ارزش چرخه طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV: Customer lifetime Value) یک اندازه گیری قابل پیش بینی است که با مدل سازی و طراحی طول یک رابطه مشتری ( مشتری در این جا شخصی که در بازه معین از سال به خرید از محصولات و سرویس های شما پرداخته و منجر به کسب درآمد برای سازمان شده است.) محاسبه می شود: تعداد تراکنشهایی که مشتری انجام می دهد(تراکنشهایی که به فعالیت مالی وغیر مالی ختم شود مثل: خرید شارژ، بسته های اینترنت، خرید مودم، پرداخت قبض و...)،ارزش معاملات و فعالیت های غیر مالی که مشتری می تواند در بسیاری از آنها مشارکت نماید یا کل درآمد به ازای هرمشتری، که بسیاری از شرکتها آنرا درهنگام محاسبه با ((ECLV (Expected CLV)، یا همان ارزش مورد انتظار که می خواهید رخ دهد، اشتباه می گیرند.

اما این اندازه گیری برای داشتن یک استراتژی موفقیت آمیز مشتری محور ضروری است. چرا؟

چون سازمان قادر خواهد بود که گروههای مشتری متفاوت (بر اساس مدل STP: Segmentation, Targeting, Positioning) که مشخص می شود کدام گروه از مشتریان در بازار وجود دارند، کدام یک برای محصول مناسب هستند، و مشخص می شود برای دستیابی به مخاطبین هدف از چه ابزار ارتباطاتی و استراتژی باید استفاده کرد.) را در جهت طراحی و راه اندازی کمپین های خاص برای هر گروه از مشتریان در جهت برنامه های وفاداری مشتری و با هدف والاتر یعنی جلوگیری از بالا رفتن (Churn) یا همان خروج مشتری در نظر بگیرد.

همان طور که می دانید هزینه جذب یا کسب مشتری تقریبا 5 برابر هزینه نگهداری می باشد. پس منطقی است که با صرف زمان لازم در این حوزه، به سود دهی سازمان کمک نماید.

هزینه کسب مشتری (Customer acquisition cost :CAC)به عنوان هزینه متقاعد کردن مشتری بالقوه برای خرید محصول یا خدمت می باشد.شامل کلیه هزینه های تبدیل یک مخاطب بالقوه به مشتری وفادار می باشد و از طریق تقسیم تمام هزینه های صورت گرفته برای کسب مشتریان بیشتر (هزینه فروش و بازاریابی) بر تعداد مشتریان بدست آمده در آن دوره، محاسبه می شود.

نحوه محاسبه CLV:

شما می خواهید ارزش طول عمر مشتری خود را درک کرده و همچنین از حاشیه طول عمر مشتری به یک تصمیم گیری منطقی برسید.

حاشیه سود سالانه / مشتری=میانگین حاشیه سود%* تعداد خرید / سالانه *میانگین خرید