فرآیند فروش

فرض کنید به شما بگویند که اگر برخی از اصول را رعایت کنید، در کسب‌وکار خود موفق‌تر خواهید بود. اگر به این پیشنهاد وسوسه کننده علاقه‌مند هستید، پس بگذارید با فرآیند فروش بیشتر آشنا شویم. کسب‌وکارهایی که یک برای فروش خود یک فرآیند رسمی دارند، می‌توانند نسبت به شرکت‌های دیگر رشد درآمدی بیشتری داشته باشند. حتی گفته می‌شود این شرکت‌ها گاهی رشد ۱۷درصدی را نیز تجربه می‌کنند. در این صورت بهتر نیست که برای موفقیت تیم فروشندگان خود از مراحل و اهداف چرخه فروش کمک بگیریم؟

چرخه فروش به مراحل و اقدامات خاصی گفته می‌شود که توسط یک مجموعه فروش به کار گرفته می‌شود و کارکرد آن بهبود فروش است. برای اکثر شرکت‌ها، مراحل کلی این فرآیند کم و بیش یکسان است. گرچه یک کسب‌وکار در پروسه‌ای که برای فروش خود دارد متناسب با اصول شرکت رفتار می‌کند، اما چارچوب کلی شرکت‌های مختلف کاملاً استاندارد است.

کافی است کمی و فقط کمی با جوان‌ترهای جامعه سر و کار داشته باشید. و یا با کسانی که دلشان جوان است و افراد به‌روزی محسوب می‌شوند گپ و گفت کنید. در این‌صورت می‌بینید که چگونه رفتارها و الگوهای خرید و مصرف در حال دگرگونی است. همه‌چیز با سرعت زیادی متحول می‌شود و بازار و کسب‌وکار نیز خارج از دایره تحولات نیستند. شما هم اگر از آن مغازه‌های قدیمی باشید که نوستالژیک یا Old fashion و از مد افتاده محسوب می‌شوند، ممکن است دیگر خریداری نداشته باشید. بنابراین لازم است خود را به‌روز نگه دارید و با خواندن این مطب از رقبای خود عقب نمانید. اما چگونه برای سود بیشتر به یک برنامه منظم دست یابیم؟ بیایید ابتدا با تعریف آن شروع کنیم.

در این مقاله با مطالب زیر آشنا می‌شوید:

فرآیند فروش چیست؟

این موضوع به اقدامات گام به گام و منطقی یک فروشنده اشاره دارد تا در نهایت مشتریان بالقوه را به سمت خرید یک محصول یا خدمات سوق دهد. موضوع مورد بحث ما به‌طور کلی از 7 مرحله تشکیل شده است.

در هر یک از این مراحل، فروشنده سعی می‌کند سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را به سمت پایین‌تر قسمت قیف فروش سوق دهد. اکنون، درک این نکته مهم است که آنچه برنامه ما را به یک فرآیند واقعی تبدیل می‌کند، مستندسازی است.

اگر فروشندگان شما همگی راه‌های متفاوتی برای انجام معاملات و بهبود سرنخ‌ها داشته باشند، ثبت روش و عملکرد هر کارمند دشوار خواهد بود و هنگامی که آن کارمندان شرکت را ترک می‌کنند، دانش و تخصص خود را نیز از شرکت شما خارج می‌کنند.

علاوه بر این، نداشتن یک برنامه مستند، آموزش کارکنان جدید را سخت‌تر کرده و در نتیجه تلاش‌ برای فروش بیشتر را نیز با دشواری روبرو می‌کند. این فرآیند از اولین تماس با مشتری تا پاگرفتن معامله و پیگیری‌ها را شامل می‌شود. به بیان ساده، نشان دهنده مسیر سفر مشتری بالقوه، از تشخیص نیاز به محصول تا خرید است. از آنجایی که برنامه فروش، یک سفر برای یک مشتری بالقوه است، یک نقشه راه برای یک فروشنده است.

برای تشخیص میزان موفقیت برنامه خود لازم است مدت زمانی که طول می‌کشد تا فرآیند انجام شود محاسبه شده و همچنین میزان موفقیت در هر مرحله به دقت بررسی شود.

