اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید، احتمالا ماه ها یا حتی سالهای زیادی برای ساخت محتوا، جذب مخاطب،بهینه سازی موتور های جستجو و به طور کلی بالا بردن اعتبار "آنلاین" تلاش کردید.
به عبارتی یک "ردپای دیجیتالی" در قالب مکالمه و تعامل با کاربر ایجاد کردید که همه ی اینها به مراقبت و زمان زیادی نیاز داره.
محتوای خیلی زیادی در مورد نحوه جذب کاربران جدید، نحوه رفتار محترمانه با اونها و اطمینان از اینکه اونها محصول شما و مزایاش رو درک کردن و میتونن به مشتریانی تبدیل بشن که برای شما ایجاد درآمد کنن، وجود داره.
با این حال، اطلاعات کمتری در مورد نحوه رفتار با کاربری که قصد داره با شما قطع همکاری کنه در دسترس هست. این مقاله چند نکته ی ضروری که برای قطع رابطه با کاربر (آفبوردینگ) لازمه رعایت بشه رو بررسی کرده.
در این شرایط چطور باید کاربر رو به سمت درب خروج بدرقه کرد؟ آیا اصلا باید به اونها اجازه ی خروج بدیم؟
اگر دوست دارید در این باره بیشتر بدونید، این مقاله رو تا انتها بخونید :)
فکر کردن به جدا شدن یک کاربر از سازمان کار سختیه، چون شما برای جذب تک تک کاربرها زحمت زیادی کشیدید و قطعا حضورشون برای کسب و کار شما مهمه، اما حتی همین وضعیت ناخوشایند میتونه فرصت خوبی باشه تا یک "تجربه کاربری" عالی ارائه بدید!
خبر خوب...! حتی بعد از دست دادن کاربرها، اونها همچنان سفیرهایی هستن که تجربه مثبتی که در مورد خدمات شما داشتن رو با دوستان و همکاران خودشون به اشتراک میذارن،و میتونن برای شما کاربر جدیدی به وجود بیارن که از طریق انتقال دهان به دهان تجربیات با شما آشنا شدن.
خداحافظی با کاربر میتونه حالت های متفاوتی داشته باشه. مثلا میتونید به کاربر این انتخاب رو بدید که آیا به طور دائمی حسابش رو حذف کنه یا موقتی؟ آیا تمام اطلاعاتش حذف بشن یا نگهداری بشن؟
در هر صورت از هر روشی که استفاده میکنید، یادتون باشه حتما این امکان در اختیار کاربر قرار داده شده باشه.
به این معنی که کاربر از الان به بعد با سرویس شما همکاری نمیکنه، اما اگر یک زمانی تصمیم به برگشت داشته باشه، میتونه بدون نیاز به پرداخت مجدد هزینه احتمالی، یا از دست دادن اطلاعات، از همون نقطه ای که استفاده از سرویس شما رو متوقف کرده، کارش رو از سر بگیره.
ترجیح سازمان ها اینه که کاربر رو به طور دائمی از دست ندن، بلکه فقط برای مدتی استفاده از خدمات رو متوقف کنن. البته باید مطمئن باشید که کاربر میتونه هر زمانی عضویتش رو دوباره از سر بگیره. همونطور که "Netflix" این کار رو انجام میده:
گاهی اوقات ممکنه کاربر بخواد حسابش رو به طور کامل حذف کنه، به این معنی که نام کاربری و هر اطلاعات دیگری توی حساب وجود داره، بدون امکان بازگشت حذف بشه.
بعضی شرکتها ممکنه دوتا متد رو با هم ادغام کرده باشن، غیرفعال کردن و حذف دائمی.
مثلا وقتی اکانت توییتر رو غیرفعال میکنید، اگر بعد از 30 روز برنگردید حساب به طور دائمی حذف میشه.
