رضایت مشتری در صنعت تعمیرات خودرو تنها به نحوه انجام امور مربوط به تعمیرات خودرو شما نمی باشد، بلکه فاکتورهای مهم دیگری نیز مانند نحوه برخورد با ارباب رجوع، چگونگی پاسخ دهی به سوالات مشتری و یا نحوه پوشش افراد در محل کار نیز از عوامل مهمی در این صنعت بشمار می رود.
در تحقیقاتی که در سال 2018 انجام شد مشخص گردید که بیشتر مشتریان تحت تاثیر تعمیرات خودرو هستند تا خرید یک خودرو جدید. به غیر از راضی کردن مشتریان، ارائه خدمات عالی به مشتری می تواند مزایای بیشماری را به همراه داشته باشد:
برای بهبود خدمات در فروشگاه خود و جلب مشتری در مشاغل تعمیرات خودرو ، این شش نکته را در خاطر داشته باشید:
مشتریان خودروسازی که با مشکلات خودروشان وارد مغازه شما می شوند ، معمولاً از حضور در آنجا خوشحال نیستند. آنها ممکن است استرس داشته باشند و یا خیلی نا امید باشند، حتی ممکن است عجله داشته باشند که سریع تر به جاده برگردند. با سلام کردن به آنها با لبخند و لحنی دوستانه ، به آنها احساس راحتی بدهید و از آنها بپرسید که چگونه می توانید کمکشان کنید.
شما باید با مشتری های خود همانند دوستان خود رفتار کنید، و با داشتن صبر و همدلی به آنها در آرامش کمک کنید. چه افرادی اولین برخورد را با مشتریان دارند؟ مسلماً مسئولین بخش پذیرش. افراد حاضر در بخش پذیرش میبایست در کنترل تنش, افراد بسیار ماهری باشند. البته در کنار خصوصیات اخلاقی که این افراد میبایست داشته باشند, باید به جنبه های ظاهری هم توجه کرد. مثلا در انتخاب رنگ لباس کار برای پرسنل پذیرش بهتر است از رنگ‌های خنثی استفاده کنید. اگر علاقمندید تا اطلاعات بیشتری در ارتباط با انتخاب رنگ مناسب برای لباس کار داشته باشید, پیشنهاد می‌کنم مقاله راهنمای انتخاب رنگ برای لباس کار و لباس فرم اداری را مطالعه نمایید.
برخی از مشتریان ممکن است بخواهند هر صدای عجیب و غریب در ماشین یا عملکرد وسیله نقلیه خودشان را با جزئیات برای شما توضیح دهند. اگرچه ممکن است وقت آن را نداشته باشید، اما زمان گوش دادن به آنها را نیز در نظر بگیرید. نه تنها مشتری ممکن است اطلاعات شما را نسبت به مشکل پیش امده برای خودرو محک بزند، بلکه باعث می شود مشتری در فرایند تعمیرات خودرو, احساس احترام و اعتبار داشته باشد.
اطمینان حاصل کنید که هر مشتری را در حالی که زبان مثبت بدنتان را ارائه می دهید به چشم هایش هم نگاه کنید تا درک بهتری نسبت به موضوع را برای مشتریتان به وجود بیاورید. وقتی پاسخ می دهید، سؤالات یا نگرانی های آنها را در حین پاسخ، خلاصه کنید تا نشان دهید که به آنها گوش کرده اید و درک می کنید که چه می گویند.
فیزیک ظاهری می تواند بر نحوه انجام کار خود و چگونگی مشاهده مشتری شما تأثیر بگذارد. به گفته مجله “inc” ، لباس فرم و لباس کار افراد اهمیت زیادی دارد زیرا مغز ما اطلاعات را از طریق یک “برش نازک” پردازش می کند. برش نازک فقط جزییات را در نظر می گیرد و نسبت به این جزییات داوری سریعی انجام می دهد.
مطمئن شوید که شما و تیم خود از لباس کارهای حرفه ای تعمیرات خودرو استفاده می کنید. لباس فرم حس انسجام را به خدمه شما ارائه می دهد و شما به مشتریان خود اطلاع می دهید که تیم شما کار را جدی و حرفه ای تلقی می کند. شما با داشتن ظاهری حرفه‌ای, در نظر مشتریان در نگاه اول, کاربلد و متخصص به نظر خواهید آمد.
