سیستم نظرسنجی تلفنی با وجود مزایای قابلتوجه، مانند هر ابزار دیگری، دارای معایبی نیز هست که باید پیش از استفاده به آنها توجه کرد. شناخت این معایب به سازمانها کمک میکند تا این روش را به شکلی بهینه و متناسب با نیازهای خود به کار گیرند. این معایب شامل موارد زیر میشود:
مخاطبان ممکن است زمان کافی برای پاسخ به سؤالات نداشته باشند یا تماسهای تلفنی را مزاحمت تلقی کنند. این موضوع میتواند منجر به کاهش نرخ پاسخدهی شود.
برخی افراد، مانند سالمندان یا کسانی که با تکنولوژی تلفن آشنایی کمتری دارند، ممکن است نتوانند بهخوبی با سیستم نظرسنجی تلفنی تعامل کنند. این امر میتواند دقت نتایج را کاهش دهد.
اگر سؤالات زیاد و زمان نظرسنجی طولانی باشد، ممکن است مخاطبان احساس خستگی کنند و کیفیت پاسخهای آنها کاهش یابد.
برقراری تماس تلفنی بدون هماهنگی قبلی ممکن است برای برخی افراد ناخوشایند یا مزاحمتآمیز تلقی شود که این موضوع میتواند تصویر منفی از برند یا سازمان بهجا بگذارد.
سیستم نظرسنجی تلفنی در مراکز تماس میتواند به روشهای مختلفی اجرا شود که هرکدام از آنها برای اهداف و نیازهای خاصی مناسب هستند. این روشها عبارتاند از:
در این حالت، مشتری میتواند با استفاده از کلیدهای تلفن یا پیامهای صوتی، نظر خود را درباره کیفیت خدمات ارائه دهد. این رویکرد به مراکز تماس اجازه میدهد تا بازخورد فوری و قابلاعتماد دریافت کنند.
در این روش بلافاصله پس از تماس، پیامکی حاوی لینک یک نظرسنجی آنلاین یا سوالاتی کوتاه به مشتری ارسال میشود تا نظر او درباره کیفیت خدمات دریافت شده مشخص شود. در برخی موارد، مشتری میتواند پاسخهای خود را به صورت پیامک نیز ارسال نماید.
در نظرسنجیهای آنلاین مبتنی بر وب، پس از پایان ارتباط با مشتری، لینکی برای دسترسی به یک پرسشنامه آنلاین در اختیار وی قرار میگیرد تا بتواند نظرات خود را به صورت الکترونیکی ثبت نماید. این روش امکان جمعآوری دادههای دقیق و گسترده را فراهم میآورد.
در این روش، از سیستمهای پاسخگوی خودکار (IVR) برای انجام نظرسنجی استفاده میشود. مشتریان پس از دریافت تماس یا برقراری تماس، با پرسشهایی که توسط یک سیستم خودکار پخش میشوند، مواجه میشوند و پاسخهای خود را از طریق کلیدهای تلفن ثبت میکنند. سیستم نظرسنجی تلفنی با فناوری IVR به کاهش نیاز به نیروی انسانی و افزایش کارایی کمک میکند.