اما چطور با کاربر خداحافظی کنیم که مطمئن باشیم تجربه خوبی برای کاربر رقم زدیم؟
چند نکته ای که در ادامه میاد به این موضوع می پردازه:
بعضی سازمان ها تصور میکنن که بهتره کاربرها رو به هر قیمتی نگه دارن. مثلا با سخت کردن پروسه ی "حذف حساب" یا مخفی کردن این گزینه، کاربرها رو از این کار منصرف کنن. یا مثلا دکمه ی حذف حساب رو طوری طراحی کنن تا کاربر دچار اشتباه بشه و به جای لغو اشتراک، اشتراکش ثبت بشه!
ولی بذارید یه رازی رو بهتون بگم:
وقتی یک کاربر "واقعا" تصمیم می گیره استفاده از خدمات شما رو متوقف کنه، همیشه راه انجام دادنش رو پیدا میکنه! مهم نیست چقدر خوب مخفی شده باشه :)
یک تجربه ی آفبوردینگ بد میتونه وجهه ی سازمان شما رو خراب کنه و اعتماد کاربر رو از بین ببره.
یک تجربه لذتبخش میتونه روی کاربر تاثیر مثبتی بذاره و حتی ممکنه بعدها تصمیم بگیره دوباره از محصول شما استفاده کنه، یا به دیگران توصیه کنه.
اگر شما اصول "آنبوردینگ" رو بلد باشید، احتمالا می دونید چطور باید کاربر رو هدایت کنید تا بتونید یک عضویت موفقیت آمیز داشته باشید. در مورد آفبورینگ هم همینطوره و تفاوتی نمیکنه. باید یک سری اصول رو رعایت کنید و فرایند رو به خوبی توضیح بدید تا منجر به گیج شدن یا به اشتباه افتادن کاربر نشه.
همه ی اطلاعاتی رو که کاربر توی این شرایط بهش احتیاج داره ارائه بدید:
- کجا و چطور میتونم لغو عضویت کنم؟
- نتایج احتمالی لغو عضویت چه چیزهای هست؟
- آیا محدودیت یا شروطی وجود داره که ممکنه نیاز به بررسی داشته باشن؟
به کاربر نشون بدید که در مورد حساب کاربریش آزادی عمل داره و شما به انتخاب شون احترام میذارید.
اگر کاربری با تلفن همراه عضو سایت شما شده، باید قادر باشه با همون تلفن حسابش رو حذف کنه!
یک مثال رو بررسی کنیم تا معنی این جمله رو بهتر متوجه بشیم:
ممکنه شما قبلا توی یک سایت ثبت نام کرده باشید و حالا تصمیم به لغو عضویت گرفتید، اما گزینه ای برای این کار پیدا نمی کنید!
بعد از مکاتبه با پشتیبانی سایت متوجه میشید برای لغو عضویت لازمه از طریق تلفن، توی فلان بازه ی ساعتی با فلان شماره تماس بگیرید!
این یعنی خارج شدن از محیطی که عملیات ثبت نام رو در اون انجام دادید و قطعا برای کاربر آزاردهنده ست.
درسته که شما دارید یکی از کاربرهای سرویستون رو از دست میدید، با این حال طرف مقابل شما یک انسان واقعیه که محصول شما رو تجربه کرده، با اسم سازمان شما آشناست و ممکنه حتی یکی از طرفداران برند شما باشه.
درسته که این شخص در حال حاضر در حال رفتنه ولی یک "مشتریِ از دست رفته" همچنان سفیر برند شماست و حتی ممکنه در آینده تصمیم به بازگشت بگیره.
بهترین زمان برای دریافت نظر کاربرها در مورد دلیل لغو عضویت، درست قبل یا بلافاصله بعد از بستن حساب هست. این بازخورد میتونه برای جلوگیری از "از دست دادن مشتری ها" در آینده خیلی ارزشمند باشه.
اگرچه بهتره کاربرها رو تشویق به تایپ کردنِ بازخورد کنیم ولی اگر قصد دارید سوال های از پیش طرح شده بپرسید، سعی کنید پاسخ ها به صورت انتخابی و گزینه ای باشن. چون برای کاربر خیلی راحته که از یک لیست انتخاب کنه اما تایپ کردن یک پاسخ نیاز به زمان و فکر کردن داره که اکثر آدمها حاضر نیستن توی درب خروج و موقع رفتن ارائه اش بدن!
