سیلی آبدار ویل اسمیت خیلی سروصدا کرد. حواشی بسیار و خوراک خبری جانانه برای بسیاری از رسانه‌ها داشت. کاری به قضاوت عمومی ندارم. در این یادداشت می‌خواهم تحلیلی که در ژورنال معتبر Inc منتشر شده بود را به حد بضاعت و مختصر بازگو کنم. این مطلب از یک زاویه دیگر ماجرا را بررسی کرده بود. اینکه چطور عملکرد ویل در نحوه عذرخواهی به نوعی یک مستر کلاس و یک واکنش بسیار حرفه‌ای (حالا چه به کمک PR) و کاملا تاثیر گذار بوده است. اما چطور ویل از این گنداب بیرون آمد؟ (شاید، من شخصا ایده‌ای ندارم و خیلی مطمئن نیستم!)
خب روز دوشنبه، اسمیت در صفحه اینستاگرام خود نوشته بود:
«رفتار من در مراسم اسکار دیشب غیرقابل قبول و غیرقابل توجیه بود. من می‌خواهم علناً از تو عذرخواهی کنم، کریس. من خارج از نرم بودم و اشتباه کردم.»
بیانیه اسمیت چیزهای زیادی دارد. به زعم بسیاری، این واکنش برای پوزش یکی از بهترین عذرخواهی‌های عمومی است که تا به حال به صورت حرفه‌ای صورت گرفته. ترکیبی سریع از عملکرد مطلوب هوش هیجانی، توانایی درک و مدیریت رفتار عاطفی.
این واکنش برای بسیاری از چهره‌ها و اهالی کسب و کار در هر سطحی می‌تواند یک کلاس آموزشی در مواجهه با مفهومی تحت عنوان The emotional hijack باشد. همان لحظاتی که در یک آن می‌تواند همه چیز را به فنا دهد! یک واکنش احساسی نسنجیده!
ویل اسمیت گفته بود:
«شوخی درباره من یا عملکردم بخشی از شغلم است، اما شوخی در مورد وضعیت پزشکی جادا برای من خیلی زیاد بود و من واکنش احساسی نشان دادم.»
چیزی که اسمیت تجربه کرد فقط یک اشتباه ضعیف در قضاوت نبود. این نمونه ای از چیزی بود که روانشناسان از آن به عنوان لبریز شدن ظرفیت عاطفی یا هایجک شدن آمیگدال در مغز یاد می‌کنند.
در سیستم پردازش ذهنی ما، وقتی نوبت به عملکردهای اجرایی در سطوح بالاتر می‌رسد، مانند ظرفیت فکر کردن از طریق تصمیم یا اعمال خودکنترلی، معمولاً لوب(های) پیشانی، بزرگترین بخش مغز را درگیر می‌کنند. اما زمانی که نوعی تهدید عاطفی را احساس می‌کنیم، آمیگدال، ساختاری بادام شکل که در اعماق مغز یافت می‌شود، این فرآیند را به نوعی مختل می‌کند یا بهتر بگوییم تحت تاثیر شدید قرار می‌دهد. همین مسئله اغلب منجر به یک واکنش می‌شود تحت عنوان fight or flight که واکنشی‌ست در حد عملکرد ذاتی و ذهنی انسان‌های اولیه که به جهت بقا به آن نیاز داشتند. واکنشی که منجر به درگیری یا جنگ یا فرار و یا نوعی انجماد در واکنش می‌شود (مثل کسی که اولین سیلی را خورده و یخ زده).
همه ما در لحظات احساسی مرتکب اشتباهاتی شده‌ایم، حرف‌هایی زده یا کارهایی انجام داده‌ایم که آرزو می‌کنیم بتوانیم آن را پس بگیریم. موضوع همین است که قبل از هایجک شدن آمیگدال بتوان این محرک‌ها را زودتر از موعد شناسایی کرد. غالبا دشوار است. تفاوت افراد حرفه‌ای (آگاه به ماجرا) همینجاست. تا زمانی که خیلی دیر نشده است، باید بفهمیم!
