اعتماد و وفاداری مشتری برای ایجاد یک کسب و کار موفق ضروری است. هر چند ممکن است این امر واضح به نظر برسد، اما هر چه از ارزش ایجاد یک پایه و اساس محکم برای بدست آوردن مشتریان بلند مدت بگوییم، کم گفته ایم.
ارزش این مسئله بدان دلیل است که حفظ یک مشتری بسیار مقرون به صرفه تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. در واقع، هزینه جلب یک مشتری جدید، پنج برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی است.
و جدای از مسئله حفظ مشتری، 83% از مشتریان می گویند کسب و کاری که به آن اعتماد دارند را به دیگران معرفی می کنند. به عبارت دیگر، جلب اعتماد مشتری نه تنها به شما در حفظ آن مشتری کمک می‌کند بلکه به طور غیر مستقیم و به واسطه تعریف های همان مشتری از شما، به جلب مشتریان جدید و افزایش فروش شما کمک می کند.
بنابراین واضح است که جلب اعتماد و وفاداری مشتری، هدفی ارزشمند برای هر کسب و کاری به حساب می آید. به همین خاطر در این مقاله ما به 6 استراتژی برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان خواهیم پرداخت.
سطح خدمات مشتری که شما ارائه می دهید، تاثیر بسزایی بر حفظ مشتری دارد. این بدان معناست که داشتن کادر پشتیبانی اختصاصی و تعیین استانداردهایی بالا برای سرعت و کیفیت ارائه خدمات، کاملا ضروری است.
هنگامی که تیم پشتیبانی خود را استخدام کرده و آموزش دادید، باید امکانی فراهم کنید تا مشتریان به راحتی به تیم پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. کانال های ارتباطی مختلفی برای مشتری ایجاد کنید و اطلاعات آن ها را به طور کاملا مشخص در سایت قرار دهید.
سپس، از آنجایی که مشتریان به خاطر سوالات و مشکلاتی که دارند، به خدمات مشتری شما مراجعه می کنند، حواس‌تان باشد که هر لحظه آماده پاسخگویی باشید. یک سری دستورالعمل برای تیم پشتیبانی خود تعریف کنید که در آن پاسخ مناسب برای سوالات متداول آمده باشد و مطمئن شوید که تیم پشتیبانی برای یافتن راه حل برای موارد پیچیده تر به امکانات لازم دسترسی دارند.
تهیه این دستور العمل ها به این معنی نیست که از آن ها باید برای پاسخ به همه مشتریان استفاده شود. به پرسنل پشتیبانی خود بگویید که این پاسخ ها یک چهارچوب کلی برای تعامل آن ها با مشتریان است و باید به سوالات و نیاز های هر مشتری به صورت جداگانه بپردازند.
با این همه، وقتی مشتریان شما ببینند که به درستی با آن ها برخورد نشده است، کسب اعتماد و وفاداری آنها به مراتب دشوارتر می شود. در عوض، هدف شما باید ارائه خدمات کارآمد و مداوم با رویکرد شخصی برای هر مشتری باشد.
نیروهای پشتیبانی خود را به گونه ای آموزش دهید که بتوانند اطلاعات مورد نیاز هر مشتری را به او ارائه دهند. سپس دقت کنید که آیا نیاز های مشتریان برآورده می شود یا نه. در انتها اگر فرصتی دست داد سعی کنید از آن استفاده کنید و فراتر از انتظارات مشتری پیش بروید.
اگر چند لحظه بیشتر برای یک مشتری وقت بگذارید، باعث می شوید آن مشتری احساس خوبی در طول روز داشته باشد و این برخورد می تواند تاثیر بسیار زیادی در برقراری نوعی از روابط با مشتریان، که مطلوب شما است، داشته باشد.
مهم نیست که برند شما چقدر قابل اعتماد باشد، مصرف کنندگان همیشه بیشتر به نظرات سایر مصرف کنندگان اعتماد می کنند تا خود شرکت. به این خاطر که می دانند هر چقدر هم که شما تلاش کنید رویکردی بی طرفانه داشته باشید، اما در نهایت می خواهید برند خود را بی نقص نشان دهید.