اهمیت فرآیند فروش

اگر شرکت شما از یک فرآیند فروش مشخص پیروی نکند، در واقع داده‌های زیادی برای بررسی عملکرد سازمان خود و سنجش فروش کالا یا خدمات خود نخواهید داشت. این یعنی شما نمی‌توانید متوجه شوید که کجای کار می‌لنگد و چرا پیشرفت خوبی ندارید. در ادامه مزایای اجرای این موضوع آورده شده است:

• بهبود راندمان: وجود یک برنامه به شما این امکان را می‌دهد که عملکرد تیم خود را در هر مرحله از چرخه فروش ردیابی کنید. به این ترتیب می‌توانید به کارکنان خود کمک کنید تا بر اساس معیارهای درست و ارزیابی عملی، پیشرفت بیشتری داشته باشند. یک فرآیند فروش درست می‌تواند تیم‌های فروش را راهنمایی کند تمام مراحل را برای تبدیل سریع و آسان مشتری بالقوه به خریدار دنبال کنند.
• سازماندهی بهتر: یک برنامه کاملاً تعریف شده و منسجم برای فروش، درک فرآیندهای شرکت و نحوه عملکرد آن را برای نمایندگان فروش جدید آسان‌تر می‌کند. در این‌صورت دیگر نیاز نیست نگران از دست رفتن کارمندان «کار کشته» خود باشید یا برای آموزش کارکنان جدید زمان زیادی صرف کنید. پیروی از فرآیند مشخص به مدیران فروش این امکان را می‌دهد تا فعالیت خود را بر وظایف باارزش‌تری مانند برنامه‌ریزی و استراتژی و مدیریت عملکرد تیم متمرکز کنند.
• افزایش درآمد و پیش‌بینی دقیق تر: دانستن این نکته که هر کدام از نمایندگان فروش در کدام مرحله از فرآیند هستند، می‌تواند به مدیریت کمک کند تا فروش مجموعه را با دقت بیشتری پیش‌بینی کند. با داشتن یک الگوی فروش دقیق می‌توانید پیش‌بینی کنید که در یک بازه زمانی معین، چه تعداد معامله ممکن است شکل بگیرد. به این ترتیب برنامه‌ریزی دقیق‌تری نیز خواهید داشت.
• پیشرفت مداوم: نمایندگان فروش می‌توانند زمان و تلاش خود را صرف جذب مشتریان بالقوه‌ای کنند که نرخ تبدیل بالاتری دارند. با اولویت دادن به سرنخ‌های واجد شرایط، نمایندگان فروش می‌توانند شانس خود را برای بستن معاملات بیشتر در زمان کمتر افزایش دهند و مدت چرخه فروش کلی را نیز کاهش دهند.

فرآیند فروش چه مراحلی دارد؟

این فرآیند دارای 7مرحله است. در این مراحل می‌توانید بیاموزید که در ابتدای برنامه چه کاری را باید در الویت قرار دهید و تا پایان فرآیند چگونه عمل کنید.