با انتخاب اختیاری جواب ها (انتخاب پاسخ های از پیش تعیین شده یا تایپ توسط کاربر)، کاربرهایی که برای پاسخگویی اهمیت قائل هستن از ارائه بازخورد و نوشتن توضیحات بیشتر خوشحال می شن، اما کاربران دیگه می تونن به راحتی از این مرحله عبور کنن.
آفبوردینگ اطلاعات خیلی خوبی برای شناخت مشتری ها به شما میده و همینطور کمک میکنه تا بتونید تجربه کاربری رو بهبود بدید.
برای کاربر شما حتما دلیلی وجود داره که تصمیم گرفته استفاده از حساب کاربریش رو متوقف کنه،
ازش بخواید توضیح بده چرا تصمیم به رفتن گرفته و شما چطور میتونید این شرایط رو بهتر کنید.
به طور مثال لینکدین دلایل احتمالی بستن حساب رو میپرسه و برای هرکدوم یک راه حل جداگانه ارائه میده.
پس از حذف حساب، اطلاعات و مواردی که ممکنه کاربرها از دست بدن رو کاملا توضیح بدید. در صورت تصمیم به بستن حساب ، LinkedIn به شما نشان میده که ارتباطات ، تأییدها و پیشنهادهای خودتون رو از دست خواهید داد. اگر احیانا داده های محرمانه یا اطلاعات شخصی رو هم ذخیره می کنید، به کاربران این امکان رو بدید که قبل از پایان اشتراک، این داده ها رو دانلود کنن یا توضیح بدید که برای حفظ حریم خصوصی داده های اونها رو بعد از یک تاریخ خاص به طور خودکار حذف می کنید.
شرایطی رو در نظر بگیرید که کاربر اشتباهی به صفحه حذف حساب رفته و فقط با یک دکمه ممکنه به طور کاملا ناخواسته اطلاعاتش رو حذف بکنه.
برای اینکه جلوی همچین اتفاقی رو بگیرید، یک اعتبارسنجی قرار بدید تا مطمئن باشید این روال آگاهانه طی شده. مثلا وارد کردن رمز عبور، کد امنیتی، کلمه ی تایید یا حتی تایپ یک کلمه ی خاص میتونن امنیت نسبی ایجاد کنن.
همچنین یادآوری کنید حذف اطلاعات برگشت ناپذیره تا کاربر بتونه قدرت تصمیم گیری بیشتری داشته باشه.
به کاربرها امکانی بدید تا به جای حذف دائمی، استفاده از خدمات شما رو موقتا متوقف کنن. اینطوری اطلاعات کاربر همچنان باقی میمونه و در آینده شانس برگشتن اونها وجود داره.
با کاربران خودتون مهربون باشید! از اونها برای عصویت تشکر کنید و نشون بدید که هر زمانی در آینده آماده ی ادامه ی همکاری هستید.
مهم نیست چقدر این موضوع رو نادیده بگیرید، به هرحال به عنوان صاحب کسب و کار با این چالش رو به رو خواهید شد و باید اجازه بدید تا کاربرها شما رو ترک کنن!
وقتی مشتریان از دست رفته به تجربه ای که در استفاده از محصول شما داشتن نگاه میکنن، یک آفبوردینگ خوب به عنوان آخرین تجربه ای که با شما داشتن از همه چیز پررنگ تره.
همینطور آفبوردینگ فرصت خوبی برای بهبود تجربه ی کاربری، برند و اعتبار شماست.
جو مک لئود، بنیانگذار andEnd، در مجله UX درباره "آفبوردینگ" این حرف را می زند:
تجارب آفبوردنگ باید به خوبی طراحی شوند، نباید در بلاتکلیفی رها شوند. همانطور که شواهد از چنین نمونه های تحقیقات روانشناختی نشان می دهد، نحوه ی مواجهه با "پایان" مهم است.
تاثیر اولین برداشت به طور موقت ادامه دارد، تاثیر آخرین برخورد دائمی است. بنابراین بیایید طراحی را شروع کنیم!
منابع:
