در دنیای دیجیتال مارکتینگ کنونی، تعامل با مشتریان یکی از مهم‌ترین کلیدهای رونق یک کسب و کار و برندینگ آن است. در این بین بازخورد مشتریان، مهم تر از هر چیز دیگری است. یک دیجیتال مارکتر حرفه‌ای با بازخورد گرفتن از مشتریان به دنیایی از اطلاعات، نقاط قوت و نقاط ضعف، خواسته‌های مشترای بالفعل و توقعات مشتریان بالقوه را به دست می‌آورند.
بازخورد مشتریان یا "فیدبک مشتریان"، نظرات، انتقادات، پیشنهادات و تجربیاتی هستند که مشتریان درباره محصولات یا خدمات یک شرکت یا سازمان ارائه می‌دهند. این بازخوردها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بهترین خدمات و محصولات را ارائه دهند و بازار خود را بهبود بخشند.
اهداف اصلی بازخورد مشتریان شامل
· تشخیص نقاط قوت و ضعف:
بازخورد مشتریان به شرکت این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تغییرات لازم را ایجاد کند.
· ارتقاء رضایت مشتری:
با ارائه بازخورد مشتریان، شرکت می‌تواند روی بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها کار کند.
· توسعه محصولات و خدمات:
نظرات مشتریان می‌تواند به شرکت کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشیده و بازار خود را گسترش دهد.
· افزایش وفاداری مشتریان:
بازخورد مثبت مشتریان و رفع مشکلات مطرح شده می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان منجر شود.
· پیشگیری از مشکلات بزرگتر:
اطلاعاتی که از طریق بازخورد مشتریان به دست می‌آید، به شرکت این امکان را می‌دهد تا مشکلات را در مراحل ابتدایی تشخیص داده و جلوی آن‌ها را بگیرد.
برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، شرکت‌ها از ابزارهای مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، سیستم‌های ارتباط مستقیم با مشتریان، و پلتفرم‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.
برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، می‌توانید از روش‌ها و ابزارهای مختلف استفاده کنید. در زیر چند روش معمول جمع‌آوری بازخورد از مشتریان آورده شده است:
نظرسنجی‌ها:
ایجاد نظرسنجی‌های آنلاین یا درخواست نظرات از مشتریان به صورت مستقیم.
ارسال پرسش‌نامه‌های رضایت مشتری به صورت دوره‌ای.
مصاحبه تلفنی یا ملاقات حضوری:
انجام مصاحبه‌های تلفنی با مشتریان برای دریافت بازخورد و انتقادات به صورت مستقیم.
برگزاری جلسات ملاقات حضوری با مشتریان جهت گفت‌وگو و جمع‌آوری نظرات.
ایمیل و ارتباطات آنلاین:
ارسال ایمیل‌های درخواست بازخورد به مشتریان پس از خرید یا تجربه خدمات.
استفاده از فرم‌های آنلاین جهت جمع‌آوری نظرات.
استفاده از پلتفرم‌های اجتماعی:
پیشرفته‌ترین شرکت‌ها از شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان و جمع‌آوری بازخورد استفاده می‌کنند.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
استفاده از سیستم‌های CRM برای ثبت نظرات و تجربیات مشتریان.
نظارت بر تماس‌ها و تعاملات با مشتریان در سیستم CRM.
فیدبک آنلاین:
ایجاد زمینه و فرصت به مشتریان برای ارسال نظرات و انتقادات در لحظه مانند استفاده از چت‌ها و پنل‌های نظرات در وب‌سایت.
پیگیری از طریق خدمات پس از فروش:
جمع‌آوری بازخورد از مشتریان به‌صورت مستقیم پس از خدمات پس از فروش.
تعیین نقاط قوت و ضعف خدمات پس از فروش از طریق گفت‌وگو با مشتریان.
در بین موارد ذکر شده، یکی از بهترین روش‌ها انجام نظرسنجی آنلاین است، با انجام نظرسنجی شما می‌توانید به مشتریان بالفعل و بالقوه خود دسترسی داشته باشید و از خواسته‌ها و توقعات هرکدام باخبر شوید.
