از در دسترس بودن تا نشان دادن قدردانی، خدمات خوب به مشتریان منجر به مشتریان تکراری میشود.
خدمات استثنایی به مشتریان برای مشاغل در هر اندازه ضروری است. این راهنمای سریع اصول کلیدی پشت خدمات خوب به مشتریان و اهمیت آن برای موفقیت کلی یک کسب و کار را آشکار میکند. بیاموزید که چگونه تجارب مثبت پایداری برای مشتری ارائه دهید که طنین انداز شود، وفاداری را تقویت کند و کسب و کار شما را به سمت موفقیت پایدار سوق دهد.
خدمات مشتری - چه توسط یک بخش کامل یا فقط شما - باید در دسترس و پاسخگوی مشتریان باشد.
اینکه مشتریان چقدر راحت می توانند با کسب و کار شما تماس بگیرند و اینکه چقدر سریع پاسخ دریافت می کنند، فاکتورهای کلیدی در تصمیم آنها برای وفاداری به شما یا رفتن به سمت برند دیگری است.
اگر مشتری برای خرید، استفاده از محصول شما، بازگرداندن محصول یا حتی شکایت نیاز به کمک داشته باشد، باید بتواند به راحتی این کار را انجام دهد. اطلاعات تماس با خدمات مشتری باید در سایت شما، در رسیدهای فروش و فروشگاه شما واضح باشد. راه‌های متعددی را برای تماس مشتریان با شما در نظر بگیرید تا بتوانند انتخاب کنند که برایشان بهترین است. برخی از گزینه‌ها عبارتند از تلفن، ایمیل، فرم‌های وب، چت آنلاین و پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی.
پاسخ ندادن به یک پرسش نباید یک گزینه باشد. شما نمی خواهید کسی که نتوانسته از طریق تلفن با شما تماس بگیرد، ایمیل بزند و روزها بدون دریافت پاسخ منتظر بماند. این ممکن است آنها را تشویق کند تا با ارسال پست در حساب های رسانه های اجتماعی شما، وضعیت را عمومی کنند. در آن مرحله، هم باید به مشتری عصبانی پاسخ دهید و هم شهرت خود را پاکسازی کنید. برای جلوگیری از این سناریو، فقط کانال های ارتباطی را که می توانید نظارت کنید ارائه دهید و مطمئن شوید که یک کارمند همیشه نظارت می کند و پاسخ می دهد.
یک نظرسنجی در سال 2022 نشان داد که 70٪ از مصرف کنندگان معتقدند که پاسخ یک روزه زمان انتظار قابل قبولی برای سوالات خدمات مشتری است. هنگام برنامه ریزی برای پاسخگویی به مشتریان، این عدد را در نظر داشته باشید. یکی از روش‌های مفید برای پاسخگویی به مشتریان، خودکار کردن پاسخ در حساب ایمیل و پلتفرم‌های اجتماعی است که به مشتریان اجازه میدهد پیام‌شان را دریافت کرده‌اید و به آنها یک بازه زمانی تخمینی برای پاسخ ارائه کنید. اگر نمی‌توانید همیشه هنگام تماس مشتریان پاسخ دهید، مطمئن شوید که پیام پست صوتی شما بازه زمانی تخمینی بازگشت تماس را نشان میدهد. تنظیم این انتظار به مشتریان امکان میدهد بدانند برای شما مهم هستند و می تواند به کاهش ناامیدی در زمانی که منتظر پاسخ شما هستند کمک کند.
در صورت نیاز از فناوری و خدمات خارجی استفاده کنید
اگر نتوانید سریع و موثر به ارتباطات ورودی پاسخ دهید، گزینه های زیادی برای دریافت کمک وجود دارد، از جمله:
بهترین راه برای درک اینکه چقدر خوب به مشتریان خود خدمات می دهید، دریافت نظرات آنهاست. ارائه راه هایی برای انتقال تجربیات و نظرات خود به آنها کمک می کند تا احساس ارزشمندی کنند. چندین کانال برای جمع آوری بازخورد مشتری وجود دارد:
1. خریدهای اخیر را پیگیری کنید
اگر مشتری در عرض 24 ساعت پس از خرید، پیام «تشکر» از شما دریافت کند، چه احساسی دارد؟ فناوری پیگیری را آسان می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری راضی است، راهی برای پرسیدن سؤالات به آنها ارائه می دهد و آنها را تشویق می کند تا شرکت شما را بررسی کنند. می توانید به آنها پیامک ارسال کنید، ایمیل بفرستید یا در رسانه های اجتماعی برای آنها پیام ارسال کنید. جمعیت شناسی مخاطبان باید به شما کمک کند تا بهترین راه ارتباط را تعیین کنید.
