اجازه دهید با یک داستان شروع کنیم. در دهه ۱۹۹۰ میلادی یک کشتی بسیار بزرگ دچار مشکل شد و ناخدا و مدیران آن کشتی به سراغ بهترین تعمیر کاران آن زمان رفتند. اما هیچ کدام از آن تعمیر کاران نتوانستند مشکل کشتی را برطرف کنند. بعد از پرس و جوهای فراوان، آن ها یافتند که فقط یک نفر می تواند کشتی را تعمیر کند. مدیران کشتی به سراغ آن تعمیرکار رفتند. تعمیرکار که روز بعد برای تعمیر موتور به آن کشتی مراجعه کرده بود تنها یک کار انجام داد. او گوش خود را بر روی موتور گذاشته و چند دقیقه فقط گوش داد. سپس چکش خود را برداشته و ضربه ای به یک قسمت موتور کشتی زد. موتور کشتی بعد از ضربه تعمیرکار شروع به حرکت کرد. تعمیرکار صورت حساب خود را برای مدیران کشتی فرستاد و مبلغ ۱۰ هزار دلار را از آن ها خواستار شد.
مدیران کشتی بعد از دیدن این صورت حساب شوکه شدند و برای دانستن اینکه چرا تعمیرکار این هزینه سنگین را از آن ها طلب کرده است، به سراغ او رفتند. وقتی نزد تعمیرکار رفتند از او پرسیدند، دلیل زیاد بودن این هزینه چیست؟ تعمیرکار گفت: ۱ دلار برای ضربه و ۹۹۹۹ دلار برای تشخیص زدن ضربه به چه قسمت از موتور کشتی. این تشخیص ارزشمند بر اثر گوش دادن فعال به ذهن تعمیرکار خطور کرده است. شما هم مثل همین تعمیر کار کشتی هستید یعنی با گوش دادن فعال و پرسیدن سوالات بجا و مناسب (زدن ضربه)، به کارمندتان کمک می کنید تا بفهمد که در کجا و به چه صورت نیاز به تغییر و بهبود دارد.
قبل از این که گوش دادن فعال را تعریف کنیم، سطوح مختلف گوش دادن در یک گفتگو را تشریح می نماییم.
گوش دادن ظاهری: تظاهر به گوش دادن می‌کنید. سرتان را تکان می‌دهید. ارتباط چشمی برقرار می‌کنید ولی ذهنتان با طرف مقابل نیست.
گوش دادن مکالمهای: زمانی که در گفتگو به کارمندتان گوش می‌دهید و در عین حال در ذهنتان به دنبال تفکر کردن در برابر صحبت های او و آماده کردن یک پاسخ برای صحبت هایش هستید.
گوش دادن فعال: بعد عمیقتری از گوش دادن است. شما در ابتدا ساکت هستید و کامل گوش می‌دهید. رفتار و زبان بدنتان نشان دهنده گوش دادن فعال شما به مخاطب است. تایید با سر، برقراری ارتباط چشمی، مطرح کردن پرسش از صحبتهای کارمند و بازخورد دادن صحبت های او، از نشانه های این نوع گوش دادن است.
گوش دادن فعال یکی از مهمترین ابزارهای شما به عنوان مدیر در نقش کوچ است. گوش دادن فعال یعنی شما همه دغدغه ها، ایده‌ها، قضاوت‌ها و نظرات شخصی خودتان را به کناری بگذارید و با یک ذهن خالی به مخاطب گوش دهید. شما موقع گفتگو با کارمندتان بایستی فعالانه گوش دهید، پیش داوری و قضاوت عجولانه نکنید و حضور واقعی و تمرکز خود را در جلسه حفظ نمایید به طوری که ضمن درک صحبتهای مخاطب، نکات پنهان شده در زیر کلمات بیان شده او را نیز درک کنید.
دقت کنید که شنیدن با گوش دادن تفاوت دارد. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیاز به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری شما به صورت غیرارادی در اثر برخورد با صداها، تحریک شده و شنیدن احساس میشود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی و ارادی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نشود ادراک نمی‌شود. شما با گوش‌های خود می شنوید، اما با مغزتان گوش می دهید. گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و يا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف مي‌كند در حالی که شنیدن انرژی مصرف نمیکند. در ابتدا که شما شروع به گوش دادن می کنید خواهید دید که کار بسیار دشواری است و به زودی خسته می شوید. بنابراین لازم است که توان خود را برای گوش دادن فعال بالا ببرید.
اکثر افراد خوب گوش نمی‌دهند به طوری که پژوهش ها نشان می‌دهد هر فرد معمولی تنها از یک چهارم ظرفیت شنیداری خود بهره میگیرد و بقیه را صرف آماده شدن برای پرسیدن سؤال و یا اندیشیدن درباره راهحلهای ممکن میکند. همچنین در پژوهش دیگری نشان داده شده است که افراد تنها بین ۲۵ تا ۵۰ درصد آنچه را که شنیده‌اند، به خاطر می‌آورند. این بدین معناست که وقتی شما با مدیر مافوق، کارمند، همکار یا مشتری خود صحبت می‌کنید، به کمتر از نیمی از گفتگو توجه می‌کنید.
