اگر صاحب یک کسب و کار و یا یک فروشنده نتواند نیاز های مشتریان خود را برآورده کند یا به نوعی مجموعه‌اش پتانسیل رسیدگی و پاسخدهی به نیاز های مشتریانش را نداشته باشد دچار چالش‌های زیادی از جمله عدم رضایت مشتری و در پی آن شکایات متعدد نسبت به کسب و کار خود و در نهایت کاهش مشتریان و فروش مجموعه خواهد شد. در چنین برهه‌ای از زمان بررسی نیاز های مشتری، شرط اول کسب رضایت از آنها میباشد، اما چگونه میتوان چنین نیازهایی را شناسایی کرد؟ تا چه اندازه به کسب رضایت مشتریان خود توجه دارید؟ چه روش‌ها و رویکردهایی را جهت کسب رضایت مشتریانتان در نظر دارید؟ در این مقاله به بررسی تخصصی در رابطه با نیاز های مشتری و روش های شناسایی آن خواهیم پرداخت پس در ادامه با ما همراه باشید.
همه افراد در زندگی شخصی و کاری خود نیاز های متعدد و متمایزی را تجربه میکنند. خواسته‌ها و تمایلات یک مشتری نسبت به استفاده و داشتن یک محصول را نیاز های مشتری می‌نامند. با بررسی عمیق‌تر این موضوع میتوان پی برد که نیازهای مشتری در بازه های زمانی مختلف، متفاوت بوده و حتی در صورت عدم رسیدگی نسبت به یک نیاز ممکن است اختلالی در روند کاری و زندگی افراد پیش نیاید پس علاوه بر بررسی و شناخت نیاز های مشتریان باید این نیازها را به گونه‌ای مشتری پسند پاسخ داد. کسب و کاری که بتواند نیاز مشتری را بشناسد و آن را به شکلی مناسب برطرف کند، کسب و کار موفقی خواهد شد. این اقدام اهمیت های زیادی در رشد کسب و کار دارد.
در صورت بررسی و اقدام نسبت برطرف سازی نیازهای مشتری حس توجه و رضایت را به مشتری القا کرده و پایه‌های کسب اعتماد و نظر مشتریان را نسبت به کسب و کار خود ایجاد کرده‌اید. این موضوع نشان دهنده ظرفیت یک کسب و کار در جهت اهمیت به نیازهای مشتری میباشد که مشتریان نیز چنین مزیتی را عاملی برای انتخاب های بعدی خود جهت برطرف سازی نیازهایشان از بین مجموعه‌های مختلف در نظر میگیرند. اگر مشتری تا این حد از ارتباط با شما خوشحال شود قطعاً همکاری اش را در دراز مدت با شما ادامه میدهد (به شرط تداوم برطرف کردن نیاز هایش).
وقتی نیاز مشتری را کشف کنید میتوانید آن را ارائه دهید و مشتریان زیادی به خود جلب کنید. همین موضوع در نهایت اعتبار زیادی به برند شما تزریق میکند.
درمواقعی نیز برخی کسب و کار ها بدلیل عدم شناخت و بررسی نیاز های مشتری و ناتوانی در برطرف سازی این نیازها مشتریان را نسبت به خود ناراضی کرده و عواقبی را به دنبال آن برای کسب و کار رقم میزند. اگر محصولات و خدمات با نیاز مشتری بهینه شود، شرکت ها میتوانند نرخ رضایت مشتری خودشان و همچنین نرخ وفاداری مشتریان را افزایش دهند. پیامد این اقدامات نیز کاهش شکایات مشتریان و همچنین افرایش وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار میباشد. زمانی که دقیقا مطابق نیاز مشتری محصولی ارائه دهید، دیگر مشتری دلیلی برای اعتراض و شکایت ندارد.
با توجه به تعاریف انجام شده باید سعی خود را در جهت کشف و بررسی نیاز های مشتری گذاشت و برای رفع این نیاز ها قدم برداشت. برای دستیابی به چنین هدفی باید چند اقدام کلیدی را در پروسه برنامه کاری خود قرار دهید که در ادامه به بررسی این نکات خواهیم پرداخت.
اقدامات زیر را به منظور کشف نیاز مشتری انجام دهید:
در بخش قبل در مورد روش های کشف نیاز مشتری حرف زدیم. حال باید بدانیم چند نوع نیاز وجود دارد که باید شناسایی کنیم.
به طور کلی دو نوع نیاز وجود دارد، نیاز روانشناختی و نیاز فیزیکی یا همان جسمی. کشف نیاز های جسمی اصلاً کار سختی نیست. نیاز های جسمی مثل خوردن غذا، پوشیدن لباس، رفتن به دکتر و غیره. مثلاً افراد زمانی که گرسنه شوند حس نیاز دارند که از طریق غذا خوردن برطرف می‌شود..
نیاز های روانشناختی ارتباط مستقیمی با انتخاب های شما برای استفاده از یک محصول خاص دارد. به عنوان مثال اینکه چه غذایی برای رفع گرسنگی خودتان میخواهید بخورید یا به نحوی کدام غذا را میپسندید مربوط به نیاز های روانشناختی افراد است.
انواعی دیگر از نیاز ها هم وجود دارد که در دو بخش محصول و خدمات مشتریان، یک شرکت میتواند آن را برآورده کند.
در ادامه مقاله ما به بررسی نیاز های وابسته به محصول و نیاز های مربوط به خدمات آن می پردازیم که می توانید جهت مطالعه بیشتر وارد لینک قرار گرفته در قسمت پایین شوید.
نیاز مشتری چیست؟روش های شناسایی نیاز مشتری
