ارسال پرسشنامه به منظور ارزیابی رضایت مشتریان یکی از روش‌های اساسی برای بهبود سطح رضایت مشتریان محسوب می‌شود. تحقیقات انجام شده توسط نشریهHarvard Business Review نشان داده‌اند که مشتریانی که به موقع به پرسشنامه رضایت مشتریان پاسخ می‌دهند، معمولاً به نسبت گروهی که بازخوردهای خود را به مدت زمانی نگه می‌دارند، خریدهای بیشتری انجام می‌دهند. این گروه نه تنها سودآورتر عمل کرده، بلکه احتمال رفتارهای منفی نیز کمتر است.
تأکید بر انجام رضایت سنجی به صورت آنلاین به عنوان یکی از بهترین روش‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات جامع و اتخاذ تصمیمات هوشمندانه در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، مورد توجه قرار می‌گیرد. پلتفرم سنجاپ(sanjup.co) این امکان را به شما فراهم می‌آورد تا به راحتی نظرات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید.
مهمترین چالش در این راستا، تعیین زمان مناسب برای ارسال پرسشنامه رضایت مشتریان است. این مقاله به طور جامع به این موضوع پرداخته و راهنمایی‌هایی برای انتخاب زمان بهینه برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان ارائه داده است.
به منظور گرفتن بهترین نتایج از ارزیابی رضایت مشتریان، اهمیت انتخاب زمان مناسب برای انجام نظرسنجی بیش از پیش محسوس است. بسیاری از شرکت‌ها عادت دارند سالی یکبار نظرسنجی را انجام دهند، اما این رویکرد ممکن است باعث ایجاد یک فاصله زمانی زیاد بین بازخورد مشتریان و اقدامات بهبودی گردد.
برای جلب بیشترین تعداد بازخوردها و دریافت نظرات دقیق‌تر، مناسب است زمان انجام نظرسنجی را به گونه‌ای انتخاب نمایید که مشتریان ذهنی آماده و توانمند به ارائه بازخورد دقیق باشند. انجام نظرسنجی به صورت دوره‌ای این امکان را به شما می‌دهد تا در طول زمان از تجربیات متنوع مشتریان آگاه شده و اقدامات بهبودی را به‌روز نمایید.
ارسال نظرسنجی بلافاصله پس از خرید یک محصول، به عنوان مثال در خلال ۲۴ساعت از خدمت یا انجام خرید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه مشتری در زمانی که هنوز تازه در ذهن ایشان است، را ارزیابی کنید. همچنین، در مواقع خاص مانند رویدادها، تماس‌های تلفنی، گزارش خرابی یا نصب برنامه، ارسال نظرسنجی در مدت زمان کوتاه‌تر بعد از اتفاقات مذکور، اطلاعات دقیق‌تری ارائه می‌دهد.
انجام نظرسنجی رضایت مشتری در موارد مختلف این امکان را به شما می‌دهد که نظرات و انتظارات مشتریان درباره ارتباط با بخش‌های مختلف سازمان خود را درک کنید و بفهمید که چه میزان انتظارات آنان برآورده شده است.
بهترین زمان برای اجرای نظرسنجی مشتریان زمانی است که مشتریان تازه با برند یا وبسایت شما در ارتباط هستند. این ممکن است زمانی باشد که یک مشتری تجربه جدیدی با شما داشته باشد. ارسال نظرسنجی در این زمان اهمیت بسیاری دارد، زیرا اگر تجربه مشتری منفی باشد، احتمال ترک برند شما تا ۹۱ درصد افزایش می‌یابد.
با انجام نظرسنجی در زمان مناسب، شما قادر خواهید بود تا نقاط قوت و ضعف در ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید و تصمیمات بهبودی را در جهت ارتقاء تجربه مشتریان اتخاذ نمایید. این اقدام نه تنها به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند بلکه از احتمال از دست دادن مشتریان نیز جلوگیری می‌کند.
استفاده از روش‌های مختلف برای دریافت بازخورد مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است. در زیر، چند روش موثر برای جلب نظرات مشتریان آورده شده‌اند:
1. پیش از اعمال تغییرات بزرگ: اگر قصد دارید تغییرات بزرگی در برند یا وبسایت خود اعمال کنید، ارسال نظرسنجی به مشتریان قبل از انجام تغییرات می‌تواند به شما کمک کند تا دلایل نارضایتی آن‌ها را درک کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
2. در زمان برقراری ارتباط با وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی: زمان برقراری ارتباط با وبسایت یا کانال‌های شبکه‌های اجتماعی یک موقعیت ایده‌آل برای ارسال نظرسنجی است. با تحقیق در مورد ساعات مناسب رفت و آمد مشتریان، می‌توانید این زمان را به دقت ترتیب دهید.