نکته اینجاست که اسمیت به جای نادیده گرفتن موقعیت یا به حداقل رساندن آنچه اتفاق افتاده است، با تصدیق آنچه رخ داده، مستقیماً عذرخواهی کرده و همه چیز را عالی شروع می‌کند.
اسمیت ادامه می‌دهد:
«من خجالت می‌کشم و اعمال من نشان دهنده مردی نیست که می‌خواهم باشم.»
این جمله به تنهایی در حد یک مستر کلاس در زمینه هوش هیجانی است. اما چرا؟
شرم و بیان آن به صورت آشکار اساسا احساسی بسیار دشوار است که البته می‌توان با آن کنار آمد. وقتی خجالت می‌کشیم، احتمالا آخرین کاری که می‌خواهیم انجام دهیم این است که آشکارا از لاک دفاعی خود بیرون بیاییم و به اشتباه خود اعتراف کنیم. بله غالب اوقات ما ترجیح می‌دهیم پشت یک سنگ بزرگ پنهان شویم. در این پیام اسمیت با اذعان به شرمندگی خود شجاعت و تمایل خود را برای مقابله با اعمال خود نشان می‌دهد.
بسیاری از مواقع زمانی که عذرخواهی‌هایی از این قبیل را مشاهده می‌کنیم، فرد خاطی ادعا می‌کند که اقدامات او معرف یا مُبین شخصی که هستند نیست. مشکل دقیقا همینجا است! این افراد با این نوع فرافکنی و با گفتن این حرف، نه تنها تاثیر عذرخواهی را کمرنگ یا غیرواقعی می‌کنند، بلکه مشخصا این‌طور به نظر می‌رسد که این فرد با اعمالش مساوی‌ست. این یک ضعف روانی و تحلیلی آشکار است و عدم توجه به این موضوع برای چهره‌های بزرگ (حتی کوچک و حتی مجموعه‌ها در سایزهای مختلف) می‌تواند حسابی دردسرساز شود.
توجه کنید، وقتی اسمیت می‌گوید اعمال او نشان‌دهنده مردی نیست که می‌خواهد باشد، او در واقع در این گزاره ادعا نمی‌کند که چیزی‌ست که نیست. انگار می‌گفت:
«من این هستم، اما آن کسی که می‌خواهم نیست، می‌خواهم بهتر باشم، باید بهتر باشم.»
اسمیت سپس با یک جمله تاثیرگذار و چند کلمه ای بر این نکته تأکید می‌کند:
«من در حال پیشرفت هستم.» (به زبانه عامیانه: کامل نیستم و دارم روی خودم کار می‌کنم)
بنابراین، دفعه بعد که یک لحظه احساسی داشته و نیاز به عذرخواهی دارید، این جمله را به خاطر بسپارید. این فقط 11 جمله، 160 کلمه است (در پیام اصلی به انگلیسی). بله، ممکن است به کمک تیم تبلیغات و متخصصان روابط عمومی ساخته شده باشد، اما این ترکیب برای احیای یک پیام واقعی چیزی از ارزش‌های آن کم نمی‌کند ( اگر که اسمیت واقعاً آن را بکار برده باشد). اسمیت با این چند کلمه نشان می‌دهد که عذرخواهی نباید عریض و طویل باشد.
با آن چند کلمه، بیانیه اسمیت هر آنچه را که یک عذرخواهی خوب می‌توانست در بر داشته باشد ترتیب داد: تاسف، ندامت، آسیب‌پذیری، اصالت و فروتنی… ویژگی‌هایی که تا حد زیادی می‌تواند تلاشی باشد به جهت جبران مافات، تلاشی برای ابراز تاسف به آنها که توهین کرده‌اید.
پی‌نوشت:
