مدل سروکوال چیست؟ در این مقاله به بررسی مدل سروکوال که جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و میزان رضایتمندی آنها استفاده می شود پرداخته شده است.
مدل سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. مدل سروکوال زیرمجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد.
کیفیت خدمات به زبان ساده یک مقایسه از انتظارات با عملکرد سازمان است. اگر شما می‌خواهید کسب‌وکار موفق و باکیفیت داشته باشید، همیشه به نیازها و انتظارات مشتری به‌عنوان یک اصل ضروری توجه نمایید.
پس از تحقیقات گسترده، زیتامل، پاراسورامان و بری در سال 1983 پنج عامل برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان پیدا کردند و نام ابزار سنجشی خود را سروکوال نامیدند به‌عبارت‌دیگر اگر سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات به این 5 عامل توجه نمایند می‌توانند مشتریان را نسبت خودشان وفادارتر کنند.
پنج عامل مدل سروکوال عبارت است از :
پرسشنامه سروکوال با ۲۲ سؤال، ابتدا انتظارات مشتری از یک خدمت‌رسانی را مشخص می‌نماید و در مرحله بعد، میزان رضایتمندی او از خدمات دریافتی را در هر یک از ۵ عامل بالا، اندازه‌گیری می‌کند.برای مثال بر اساس عامل اول( ظاهر) از مشتری پرسیده می‌شود که امکانات سازمان به‌روز است؟ و مشتری بر اساس طیف 7 امتیازی نسبت انتظارات و خدمات دریافتی امتیاز می‌دهد.
مدل سروکوال مبنی بر اندازه‌گیری شکاف موجود بین خواسته‌های مشتریان و خدماتی که به آنها ارائه‌شده.در اینجا شکاف مشتریان تفاوت بین انتظارات مشتریان و برداشت مشتریان است.
انتظار مشتری چیزی است که مشتری با توجه به امکانات موجود و با توجه به زمینه‌های فرهنگی،خانوادگی،جمعیت‌شناسی ،تبلیغاتی ،تجربه با محصولات یا خدمات مشابه و اطلاعاتی که به او داده‌شده به وجود آمده.درحالی‌که برداشت(ادراکات) مشتری کاملاً انتزاعی بوده و در تعامل مشتری با محصول و یا خدمات به وجود می‌آید.
پارسو پاراسورامان و همکاران ( والری زیتامل و بری ) محققان و ارائه دهندگان مدل سروکوال
شکاف در مدل سروکوال
مدل توسعه‌یافته پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1985 پنج شکاف مهم را شناسایی می‌کند که به شرح ذیل است
نمونه‌ای از مدل Servqual
نمونه‌ای از به‌کارگیری مدل سروکوال را می‌توان در سایت آمازون مشاهده نمود. این سایت با بررسی انتظارات مشتری و همچنین ارائه خدمات به ارزیابی عملکرد خود در زمان‌های ارسال مرسولات می‌پردازد.
بر همین اساس برخی از پارامتری، فرآیندهایش را تعیین می‌کند. از سروکوال در سنجش عملکرد در صنایع خدماتی همچون:
بانکداری، بیمه،کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، برو کرهای ایمنی و شرکت‌های حمل‌ونقل جاده‌ای استفاده می‌شود.
همه این موارد سؤالاتی هستند که در مدل ارزیابی سروکوال باید پاسخ داده شود.
تهیه شده توسط گروه تولید محتوای هلدینگ کاسپین | برگرفته از نوشته مهندس خرازیان
