جاده‌ها همان User Flow هستند که بازدیدکنندگان از طریق مسیری که برایشان تعیین کرده‌اید، در آن‌ها تردد می‌کنند. پس User Flow به مجموعه‌ای از صفحات وب گفته می‌شود که به کاری منجر می‌شوند. در واقع User Flow مراحلی است که کاربر طی می‌کند تا کار مورد نظرش را انجام دهد؛ خواه طی بازدید از یک وبسایت باشد و یا سایر پروسه‌های مربوط به تجربه کاربری. Top Path رایج‌ترین User Flow است. Top Path مجموعه‌ای از صفحات است که اکثر بازدیدکنندگانتان آن‌ها را طی می‌کنند. هر وبسایت یک Top Path دارد. به عنوان یک ابزار برای یافتن User Flow می‌توانید از Google Analytics استفاده کنید.
همانطور که از این عبارت بر می‌آید، User research تمرکزش بر روی شناخت نیازهای کاربران، رفتارها و انگیزه‌هایشان از طریق تکنیک‌های مشاهده، تحلیل وظایف و دیگر متدولوژی‌های وابسته به فیدبک (بازخورد) است. یعنی اینکه ما بینشی از کاربران نهایی محصولمان جهت ارائه آن محصول در زمان مناسب داشته باشیم.
برای درک بهتر باید گفت که User Research برای پاسخگویی به سه سوال بزرگ ایجاد شده است:
- مردم به چه چیزی نیاز دارند؟
- مردم چه چیزی می‌خواهند؟
- آیا می‌توانند از چیزی که ما در حال کار بر روی آن هستیم، استفاده کنند؟
«بهتر انجام دادن» همیشه از «اول انجام دادن» پیشی می‌گیرد.
Aaron Levie, CEO at Box