2. فضاهایی برای گفتگو ایجاد کنید
به جای صحبت با مشتریان، آنها را درگیر کنید. حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود را به مکان‌هایی تبدیل کنید که شما و مشتریانتان نظرات و عکس‌های محصول و سایر موارد مرتبط با صنعت خود را در آن به اشتراک بگذارید. از مشتریان دعوت کنید تا در نظرسنجی شرکت کنند تا به شما در بهبود محصول و کسب و کارتان کمک کند و از مشتریان خوشحال بخواهید نظرات خود را ارسال کنند.
خدمات عالی یک انتظار است، به همین دلیل مهم است که برای ایجاد و حفظ مشتریان وفادار فراتر از آن عمل کنید.
دریافت نظرات آنلاین رتبه بندی موتورهای جستجوی شما را بهبود می بخشد و به مشتریان بالقوه کمک می کند تا کسب و کار شما را ارزیابی کنند. نحوه پاسخ شما به این نظرات به مصرف کنندگان کمک می کند تا شما را بشناسند. سایت های بررسی را رصد کنید، از بازخوردهای ارسال شده درس بگیرید و به نظرات مثبت و منفی به موقع و مناسب پاسخ دهید.
برای اصلاح یک تجربه منفی مشتری، ابتدا با پرداختن صادقانه به موضوع، اقدام فوری انجام دهید. پیگیری سریع، اطمینان از رفع مشکل به رضایت مشتری. به بازخورد مشتری به عنوان یک ابزار یادگیری ارزشمند برای اصلاح فرآیندهای داخلی فکر کنید. از آنچه یاد می گیرید برای تقویت تجربیات آینده استفاده کنید و در صورت لزوم با آموزش کارکنان، فرآیندها را بهبود بخشید. ارتباط مداوم و تلاش واقعی برای اصلاح وضعیت به بازسازی اعتماد کمک می کند و راه را برای تعاملات بهتر با مشتری هموار می کند.
نشان دادن قدردانی به مشتریان وفاداری را تقویت می کند و می تواند منجر به فروش مجدد شود. از طریق تجربیات شخصی، جوایز انحصاری و موارد دیگر، مشتریان می توانند رابطه مثبت و قابل اعتمادی با کسب و کار شما ایجاد کنند.
هر یک از مشتریان شما منحصر به فرد است. برخی کاملاً جدید هستند در حالی که برخی دیگر سال ها با شما بوده اند. برخی در یک زمان مقدار زیادی خرج می کنند و برخی دیگر در طول زمان خریدهای کوچک زیادی انجام می دهند. انتخاب محصولات مشتریان شما متفاوت است، همانطور که روش هایی که آنها می خواهند درباره پیشنهادات شما بیشتر بدانند (به عنوان مثال از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، بازدید از وب سایت و غیره) متفاوت است. داده های خریدها و ترجیحات مشتریان خود را بررسی کنید تا بتوانید به شیوه ای شخصی تر با آنها ارتباط برقرار کنید.
چه راهی بهتر از پاداش دادن به کسب و کار تکراری برای نشان دادن قدردانی؟ یک برنامه وفاداری راه اندازی کنید که نه تنها نشان می دهد که شما برای مشتری خود ارزش قائل هستید، بلکه آنها را تشویق می کند تا دوباره از شما خرید کنند (مثلاً از طریق یک برنامه امتیاز) یا در مورد شما برای دوستان (مثلاً از طریق جوایز ارجاع) هذیان کنند.
اگر می خواهید به مشتریان فعلی احساس ارزشمندی کنید و در عین حال مشتریان بالقوه جدیدی را نیز جذب کنید، توجه مشتری را در نظر بگیرید. این می تواند یک ویترین معمولی در رسانه های اجتماعی، یک وبلاگ یا حتی یک تابلوی اعلانات در فروشگاه باشد. یک نورافکن خوب به مشتریان نشان می دهد که به خدمات رسانی به آنها افتخار می کنید و برای تجارت آنها ارزش قائل هستید.