در هنگام جمع‌آوری بازخورد، مهم است که به نظرات مختلف مشتریان با دقت گوش داده شود و اقداماتی برای بهبود محصولات و خدمات انجام شود. ارائه پاسخ و واکنش مثبت به بازخوردها و نشان دادن این که شما به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید، می‌تواند رضایت آن‌ها را افزایش دهد.
استفاده از نظرسنجی برای بازخوردگیری از مشتریان یک راه کار موثر برای جمع‌آوری اطلاعات و بهبود خدمات و محصولات شماست. در زیر چند مرحله مهم برای استفاده از نظرسنجی به عنوان ابزار بازخورد از مشتریان آورده شده است.
تعیین هدف و سوالات
مشخص کنید که هدف اصلی نظرسنجی چیست؟ آیا می‌خواهید رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید؟ یا به دنبال ایده‌ها و پیشنهادات برای بهبود خدمات و محصولات هستید؟ سوالات نظرسنجی را به گونه‌ای طراحی کنید که به اهداف شما پاسخ دهند و اطلاعات مفید جمع‌آوری شود.
انتخاب روش نظرسنجی
تصمیم بگیرید که نظرسنجی شما به چه شکلی انجام شود. آیا از نظرسنجی‌های آنلاین، تلفنی، حضوری، یا ترکیبی استفاده خواهید کرد؟ توجه داشته باشید که روش انتخابی باید با نوع کسب‌وکار و مشتریان هدف شما هماهنگ باشد.
زمانبندی مناسب
تعیین کنید که زمانی که مشتریان شما به محصولات یا خدمات شما دسترسی دارند، نظرسنجی را اجرا کنید.
از مشتریان اجازه دهید که در زمان مناسب برای آن‌ها نظر بدهند تا اطلاعات دقیق‌تری به‌دست آید.
اطلاع‌رسانی به مشتریان
مشتریان را به شیوه‌های مختلف مثل ایمیل، پیام‌کوتاه یا اعلان در وب‌سایت مطلع کنید و درخواست کنید در نظرسنجی شرکت کنند. توضیح دهید که نظرات آن‌ها چگونه به بهبود خدمات شما کمک می‌کند.
استفاده از ابزارهای آنلاین
اگر از نظرسنجی آنلاین استفاده می‌کنید، از ابزارهایی مانند فرم‌سازهای آنلاین یا سرویس‌های نظرسنجی برخوردار باشید که امکان جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها را به شما بدهد.
پایش و تحلیل نتایج
نتایج نظرسنجی را با دقت بررسی کنید و به دنبال الگوها، نقاط قوت و ضعف، و مسائل برجسته باشید.
بر اساس نتایج، اقدامات بهبودی را به‌طور مستقیم اجرا کنید.
پاسخ به مشتریان
به مشتریان پاسخ دهید و نشان دهید که نظرات آن‌ها ارزشمند هستند و تغییرات اعمال شده‌اند.
اگر تغییراتی اعمال نشده باشد، دلیل این امر را توضیح دهید.
تکرار نظرسنجی
نظرسنجی‌ها را به صورت دوره‌ای تکرار کنید تا تغییرات و بهبودها را مانیتور کنید و نظرات جدید را جمع‌آوری کنید.
با رعایت این مراحل و توجه به جزئیات، می‌توانید از نظرسنجی به عنوان یک ابزار قدرتمند برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود بهره‌مند شوید.
نظرسنجی خوب باید ویژگی‌های معینی داشته باشد تا بتواند اطلاعات مفیدی را جمع‌آوری کرده و به شما در بهبود خدمات و محصولات کمک کند. در زیر ویژگی‌هایی که یک نظرسنجی خوب باید داشته باشد آمده است:
هدف مشخص
نظرسنجی باید هدف مشخص و دقیقی داشته باشد. سوالات باید به سمت اهداف مشخص شده حرکت کنند تا نتایج اطلاعات مورد نیاز را فراهم کنند.
