تحلیلی جامع بر وضعیت سفر و چالش‌ها و راهکارهای مورد نیاز برای کسب و کارهای صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی (هتلداری) در دوران کرونا و پساکرونا
همه اهالی سفر این روزها می پرسند: «خب، حالا چیکار کنیم؟» یا «تهش چی‌میخواد بشه؟» هیچکس به درستی نمی‌داند که چه زمانی و چگونه سفر خواهد رفت و از سوی دیگر، کسب و کارهای صنعت گردشگری و هتلداری با یک بحران عجیب مواجه شدند و در حال ورشستگی و بیکاری هستند. در این مطلب با بررسی آخرین گزارش‌ها و روندهای بازار، به تحلیل وضعیت سفر و کسب و کارهای گردشگری و هتلداری در پسا کرونا خواهیم پرداخت و راه حل‌های نجات از این وضعیت را بررسی خواهیم کرد.
پیش از شیوع ویروس کرونا، مهمترین و آخرین برهه تاریخی جهان و مرجع تقسیم بندی تاریخ معاصر، به پیش و پس از جنگ جهانی دوم تقسیم می‌شد؛ حالا باید از امروز وضعیت جهان را با مرجع جدیدی بخوانیم یعنی پیش و پس از کرونا!
همه‌گیری ناشی از ویروس کرونا، همه‌ی جهان را تغییر داده و نه فقط در کوتاه‌مدت، بلکه اثراتی بلند مدت خواهد داشت. خارج از بخش مراقبت‌های بهداشتی که قهرمانانی با لباس سفید در خط مقدم حفظ سلامت جامعه بیش از پیش در مرکز توجه جامعه قرار خواهند داشت، صنایع مختلف، ضررهای ناشی از شیوع کرونا را با خود نگه خواهند داشت، ازجمله مهمترین آنها، صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی است که تا زمانی بسیار نامعلوم باید با این شوک کاهش تقاضا دست و پنجه نرم کند.
طبق آخرین گزارش‌های سازمان جهانی گردشگری (UNWTO) و شورای جهانی سفر (WTTC)، در سالی که قرار بود رونق مشاغل و کارآفرینی در صنعت گردشگری و هتلداری جهان رخ دهد، با ظهور ویروس کرونا، 50 میلیون شغل در صنعت گردشگری و مهمان نوازی در معرض نابودی قرار گرفته، حجم درآمدهای حاصل از این صنعت به یک سوم نزول کرده که حجم تخمینی این رکود، عددی حدود 300 تا 450 میلیارد دلار است. همچنین پیش بینی‌ها نشان می‌دهد 290 تا 440 میلیون گردشگر ورودی بین‌المللی به کشورهای مختلف جهان سفر نخواهند کرد و با شیب 20 تا 30 درصدی نزول گردشگری در یکماه گذشته، نسبت رکود تعداد مسافران بین‌المللی که سفر نرفتند و نخواهند رفت، به اندازه حجم 5 تا 7 سال رشد گردشگرها در سالهای گذشته بوده و این روند نزولی ادامه خواهد داشت.
این آمار نشان می‌دهد تا مدت‌های طولانی (حداقل تا ژانویه 2021) گردشگری بین‌المللی در بن بست خواهد بود و مرزهای کشورها جهت عبور گردشگران بین‌المللی بسته خواهد ماند. همچنین گردشگری داخلی کشورها نیز، با یک روند شاید آرام به روزهای اوج خواهد برگشت. در بعضی از شرکت‌های داخلی و خارجی گردشگری، رزرو بلیط بیش از ۹۵ % کاهش‌یافته است. در حالی که به مردم دستور داده شده است که در خانه بمانند، خطوط هوایی ورشکسته شده‌اند، شرکت‌های مسافرتی تعداد زیادی از کارکنان خود را تعدیل کرده و یا بسته‌اند و هتل‌ها نیز کم‌کم به نقاهتگاه و بیمارستان تبدیل شده‌اند.
براساس گزارش‌های انجمن شرکت‌های هوایی در ایران، در نوروز 99 بیش از 90 درصد پروازهای خطوط هوایی ایران کنسل شده و خسارت حاصل از این داستان تا نیمه فروردین 3 هزار میلیارد تومان برآورد شده است. همراه با این جریان، یک میلیون و 700 هزار نفر شاغل این حوزه به طور مستقیم و حدود 5 میلیون و 200 هزار نفر شاغل غیر مستقیم در صنعت گردشگری و هتلداری ایران، در شرف بیکار شدن هستند.
