ماجرا از ۳ اسفند ۹۸ و خرید یک بسته از تهران شروع شد. ارسال بسته با تیپاکس.
طبق اعلام سایت تیپاکس بسته ها باید نهایتا ۷۲ ساعت بعد از ارسال از مبدا به دست ما می رسید. همین اتفاق هم افتاد ۵ اسفند بسته در دفتر سرپرستی اصفهان بود.
روز ۷ اسفند بعد از ۲ روز که بسته به دست ما نرسید با سرپرستی اصفهان تماس گرفتیم ( آقای x) بعد از نزدیک به ۳۰ تماس موفق شدیم با ایشان صحبت کینم.
به او گفتیم چرا بسته ما رو ارسال نمی کنید؟؟؟ اول گفت در منطقه ما نیستید! بعد گفت بین بسته ها جا مونده و یادمون رفته ارسال کنیم خودتان بیایید ببرید یا پیک ارسال کنید. گفتیم ما نمیاییم و باید بسته را برای ما ارسال کنید. گفت الانم دیر زنگ زدی ( از ۸ صبح تا ۱۱ باهاش تماس می گرفتیم و تلفن رو پاسخگو نبود با توجه به اینکه موبایلشون در سایت رسمی تیپاکس اعلام شده) و ماشین شعبه خیابان جی رفته. فردا واست ارسال می کنیم… این میان بگو و مگو بین نماینده و همسر من اتفاق افتاد و همسر من به ایشان گفت یاید منت بکشیم بسته به دست ما برسه؟؟ و اون آقا با کمال پروگی گفت نه پس من باید منت بکشم؟؟؟؟ بهش گفتیم شکایت می کنیم. گفت هر کاری دوست داری بکن من رو از شکایت می ترسونی! (لحن صحبت با یک خانم) گفت خودت پیک بگیر بیاد ببره هزینه اشم بده!
روز ۸ اسفند همچنان بسته ای به دست ما نرسید.
روز ۹ اسفند همچنان بسته به دست ما نرسید.
روز ۱۰ اسفند هرچه با نمایندگی اصفهان تماس گرفتیم، تلفن رو بر نداشت برای همین، هم خودم هم همسرم به تهران زنگ زدیم. واحد ثبت شکایات، شکایت ما رو ثبت کرد حدودای ساعت ۱۰ صبح (شماره ثبت شکایات:۲۵۲۵۹۰). از طرف دیگه اولین اعتراض در توییتر رو انجام دادم. (عکس ۱)
روز ۱۰ اسفند هم کالایی به دست ما نرسید.
صبح ساعت ۱۰ با دفتر نمایندگی اصفهان تماس گرفتم بعد از کلی وقت، خانم منشی تلفن رو برداشت. با کمال تعجب هنوز بسته ما آنجا بود. سرش داد زدم و بهش گفتم باید تا قبل از ساعت ۸ بسته دم خونه ما باشه! با کمال پروگی گفت پس فردا به دستتون میرسه. بهش گفتم باید تا قبل از ۸ شب پیش من باشه و گرنه من میدونم و شما! و قرار شد پیگیری کنه. از بعد از تماس دیگه تلفن من رو پاسخگو نبودند...
حدودای ساعت ۱۱ بعد از گذشت ۲۴ ساعت در سایت تیپاکس قسمت پیگیری شکایات وارد شدم و هنوز خبری نبود. از ساعت ۱۲ تا ۱۴ تا با تیپاکس تماس می گرفتم که مدام میرفت در صف انتظار، خلاصه ساعت ۱۵ تلفن وصل شد و با کارشناس صحبت کردم. بهش گفتم سریع وصل کن سوپروایزر. متاسفانه اینکار رو نکرد و مدام به من میگفت ۲۴ ساعت زمان میبره تا شکایت پیگیری بشه،. بهش گفتم شکایت من بیش از ۲۴ ساعت هست ثبت شده باز مثل ربات می گفت ۲۴ ساعت زمان میبره… خلاصه به اون شخص هم هشدار دادم باید کالا قبل از ۸ شب امشب به دست من برسه و تلفن رو قطع کردم!
