یادمه همیشه وقتی مشکلی برای ماشین پیدا میشد میرفتم نمایندگی. اونا هم میگفتند برو و وقتی ماشین درست شد بهت میگیم. واقعا زمان زیادی مصرف میشد و من مجبور بودم ماشین را بذارم و با تاکسی برگردم محل کارم. بعد از اون وقتی از نمایندگی تماس میگرفتند که ماشین آماده شده یا خودم پیگیر میشدم و میفهمیدم که آماده شده، باید دوباره تاکسی میگرفتم و میرفتم اونجا. تجربه بهم گفته بود پشت تلفن چک کنم که کارهای ماشین همه انجام شده یا خیر. مثلا میگفتم روغن ماشین را هم عوض کردید؟ و بعضی وقتها اپراتور میگفت نه و الان هم کسی را نداریم که این کارا بکنه. بنابر این ماشین شما یک شب پیش ما میمونه تا صبح این کارا انجام بدیم. اینجا من باید صبح دوباره مرخصی میگرفتم و با تاکسی میرفتم برای تحویل ماشین.
خلاصه: نمایندگی = زمان بیشتر + اطمینان بیشتر + مرخصی + هزینه بیشتر زمان و پول
حالا اگه تصمیم میگرفتم برم سراغ مکانیکی های نزدیک خونه اونم خودش داستان بود. یه مکانیک آشنا باید پیدا میکردم. بعد میرفتم یه جای پارک پیدا میکردم. توی سرما و گرما منتظر میموندم تا اوستا از زیر ماشین قبلی بیاد بیرون و اونوقت میگفت" "ماشینت کجاست؟" منم میگفتم اون طرف خیابون... در بهترین حالت میومد باهام و کنار خیابون یه نگاهی میکرد و میگفت دور بزن بیار تو پیاده رو کنار مغازه... بعد از مدتها انتظار میگفت برو مثلا فلان قطعه را بخر... من هم که اولین بار بود اسم اون قطعه را شنیده بودم میرفتم توی یه مغازه یدکی فروشی که یه آقایی اونجا بود و پشتش کوهی از لوازم یدکی. تا بهش اسم قطعه را میگفتم، میگفت اینو نداریم ولی یه مدل دارم به این میخوره! واقعا من چه بدونم؟ میگفتم نه و میرفتم بعدی و بعدی بعدی... خلاصه وقتی میدیدم این مدل نیست، دوباره میومدم پیش اون اوستا و میگفتم من پیدا نکردم ولی مدل مشابه هست... میگفت: "نه اون به درد نمیخوره و باید بری فلان جا اونا بخری".... چه فرایند نا مفهومی واقعا... تازه وقتی هم که میخریدم و اوستا میگفت به درد نمیخوره داستان این بود که لوازم یدکی اینو از من پس نمیگرفت...
خلاصه: قطعی نبودن نتیجه + خودم باید قطعات را میخریدم + اوستا کنار خیابون و تو پیاده رو تعمیر میکرد + باید منتظر میموندم ماشین حاضر بشه + هزینه بیشتر با احتصاب مدت زمان انتظار و مرخصی + زمان کمتر
بگذریم... در هر دو صورت دردسر زیاد داشت واقعا. تا اینکه چند وقت پیش یه تبلیغ دیدم که یه اپلیکیشن هست که از توی اون میشه قطعات را خرید... وارد اپلیکشن شدم و با کوهی از لوازم یدکی مواجه شدم... ظاهر بسیار قشنگ، لوگو زیبا و رنگهای جذابی داشت. اما پر از دسته بندیهای تو در تو و گمراه کننده بود. یه جایی نوع ماشین را انتخاب میکردم و سال تولید و.... تا لوازم یدکی را بهم نشون میداد... اما اینجا هم با انبوهی از انواع مختلف روبرو میشدم. من که چیزی متوجه نشدم.
خلاصه: دسته بندیهای تودرتو + اصطلاحات عجیب و غریب + هزینه کمتر + زمان کمتر+ عدم اطمینان به قطعه خریداری شده + اطمینان از نظر پس گرفتن قطعات (طبق شعار این اپلیکیشن که معمولا روالهای طولانی داره و پول به کیف پول اپلیکیشن بازگردانده میشه نه کارت خریدار...)