ذکر این مورد هم لازم است که تسهیلات کمکی در نظر گرفته شده از سوی دولت برای صنعت گردشگری، 3500 میلیارد تومان است که تنها 5 درصد از کل بودجه تسهیلات دولت برای عبور صنایع و خدمات از آسیب‌های حاصل از کرونا است و تمامی اهالی این صنعت این عدد را ناچیز و ناکارآمد می‌خوانند. این هم در حالی است که صنعت گردشگری نخستین و بیشترین ضربه را از کرونا خورده و تقریبا تا حد ورشکستگی اقتصاد این صنعت پیش رفته است.
اما بالاخره این مسئله حل خواهد شد و دنیا به حالت عادی خود باز خواهد گشت، ولی سفر و بخصوص سفرهای بین المللی تغییرات مهمی را تجربه خواهند کرد. مهمترین دلیل روند آرام و چالشی بازگشت سفر و گردشگری به روزهای اوج خود در پسا کرونا، به وجود آمدن یک روند جدید و یا به تعبیر من، ظهور "سندروم کرونا" خواهد بود. اما سندروم کرونا چیست؟ این سندروم در حقیقت یک سری عادت های ذهنی و عملی بهداشتی برای مقابله با ویروس کروناست که تا مدت‌ها بعد از ریشه‌کن شدن این ویروس، کم و بیش همراه همه افراد در سرتاسر نقاط جهان خواهد بود.
به نظر می‌رسد مهمترین تغییرات در حوزه سفر و رفتارهای گردشگران با توجه به تاثیرات سندروم کرونا، موارد زیر باشند:
در مقاله سایت Phocuswire که به ترجمه تیم لست‌سکند رسیده، روندهای زیر را به تحلیل از کارشناسان بین‌المللی گردشگری، برای گردشگری پساکرونا پیش‌بینی کرده است.
۱. صف‌های کنترل طولانی‌تر می‌شود!
در حال حاضر کشورهایی مثل چین، سنگاپور و کره جنوبی بسیار حساس شده‌اند که ویروسی از خارج وارد کشورشان نشود! مثلا کشورکره، افرادی را که از آمریکا و اروپا وارد این کشور شوند، حتی در صورت آزمایش منفی کرونا، 2 هفته قرنطینه می‌کند. افرادی که اقامت دائم ندارند، سخت گیری بیشتری را باید تحمل کنند و از طرفی تقاضا برای دوربین‌های حرارتی افزایش یافته است. اگر قبلا زمان طولانی برای کنترل باید منتظر می‌ماندید، اکنون زمان اعلام نتیجه آزمایش را نیز به آن اضافه کنید.
۲. فقط پاسپورت کافی نخواهد بود!
برخی کشورها حتی فرصت انجام آزمایش در مرز را نخواهند داشت، به ویژه اگر از مرکز شیوع بیماری به آنجا سفر کنید. بنابراین احتمالا گواهی تزریق واکسن (پس از زمان دستیابی به آن) یکی از موارد جدید خواهد بود. حتی شاید مچ بندهایی هوشمند برای این موضوع ساخته شود. از طرفی در کوتاه مدت، سفرهای با هدف‌های معین و مشخص نیز افزایش خواهند یافت (سفرهای تفریحی کمتر) و در واقع افراد وسواس بیشتری برای سفر به خرج خواهند داد.
۳. احتمالا سفر کمی گران خواهد شد!
یک مقاله بسیار تاثیر گذار از امپریال کالج لندن پیش‌بینی می‌کند که دولت‌ها باید به منظور حفظ تقاضا در مورد سیستم‌های بهداشت و درمان در یک سطح قابل مدیریت، سخت‌گیری‌های بیشتری داشته باشند. این بدان معناست که فرصت‌هایی برای سفر وجود دارد که تنها چند هفته یا حتی چند روز طول می‌کشد (افزایش محدودیت مدت زمان حضور در مقصد). احتمالا صندلی‌های محدودی برای عرضه وجود خواهد داشت و در نتیجه‌ی افزایش تقاضا و کاهش عرضه، با افزایش قیمت روبرو خواهیم بود.
