طراحی خدمات یا دیزاین خدمات یکی از رویکردهای نوظهوری است که افراد و متخصصان فعال در این زمینه به واسطه ابزارها و تکنیک‌های متفاوت اقدام به تدوین استراتژی یا طراحی برند می‌کنند. به عبارتی دیگر این سرویس طراحی به افراد در برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای موجود در خدمات خود می‌کند تا در راستای بهبود و ارتقای سطح کیفی خدمات و نحوه تعامل با دریافت کنندگان آنها تلاش کنند.
هدف از طراحی خدمات این است که بهترین شیوه‌ها را برای ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتریان و همچنین قابلیت‌ها و امکانات موجود طراحی و ارائه کنند. بنابراین در صورتی که یک ابزار مناسب بکارگرفته شود، آن خدمات برای مشتریان کاربرپسند خواهد شد و همچنین امکان فضای رقابت با دیگر خدمات دهندگان می‌شود. در ادامه برخی از دلایل اهمیت استفاده از طراحی خدمت را مورد اشاره قرار خواهیم داد.
برای آنکه یک خدمت جدید کاربرپسند شود و مورد توجه مشتریان قرار گیرد باید نیاز اصلی آنها را پوشش دهد. بنابراین طراحی خدمت به شما کمک می‌کند که درک درستی از مردم و نیازهای آنها داشته باشید و و با انجام تحقیقات به شناخت کاربر بپردازیم و واقعیت‌ها را ببینیم.
در اغلب دپارتمان‌های بازاریابی مسئول فروش خدمات، مسئول امور حسابداری، مسئول ساخت و توسعه محصول جایگاه مناسبی دارند اما مسئولیت خدمت اصلا دیده نمی‌شود. در حالی که با طراحی یک خدمات مناسب می‌توانید یک استراتژی هدفمند برای سفر مشتری در همه دپارتمان‌ها تدوین کنید و با تغییر اولویت‌بندی‌ها و حذف همپوشانی‌ها آن خدمت را ساده‌تر ارائه دهید.
طراحی خدمات به طور سیستماتیک هدف ایجاد و برقراری یک تعادل سالم و ارزشمند بین خواسته‌های سازمان و مشتری را دنبال می‌کند. بنابراین با کارگیری این شیوه بسته‌های خدمات به صورت شفاف در اختیار کاربر قرار می‌گیرد و سازمان نیز با توجه به اقدامات کاربران و مشتریان به سمت تولید خدمات سودآور هدایت می‌شود.
حال که با مفهوم طراحی خدمات آشنا شدید، بهتر است با مهمترین کار طراح خدمات نیز آشنا شوید. طراح خدمات برای شناخت بهتر کاربر در راستای جمع‌آوری اطلاعات و انجام تحقیق قدم برمی‌دارد تا با ترکیب روش‌‌های مختلف به درک عمیقی از مخاطبان و انگیزه آنها برسد. البته جمع‌آوری این اطلاعات نیازمند تسلط طراح در استفاده صحیح از تکنیک‌های مختلف مصاحبه، مشاهده، اتنوگرافی، رفتارشناسی و غیره دارد تا متناسب با آن یافته‌ها به ایده‌پردازی و طرح‌ریزی راهکارهای مناسب بپردازد.
بنابراین یک طراح خدمات کمک می‌کند که متناسب با رفتار مشتریان اقدام به طراحی و تغییر محصول کنید و با ارائه یک خدمت جدید با دید جامع‌تری بتوانید نظر کاربران را جلب کنید. پس یک طراح باید با حوزه‌ها و گرایش‌های مختلف طراحی، کسب و کار و نحوه مدیریت آشنا باشد تا بتواند مسیر درستی را پیشبرد پروژه ارائه دهد.
همچنین یک طراح خدمات باید بتواند طرح خود را در محیط واقعی اجرایی کند و به عنوان ناظر سایر افراد با تخصص‌های مختلف را برای عملی کردن برنامه‌ها به کار بگیرد.
پنج اصل مهم طراحی خدمات شامل موارد زیر است که باید طراحان و متخصصان این امر در پروژه‌های کاری خود به آن توجه کنند.
