تاکنون به بررسی مهمترین ویژگی های یک شاخص کلیدی عملکرد و ۵ شاخصی که نباید از رصد آن ها غافل شوید، پرداختیم. در این مطلب و مطلب بعدی نیز قصد داریم در مورد بررسی چالش شاخص کلیدی عملکرد صحبت کنیم. چراکه با توجه به برخی ویژگی های استارتاپ ها این چالش ها بیشتر نمایان می شوند و بهتر است پس از شناخت و بررسی آن ها، شاخص های کلیدی عملکرد مناسب طراحی و انتخاب شوند. همچنین شناخت این چالش‌ها به ما کمک می‌کند تا شاخص های کلیدی عملکرد مناسب‌تری را تعریف و رصد کنیم و در استفاده از آنها دچار اشتباه نشویم.
معمولا در مراحل اولیه (Early Stage) تعداد افراد تیم در استارتاپ‌ها کمتر از ۴ نفر است، این تعداد معمولا به ندرت در مراحل بعد از شتابدهی و مراحل میانی (Mid Stage) به بیش از ۲۰ نفر می‌رسد و شاید تا چند سال تعداد کارکنان یک استارتاپ در همین حدود ثابت بماند.
بنابراین شرکت دارای یک ساختار مسطح است و این مسطح بودن اولین چالش برای شاخص کلیدی عملکرد خواهد بود. زیرا در استارتاپ ها بسیاری از وظایف به طور اشتراکی بین افراد تقسیم می‌شود. فرایندهای کاری توسط ترکیبی متغیر از اغلب افراد تیم انجام می‌شود و مسئولیت‌ها استقلال کمتری از همدیگر دارند. برای مثال یک کمپین بازاریابی ممکن است با حضور همه اعضای تیم ایده‌پردازی، برنامه‌ریزی و اجرا شود.
در چنین شرایطی موفقیت یا شکست فعالیت‌ها را نمی‌توان به صورت مستقیم به فرد یا وظیفه‌ای مشخص نسبت داد. عملکرد کلی استارتاپ تحت تاثیر عملکرد همه اعضای تیم و مرز بین افراد و مسئولیت‌ها بسیار کمرنگ است. در حالیکه در شرکت‌های بزرگ با واحدهای مستقل داخلی که هر کدام مشخصا بخشی از عملیات شرکت را برعهده دارند، تاثیر عملکرد هر واحد به وضوح در نتیجه و عملکرد نهایی نمایان است.
بنابراین نمی‌توان از شاخص های کلیدی عملکرد برای ارزیابی عملکرد تک‌تک افراد تیم در یک استارتاپ استفاده کرد. نتایج حاصل مربوط به عملکرد کل استارتاپ است و همواره شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با عملکرد کلی شرکت اعتبار کافی برای سنجش و بکارگیری دارند.
به مرور هر چه استارتاپ بزرگ‌تر و ساختار سازمانی آن از حالت مسطح به سمت سلسله‌مراتبی می‌رود امکان تعریف و استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد عمودی (Vertical) که مربوط به عملکرد یک واحد است، بیشتر می‌شود.
تغییرات بنیادین استارتاپ‌ها معمولا در بازه‌های نامنظم و کوتاه‌مدت اتفاق می‌افتد طوری که گاه فرصت کافی برای سازگار شدن چارچوب شاخص های کلیدی عملکرد با تغییرات وجود ندارد.
تغییر، چرخش یا Pivot، جزئی جدایی ناپذیر در فرآیند توسعه یک استارتاپ و منشأ یکی از مهم ترین چالش های شاخص های کلیدی در استارتاپ هاست. مأموریت اصلی یک استارتاپ، یادگیری و چرخش مناسب بر اساس بازخوردی است که از بازار می‌گیرد. این چرخش گاه ممکن است حتی به تغییر بنیادین مدل کسب‌وکار منجر شود. تغییرات بنیادین استارتاپ‌ها معمولا در بازه‌های نامنظم و کوتاه‌مدت اتفاق می‌افتد طوری که گاه فرصت کافی برای سازگار شدن چارچوب شاخص های کلیدی عملکرد با این تغییرات وجود ندارد.