۴. بازگشت به حالت اولیه مقاصد گردشگری، شبیه به هم نخواهد بود!
ما در حال حاضر شاهد آن هستیم که عوامل موثر بر این بیماری همه‌گیر متعدد هستند. معیارهای زمانبندی قرنطینه، قدرت سیستم‌های مراقبت بهداشتی، آب و هوا، شانس و عوامل دیگر، همگی تاثیر دارند. در واقع برخی از مقاصد سفر زودتر به حالت اولیه بازخواهند گشت و برخی دیرتر!
۵. بسته‌های متفاوتی همراه خواهید داشت!
خب شما شاید در فیلمی دیده باشید که شخصی همواره یک بسته دستمال مرطوب همراه خود دارد و میز وصندلی را تمیز می‌کند و سپس از آنها استفاده می‌کند و پیش خود بگویید چقدر وسواسی! خب شاید این موضوع عادی‌تر شود و توسط خود شما نیز انجام گیرد، حتی ممکن است برای مواد خوراکی نیز از آنها استفاده کنید. حساسیت به تمیزی دست‌ها بیشتر می‌شود و نیاز به حمل ضدعفونی کننده افزایش می‌یابد. پس بخصوص در پروازهای طولانی احتمالا باید مجوز حمل مایعات بیش از 100 میلی‌لیتر صادر شود. حتی شاید همیشه، همراه خود ماسک نیز حمل کنیم و برخی از شرکت‌ها آن را ارائه دهند.
۶. استفاده از گزینه بیمه سفر به شدت افزایش خواهد یافت!
احتمالا پساکرونا، بیمه سفر را مهمتر جلوه خواهد داد. البته این بیمه نیز نیاز به تغییراتی خواهد داشت، چرا که بسیاری از آنها مواردی مثل شیوع یک بیماری همه گیر را تحت پوشش قرار نخواهند داد. همچنین شاید استفاده از گزینه انعطاف‌پذیر امکان لغو سفر تا چند ساعت پیش از شروع سفر ضروری به نظر برسد.
۷. کوچکترین علامت بیماری، شما را از جامعه طرد خواهد کرد!
حتی شاید کسانی که از بیماری کرونا بهبود یافته‌اند، به سفر در کنار یک فرد که علائم سرماخوردگی دارد تمایل نداشته باشد. با وجود حفظ فاصله مناسب اجتماعی، داشتن کوچکترین علامت سرماخوردگی یا هر نشانه دیگری، سفر شما از نظر جامعه غیر قابل قبول خواهد بود. بعضی می‌گویند سفر با چنین علامت‌هایی مایه ننگ است.
۸. احتمالا تقاضای سفر با قطار بیش از سفر با هواپیما افزایش خواهد یافت!
سفر داخلی ابتدا بهبود خواهد یافت (زیرا هیچ کنترل مرزی وجود ندارد) و برای اغلب کشورها این به معنای سوار شدن به قطار است. قطارها کمتر شلوغ هستند، پنجره دارند و امکان کوپه اختصاصی نیز مزیت دیگر آن است.
۹. کیفیت فیلتر هوا نقشی مهم در بازاریابی شرکت‌های هواپیمایی ایفا خواهد کرد!
لوفت‌هانزا از چه فیلتر هوایی در پروازهایش استفاده می‌کند؟ خطوط هوایی بریتانیا چطور؟ هواپیمایی کره؟ کدام مدل ایرباس تمیزترین هوا را دارد؟ آیا هواپیماهای بوئینگ میکروب‌های کمتری در هوا دارند؟
شاید شما هیچ نظری نداشته باشید، اما از این به بعد باید به شنیدن درباره آن عادت کنید. فلان شرکت هواپیمایی می‌گوید فیلتر هواپیمای ما تا فلان اندازه ویروس را فیلتر می‌کند یا مثلا ما از فیلتر‌های HEPA اختصاصی استفاده می‌کنیم که هوا را برای هر مسافر به صورت ویژه فیلتر می‌کند. برخی حتی از الان به مشتریان خود ایمیل می‌زنند و اقدامات خود را اعلام می‌کند تا آنها از لغو سفرشان صرف نظر کنند. از این به بعد این سوال که هوا چقدر سالم است، جزو حساسیت‌های مسافران خواهد بود!