اما باز هم از تلاش دست بر نداشتم. مدیرعامل و رییس هیئت مدیره تیپاکس رو در اینستاگرام و توییتر پیدا کردم و دومین اعتراض رسمی خودم رو اعلام کردم و این بار امیرحسین فاخر و مهرداد فاخر و شرکت تیپاکس رو در استوری اینستاگرام، منشن کردم. (عکس ۲)
بلافاصله امیرحسین فاخر حدودای ساعت ۱۶ جواب داد و بعد از شرح موضوع گفت پیگیری می کنم.(عکس ۳)
بلافاصله آقایی از تهران زنگ زد و باز علی رغم ثبت شکایات من در سایت، موضوع رو از من پرسید (به نظرم شکایات رو اصلا ثبت نمی کنند و گرنه هی نمی پرسیدن)
بعد از اون مهرداد فاخر حدودای ساعت ۱۷ جواب داد و باز گفت موضوع چیه و گفت پیگیری می کنیم.
خود صفحه رسمی تیپاکس هم پیام داد موضوع چیه گفت پیگیری می کنم.
خلاصه ساعت ۸ شب خانمی تماس گرفت و گفت بیایید پایین بسته رسیده!
همسرم گفت این مامورشون هست باهاش عصبانی نشو...
رفتم پایین و یک پیرمرد و خانم بسته رو آوردن. با کمال پروگی گفت هزینه اش ۲۵۰۰۰ میشه. بهش گفتم باید بسته چک بشه. بسته رو گرفتم و بهش گفتم پول نمیدم بهت!
اون خانم پرید بهم و شروع کرد به فحش دادن. منم گوشیم رو روشن کردم که فیلم بگیره! (فیلم ۱ و ۲ )
بهشون گفتم من مشکلی با پرداخت ندارم فقط به نماینده اصفهان آقای صفایی که چند روزی هست گوشی ما رو بر نمیداره تماس بگیر تا باهاش صحبت کنم و از من بابت این تاخیر معذرت خواهی کنه!
گفت صفایی کدوم خریه و از این صحبت ها که در فیلم ها اومده…
گفت زنگ میزنم ۱۱۰ گفتم بزن ولی زنگ زد به نماینده خیابان جی. یه آقایی با تیبای سفید که در فیلم هم می بیند با سرعت اومد و محض پیاده شدن بجای اینکه موضوع رو از من بپرسه، پرید بهم. تا می تونست من رو کتک زد و بسته رو گرفت!
بماند که فحش میداد به تیپاکس و آقای فاخر و دیگران. (فیلم ۳)
توی همین حین فکر کنم همسایه ها یا خود تیپاکس زنگ زد ۱۱۰ و اونا هم اومدن.
من می دونستم مقصر این ها نیستند و مقصر آقای صفایی هست ولی هدفم این بود رفتار این دوستان رو به سمع و نظر مدیران سیستم برسونم. پلیس خواهش کرد پول رو بده، منم پول رو بهشون دادم و برگشتم بالا.
به شدت عصبانی بودم. سریع فیلم و عکس ها رو برای آقایان فاخر ارسال کردم و قطعا با دیدنش شرمنده شدند. یکیشون گفت همین الان و دیگری گفت فردا پیگیری می کنم. (عکس ۴)
ساعت ۲۰:۳۰ بود آقای فتحی مدیر یکی از بخش ها بهم زنگ زد و ۱۵ دقیقه ای من رو آروم کرد که ویسش در ادامه اومده. بهم گفت حق با شما بوده و من به نماینده اصفهان گفتم با هزینه شرکت بسته رو سریع ارسال کنید و بابت این اتفاق واقعا شرمنده ایم. (وویس ۱ در سایت شخصی موجود هست)
بهم گفت آدرس بدید تا هدیه بفرستم. (بماند که این حرفم خنده دار بود، مگر در سامانه آدرس من نبود؟) بهش گفتم من دنبال پول و … نیستم ولی باید نماینده اصفهان و جی بیان دم خونه از من معذرت خواهی کنند.
اما امروز ۱۵ اسفند یعنی ۴ روز بعد از ماجرا که این یادداشت رو می نویسم علی رغم پیگیریم هنوز اتفاقی نیفتاده.