• یافتن فرصت فروش: مرحله یافتن فرصت فروش اولین مرحله از فرآیند فروش است. در این مرحله باید مشتریان بالقوه را پیدا کنید و در مورد آنان نیاز سنجی کنید. یعنی لازم است بدانید که این مشتریان به کدام کالا یا خدمات نیاز دارند. سنجیدن توان خرید مشتریان نیز بخشی از همین مرحله و بسیار مهم است.
• تماس و بررسی صلاحیت: نوع برقراری تماس با مشتری، به نوع کالا یا خدماتی بستگی دارد که توسط شرکت شما ارائه می‌شود. این تماس می‌تواند حضوری، از طریق تلفن یا با استفاده از پیام رسان صورت بگیرد. در همین تماس‌ها می‌توانید نیازهای مشتری بالقوه را بررسی کنید و در صورت نیاز به سراغ افراد مناسب‌تری بروید. در تماس خود با مشتری بالقوه می‌توانید پیشنهادات سخاوت‌مندانه‌ای برای نشان دادن حسن نیت خود به او ارائه کنید. همچنین با طرح سوالاتی در مورد نیازهای مشتری، او را به کار خود علاقه‌مند کنید.
• تحقیق کنید: این مرحله در ادامه مرحله پیشین قرار می‌گیرد. طی تماس با مشتریان بالقوه شما باید به‌خوبی در مورد نیازهای آنان پرسش کنید. علاوه‌بر این باید تحقیق کنید که چه انتظاراتی از شرکت شما دارند. و یا به عبارت دیگر، شما کدام مشکلات و چالش‌‌های مشتری خود را باید رفع کنید.
• ارائه دمو: تا این‌جا شما به‌طور دقیق می‌دانید که مشتری به چه چیزی نیاز دارد. حال نوبت شما است که به‌طور جدی چیزی به او ارائه دهید. در صورتی که کار فروش در این مرحله متوقف شود، ممکن است مشتری دلسرد شود یا شرکت دیگری را برای نیاز خود انتخاب کند. پس دست به‌کار شوید. البته به‌خاطر داشته باشید که تحت فشار قرار دادن مشتری، ممکن است نتیجه عکس بدهد. پس با رعایت این موارد، قدرت و برتری مجموعه خود را نشان دهید تا فروش بیشتری داشته باشید.
• مدیریت اعتراضات: نوع عملکرد شما در این مرحله سنگ محک مهمی است. در رسیدگی به اعتراضات است که تفاوت فروشنده خوب و بد مشخص می‌شود. یک فروشنده خوب به نقدها و اعتراضات مشتری گوش می‌دهد و سعی می‌کند تا آن را رفع کند.
• بستن معامله: این مرحله فاز جدیدی در فرآیند فروش است. در مرحله بستن معامله دیگر با مشتری بالقوه روبرو نیستید و او به‌طور رسمی مشتری شما شده است. اما یادآور می‌شویم که تا قبل از قطعی شدن معامله باید به تمامی سوالات پاسخ داده باشید و جای تردید باقی نگذارید.
• حفظ ارتباط و فروش بیشتر: دیگر در این مرحله کسانی که با احتمال بالاتری مشتری کالا یا خدمات شما هستند را می‌شناسید. پس خوب است که روی این افراد نیز سرمایه‌گذاری کنید. ارتباط با مشتری قبلی می‌تواند به صورت معرفی خدمات جدید یا دیگر کالا یا خدماتی باشد که ممکن است مشتری به آن نیاز داشته باشد.

چطور نقشه فروش را ترسیم کنیم؟

همان‌طور که پیش از این نیز گفتیم، با ترسیم نقشه فروش بسیاری از مشکلات شرکت شما رفع خواهد شد و با سازماندهی دقیق و سود بیشتر می‌توانید موفقیت بیشتری کسب کنید. برای آن‌که مانند یک شرکت حرفه‌ای رفتار کنید، لازم است بدانید که چطور نقشه فروش خود را ترسیم کنید.

• ایجاد استراتژی: برای ترسیم نقشه فروش ابتدا لازم است که استراتژی خود را تعیین کنید. در این مرحله سازمان شما با شناختی که از توانایی‌های خود دارد، الویت‌های خود را مشخص می‌کند. با تعیین الویت‌ها، یک شرکت می‌تواند نسبت به ارا‌ئه کالا یا خدمات خود، نیاز مشتری و رویکرد خود چشم‌انداز روشنی داشته باشد. این مرحله سنگ بنای باقی مراحل است. پس باید در اجرای آن دقت زیادی به خرج دهید.
• طراحی چهارچوب پایدار: طراحی یک چارچوب پایدار بدون کمک و همراهی تیم فروش ممکن نیست. در این مرحله بهتر است با تمامی کارکنان خود جلسه‌ای ترتیب بدهید. در این جلسه لیستی از تمام روش‌های تبدیل و فروش موفق تهیه کنید و تکنیک‌های مورد استفاده در برنامه خود را یادداشت کنید. این کار به کامل بودن و پایدار بودن چهارچوبی که طرح می‌کنید کمک می‌کند.
• سنجش داده‌ها و تجزیه و تحلیل: شاید بد نباشد که سنجش و تحلیل داده‌ها را هر چندوقت یکبار انجام دهید. دست‌کم تا زمانی که از موفقیت کامل برنامه خود اطمینان ندارید، باید سنجش و تجزیه و تحلیل را در دستور کار خود قرار دهید. در این مرحله شما طرح فرآیند فروش فعلی خود را می‌سنجید و سعی می‌کنید تا معایب آن را رفع کنید.
• در هر مرحله از فروش مهارت‌ها را ایجاد کنید: هرکاری نیاز به مهارت خاص خود دارد. با داشتن یک طرح درست و شفافیت در کاری که باید انجام شود، به سادگی می‌توان مهارت کارکنان را در هر مرحله ارتقا داد.