سوالات مناسب
سوالات باید واضح و درست معین شده باشند. از سوالات باز و سوالات بسته، چندگزینه‌ای، طیفی و... با توجه به نیازهای هدف استفاده کنید.
مناسب برای مخاطبان
نظرسنجی باید به گروه مخاطب خود منطبق باشد. از زبان و سبکی استفاده کنید که مخاطبان به راحتی بتوانند سوالات را درک کنند.
پیگیری در زمان
اطمینان حاصل کنید که نظرسنجی در زمان مناسب انجام شود و مشتریان به آن پاسخ دهند. زمانبندی مناسب می‌تواند تأثیر بسزایی در نرخ شرکت‌پذیری داشته باشد.
حفظ ناشناسی (اختیاری)
اگر می‌خواهید مشتریان بیشتر به‌صورت راحت نظر دهند، اطمینان حاصل کنید که امکان نظر دادن به صورت ناشناس در نظرسنجی وجود داشته باشد.
تنوع در نوع سوالات
از تنوع در نوع سوالات استفاده کنید. سوالات باز و بسته، سوالات چندگانه انتخابی و اختیاری و... بر اساس نیازهای نظرسنجی می‌توانند اطلاعات گسترده‌تری فراهم کنند.
توانایی تحلیل و گزارش
نظرسنجی باید امکان تحلیل داده‌ها و تهیه گزارش‌های مفید را فراهم کند. از ابزارهای مناسب برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده کنید.
پاسخگویی به نظرات
اطمینان حاصل کنید که یک مکان برای دریافت نظرات اضافی و افکار مشتریان در نظرسنجی وجود داشته باشد.
محرمانگی و امنیت
اطمینان حاصل کنید که اطلاعات شخصی مشتریان محفوظ است و در اختیار کسانی قرار نمی‌گیرد که به آن نیاز ندارند.
پاسخگویی به نتایج
نتایج نظرسنجی باید به‌طور فعال مورد استفاده قرار گیرند و اقدامات بر اساس آن‌ها انجام شود.
تکرارپذیری
اگر قصد دارید نظرسنجی را در آینده تکرار کنید، از تکرارپذیری در ساختار و سوالات استفاده کنید تا بتوانید نتایج را با هم مقایسه کنید.
با توجه به این ویژگی‌ها، یک نظرسنجی موثرتر و تاثیرگذارتر خواهد بود و به شما کمک خواهد کرد تا اطلاعات مفیدی از نظرات مشتریان جمع‌آوری کنید.
همانطور که در این مقاله به آن اشاره شد. مواردی که یک نظرسنجی تراز را تعیین می‌کنند، گسترده و مهم هستند. برای اینکه همه ابعاد یک نظرسنجی تراز را به صورت دستی و تک به تک اجام دهیم، زمان زیاد، کار بسیار زیاد و هزینه زیادی در بر خواهد داشت. بنابر این نیاز است از یک ابزار حرفه‌ای نظرسنجی آنلاین استفاده کنیم.
در پلتفرم سنجاپ، طراحان نظرسنجی‌ها به بیش از 30 نوع فیلتر مختلف دسترسی دارند. فیلترهای بسیار پر جزئیات و دقیق که می‌توانید به دقیق‌ترین جامعه هدف خود دسترسی پیدا کنید.
پلتفرم سنجاپ در راستای تکمیل و تسریع فرایند نظرسنجی، تمام فرایند طراحی تا انتشار تنها با چند کلیک انجام می‌شود. در این پلتفرم شما می‌توانید به راحتی گزارش گیری کنید و بخش اعظم زمان را صرفه جویی کنید.
پس از اتمام فرایند نظرسنجی، پاسخ‌های شرکت‌کنندگان به صورت نمودار و گزارش‌های مصور در پنل کاربری سنجاپ در اختیار شما قرار می‌گیرد.
برای اینکه بیشتر با این پلتفرم آشنا شوید همین حالا به آدرس Sanjup.co مراجعه کنید و در پلتفرم سنجاپ ثبتنام کنید.