اما شما می توانید با انتشار نظرات و ابراز رضایت مشتریان، از این اصل اعتماد مخاطبین به نظرات سایر مشتریان، به نفع خود استفاده کنید.
به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، مشتریان را ترغیب کنید تا نظرات خود را اعلام کنند و آن نظرات را به صفحه محصولات اضافه کنید.
از طرف دیگر، اگر کسب و کار شما بر پایه ارائه خدمات است، از مشتریان فعلی و گذشته خود بخواهید تا در صورت تمایل تجربه استفاده از خدمات شما را به اشتراک بگذارند. سپس با استفاده از پاسخ های آن ها یک صفحه برای نظرات مشتریان ایجاد کنید.
صرف نظر از رویکرد دقیق شما، افرادی که قصد خرید دارند، وقتی از سایر مشتریان تعریف شما را می شنوند، با خیالی آسوده تر از شما خرید می کنند و این نظرات به آن ها کمک می کند که از همان ابتدا به برند شما اعتماد کنند.
اگر می خواهید که مشتریان به شما اعتماد کنند، باید لیاقت اعتماد آن ها را داشته باشید. یعنی در مورد انتظاراتی که می‌توانند از شرکت شما داشته باشند، صادق و شفاف باشید.
و این صداقت باید از همان تعامل اول مشتری با برند شما آغاز شود. از ارائه متون تبلیغاتی گمراه کننده و کمپین های بازاریابی پوچ و بی اساس، اجتناب کنید و سعی نکنید با اغراق و غلو در مورد کالا یا خدمات خود، توجه مخاطب را به خود جلب کنید.
در عوض سعی کنید که تا حد امکان در مورد خدماتی که می توانید ارائه دهید، شفاف صحبت کنید و از همان ابتدا انتظاراتی در مشتری به وجود بیاورید که توانایی برآورده کردن آن ها را داشته باشید.
به منظور رسیدن به این هدف، تیم فروش نیز باید مشارکت داشته باشد. آن ها باید اطلاعات مربوط به قیمت کالا، هزینه های جانبی و هر سیاستی که می تواند در آینده بر خریدار تاثیر بگذارد، مانند فرآیند عودت و لغو خرید، را شفاف و واضح بیان کنند. در اصل، هر مشتری، قبل از توافق بر سر قراردادی یا ثبت سفارشی، باید دقیقا بداند چه انتظاراتی می تواند داشته باشد.
در نهایت مسئله مهم این است که مطمئن شوید تمام مشتریان شما از خدماتی که دریافت کرده اند راضی هستند و این مسئله از افزایش میزان فروش نیز مهم تر است.
مشتریان می خواهند بدانند برندی که از آن خرید می کنند، به نیاز ها و نظرات آن ها اهمیت می دهد. و بهترین راه برای نشان دادن اینکه این مسئله برای شما اهمیت دارد، این است که به طور مرتب از مشتریان بخواهید نظرات‌شان را اعلام کنند.
به طور منظم فرم های نظرسنجی برای مشتریان ارسال کنید تا نظرات‌شان را با شما در میان بگذارند. آیا محصولات شما انتظارات آن ها را برآورده کرده است؟ آیا وقتی سوال یا مسئله ای برای آنها پیش می آید، می توانند پشتیبانی مورد نیاز را دریافت کنند؟ آیا به طور کلی از خرید از شرکت شما راضی هستند؟
از همه مهمتر، در فرم نظرسنجی شما باید قسمتی برای درج پیشنهادات مشتریان برای بهبود عملکرد شما وجود داشته باشد.
سپس، همانطور که پاسخ ها را بررسی می کنید، به دنبال فرصت هایی برای بهبود عملکرد خود باشید. وقتی شما از نظرات کاربران برای ایجاد تغییرات واقعی استفاده می کنید، نه تنها به مشتریان خود نشان می دهید که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، بلکه این گونه تغییرات تاثیرات مثبتی بر مشتریان دائم شما دارد.
این ممکن است یک پیشنهاد بدیهی به نظر برسد، اما ایجاد یک برنامه ویژه مشتریان وفادار یکی از بهترین راهها برای کسب وفاداری مشتری است. در واقع، 76% از مصرف کنندگان آمریکای شمالی می گویند فروشگاهی که خدمات ویژه ای برای مشتریان دائمش دارد را برای خرید انتخاب می کنند.