تفاوت فرآیند فروش با قیف فروش چیست؟

فرآیند فروش یک مکانیسم ساختاریافته، گام به گام و تکرار شونده است که برای انتقال مشتری از مراحل قیف فروش به انتهای آن، مورد استفاده قرار می‌گیرد. در حالی‌که قیف فروش مکانیزمی است که به شما نشان می‌دهد مشتری در حال حاضر در چه مرحله‌ای از سفر خود قرار دارد.

در واقع، فرآیند فروش به آن دسته از مهارت‌ها و تکنیک‌های فروش اشاره دارد که برای کمک به مشتری به‌کار می‌رود. برای مثال اگر مشتری بالقوه در مرحله «مذاکره» یا «پیگیری» قیف فروش قرار داشته باشد، نماینده فروش از استراتژی‌های فرآیند تعریف شده استفاده می‌کند تا ارتباط خود با مشتری را حفظ کند و به او کمک کند تا به مرحله بعدی برود.

پس:

• قیف فروش = مشتری بالقوه کجاست و مرحله بعد چیست.
• فرآیند فروش = چگونه مشتری بالقوه را به مرحله بعدی هدایت کنیم.

معرفی انواع روش‌های فروش

• متدولوژی فروش چلنجر: این روش فروش بسیار جدید است. امروزه کمتر کسی را می‌توانیم پیدا کنیم که به سر کوچه برود، یک کالا را بخرد و به خانه بیاید. تحقیق قبل از خرید حالا دیگر بخش مهمی از مراحل خرید مشتری است. به‌خصوص اگر پای پول بیشتری نیز درمیان باشد. اما آیا به‌راحتی می‌توان تمام اطلاعات مورد نیاز برای خرید را از اینترنت به‌دست آورد؟ فکر می‌کنم پاسخ منفی است. گاهی حتی کاربران با حجم بالای اطلاعات ضد و نقیض سردرگم هم می‌شوند. پس اینجا چلنجر به کمک ما می‌آید. در این روش شما اطلاعاتی را به مشتری بالقوه می‌دهیم که نمی‌داند. به‌این ترتیب او را سورپرایز کرده و تحت تاثیر قرار می‌دهید.
• متدولوژی فروش سندلر: زیردریایی سندلر را می‌توان یک متدولوژی در مقابل کرجی‌های سنتی درنظر گرفت. در روش سندلر که با زیردریایی سندلر نیز شناخته می‌شود، فروشنده با پرسش‌هایی مشتری را به چالش می‌کشد. در روش فروش سنتی، اصل بر این بود که فروشنده حتما مشتری را به خرید راضی کند. اما در سندلر فروشنده تنها سوالاتی مطرح می‌کند و درصورت پاسخگو نبودن کالا یا خدمات پیشنهادی، به سراغ چیز دیگری می‌رود.
• فروش راه حل: در این متد شما بیشتر بر این مسئله تاکید دارید که چرا کالا یا خدمات شما برای مشتری مناسب است. شما به مشتری بالقوه می‌گویید که اگر این چیز را انتخاب و خریداری کنید، این مشکل شما حل خواهد شد و یا این نیاز شما رفع خواهد شد. در این متد فروش یک روش منطقی را در پیش می‌گیرید. و البته که اطمینان از حل مشکل در ازای پرداخت پول نیز وسوسه کننده است.
• فروش مشورتی: این روش فروش یکی از روش‌های قدیمی است. شاید بتوان گفت اساس روش فروش مشورتی، اعتبار فروشنده و اعتماد مشتری به او است. مشتری در این روش به شما اعتماد می‌کند و در مقابل انتظاراتی نیز دارد. اگر می‌خواهید یک فروشنده معتبر باقی بمانید شاید بد نباشد که گاهی مانند بازاری‌های قدیم رفتار کنید. البته نه همیشه…
• فروش درونگرا: فروش درونگرا بر بازاریابی فروش تمرکز دارد. در این روش شما با تولید محتوایی که ممکن است برای مخاطب بسیار جذاب باشد، او را به یک فالوور یا دنبال کننده تبدیل می‌کنید. او را به خود نزدیک می‌کنید و پس از آن احتمال بالایی وجود دارد که این مشتری بالقوه به خریدار تبدیل شود.