تا اینکه توی فنلاند خواستم یه باتری ماشین بخرم. رفتم یه فروشگاه بسیار بزرگ ابزار و لوازم یدکی. یک مانیتور توی ورودی داشت که بعد از انتخاب زبان انگلیسی، بخش لوازم یدکی را انتخاب کردم و پلاک ماشین خودم را بهش دادم. به سرعت تمام لوازم یدکی که برای ماشین من مورد نیازه را بهم نشون داد. خیلی جالب بود که فقط سه مدل باتری داشت. با آمپرهای متفاوت و برندهای متفاوت. دیدم برندها با قیمتهای متفاوت بر اساس میزان گارانتی محصول بودند. در بخش آمپر هم نوشته بود که چطوری اون را انتخاب کنم. حتی بهم پیشنهاد داده بود که چطوری میتونم از سرویسکار سیار استفاده کنم برای فیکس این مشکل. یعنی قطعه را اون تایید کنه و بعد از اون خرید انجام بشه و تمام. البته این را هم در نظر بگیرید که اگر قطعه باز نشده باشه تا یک ماه میشه اون را پس داد. ولی در عین حال این حس اعتماد به نفس را به من میداد که قطعه را خریداری کنم بدون اینکه ترسی داشته باشم.
این تجربهها بهروشنی نشان میدهند که UI عامل تصمیمگیری کاربر نیست؛ بلکه آنچه تصمیم را شکل میدهد، مجموعهای از Invisible Signals (سیگنالهای نامرئی تجربه کاربر) است که پشت ظاهر محصول قرار دارند.
در دنیایی که Design Systems (سیستمهای طراحی)،
UI Frameworks (فریمورکهای رابط کاربری)
و حتی AI-assisted UI generation (تولید خودکار UI با هوش مصنوعی)
طراحی بصری را به یک استاندارد قابل تکرار تبدیل کردهاند، زیبایی ظاهری دیگر نشانهی بلوغ محصول نیست. UI امروز بیشتر یک Hygiene Factor است؛
یعنی حداقل لازمی که نبودنش آزاردهنده است، اما بودنش مزیت رقابتی ایجاد نمیکند.
آنچه محصولات بالغ را متمایز میکند، کیفیت UX Thinking (تفکر تجربه کاربر) و Product Decision-Making (تصمیمگیری محصول) است.
یک تجربهی کاربری قوی معمولاً این ویژگیها را دارد:
Problem Framing
(صورتبندی مسئله)
یعنی تعریف دقیق مشکل کاربر در یک Context مشخص، بهجای نمایش انبوهی از Featureها بدون درک نیاز واقعی.
Behavioral Data–Driven Decisions
(تصمیمگیری مبتنی بر دادههای رفتاری کاربران)
استفاده از ابزارهایی مثل Analytics، Heatmaps و Session Replay برای تصمیمگیری، نه تکیه بر سلیقهی طراح یا حدس ذهنی.
Cognitive Load Reduction
(کاهش بار شناختی کاربر)
حذف گزینههای غیرمرتبط و کاهش Decision Fatigue (خستگی تصمیمگیری) با محدود کردن انتخابها به موارد واقعاً مرتبط.
Uncertainty Management
(مدیریت عدمقطعیت)
کاهش ریسک کاربر از طریق انتخابهای محدود، راهنمایی شفاف، Validation و امکان بازگشت یا اصلاح تصمیم (مثل Return Policy).
در مثال خرید باتری، تفاوت در Visual Design نبود؛
تفاوت در Context-aware Filtering بود
(فیلتر کردن گزینهها بر اساس شرایط و مشخصات واقعی کاربر).
سیستم:
Intent کاربر (قصد خرید باتری مناسب) را فهمیده بود
Irrelevant Options (گزینههای نامرتبط) را حذف کرده بود
و مسیر تصمیمگیری را به یک Low-friction Flow
(مسیر کماصطکاک و ساده) تبدیل کرده بود
در این سطح، طراحی دیگر به معنی زیباتر کردن نیست، بلکه یعنی:
Subtraction, not Addition
(کمکردن، نه اضافهکردن)
Guidance, not Exposure
(هدایت کاربر، نه نمایش همه چیز)
Trust-building, not Persuasion
(ایجاد اعتماد، نه صرفاً قانعکردن)
لوگو زیبا، رنگ جذاب، تایپوگرافی حرفهای و برندینگ قوی،
فقط زمانی معنا دارند که این Invisible UX Signals بهدرستی عمل کنند.
در نهایت، Mature UX (تجربه کاربری بالغ) چیزی نیست که دیده شود؛
چیزی است که اصطکاک را حذف میکند، فکر کردن را کم میکند و تصمیم درست را آسان میسازد.