دلیل این امر روشن است. وقتی شما برای مشتریانی که خرید های مکرر داشته اند، هدایایی در نظر می گیرید، این انگیزه را در مشتریان خود ایجاد می کنید که به جای رفتن به سراغ رقبای شما، به برند شما وفادار بمانند و این استراتژی را می توان برای تمام صنایع و مدل های کسب و کار اجرایی کرد. در حالی که تخفیف ها محبوب ترین نوع پاداش است، اما گزینه هایی که می توانید به عنوان پاداش به مشتریان خود بدهید، بیشمار هستند.
به عنوان مثال سایت های خرده فروش آنلاین، معمولا اقلامی را به صورت رایگان به مشتریانی که زیاد خرید می کنند ارائه می دهند و همچنین اجازه دسترسی زودتر از هنگام به برخی از فروش های ویژه را برایشان فراهم می کنند.
صرف نظر از رویکرد دقیقی که شما در پیش گرفته اید ، هدف این است که شرایط را به گونه ای فراهم کنید که برای مشتری ماندن با شما، در مقایسه با رفتن به سراغ رقبای شما، سود بیشتری داشته باشد. و هر چه بیشتر به نیاز های آن ها بپردازید، در حفظ مشتریان خود موفق تر خواهید بود.
توانایی شما در جلب اعتماد مشتری، بسته به توانایی شما دربرآوردن خواسته های آنها دارد و یکی از بهترین راه های انجام این کار، ایجاد یک تفکر مشتری مدارانه در کل شرکت شما است.
در برخی از شرکت ها، تنها کارمندان قسمت خدمات مشتری به نیازهای مشتری توجه می کنند که اصلا رویکرد ایده آلی نیست.
در عوض، به نفع شما است که همه کارمندان خود را تشویق کنید تا به نیازهای مشتری اهمیت بدهند و به این مسئله فکر کنند که چگونه می توانند در جایگاهی که هستند تاثیری مثبت بر مشتری بگذارند.
وقتی هر کدام از پرسنل شما به این مسئله فکر کند که تصمیماتش چه تاثیری بر مشتری خواهد گذاشت، احتمال اینکه تصمیمی باب میل مشتری بگیرد خیلی بیشتر می شود.
چنین رویکردی جلب اعتماد مشتری را بسیار راحت تر می کند، چون وقتی محصولات یا خدمات شما، نشان دهنده توجه شما به نیاز های مشتری باشند، دیگر مجاب کردن مخاطب به اینکه شما به نیاز های او اهمیت می دهید کار سختی نیست.
اعتماد و وفاداری، سنگ بنای جذب مشتریان دائم هستند و می توانند تاثیر بسزایی در موفقیت شرکت شما داشته باشند. جلب اعتماد مشتریان نیازمند هیچ گونه استراتژی پیچیده ای نیست. بهترین اقداماتی که می توانید انجام دهید، ارائه خدمات عالی به مشتری، و کسب اطمینان از این است که تیم پشتیبانی و خدمات شما بر اهمیت نقش مشتری واقف باشد.
سپس سعی کنید تا حد امکان، با مشتریان خود، در هر مرحله از فرآیند خرید که هستند، با صداقت و شفافیت رفتار کنید و به طور منظم از مشتریان خود بازخورد بگیرید.
همچنین می توانید با به اشتراک گذاشتن نظرات سایر مشتریان، دیدگاهی بی طرفانه نسبت به برند خود را برای مشتری به نمایش بگذارید و با ارائه پیشنهادات ویژه برای مشتریان دائم خود، انگیزه ای برای آن ها ایجاد کنید تا به برند شما وفادار بمانند.
اساسا، هدف این است که شما مشتریان خود را در الویت قرار دهید و مطمئن شوید که مشتریان شما می دانند که الویت اول شما هستند. وقتی به این هدف رسیدید، می توانید یقین داشته باشید که اعتماد و وفاداری مشتریان را کسب کرده اید.
منبع: افزایش اعتماد مشتریان