آنچه که مشخص است، ویروس کرونا، تاج رکود و چالش‌های تمام عیار خود را، خیلی طولانی مدت بر سر تمامی کسب و کارهای کوچک و بزرگ حوزه گردشگری و هتلداری و دیگر بخش های صنعت مهمان نوازی، گذاشته است. سازمان جهانی گردشگری و دیگر سازمان‌های مرتبط این حوزه، همگی با شعار #TravelTomorrow از گردشگران خواسته‌اند که ضمن اینکه در خانه بمانند، سفرهای خودشان را قطعی کنسل نکنند و آن را به فردای بدون کرونا موکول کنند.
حال باید چه کنیم؟
در این دوران قرنطینه همگانی و رکود اقتصادی جهان، بهترین پیشنهاد برای عبور از این رکود و رخوت، آماده شدن تمامی افراد و کسب و کارها برای دوران پساکروناست. اولین درسی که این روزگار کرونایی به همه کسب و کارها و به خصوص اهالی صنعت گردشگری و هتلداری داد، این است که تمامی تخم‌مرغ‌ها را نباید در سبد یک صنعت یا خدمات گذاشت؛ این بدان معنی است که سرمایه‌گذاری در صنایع و خدمات مختلف و یا داشتن مهارتهای متعدد به ویژه در علوم و فنون نوین و الکترونیک، می‌تواند جایگزینی برای بحران‌های کاری و اقتصادی جهان باشد.
منابع انسانی حوزه گردشگری و هتلداری، به ویژه راهنمایان گردشگری، مدیران و کارمندان آژانس‌های مسافرتی، هتل‌ها، ایرلاین‌ها و دیگر کسب و کارهای بزرگ و کوچک این حوزه بهترین فرصت را دارند تا در این ایام به توسعه مهارتهای فردی و مدیریتی خود بپردازند. همه این افراد می‌توانند در کنار بالا بردن دانش و آگاهی تخصصی خود در این حوزه‌ها، به یادگیری مهارتهای نوین مانند کار با داده‌ها و تحلیل اطلاعات، مهارتهای دورکاری و فریلنسینگ، دانش سرمایه‌گذاری، آگاهی و آشنایی با علوم روان‌شناختی مشتریان، تولید و مدیریت محتوا، بازاریابی دیجیتال، دانش تجارت الکترونیک، مهارتهای راه اندازی و توسعه وب‌سایت و دانش مرتبط با علوم و مهارتهای نرم‌افزاری و دیجیتال و دیگر تخصص‌ها و مهارت‌ها بپردازند. این فرصت از طریق بسیاری از بسترهای آنلاین داخلی و خارجی آموزش و سمینارهای آنلاین (وبینار) انگیزشی به صورت رایگان و یا با هزینه‌های مناسب مهیا است.
کسب و کارهای حوزه اقامت، به شدت باید خود را برای انجام و رعایت سرسختانه ضرورت‌ها و پروتکل‌های بهداشتی حوزه خودشان آماده کنند. مشتریان دوران پساکرونا برای انتخاب این دسته از اقامتگاه‌ها چه در قالب هتل چه در قالب خانه سنتی برای ماندن و خوابیدن در آنها، به شدت نیازمند آرامش خاطر و جلب اعتماد واقعی بهداشتی خواهند بود. چون مهمترین و شاید حساس‌ترین بخش سفر در انتخاب مقصد برای سفرهای پساکرونا، هویت بهداشتی اقامتگاه‌ها است. از روتختی تا قاشق چایخوری صبحانه و از دربان تا خانه‌دار بایستی ضرورت‌‌های بهداشت فردی و عمومی مرتبط با کرونا را رعایت کنند. بخش زیادی از این موضوع، بایستی بسیار آشکارا انجام شود (مانند گندزدایی و پاکسازی دایم محیط با مواد ویژه برای لابی و تمامی محیط های عمومی و اتاق ها). همچنین دادن کیت‌های ضدعفونی فردی برای هر مهمان، می‌تواند گامی دیگر در این راستا باشد. همچنین ایده‌های نوآورانه با زمینه مسئولیت اجتماعی و حتی تجاری برای این بخش شاید به این سبک باشد که برخی از این اقامتگاه‌ها با همکاری آژانس‌های فعال در حوزه گردشگری سلامت، برای افراد درمان شده از کرونا و همراهانشان، یک تور اختصاصی با اقامت اختصاصی در این مکان‌ها برنامه‌ریزی کنند.
