در ابتدا دوست دارم خسته نباشید بگم به دوستان دیجیکالا که گزارشی به این مفصلی و کاملی رو تهیه کردن.آماده کردن این گزارش با پایش و آنالیز این حجم از دیتا بسیار کار بزرگ و ارزشمندی هست همچنین بنظر من دیتا محور بودن شرکت‌های بزرگ و ارائه گزارش سالانه از سمت اون‌ها باعث ایجاد یک الگو برای سایر شرکت‌ها میشه تا اساس تمام فعالیت خودشون رو روی آنالیز دیتا بذارن. در این نوشته من براساس گزارش دیجی کالا تعریفی از شاخص NPS ارائه میدم و براساس اون، گزارشی که دیجیکالا در صفحه 48 ارائه میده رو بررسی می‌کنم و چالش‌ها و معایب استفاده از این شاخص رو بیان می‌کنم و در انتها تاثیر بهبود NPS به وسیله روند رشد سالانه " ارزش خالص کالای فروخته شده " که در صفحه 25 از گزارش دیجیکالا اومده رو بررسی می‌کنم.
شاخص NPS، میزان وفاداری مشتریان را مشخص می‌کند و هدف این شاخص تعیین میزان رضایت مشتریان به صورت واضح و قابل تفسیر هست که این دیتا می تواند در طول زمان (به صورت روزانه، ماهانه یا فصلی) یا بین صنایع مختلف مقایسه شود. شاخص NPS مشخص می‌کند که یک مشتری چقدر محصول یک شرکت را به دیگران توصیه می‌کند.
به صورت کلی شاخص NPS به این صورت محاسبه می‌شود : بسته به امتیازی که در پرسش Net promoter به سوالات داده می‌شود، افراد شرکت کننده در نظر سنجی به سه دسته:
تقسیم می‌شوند.
و سپس NPS از درصد افراد ترویج دهنده منهی درصد افراد دفع کننده به دست می‌آید.
شاخص NPS به صورت درصد بیان نمی شود بلکه به عنوان یک عدد مطلق بین-100 تا +100 بیان می شود.
در گزارش دیجیکالا در سال 99 حدود 11 درصد از مشتریان دیجی‌کلا در نظر سنجی NPS شرکت کرده‌اند که از این دسته از افراد 60 درصد آنها دیجیکالا را به دیگران پیشنهاد داده‌اند.
برای درک انگیزه های ترویج‌دهندگان و مخالفان ، بهتر هست که NPS با یک یا چند سوال باز همراه شود که دلایل اصلی نمره دادن مشتریان بررسی شود. این به شما امکان می دهد تا تمهیدات مناسب را برای افزایش NPS در آینده انجام دهید، یا با افزایش درصد ترویج کنندگان، یا با کاهش تعداد افراد منفعل و مخالفان. با بررسی گزارش دیجیکالا مشاهده می‌کنید که دیجیکالا به دلایل نارضایتی و عدم پروموت شدن محصول خود توسط افراد ناراضی آگاه هست و همین آگاهی و برنامه ریزی برای کاهش نارضایتی باعث رشد قابل توجه دیجیکالا در مدت زمان حضورش در بازار ایران شده است.
از مشکلات شاخص NPS این هست که این شاخص بسیار ساده می‌باشد. در واقع میزان وفاداری مشتریان را براساس یک عدد نمی‌توان اندازه گیری کرد بلکه وفاداری مشتری وابسته به ارتباطاطی است که با برند شکل می‌گیرد.همچنین روش NPS به درستی نمی توانند رفتار مشتریان را اندازه‌گیری کند چون مشتریان می توانند ادعا کنند که یک شرکت یا محصول را به میزان بیشتر یا کمتر توصیه می‌کنند، اما ثابت نشده که آنها در عمل این کار را انجام می دهند یا خیر. در واقع ذهن مشتریان بسیار پیچیده‌تر از فرآیند اندازه گیری این شاخص عمل می‌کند یک مشتری می‌تواند همزمان یک محصول یا برند را پروموت و در عین حال از آن بد بگوید. علاوه بر این، توصیه یک مشتری همیشه به اندازه توصیه یک مشتری دیگر ارزشمند نیست. همچنین این واقعیت وجود دارد که NPS در بازارهایی با رقابت زیاد کارایی زیادی دارد، جایی که خریداران بالقوه تمایل بیشتری دارند قبل از تصمیم گیری در مورد خرید، از دوستان یا آشنایان خود مشاوره بگیرند متاسفانه در بازار ایران دیجیکالا در بعضی دسته بندی محصولات به صورت تقریبی فروش آنلاین را به صورت انحصاری در دست دارد و با از بین رفتن سایر رقبا مثل بامیلو افراد حتی اگر مخالف استفاده از دیجیکالا باشند باز هم از دیجیکالا استفاده می‌کنند در واقع در بازار تک قطبی شاخص NPS استفاده خود را از دست می‌هد چه بسا که یک شرکت در بازاری که رقیب جدی‌ای ندارد ممکن است زیاد به بهبود تجربه کاربری کاربران براساس NPS توجه نکند. یکی دیگر از محدودیت های NPS این است که فقط مشتریان را در نظر می گیرد، در حالی که بسیاری از افرادی که مشتری یک برند یا محصول نیستند می توانند به عنوان مخالفان عمل کرده و تبلیغات بد دهان به دهان ایجاد کنند.
و مورد آخر، NPS تفاوتی بین مقادیر انتخابی مشتریان (که می‌تواند مهم باشد) قائل نمی شود به عنوان مثال هیچ تفاوتی بین نمره 0 و 6 وجود ندارد ، در حالی که بدیهی است بین این دو عدد اختلاف زیادی وجود دارد. همچنین در اندازه‌گیری این شاخص هیچ تفاوتی نمی کند که آیا 70% مروج و 30% مخالف وجود دارد یا 40% مروج و 0% . هر دو منجر به NPS +40 می شوند که چندان منطقی به نظر نمی رسد.
نتیجه گیری:
بدیهی است که NPS به تنهایی ممکن است به عنوان یک ابزار مدیریتی کافی نباشد، اما بدون شک در چارچوب مناسب و پرسش های بیشتر می تواند معیار مفیدی باشد. بزرگترین نقطه قوت آن سادگی است و آن را برای همه ذینفعان کاربردی و قابل تفسیر می کند. با توجه به اینکه شرکت‌های بزرگی از جمله دیجیکالا به طور مداوم از این شاخص استفاده می کنند، مطمئناً ارزش خود را ثابت کرده است.
برای روشن تر شدن موضوع، NPS فقط یک نقطه شروع است. کار واقعی که بهبود سازمان و انجام اقدامات مورد نیاز برای تقویت NPS است پس از تجزیه و تحلیل این شاخص شروع می‌شود. و این یک پروژه بلند مدت خواهد بود، اما NPS به شما این امکان را می دهد تا کاملاً ارزیابی کنید که سازمان شما در چه مرحله ای از این روند رشد می‌باشد. همانطور که دیجی کالا در گزارش خود روند رشد سالانه خود را نشان می‌دهد. رشد متوسط سالانه 107% نشان دهنده بالا بودن تعداد مروج‌ها و اقبال عمومی مردم نسبت به این برند می‌باشد و در واقع کاهش تعداد Detractors خود باعث افزایش ارزش خالص کالای فروخته شده و تعداد مشتریان می‌شود.