طراحی خدمت باید از نگاه مشتری تجربه شود و تمرکز پژوهش‌ها و بررسی اطلاعات کیفی و هدف اصلی طراحی کاربرها باشند. بنابراین باید قبول کنیم که هیچ خدمتی بدون تمرکز بر مشتری محوری عملی نخواهد شد و هدف ذاتی خدمات باید نیاز مشتری را برطرف سازد.
در فرآیند طراحی خدمات باید تمام دست اندرکاران ارائه خدمات در نظر گرفته شوند چرا که همه می‌توانند در پیشبرد و ارائه خدمت خلاق (خلاق درون سازمانی) باشند. بنابراین یک طراح خدمات باید بتواند با بکارگیری ابزارها و تکنیک‌های کاربردی تمام ایده‌ها و عقاید کارمندان سازمان را مورد استفاده قرار دهد. بنابراین ارائه خدمات تعاملی برای جذب مشتری پایدار و هم کسب رضایت کارمندان امری ضروری است.
طراحی خدمت باید باید به عنوان یک فعالیت پویا در یک بازه زمانی مشخص و به صورت پشت سر هم عملیاتی شود. همچنین نقشه سفر کاربرای در هر بخش جداگانه ترسیم شود. این نوع تعیین جدول زمان‌بندی خدمات تاثیر مثبتی روی مشتری می‌گذارد. بنابراین هر مرحله ارائه خدمات از سه بخش پیش خدمات (برقراری ارتباط با خدمات)، دوره واقعی خدمات (تجربه خدمات توسط مشتری) و دوره پس خدمات تشکیل شده است. پس باید فرآیند ارائه خدمات در این سه مرحله را بررسی کرده و تاثیرات آن روی مشتریان را امتحان کنید.
برای آنکه کاربران به برندهای ملموس و قابل درک بیشتر اعتماد کنند باید فرآیند ارائه خدمت غیرقابل لمس را برای آنها به صورت فیزیکی مجسم کنید. برای استفاده بهینه از شاهد خدمات باید سناریو ویژه‌ای برای ارائه درک بهتر مراحل پشت صحنه خدما را برای تحسین مشتری طراحی کنید. این نوع تجربه خدمات می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتری و توصیه آن به دیگران شود.
تمام محیط ارائه خدمات اعم از تجربه‌ها، شبکه‌ها و تعاملات باید در نظر گرفته شود. با این کار مشتری این محیط را به صورت ناخودآگاه با تمام حواس پنجگانه خود درک می‌کند. همچنین آگاهی شما از تجربیات مشتری باعث می‌شود که خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه دهید.
براین اساس می‌توان گفت که در طراحی خدمات می‌توانید تفکر سازمان و با مجسم ساختن آن در تغییر نگرش کارکنان و مشتریان مؤثر عمل کنید. همچنین با تجربه بهینه مشتریان، رضایت کارکنان و ادغام فرآیندهای پیچیده تکنولوژیکی در ترسیم و حمایت از اهداف شرکت اقدام کنید.
برای دیافت مشاوره اینجا کلیک کنید
در طراحی خدمت باید همه فرآیند تجربه را از ابتدا تا انتهای طرح در نظر بگیرید. به عبارتی دیگر باید تمام کاربران، مشتریان، محیط‌ها، موانع، انگیزه‌ها و احساسات مشتریان و کاربران را مدنظر قرار دهید تا نتیجه مطلوب حاصل شود. برخی از مهمترین موارد طراحی شامل موارد زیر است:
· هدف برند خود را تعیین کنید تا متناسب با توانایی برند خود اقدام کنید.
· نیازهای مشتری را شناسایی و آنها در اولویت قرار دهید.
· روی ارائه یک خدمت بهینه و منسجم تمرکز کنید.
· به نظر کاربران خود در طراحی توجه کنید.
· برای افزایش بهره‌وری فرآیند کاری کارآمدی را طراحی کنید.
· سعی کنید یک نمونه اولیه از خدمات طراحی کنید.
· فرآیندهای غیرضروری و بی ارزش را حذف کنید.
در این مطلب سعی کردیم تا شما را با طراحی خدمت و فرآیند اجرای آن آشنا کنیم. برای دریافت مشاوره در خصوص پروژه‌های طراحی خدمات با کارشناسان ما تماس بگیرید.
منبع : استودیو آی دیزاین