فرض کنید یک استارتاپ SaaS چند شاخص کلیدی عملکرد مالی را بر اساس مدل درآمدیِ «فروش به ازای هر کاربر» تعریف کرده و اهداف طولانی مدت خود را بر اساس آن تنظیم کرده است. بعد از مدتی تیم استارتاپ به این نتیجه می‌رسند که مدل درآمدی خود را باید به «مدل اشتراکی» تغییر دهند. شاخص های کلیدی عملکرد مالی قبلی در شرایط جدید اعتبار خود را از دست می‌دهند و مدیریت باید شاخص های کلیدی عملکرد جدیدی را برای هدف‌گذاری و ازریابی عملکرد تعریف و در فرایند عملیاتی کسب‌وکار نهادینه کند.
علاوه بر ساختار مسطح و چرخش‌های مداوم، تغییر مرحله‌ای از رشد که استارتاپ در آن قرار داد نیز اهمیت و تناسب شاخص های کلیدی عملکرد را دستخوش تغییرات جدی می‌کند. معمولا انتظار می‌رود یک استارتاپ در عرض سه سال مراحل رشد را به سرعت سپری کند. مراحل رشد اولیه، میانی و نهایی هر کدام اولویت‌ها و شرایط خاصی را بر استارتاپ تحمیل می‌کنند.
در مراحل اولیه، شاخص های کلیدی عملکردِ مربوط محصول مانند اعتبارسنجی میان مسئله و راه‌حل اهمیت فراوانی دارد در مراحل میانی شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به مشتری مانند چسبندگی، قابلیت وایرال شدن و … مهم می‌شوند و در مراحل پایانی شاخص های کلیدی عملکرد مالی مانند ارزش طول عمر کاربر، حاشیه سود و… در صدر شاخص های کلیدی عملکرد قرار می‌گیرند.
یک استارتاپ باید با علم به مرحله‌ای از رشد که در آن قرار دارد شاخص های کلیدی عملکرد مناسب را انتخاب و در فواصل زمانی کوتاه آنها را بازبینی کند. در هر بازبینی استارتاپ باید مطمئن شود که شاخص های کلیدی عملکرد همچنان تاثیر مستقیمی در رشد و بهینه‌سازی فرایندها دارند و اعتبار خود را از دست نداده‌اند.
یک استارتاپ باید با علم به مرحله‌ای از رشد که در آن قرار دارد شاخص های کلیدی عملکرد مناسب را انتخاب و در فواصل زمانی کوتاه آنها را بازبینی کند.
یک چالش دیگر برای شاخص کلیدی عملکرد در استارتاپ ها این است که معیارهای موفقیت در سرزمین استارتاپ ها به سرعت تغییر می‌کنند. بازیگران مختلفی وارد و یا از آن خارج می‌شوند. نوآوری رقبا ذائقه مصرفی کاربران را تغییر می‌دهد. نوسانات اقتصادی قدرت خرید مردم را پایین یا بالا می‌برد. سیاست‌های کسب‌وکار و تجارت تحت تاثیر عوامل سیاسی، فرهنگی و اقتصادی تغییر می‌کند و در این شرایط معیارهای موفقیت یا شکست یک استارتاپ مدام در حال تغییر است.
شاخص های کلیدی عملکرد بدون تعیین اهدافی برای دستیابی به آنها بی‌معنی هستند. این اهداف معمولا مقادیری ایده‌آل است که باید در یک بازه زمانی مشخص به دست آید. تغییرات بازار ممکن است بعد از مدتی معیارهای متفاوتی را برای موفقیت این شاخص های کلیدی عملکرد به وجود آورد. مثلا فرض کنید واحد مارکتینگ برای هزینه جذب مشتری (CAC) هدف ۱۰۰۰۰ تومان تعیین می‌کند. پس از مدتی به دلیل تغییر نرخ ارز، هزینه تبلیغات از طریق گوگل‌ادوردز بالا می‌رود و دستیابی به چنین عددی را تقریبا غیرممکن می‌سازد. بنابراین تیم‌های استارتاپی باید همواره نسبت به بازبینی و بازتعریف مقادیر هدف شاخص های کلیدی عملکرد اقدام کنند.
* ادامه این مطلب و دیگر چالش های شاخص های کلیدی عملکرد برای استارتاپ را در این مطلب مطالعه کنید.