سیستم اتومبیل های مدرن بسیار پیچیده هستند ، تمام تلاش خود را بکنید تا مشتری خود را گیج نکنید. پس از تشخیص ، مشکل را در شرایطی توضیح دهید که مشتری بدون اینکه در مورد آنها صحبت کند ، مشکل به وجود آمده را درک می کند. امروزه مصرف کنندگان سریعاً متوجه این موضوع که شما سعی دارید چیزی غیر واقعی را به آنها تحمیل کنید، بنابراین سعی نکنید از کلمات بزرگ استفاده کنید تا آنها را در خرید چیزهایی که لازم ندارند، مجبور کنید.
به طور واضح و مختصر توضیح دهید که در هنگام روند انجام هر تعمیر ، چه قطعاتی لازم است. به یاد داشته باشید ، اکثر مردم پول لازم برای تعمیرات اساسی اتومبیل را ندارند، بنابراین مطمئن شوید که از طریق گزینه های مختلف می توانید هزینه ها را برای مشتریتان کنترل کنید. اگر مشتری در مورد هزینه تعمیرات در تنگنا است ، شما ممکن است بخواهید توضیح دهید که اگر مشکل برطرف نشود چه گزینه هایی برای جایگزینی وجود دارد.
بسیاری از افراد برای ادامه زندگی روزانه خود به وسیله نقلیه خود متکی هستند. هنگامی که وسیله نقلیه آنها از کار می افتد، علاقه دارند بدانند که چه زمانی خودرو آنها دوباره شروع به کار می کند. این بدان معناست که آنها باید یک تخمین دقیق از زمان تحویل دوباره خودروشان همراه با به روز رسانی در طول فرایند را دریافت کنند.
به هر شکل، از هر کانال ارتباطی که استفاده می کنید ، اطمینان حاصل کنید که شخصی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان در دسترس است. استفاده از اعلان های هوشمند نیز بسیار کار ساز است تا شخصی در تیم شما بتواند سریعاً به پیام های مشتری ها پاسخ دهد. گزارشی از Convince & Convert نشان داد که ۴۲٪ مشتریانی که با برند خاصی در رسانه های اجتماعی در تماس هستند ، انتظار دارند زیر ۶۰ دقیقه به در خواست آنها پاسخ داده شود.
یک راه آسان برای بهبود خدمات به مشتریان در گاراژ های تعمیرات خودرو ، توجه به آنچه مشتریان می گویند و نیاز دارند است. همه مشتریان شما با بازخورد هایی که از بیزینس شما دریافت می کنند، مستقیماً به سمت شما نمی آیند. مطمئن باشید که در سایت هایی مانند Facebook ، Google my Business یا Yelp نظرات همه کاربران را مطالعه می کنند و آنها را با تیم خود به اشتراک می گذارند تا بتوانند خدمات بهتری را دریافت کنند.
پاسخ دادن به بررسی ها و فیدبک ها باید بخشی از استراتژی خدمات به مشتری شما نیز باشد. یک پاسخ عالی می تواند مشتری شما را تبدیل به کسی کند که پس از یکبار استفاده از خدمات شما باز هم برمیگردد و باعث می شود شما را به دوستان خود معرفی کند. در بعضی موارد ، صاحبین کسب و کار بعد از مراجعه به آنها ، بررسی های منفی مشتریان را حذف یا ویرایش می کنند ک. به علاوه ، Google ادعا می‌کند که پاسخ دادن به بررسی ها, می تواند تأثیر مثبتی بر نتایج جستجوی محلی فروشگاه شما داشته باشد.
خدمت رسانی به مشتری را به یک ضرورت در بیزینس خود تبدیل کنید:
ظرفیت صنعت تعمیرات اتومبیل دقیقاً به اندازه افراد و وسایل نقلیه شان است. با یک برخورد معقول و پوشیدن لباس فرم حرفه ای، اولین تصور عالی را در ذهن مشتریان خود بسازید. به مشتری گوش دهید و تعمیرات را بر حسب درک آنها توضیح دهید. با ارتباطات به روز، دسترسی به اطلاعات را برای مشتریان راحت و سهل کنید و به نظرات آنلاین مشتریان درباره شما و نوع کارکردتان توجه کنید. از این نکات استفاده کنید تا همه افراد در تیم شما به عنوان یک متخصص خدمات مشتریان باشند.
منبع: ben beygi
