خط مقدم کسب‌وکارت

رضا واعظی امروز اومده تا درمورد یک موضوع خیلی مهم باهاتون صحبت کنه! صحبت‌های این بلاگ براساس یک داستان واقعی شکل گرفته و از اونجایی که چندین و چندبار نامبرده از این مساله زخم خورده تصمیم گرفتم که براتون در قالب یک بلاگ تهیه و تنظیمش کنم، به این امید که کسب‌وکارها دقت بیشتری روی این موضوع نشون بدن. خب بریم سراغ حرف اصلی؟

خط مقدم کسب‌وکار

خط مقدم هر کسب‌وکاری، کسانی هستند که ارتباط مستقیمی با مراجعه کننده دارن. فروشنده، منشی، کارمند روابط عمومی، ویزیتور، کسی که صفحات اجتماعی برند شما رو دست داره و... همگی خط مقدم کسب‌وکار شما هستند. حالا اینجا سه‌تا چالش به وجود میاد. دوتا رو الان می‌گم و سومی رو آخر بلاگ!

• اول) غالبا شاهد این بودم که بروکراسی داخل سازمان باعث میشه بازخورد خط مقدم به گوش نفرات تصمیم گیرنده سازمان نرسه. اینکه مشتری چه نیازهایی داره از همون خط مقدم به بهترین شکل دیده میشه؛ اما غالبا دید اینه که این افراد نظرات آنچنان سازنده‌ای ندارن و همین مورد باعث میشه حرف اصلی مخاطب به گوش تصمیم‌گیرنده نرسه و کسب‌وکار روی استراتژی‌ای که برای خودش چیده بود جلو بره.
• دوم) این چالش از چالش قبلی بدتره! اینجا جایی هست که حرف از سمت خط مقدم به طور تحریف‌شده منتقل می‌شه! یا افراد تصمیم‌گیرنده پای دل قضاوت‌های خط مقدم می‌نشینند و به‌ جای دریافت اطلاعات دقیق، قضاوت‌ها رو می‌شنوند و براساس اون‌ها تصمیم می‌گیرند.

خب چکار باید کرد؟

قطعا جواب مشخصی برای این مساله وجود نداره؛ اما اینجا چهار روش ساده که می‌تونه بهتون کمک کنه رو آوردم. عمل کردن به همین چهار روش می‌تونه شما رو به مقدار خوبی جلو بندازه.

• اول) سعی کنید به طور مستمر از خط مقدم کسب‌وکارتون فیدبک بگیرید.
  فیدبک‌های مستمر به شما کمک می‌کنن که آگاهی بیشتری از نیازهای مخاطبین و مراجعین و مشتریانتون داشته باشید. دقت کنید این سه دسته که اسم بردم باهم متفاوتند!
  مخاطب: کسی که به دنبال جواب سوالی می‌گرده و شما هم جواب این سوال رو دارید.
  مراجع: مخاطبی که با شما روبرو شده و در مرحله‌ی تصمیم‌گیریه.
  مشتری: کسی که از شما خرید کرده و احتمالا قراره که باز هم خرید کنه.
  شناخت تفاوت بین این سه گروه و دسته‌بندی درست فیدبک‌ها می‌تونه کمک بزرگی به بررسی‌های شما از بازار هدفتون بکنه.
• دوم) فیدبک‌ها رو براساس آمار و اطلاعات عددی و خارج از قضاوت تعیین کنید.
  برای مثال هوای پنج درجه یک اطلاعات عددی هست، حالا ممکنه این هوا از نظر من معتدل و از نظر یک نفر دیگه سرد باشه. مدل دوم به شما قضاوت رو منتقل می‌کنه و مدل اول آمار رو بیان می‌کنه.
  سعی کنید آمار رو عددی و با پارامترهای مشخص و محدود دریافت کنید و در آخرین مرحله از خط مقدم بخواید که نظر نهایی خودش رو بصورت تشریحی هم بهتون بگه تا اگه موردی در گزینه‌های مشخص و محدود شما نمی‌گنجید، از قلم نیفته.
• سوم) هرزچندگاهی از کارمندانی که در خط مقدم نیستند بخواهید به طور مستقیم آمار و اطلاعات از سمت مشتریان جمع‌آوری کنند. این کار باعث می‌شه تا اگه تحریف یا کم‌کاری‌ای از سمت خط مقدم دارید مشخص بشه. پس هرچند مدت یکبار خودتون یا مدیران داخلی به خط مقدم برید و چند ارتباط مستقیم با سه گروه اصلی رو تجربه کنید. قطعا تا پای شما خیس نشه متوجه سردی یا گرمی آب نخواهید شد! پس از خیس شدن پاها نترسید و گهگدار دلی به دریا بزنید.
• چهارم) تحلیل و تدوین آمارها رو به عهده یک یا چند نفر خاص در سازمان بسپارید و تحلیل‌ها رو از همه نخواهید! این باعث میشه کسانی که در مقام متخصص نیستند، آمار رو تحلیل نکنند و مجدد به سمت قضاوت نریم. از طرفی تحلیل زیاد باعث بالا اومدن حجم اطلاعات دریافتی می‌شه و شما رو در تحلیل اطلاعات خسته می‌کنه. سعی کنید مجرای ورودی اطلاعات و تحلیلش رو مشخص نگهدارید تا با یک دید درست اطلاعات تحلیل شن. حتی اگه این تحلیل غلط باشه، بعدا می‌تونید متوجه مشکل جریان اطلاعاتی بشید و تحلیل رو اصلاح کنید؛ اما جایی که چندین تحلیل مختلف پیش روی ما باشه و به مشکل بخوریم نمی‌تونیم دقیق متوجه شیم که مشکل از تحلیل‌هاست یا از ورودی اطلاعات یا ...

گفتم خودم زخم‌خورده این جریان هستم. جریان داستان من سر منشی‌ای بود که از خود دکتر بیشتر احساس صاحب کسب‌وکار بودن می‌کرد و اشتباهات خودش رو در برنامه‌ریزی مراجعین گردن نمی‌گرفت. با کورسوی امیدی به خود دکتر فیدبک دادم که این مشکل هست و ایشون هم همون برخورد منشی رو داشتند. در اینجا ما به چالش سوم برمی‌خوریم. جایی که مدیر کسب‌وکار و خط مقدم، هر دو کمر همت بستن به نابودی کسب‌وکارشون.

شما برخورد این چنینی داشتید؟

مطالب بیشتر رو در اینستاگرام یا لینکدین من می‌تونی پیدا کنی.