بيشتر افراد آموزش هایی را براي گوش ندادن دريافت مي‌كنند. در دوره پيش از دبستان، تأكيد والدين به گوش ندادن به آنچه خوب نيست و در سال‌هاي اوليه تحصيل، پرداختن و تأكيد صرف بر خواندن است. از سويي ديگر آغاز الگوبرداري افراد از همان سال‌هاي نخست كودكي از بزرگترهايي كه خود هرگز درست گوش نمي‌دهند. همه از جمله عوامل آموزش گوش ندادن هستند. حتما نمونه های مختلفی از گوش ندادن را مشاهده کردید. مثلا وقتی که به یک پزشک مراجعه کردید و او در طی گوش دادن به صحبت های شما مشغول نسخه نویسی است. یا در یک جلسه کاری فردی در حال صحبت کردن یا ارائه گزارش است در حالی که برخی از اعضای جلسه مشغول چک کردن پیام های تلفن همراه خود هستند. یا در حال توضیح دادن محصولی به یک مشتری هستید ولی احساس می کنید مشتری با بی حوصلگی فقط به شما نگاه می کند به طوری که احساس می کنید او واقعا به شما گوش نمی دهد.
📷
گوش دادن از این جهت مهم است که مهم ترين پل ارتباطی ميان شما و مخاطب «گوش دادن» است. گوش دادن همچون قلب کوچینگ و مهمترین بخش از این فرآیند به شمار میرود. ویلیام اوسلر پدر پزشکی نوین می گوید: «به مراجعه کننده خود گوش کنید؛ او تشخیص را به شما میگوید». سام والتون، موسس فروشگاه های زنجیره ای وال مارت، علیرغم مشغله های کاری زیاد، زمانی را به گوش دادن به کارکنانش اختصاص می دهد. او اعتقاد دارد باید به صحبت های دیگران خصوصا کارمندان به دقت گوش داد. یکبار با هواپیمای شخصی خود به تگزاس سفر کرده بود، سپس بقیه راه را با کامیون وال مارت طی کرد تا به حرف‌های راننده کامیون گوش کند.
الکس فرگوسن سرمربی سابق تیم فوتبال منچستر یونایتد در باب اهمیت گوش دادن می گوید: «اگر شما افرادی را هدایت می کنید، بهتر است درکی از شرایط آن ها داشته باشید مثلا در چه شرایطی بزرگ شده اند، چه چیزهایی موجب شکوفایی استعدادهای آن ها می شود و چه شرایطی منجر به شکست آن ها می گردد. تنها روش برای پی بردن به این امر، استفاده از دو فعالیت مرتبط به هم است: گوش دادن و تماشا کردن. می توانم مربیانی را تصور کنم که حتی در زیر آب نیز می توانند حرف بزنند. فکر نمی کنم این توانایی کمکی به آن ها کند.
حتما بی دلیل نبوده که خدا به ما دو گوش و یک دهان داده است تا دو برابر حرف زدن، گوش دهیم. گوش دادن به حرف دیگران اغلب سودمند است. این کار مانند حضور در کلاس درسی طولانی و همیشگی است که هیچ امتحانی نیز در آن گرفته نمی شود».
نکته جالب در مورد گوش دادن این است که این مهارت حتی در یک گروه آواز خوانی نیز معنادار است، مک کارتی رهبر گروه کر ولس کتیدرال، یکی از بهترین گروه‌های کر سراسر دنیا میگوید: «اهمیت گوش دادن از تولید صدا بیشتر است. در آواز خوانی دسته جمعی افراد باید به هم گوش دهند و بر اساس آن پاسخ دهند. بهترین گروه کر گروهی است که گوش می دهد و پاسخ می‌دهد».
اشتیاق به درک شدن، از جمله انگیزه‌های بسیار نیرومند افراد است. وقتی به صحبت های کارمندتان گوش می دهید، احساس میکند او را جدی می‌گیرید و به احساسات و ایده هایش توجه می‌کنید. گوش دادن، مهمترین مهارت ارتباطی است که در رابطه بین شما و کارمندتان می‌تواند ایجاد صمیمیت کند و به تداوم آن کمک نماید. گوش دادن تعهدی برای فهمیدن و رسیدن به درک توأم با همدلی است تا بتوانید از زوایه طرف مقابل، به موضوع نگاه کنید. گوش دادن باعث برداشت کامل و درک مناسب‌تر منظور کارمندتان و جلوگیری از سوء تفاهم‌ها میشود. همچنین او را به بیان و ابراز آزادانه و صادقانه مسائل خود با شما تشویق میکند. لازم به ذکر است، اين مهارت نيز همچون ساير مهارت‌ها، كسب كردنی و آموختنی است.