جاذبه‌ها و مکان‌های تفریحی روباز یا همان تفرجگاه‌ها، در اولویت تمامی گردشگران و بازدیدکنندگان خواهند بود و آنها با آرامش بیشتری به دلیل وجود فاصله‌ی اجتماعی، وارد آنها می‌شوند. مکان‌های تفریحی و سرگرمی سرپوشیده که تماس و ارتباط عمومی کمتری در آنها برقرار می‌شود مانند سالن‌های سینما و تئاتر، بعد از این مکان ها، مورد استقبال عموم مردم برای تفریحاتشان قرار می‌گیرند؛ ولی این مکان‌ها نیز نیازمند رعایت پروتکل‌های بهداشت عمومی و رعایت فاصله اجتماعی خواهند بود.
تمامی سیستم‌های حمل و نقل نیز علاوه بر الزام رعایت پروتکل‌های بهداشت عمومی، بایستی به فکر تهیه کیت‌ها و بسته‌های بهداشتی فردی با توجه به ضرورت قرارگرفتن افراد در یک محیط عمومی بسته باشند.
یکی دیگر از پر چالش‌ترین کسب و کارها، رستوران‌ها و کافه‌ها هستند. یکی از راهکارهای برون رفت از این چالش برای این دسته از کسب و کارها، ارایه غذای نیمه آماده و ارایه فرصت طبخ به خود مشتری و یا همراه با مشتری در محل‌های کاملا بهداشتی است. توجه به مسایل بهداشتی فردی و عمومی به دلیل درگیری افراد با بحث خورد و خوراک، در این اماکن با حساسیت فوق العاده‌ای از طرف مشتریان همراه است. از بحث مکان ارایه غذا تا قاشق و چنگل و حتی ظرف آب و قهوه، همگی بایستی تحت پروتکل‌های شدید بهداشتی باشند.
مشاوره و حضور مستقیم کارشناسان HSE یا همان کارشناسان بهداشت، امنیت و محیط زیست، برای بسیاری از کسب و کارهای گردشگری، هتلداری و مهمان‌نوازی به شدت توصیه می‌شود. این حرکت، باعث ارتقای جایگاه و ارزش افزوده برند شما از امروز تا رفع کامل کرونا خواهد بود؛ البته که در آینده حضور چنین افرادی در تمامی کسب و کارها الزامی و پررنگ‌تر خواهد شد.
آژانس های مسافرتی و راهنمایان گردشگری، بیشترین آسیب را از این دوران خواهند خورد. برای پسا کرونا، احتمال زیاد می‌رود که راهنمایان بومی و حاضر در مقاصد، نخستین انتخاب افراد در سفرهای شخصی‌شان خواهند بود. این راهنمایان می توانند با تولید محتوا و نشان دادن خودشان در فضای مجازی، به عنوان مشاور سفر به مقاصدی که در آنها مستقر هستند و یا تسلط دارند، به گردش جریان سفر برگردند.
آژانس های مسافرتی نیز باید همراه با این روند، تمرکز خود را در ابتدا بر روی فروش برخی از تک خدمات و محصولات بازار گردشگری داخلی مانند اقامت، پرواز و یا بلیط قطار منعطف کرده و بعد به سمت تورهای داخلی کوتاه مدت و با تعداد افراد کم برنامه‌ریزی کنند؛ همچنین به آرامی بعد از ژانویه 2021 و احتمال بسیار زیاد برای نوروز 1400 می‌توان درباره محصولات و تورهای بازار گردشگری ورودی و خروجی بحث و گفتگو کرد.
در نهایت، آنچه که مشخص است، کرونا و قرنطینه درس‌های بزرگی برای همه کسب و کارها و بخصوص برای اقتصاد جهانی داشته است و در کنار ناخوشی‌های این روزگار، شاید بد نباشد به نیمه پر لیوان دوران کرونا یعنی، ترمیم و بازسازی محیط زیست و زمین، بالا رفتن سواد دیجیتال تمامی اقشار جامعه و همچنین تلنگری به بشریت برای توسعه شخصیت انسانی خودش اشاره کنیم و اینکه یاد گرفتیم با هم بودن و برای یک هدف یعنی "تغییر" جنگیدن، می‌تواند اثرات بسیار مثبت و ماندگاری در تاریخ بشر داشته باشد.