3. قبل از اعمال تغییرات بزرگ: ارسال نظرسنجی پیش از انجام تغییرات بزرگ به شما کمک می‌کند تا دلایل نارضایتی مشتریان را درک کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
4. در زمان‌های مناسب: تحقیقات نشان داده‌اند که زمان‌های اوایل صبح (ساعت ۹ تا ۱۱) و اوایل بعد از ظهر (ساعت ۱ تا ۳) برای ارسال نظرسنجی به مشتریان مناسب هستند.
5. قبل از انجام تغییرات بزرگ: اگر قصد دارید تغییرات بزرگی در برند یا وبسایت خود اعمال کنید، ارسال نظرسنجی به مشتریان قبل از این تغییرات به شما کمک می‌کند تا دلایل نارضایتی آن‌ها را درک کرده و اصلاحات لازم را اعمال کنید.
مطمئناً انجام نظرسنجی با توجه به موقعیت و شرایط خاص برند شما موثرتر و نتایج دقیق‌تری را به دنبال خواهد داشت. استفاده از ترکیبی از این روش‌ها می‌تواند به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آنان کمک کند.
نکات مهم در رضایت‌سنجی مشتریان:
1. تنوع در سوالات: صرفاً به پرسش درباره رضایت یا عدم رضایت مشتری اکتفا نکنید. با افزودن سوالات متنوع، سعی کنید درک دقیقی از اهداف و انتظارات مشتریان داشته باشید و تحلیل ژرف‌تری از پروفایل مشتریان برای سازمان خود ایجاد کنید.
2. مشارکت مشتری در تصمیمات: مشتری را در جریان تصمیمات حاصل از دریافت نظر وی قرار دهید. این حلقه بازخورد مشتری با دریافت نظر وی شروع و با تصمیم و اقدام سازمان شما تکمیل می‌شود. عدم تکمیل این حلقه می‌تواند شانس مجدد سازمان شما را برای دریافت نظر مشتری و به دنبال آن وفاداری او کاهش دهد.
3. بیش از حد بمباران نکنید: مشتری را با نظرسنجی بیش از حد بمباران نکنید. هوشمندانه و در مواقع ضروری نظر وی را دریافت کنید. تصور کنید مشتری یک سرویس آنلاین هستید و با هر سفارش از شما نظرسنجی می‌شود یا بعد از هر تماس تلفنی از شما خواسته شود تماس را قطع نکنید و در نظرسنجی شرکت کنید. بعد از مدتی به این نظرسنجی‌ها اهمیت نخواهید داد.
4. تنوع در دوره‌های زمانی: برای دوره‌های زمانی مختلف، سوالات مختلفی طراحی کنید. سازمانی که هرسال یک فرم از قبل آماده را پیش روی شما برای رضایت‌سنجی می‌گذارد، یعنی در طی سال تغییری نکرده است. حال چطور انتظار دارد که مشتری باور کند نظرات وی منجر به بهبود و تغییر خواهد شد!؟
5. سوالات متناسب با گروه‌های مختلف: سوالات خود را متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنید. اگر بخش‌بندی از مشتریان ندارید، انجام مطالعه و نظرسنجی می‌تواند شروعی برای بخش‌بندی مشتریان باشد. همه مشتریان شما، نیاز و مساله مشابه ندارند تا به سوالات یکسان جواب دهند.
این توصیه‌ها بر اساس تجارب موفق شرکت‌های معتبر جهان در زمینه رضایت‌سنجی مشتریان تدوین شده‌اند.
به‌طور کلی از نظرات مشتریان به‌عنوان یک منبع ارزشمند برای بهبود خدمات و محصولات استفاده کردن و ادامه حلقه بازخورد از مرحله نظرسنجی تا فرآیند تصمیم‌گیری و اقدام در سازمان بسیار حیاتی است. زمان‌بندی صحیح نظرسنجی‌ها، تنوع در سوالات، مشارکت مشتری در تصمیمات، و عدم بمباران مشتری با نظرسنجی‌ها از جمله عوامل مهمی هستند که می‌توانند به بهترین نتیجه گیری از حلقه بازخورد کمک کنند.
همچنین، ارتباط مستمر و پایدار با مشتریان، دریافت بازخورد مستمر، و استفاده از ابزارهای هوشمند رضایت‌سنجی، مانند پلتفرم سنجاپ (sanjup.co)، نقش مهمی در ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان و بهبود خدمات دارند. این رویکرد باعث می‌شود سازمان بتواند با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کرده و به بهترین شکل به نیازهای بازار پاسخ دهد.
استفاده از رویکرد هوشمندانه در ارتباط با مشتریان و مدیریت بازخورد، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد بهتری داشته باشند و بهبودهای لازم را به سرعت و با دقت اعمال کنند. این نوع حلقه بازخورد مستمر، از مزایای بیشتری برخوردار خواهد بود و به بهبود عملکرد و رضایت کلی مشتریان کمک می‌کند.
