مشتری عزیز، تولدت مبارک!

امروزه به واسطه پیشرفت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، شاهد اهمیت تاریخ تولد مشتریان هستیم. هر مجموعه در برنامه‌های خودش، یه اتفاق خاص رو برای تولد کاربرانش در نظر می‌گیره و با رعایت فاکتورهایی می‌تونه از این فرصت به بهترین شکل ممکن استفاده کنه. در ادامه بیشتر در مورد تبریک‌های خوب و بد توضیح میدم.

تولدت مبارک!
تولدت مبارک!

این که به چه نحوی تاریخ تولد مشتریان دریافت بشه یه مبحث طولانیه که از حوصله این نوشته خارجه اما خب فرض می‌کنیم بانک اطلاعاتی خوبی از مشتریان هست که شامل تاریخ تولدشون هم میشه. یکی از فرصت‌های ناب ارتباط با مشتری، همین روز تولده. یه مجموعه موفق می‌تونه با یه کار خارق‌العاده و شگفت‌انگیز یه تیر و دو نشان بزنه و ضمن خوش‌حال کردن مشتری، یه قدم مثبت برای کسب و کار خودش برداره.

متاسفانه و یا خوش‌بختانه، تاریخ تولد شناسنامه‌ای من با تاریخ تولد واقعی من متفاوته و به خاطر همین، امروز فقط تبریکات سیستم‌های سی.آر.ام مجموعه‌هایی که به نحوی باهاشون در ارتباط بودم رو دریافت می‌کنم و برای همین می‌تونم از حس خودم فارغ از احساسات خوبی که یه نفر در جشن تولدش داره صحبت کنم.

همون طور که حدس می‌زنید صبح من با پیامک‌های تبریک تولد شروع شد. تمامی بانک‌ها متاسفانه در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند. یه پیامک از پیش تعریف شده، بدون هیچ احساس و حتی تغییر نسبت به سال قبل که صرفا نشون میده سیستم‌هاشون درست کار می‌کنن! شاید مهمترین سوالی که مطرح میشه اینه که واقعا می‌دونن هدف از این کار و احتمالا هزینه‌ای که پرداخت می‌کنن چیه یا نه!

تو سال‌های اولی که پیامک به کانال‌های ارتباطی کسب و کارها اضافه شد، ایده ارسال پیامک تبریک تولد، یه ایده خوب و دوست داشتنی بود. مشتری‌ها با دریافت پیامک تبریک، ذوق می‌کردن و به هم نشون می‌دادن. احساس خاص بودن و ویژه بودن داشتن و این پیامک ساده یه تجربه خوب براشون ایجاد می‌کرد. اما آیا الان هم همین‌طوره؟

 تبریک تولد گوگل
تبریک تولد گوگل

این روزها اما قضیه فرق کرده و دیگه مثل گذشته نیست. بیشتر مشتری‌ها می‌دونن که پشت این پیامک هیچ احساسی وجود نداره. اون‌ها فهمیدن که تاریخ تولدشون صرفا یه عدده تو سیستم مجموعه که با یه فرآیند از پیش تعریف شده، سیستم تنها یه واکنش ساده نشون میده! همین باعث میشه وقتی هیچ تغییری تو این ساختار ایجاد نکنید، نتیجه کاملا معکوس داشته باشه و اتفاقی که قرار بود تجربه خوب و خوشایندی باشه به یه مزاحمت و اسپم تبدیل میشه!

حالا باید چی کار کرد؟ آیا باید ارسال پیامک متوقف بشه یا کلا به تاریخ تولد بی‌اعتنا بود؟
مسلما نه! راه‌حل اینه که باید خلاق بود. باید به این فکر کرد که چطور میشه از این فرصت به بهترین شکل ممکن استفاده کرد. چطور میشه دوباره مشتری‌ها رو شگفت‌زده کرد!

یکی از راه‌های شگفت‌زده کردن مشتری، ارسال پیامیه که به نظر بیاد فقط واسه اون شخص نوشته شده. خارج از کلیشه‌های مرسوم همیشگی باشه و بتونه برای چند ثانیه هم که شده مشتری رو خوش‌حال کنه! مثلا اگه پیامک در مورد یه اطلاع‌رسانی شگفت‌انگیز باشه ممکنه من رو چند ثانیه رو اون پیامک نگه داره. یا یه پیامک با یه ماجرای هیجان‌انگیز! در کل چیزی که انتظارش رو نداشته باشم و تکراری نباشه، می‌تونه تبریک خوبی باشه!

تبریک تولد خلاقانه
تبریک تولد خلاقانه


سری دوم تبریک‌ها هم، همراه با یک هدیه یا تخفیف یا چیزی مشابه این بود. خب صادقانه بگم مسلما این نوع تبریک‌ها دوست‌داشتنی‌تر از مدل قبلی هستن. ۱۰۰ گیگ اینترنت به عنوان تبریک تولد، حرکت سخاوتمندانه‌تر و جذابتریه! اما خب تو همین جا هم باید دقت کرد. مثلا فست‌فودی که به عنوان تبریک تولد پیشنهاد ارسال غذای رایگان تو روز تولدم رو میده، احتمالا من رو یه آدم افسرده و تارک دنیا تصور کرده که فکر می‌کنه تو این روز باید تنها باشم و با این محبتش خوش‌حال بشم و حتما از این کادو استفاده کنم!

در نهایت، ما از تکنیک‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنیم که مشتری‌ها رو خوش‌حال کنیم و حس خوبی از برندمون براشون ایجاد کنیم. اما گاهی فراموش می‌کنیم هدف کاری که داریم انجام میدیم چیه و به بیراهه میریم. ما باید به مشتری‌ها بیشتر از این ارزش قائل باشیم که انتظار داشته باشیم با یه حرکت تکراری و بی‌احساس خوش‌حال بشن! خلاقیت و جذابیت، کلید کار به دست آوردن دل مشتریه!