فرقی ندارد که سازمان بزرگی با میلیون‌ها مشتری باشید یا یک بیزینس کوچک، در هر صورت موفقیت و حتی دوام و بقای هر سازمانی در گروی رضایت مشتری است. مشتری اگر راضی باشد به مشتری دائمی شما تبدیل می‌شود. همچنین سفیر برندتان می‌شود، شما را به دیگران معرفی میکند و مشتریان جدیدی برایتان می‌آورد. اما اگر مشتریان ناراضی داشته باشید و روز‌به‌روز هم تعدادشان بیش‌تر شود، کسب‌وکارتان محکوم به شکست می‌شود. مدیریت امور مشتریان، رفع نیاز آن‌ها و راضی نگه داشتن مشتریان، به عهده اکانت منیجر سازمان است. حالا ببینیم یک اکانت منیجر برای این که وظایفش را به بهترین نحو انجام دهد، باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
شاید بارها در آگهی‌های استخدامی یا لینکدین عنوان شغلی اکانت منیجر را دیده باشید، اما دقیقا ندانید اکانت منیجر کیست. اکانت منیجر در واقع پل ارتباطی سازمان و مشتریان است. اکانت منیجری یا همان مدیریت امور مشتریان یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین پست‌های سازمانی است، زیرا رضایت مشتریان بسیار اهمیت دارد و باید به آن بها داده شود. یک اکانت منیجر برای این که پروژه‌های مشتریان در زمان تعیین‌شده و به درستی پیش برود، با تیم‌های مختلف در ارتباط است و مشکلات را شناسایی و رفع میکند. به همین خاطر است که به‌روز بودن و بالا بردن دانش و آگاهی در زمینه‌های مختلف، برای یک اکانت منیجر اهمیت زیادی دارد و باید همواره به آموزش مدیریت ارتباط با مشتری توجه کرد.
یک اکانت منیجر همواره رفتار مشتریان سازمان را بررسی کرده و نیازهای آن‌ها را در مرحله اول شناسایی و سپس رفع میکند. او همواره تلاش میکند رضایت مشتریان فعلی سازمان جلب شود و همچنین مشتریان جدیدی جذب کند. یک اکانت منیجر حرفه‌ای با برنامه‌ریزی تلاش میکند به مشتری از این بابت اطمینان بدهد که تمام فعالیت‌ها در تاریخ تعیین‌شده به بهترین نحو انجام خواهد شد. در این میان به این نکته هم دقت کنید که اکانت منیجر با پشتیبانی تفاوت دارد. برای مثال اگر پیتزایی که سفارش دادید دیر برسد، شما در واقع با کارشناسان مرکز تماس و پشتیبانی تماس می‌گیرید تا تاخیر در ارسال غذا و شکایت خود را ثبت کنید. اکانت منیجری شغل تخصصی‌تری است و یک اکانت منیجر به‌خصوص در آژانس‌های تبلیغاتی با مشتریان مهم و حساس و پروژه‌های متعددی سر و کار دارد.
اکانت منیجر سازمان علاوه بر این که سعی در جلب رضایت مشتری دارد و نیازها و خواسته‌های مشتری را بررسی میکند، زمانی که می‌خواهد پروژه مشتری را انجام دهد، ظرفیت سازمان را هم می‌سنجد و اگر تیم‌های داخل سازمان برای پیشبرد پروژه، مشکل، دغدغه و چالشی داشته باشند، این موارد را هم لحاظ میکند تا راه‌حل مناسبی پیدا شود. اگر در دوره اکانت منیجر شرکت کنید به طور کامل با وظایف کلیدی اکانت منیجر در سازمان آشنا می‌شوید.
امروزه شما نمی‌توانید مدیریت امور مشتریان را فقط در پاسخگویی به تماس مشتریان خلاصه کنید. یک اکانت منیجر خوب می‌تواند منجی سازمان شما باشد و سازمان را به موفقیت‌های چشمگیری برساند. چرا که یک اکانت منیجر حرفه‌ای نه تنها با بررسی رفتار مشتریان و بازخوردی که از آن‌ها می‌گیرد، از مشکلات و نیازهای آن‌ها باخبر می‌شود، بلکه به دنبال حل مشکل و پیدا کردن راه‌حل است. در واقع تمام اقداماتش در این راستاست که ارتباط موثر و پایداری با مشتریان برقرار شود و مشتریان تجربه خوبی از خدمات سازمان داشته باشند. اکانت منیجر به دنبال بهبود ارتباط سازمان با مشتری و افزایش رضایت مشتری است. به این طریق که نیاز مشتریان و چیزهایی که می‌خواهند را درک و بررسی کرده و برایشان برنامه‌ریزی میکند تا در نهایت هم مشتری به خواسته‌هایش برسد و ضرری نبیند، هم افزایش فروش و سوددهی بالا برای سازمان رقم بخورد.