اشتباهات رایج در فرآیند فروش چیست؟

ما با استفاده از تجربیات خود پنج اشتباه رایج را در ادامه آورده‌ایم. دوری از این اشتباهات می‌تواند در موفقیت شما تفاوت چشم‌گیری ایجاد کند.

1. اشتراک گذاری اطلاعات نامربوط بمباران اطلاعاتی مشتریان بالقوه و ارائه محتوای نامربوط می‌تواند موجب دلسردی آنان شود. متخصصان فروش باید محتوای مناسب را در اختیار فرد مناسب قرار دهند و او را مجذوب خود کنند.

2. عدم هماهنگی تیم‌های فروش و بازاریابی برای ارائه بهترین تجربه فروش به مشتریان، در طول فرآیند فروش، تیم فروش شما باید از تمام منابع موجود به نفع خود استفاده کند. متأسفانه درصد بالایی از محتوای بازاریابی در فروش استفاده نمی‌شود. زیرا تیم‌های فروش و بازاریابی شرکت‌ها همسو نیستند.

3. عدم پیگیری سریع مشتریان بالقوه وقتی یک مشتری بالقوه از خود علاقه نشان می‌دهد، تا تنور داغ است باید بچسبانید. برای برانگیختن پاسخ مثبت خریدار، نمایندگان فروش باید آنها را ترغیب کنند. البته با سرعتی سرسام آور.

4. صرف زمان بیش از حد برای وظایف مدیریت فروشندگان تمایل دارند به جای صحبت با خریداران احتمالی، بیشتر روز خود را صرف کارهای مدیریتی کنند. آنها به جای اینکه روز خود را به تعامل با مشتری اختصاص دهند، خود را مشغول نوشتن ایمیل، وارد کردن داده‌ها، شرکت در جلسات داخلی و برنامه‌ریزی می‌کنند. بسیار هوشمندانه و سازنده خواهد بود که زمان کمتری را برای این وظایف مدیریتی صرف کنید و زمان بیشتری را به تعامل با مشتریان بالقوه خود اختصاص دهید.

چگونه فرآیند فروش را بهبود ببخشیم؟

طرح یک برنامه منظم، پایان ماجرا نیست. شما می‌توانید به‌طور مداوم فرآیند فروش خود را ارتقا دهید و آن را بهبود ببخشید. در این مسیر می‌توانید:

• با تیم فروش خود مدام مشورت کنید.
• نقاط ضعف برنامه فعلی خود را شناسایی کنید و آن‌ها را رفع کنید.
• شخصیت مشتری‌های خود را بررسی کنید و تنوع مشتری‌ها را درنظر بگیرید.
• فرآیند فروش را از دیدگاه یک خریدار طرح کنید و ببینید آیا به اندازه کافی کارایی دارد یا نه.
• ابزارهای مدیریت فروش خود را به روز کنید و از تکنولوژی استفاده کنید.

جمع‌بندی

فرآیند فروش از مراحلی تشکیل شده است که تمام صاحبان کسب‌وکار باید با آن آشنا شوند. این مراحل به شما کمک خواهند کرد تا بتوانید در انتقال مشتری بالقوه خود در قیف فروش، موفق شوید. زمانی که یک مشتری در مراحل ابتدایی قیف فروش است لازم است اقداماتی را انجام دهید تا او را به یک خریدار تبدیل کنید.

این کار به کمک فرآیند فروش و مراحل آن انجام می‌شود. گرچه ما در این مطلب مراحلی کلی را آورده‌ایم و گرچه کسب‌وکارها تنوع بالایی دارند، اما دانستن اصول کلی فرآیند فروش به شما کمک خواهد کرد تا فرآیند منحصر به کسب‌وکار خود را طرح کنید.