گوش دادن فعال صرفاً گوش دادن به آنچه مخاطب می گوید نیست بلکه اجزای دیگری نیز دارد که عبارتند از:
گوش دادن به محتوی: به معنای گوش دادن به محتوای کلامی کارمندتان است. این جزء تلاش میکند تا به این سؤال پاسخ دهد که او چه پیامی را منتقل می کند؟
گوش دادن به زمینه: گوش دادن به زمینه های احساسی، اجتماعی و تجربیات کارمند است. پاسخ به این سؤال است که او چه ویژگی هایی دارد؟
گوش دادن به نیت: توانایی گوش دادن به نیات کارمند است. پاسخ به این سؤال است که او چرا این پیام را منتقل کرد؟
برای گوش دادن موثر به نکات زیر توجه کنید:
شما می‌توانید با نشان دادن علائمی از خود مثلاً برقراری ارتباط چشمی در مقام تأیید، سر تکان دادن و لبخند زدن، به کارمندتان اطمینان دهید که حرف‌های او را می شنوید و علاقمندي خود را به گوش دادن به گفته های او نشان مي‌دهید. در هنگام گوش دادن با بدني مايل به جلو و در فاصله‌اي مناسب رو در روي کارمندتان قرار بگيرید. مطمئن شوید که حالات چهرهتان آسوده و دوستانه و تماس چشمیتان صادقانه است. تماس چشمی بایستی در کل زمانی که شخص با شما سخن میگوید، برقرار باشد. هنگامی که صحبت می‌کنید، لازم نیست که تماس چشمی را به طور کامل حفظ کنید. اگر از تماس چشمی معذب میشوید، سعی کنید به نقطه میان ابروهای فرد خیره شوید. این نقطه کوری است که تماس چشمی را برای شما آسانتر میکند. همچنین برای درک بیشتر کارمندتان به زبان بدن او نیز توجه کنید.
در طول گفتگو هر از گاهی درک و برداشت خود را از گفته‌های مخاطب اعلام کنید تا گام به گام با او پیش بروید تا او اطمینان حاصل کند که شما به سخنان او گوش می‌دهید. با این روش می‌توانید از همان ابتدا جلوی سوءبرداشت‌ها را بگیرید. مثلاً شما بگویید: «استنباط من از حرف تو این است که…»، «ببین آیا درست متوجه شده‌ام…»، «منظورت این است که…»، «آن چه که من شنیدم این بود که …». مطمئن شوید که دقیقاً آن چه را که شنیده اید، بازخورد می دهید و از افزودن هرگونه تفسیر و برداشت خود بپرهیزید. در واقع سعی کنید منظور کارمندتان را با کلمات خودش به او انعکاس دهید.
از تصدیق برای تقویت قسمتهای مهم گفتار مخاطب و جهت دادن به آن استفاده کنید. نمونههای آن عبارتند از: «بله»، «درسته»، «همین طور است که شما میگویید» و «اهوم». تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است ولی فراتر از یک تأیید ساده است. انواع تحسین کلامی عبارتند از: «آفرین!»، «چه جالب!»، «ادامه بده»، «عالیه».
خود را به جای کارمندتان قرار داده و سعی کنید دنیا را از دیدگاه او ببینید و درک کنید. احساسات درک شده‌اش را به او انعکاس دهید. مثلاً «گویا موضوعی باعث خوشحالی تو شده؟» یا «ناراحت به نظر می‌رسی!». از عبارات و واژههایی چون «دقیقاً»، «میفهمم» و «متوجهام» بهره بگیرید. از احساسات و عواطف نیز کمک بگیرید: «به نظر میرسد که گفتگوی سختی داشتیم»، یا «به نظرم در طول گفتگو احساس نگرانی میکردی».
سرعت متوسط تکلّم انسان بین ۱۲۵ تا ۱۷۵ کلمه در دقیقه است. در صورتی که سرعت متوسط تفکر انسان بین ۴۰۰ تا ۸۰۰ کلمه در دقیقه است. از این فرصت برای پردازش اطلاعات دریافتی از سوی کارمندتان استفاده کنید.
حین گوش دادن، نه فقط بر کلمات گفته شده، بلکه بر کارمندتان، متمرکز شوید. سعی کنید ارزش‌ها، باورها و اهداف کارمند را بشنوید.
بایستی به حق کارمندتان برای داشتن نظرات خویش احترام بگذارید. اینکه نظرات او برای خودش مهم هستند را درک کنید. ذهن خود را خالی کنید و هیچ گونه پیشداوری نداشته باشید.
برای مطالعه ادامه مقاله گوش شنوا داشته باشید (راهنمای گوش دادن فعال برای مدیران در نقش کوچ) اینجا را کلیک کنید.