سود شرکت به عنوان یک نشانه قابل لمس برای قدردانی از مشتریان و به عنوان ابزاری برای آگاهی از نام تجاری دو چندان می شود. این هدایا می توانند پست شوند، در رویدادهای خاص توزیع شوند یا به عنوان پاداش برای خریدهای خاص داده شوند. با ایده‌های هدیه خلاقیت به خرج دهید یا با چیزهایی مانند عینک آفتابی لوگو یا برچسب‌ها آن را ساده نگه دارید.
میزبانی رویدادهای قدردانی از مشتری یک پلت فرم شخصی برای تقویت روابط ارائه می دهد. تعاملات چهره به چهره باعث ایجاد اعتماد، افزایش وفاداری و ایجاد فرصت هایی برای بازخورد ارزشمند می شود. با این حال، اگر یک رویداد حضوری امکان پذیر نباشد، ملاقات های آنلاین همچنان راه خوبی برای تعامل با مشتریان است. این رویدادها می توانند تجربه ای به یاد ماندنی برای شرکت کنندگان ایجاد کنند و در نهایت باعث حفظ مشتری و حمایت از کسب و کار شوند.
خدمات عالی یک انتظار است، به همین دلیل مهم است که برای ایجاد و حفظ مشتریان وفادار فراتر از آن عمل کنید. تجهیز کارکنان به ابزارهایی برای موفقیت در مواجهه با مشتری حیاتی است. با ارائه منابع و آموزش های لازم، شما از تعاملات مداوم با مشتری اطمینان می دهید، کیفیت خدمات را افزایش می دهید و رضایت کلی مشتری را تقویت می کنید. در اینجا چیزی است که می توانید برای تأثیرگذاری انجام دهید:
افراد مناسب را استخدام کنید
افرادی را با ویژگی ها و مهارت های مورد نیاز برای موفقیت در نقش های خاص خود استخدام کنید. اگرچه گفتن این کار آسان تر از انجام آن است، اما به استخدام کارمندانی خلاصه می شود که می توانند مشکل را حل کنند، سازگار کنند و به طور موثر ارتباط برقرار کنند. اولویت‌بندی این ویژگی‌ها در طول فرآیند استخدام تیمی را تضمین میکند که می‌تواند موقعیت‌های مختلف را مدیریت کند و در عین حال خدمات برتر را به مشتری ارائه دهد.
رفتارهایی را که می خواهید ببینید، الگوبرداری و ترویج کنید
ترویج رفتارهای مطلوب مستلزم رهبری است تا به عنوان نمونه عمل کند. این به معنای نشان دادن همدلی و صبر برای کارکنان و مشتریان است. هنگامی که یک کارمند دوره آموزشی را می گذراند، از او بخواهید که تعاملات ایده آلی را مشاهده کند که می تواند در عملیات روزانه خود الگوبرداری کند.
توسعه کارکنان را در اولویت قرار دهید
آموزش کارکنان نه تنها باید مبانی خدمات مشتری بلکه دانش شرکت را نیز پوشش دهد. این جلسات آموزشی را به صورت دوره ای برگزار کنید تا دانش از بین نرود و تیم شما بتواند به یادگیری و رشد ادامه دهد.
با کارمندان خود صحبت کنید
ساده ترین راه برای ایجاد رابطه با کارکنان این است که با آنها صحبت کنید و مهمتر از آن گوش دهید. این تعاملات می تواند شکاف های دانش را آشکار کند و به شما در توسعه روش های آموزشی هدفمند کمک کند. هنگام ایجاد روابط با کارمندان خود، این گفتگوی باز اعتماد را نیز پرورش می دهد و رضایت شغلی را افزایش می دهد.
خدمات مشتری در هسته آن ارزش گذاری برای مشتریان شما و اطمینان از ارتباط دو طرفه مفید است. توجه به این حوزه از کسب و کار شما می تواند راه طولانی در ایجاد پایگاه مشتریان وفادار و شهرت مثبت داشته باشد.