این که وظایف اکانت منیجر چیست، کارهایی که باید انجام دهد چقدر تنوع و گستردگی دارد، به نوع سازمان و اهدافش بستگی دارد. اما به طور کلی اکانت منیجری شغلی است که برای به دست آوردن آن باید در زمینه‌های مختلفی دانش و اطلاعات داشته باشید. برای مثال باید در رابطه با مارکتینگ، تبلیغات، فروش، مدیریت پروژه، پشتیبانی مشتریان و حتی امور مالی و حسابداری، دانش و اطلاعات لازم را داشته باشید. البته قطعا منظورمان این نیست که در همه این موارد متخصص باشید، بلکه یک آشنایی اولیه و دانش پایه کافیست.
یک اکانت منیجر دائم با افراد در ارتباط است، هم با مشتریان هم با تیم‌های مختلف داخل سازمان و سمت‌های مدیریتی، بنابراین باید روابط عمومی قوی، توانایی برقراری ارتباط موثر و فن بیان خوبی داشته باشد. در این شغل مهارت‌های نرم و مهارت‌های عمومی بسیار مهم هستند و فقط دانش تخصصی کافی نیست. چرا که یک اکانت منیجر در مرحله اول باید با بهره‌گیری از قدرت مذاکره و فن بیان و دیگر مهارت‌های نرم، مشتری را متقاعد کند و او را راضی نگه دارد، بعد با دانش تخصصی خواسته‌ها و نیازهای مشتری را تامین کند و پروژه‌اش را جلو ببرد. بنابراین برای جلب رضایت و حفظ مشتری باید بلد باشید ارتباط موثری با او برقرار کنید.
همچنین برخورداری از تفکر خلاق، مدیریت زمان، برنامه‌ریزی، خوب گوش دادن، توانایی حفظ روابط، مسئولیت‌پذیری، روحیه کار گروهی و هوش اجتماعی بالا، تعدادی دیگر از مهارت‌های عمومی است که یک مدیر اکانت باید داشته باشد. در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری به اهمیت مهارت‌های نرم در اکانت منیجری و آموزش این مهارت‌ها پرداخته می‌شود.
همان‌طور که گفتیم اکانت منیجر برای شناسایی، بررسی و رفع نیازها و مشکلات مشتری باید در زمینه‌های مختلفی اطلاعات داشته باشد. یک اکانت منیجر برای این که بهترین خدمات متناسب با نیاز مشتری را به او ارائه دهد، باید نکات فروش و بازاریابی را بداند. در ضمن برای شناخت مشتریان سازمان و بررسی رفتار آن‌ها باید تا حدی با مباحث پایه دیجیتال مارکتینگ، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات آشنایی داشته باشد. علاوه بر این برای تخصیص بودجه و بررسی هزینه پروژه‌ها و عقد قرارداد با مشتری، اکانت منیجر باید از امور مالی هم سر در بیاورد و به مذاکره و چانه‌زنی هم مسلط باشد. ضمن این که چون اکانت منیجرها معمولا با پروژه‌های زیادی درگیر هستند و سرشان همیشه شلوغ است؛ باید توانایی مولتی تسکینگ و مدیریت پروژه‌های مختلف را داشته باشند و بتوانند با ابزارهای مدیریت پروژه کار کنند.
لازمه موفقیت در برخی از مشاغل و به اصطلاح عقب نماندن از متخصصان آن حوزه، این است که مدام در حال یادگیری و آپدیت دانش خود باشید. اکانت منیجری یکی از این مشاغل است که به‌روز بودن اطلاعات در آن بسیار اهمیت دارد. یک اکانت منیجر باید همواره چه از لحاظ دانش تخصصی چه از لحاظ مهارت‌های عمومی، دانسته‌های خود را به‌روز کند و مهارت‌های جدیدی را یاد بگیرد. چرا که در طول زمان خواسته‌های مشتریان، نیازهایشان و همچنین رفتارهای مشتریان تغییر میکند و برای جلب رضایتشان باید شما هم به‌عنوان اکانت منیجر مهارت‌هایتان را ارتقاء دهید.
حالا برای یادگیری مهارت‌های موردنیاز اکانت منیجری، به جای این که مدام آزمون و خطا کنید، می‌توانید با شرکت در دوره آموزشی اکانت منیجری که مطالب کاربردی و اساتید مطرحی دارد، از تجربه و دانش آن‌ها استفاده کنید و مباحث موردنیاز را سریع‌تر و دقیق‌تر یاد بگیرید. به این ترتیب خطاهای شما نیز در مسیر شغلی کم‌تر شده و حرفه‌ای‌تر می‌شوید. البته با دقت دوره‌ای را انتخاب کنید که هم مهارت‌های عمومی و هم مهارت‌های تخصصی اکانت منیجری را پوشش دهد و مباحث و سرفصل‌ها را آپدیت کند. در ضمن اگر محدودیت زمانی و مکانی دارید، دوره‌های آفلاین برایتان مناسب خواهد بود و به این طریق هزینه دوره هم نسبت به کلاس‌های حضوری پایین‌تر می‌آید. در نهایت این که توجه کنید اگر مدرک معتبر به شما داده شود، فرآیند پیدا کردن شغل مناسب هم برایتان راحت‌تر خواهد بود.