و مجدد بهم زنگ زدند و می گن ادرس بدید تا هدیه بفرستیم! ( از ایجاد تجربه کاربری فقط همین رو یاد گرفتن) و البته زحمت کشیدند شعبه جی رو ۱۰۰.۰۰۰ تومان جریمه کردند. (وویس ۲ در سایت شخصی موجود هست)
اما بریم سر اصل ماجرا در این فرآیند من از این افراد ناراضی هستم چون کارشون رو درست بلد نبودند:
۱- نماینده سرپرستی اصفهان
۲- کارشناس واحد crm
۳- مدیر شبکه های مجازی
۴- کارشناس پیگیری به شکایات
۵- سامانه تیپاکس
۶- مدیرعامل و رئیس هیئت مدیره
ولی میدونید چرا این افراد باعث نارضایتی من شدند؟؟؟
ما در مدیریت یک مفهوم به نام نقشه سفر مشتری CJM داریم. نقشه‌ای که تمام نقاط تماس مشتری با سازمان و مراحل درگیری مشتری با سازمان در اون ثبت شده. هر نقطه تماس یک سری استراتژی و یکسری رویکرد در مواجهه با مشکلات احتمالی داره و هدف نهایی بالا بردن تجربه کاربر در مواجه با سازمان هست.
من معتقدم شرکت تیپاکس نه تنها این نقشه را ندارد بلکه در برخورد به روش سنتی هم بلد نیست درست اقدام کند! یه بار دیگه مراحل رو میریم جلو تا متوجه بشید چرا دوستان نقشه ای ندارند.
نقاط تماسی که من باهاش درگیر بودم و مشکلاتی که دیدم:
وب سایت تیپاکس
در وب سایت در زمان رهگیری بسته هیچ نشانی از تاریخ ارسال بسته، زمان تحویل و این ها نیست، شاید دلیلش اینه که ردپایی از بی مسئولیتی درش نباشه (عکس ۵)
سامانه ثبت شکایات
بروز نیست و نتیجه شکایات در اون مشخص نیست از طرف دیگه وقتی شکایت رو درش ثبت می کنی، باید برای هر بار پیگیری دوباره داستان رو برای همه تعریف کنی.(عکس ۶) الانم که چند روز گذشته همچنان در حال بررسی هست.
کارشناس واحد crm
مکانیکی صحبت می کردند و بویی از همراهی و همدلی در اون ها نبود. حتی برای سناریوهای جدید ایده ای نداشتن.
مسئول یا مدیر شبکه های اجتماعی
فلسفه شبکه های اجتماعی، سرعت و آنلاین بودن ارتباطات هست. متاسفانه مدیران هر دو شبکه اینستاگرام و توییتر بعد از یکی دو روز پاسخ می دادن و جالبی داستان اینکه دیروز (۱۴ اسفند) بعد از این همه ماجرا پیام زیر را داده! (عکس ۷)
کارشناس واحد شکایات
به نظر من باید تا پایان شکایت و دریافت رضایت از شاکی فعال باشه البته اگر واقعا مشتری واسشون اهمیت داره.
رئیس سرپرستی اصفهان
وظیفه اش به عنوان مسئول ارشد استان پیگیری سریع موضوعات هست نه رفتار طلبکارانه و مخفی کاری. همچنین این شخص با توجه به اینکه از سازمان حقوق دریافت می کنه باید حامی ۱۰۰ درصد سازمان اصلی باشد (رفتاری که اصلا از ایشون ندیدیم)
مامور ارسال بسته
وظیفه‌اش رعایت ادب هست نه فحاشی و بی احترامی. باید تماما به اعتراض مشتری گوش کنه و دنبال راهکار باشه نه دنبال فحش دادن و زدن مشتری!
خودرو ارسال بسته
این خودرو باید نام و نشان مجموعه را داشته باشد ولی متاسفانه نه نامی نه نشانی از سازمان تیپاکس دیده نمی شد.
رئیس شعبه جی
انتظار داریم بعنوان رئیس و نماینده یک شعبه محترم باشد. ولی متاسفانه بی ادب، ظاهر نامناسب و عصبانی. بماند که تماما به تیپاکس و مدیران اون هم بی احترامی می کرد.
مدیر عامل
از رفتار هردو راضی بودم و به نظرم کارشان رو درست انجام می دادند. اما چون اتفاقی بعد از شکایات من نیافتاد احساس کردم خیلی هم روی این موضوع متمرکز نبودند و فقط به یک معذرت خواهی و تماس تلفنی بسنده کردند.
و اما پایان ماجرا بعد از پیگیری خودم از آقای فتحی با من تماس گرفته شد و گفتند شعبه جی ۱۰۰۰۰۰ تومان جریمه شدند و آدرس دهید برایتان هدیه بفرستیم.
در حالی که لباس من که توسط مامور آن ها پاره شده بود ۲۰۰.۰۰۰ قیمتش بود بدن چنگ خورده من که بماند!
همچنان اعلام می کنم کوچکترین انتظار من از تیپاکس معذرت خواهی رسمی نماینده اصفهان و جی از من هست! (عکس ۷)
