سفر برای کارهای اداری، هیچوقت یک جابجایی ساده از نقطهای به نقطه دیگر نیست؛ یک جور دو ماراتن ذهنی است میان کاغذبازیها، سامانههای آنلاین، استرس زمانبندی و بوروکراسی عجیبی که انگار در همه جای دنیا زبان مشترکی دارد. این، داستان تلاش من برای گرفتن اولین مدارک هویتی فرزند تازهمتولدشدهام است؛ داستانی پر از رفتوآمدهای لغو شده، سامانههای مبهم و برخوردهایی که خستگی سفر را چند برابر میکنند.
همه چیز از یک مشکل بزرگ شروع شد. ما شناسنامههایمان همراهمان نبود. قبل از سفر، کارهای اداری واجبی داشتیم که باید شناسنامهها برایش در کشور خودمان میماند. اصلاً قرار نبود اینهمه مدت اینجا بمانیم و قصد برگشت داشتیم؛ اما بخت با ما یار نبود. هر دو باری که برای برگشتن اقدام کردیم، با شروع جنگ و بسته شدن ناگهانی پروازها مواجه شدیم و عملاً اینجا ماندگار شدیم.
برای شروع کار نوزاد، اول به سامانه آنلاین (میخک) مراجعه کردم. در بخش پرسش و پاسخ پیام دادم و کارشناسان گفتند: «میتوانید کپی برابر اصل مدارک را بیاورید.» ما هم کلی پیگیری کردیم و این کار را انجام دادیم.
درخواست کپی برابر اصل در سامانه میخک و بعد از آن در ایران یک نفر به صورت حضوری شناسنامه ها را به دفتر وزارت امور خارجه میبره و تایید میگیره. بعد از اون توی سامانه میخک تایید میشه.
اما برای محکمکاری، قبل از حرکت با شماره پشتیبانی تلفنی مرکز اداری تماس گرفتم؛ شمارهای که هر دقیقهاش ۵ یورو هزینه روی دست آدم میگذاشت! بعد از چند بار بوق خوردن، بالاخره آقایی گوشی را برداشت. وقتی داستان کپی برابر اصل را گفتم، با لحنی قاطع گفت: «نه اصلاً چنین چیزی امکان ندارد! حتماً باید اصل شناسنامهها باشد.» گفتم: «اما خودتان در سامانه تایید کردید!» پاسخ داد: «به هیچ وجه امکانپذیر نیست، باید حتماً حضوری بیایید.» بخش پرسش و پاسخ سامانه هم دیگر هرچه تیکت زدم جوابی نداد. حتی عکسی از نوزاد گرفته بودم که به سختی ثبت شده بود؛ عکاس طبق قوانین چک کرده و گفته بود تایید است، اما چون هزینه و وقت رفتوآمد برایم سنگین بود، میخواستم از سامانه تایید بگیرم که دیگر کلاً پاسخگویی قطع شد. انگار چون به تناقض کپی برابر اصل اشاره کرده بودم، حق نداشتم جواب دیگری بگیرم!
خلاصه یه بلیط اتوبوس شبانه گرفتم و گفتم میرم حضوری ببینم داستان چیه!!!
اینجا اتوبوسهای شبانه شرکتهای معروفی مثل فلیکسباس و اونیباس قیمتهای بسیار ارزان و فوقالعادهای دارند و حتی کل اروپا را هم پوشش میدهند. قرار بود شب راه بیفتم تا صبح زود به مقصد برسم.
دقیقاً دم اتوبوس بودم. یادم هست که نوزادمان آن شب خیلی ناآرام بود. با یکی از دوستان هماهنگ کردم که شب را پیش همسرم بماند تا من فردا برگردم. درست نیم ساعت مانده به حرکت اتوبوس، همسرم تماس گرفت و گفت: «نمیخواهد بروی! ظاهراً یکی از آشناها دارد از وطن میآید و میتواند اصل شناسنامهها را برایمان بیاورد.» مسافر رسید و چند روز بعد اصل مدارک دستمان بود، اما حالا مشکل جدیدی داشتیم: سیستم نوبتدهی!
توی قانون سامانه نوشته شده بود اگر دو بار نوبت بگیرید و نروید، تا دو هفته جریمه میشوید و نمیتوانید نوبت جدید ثبت کنید. اما عجیب اینجا بود که حتی بعد از گذشتن آن دو هفته هم سیستم به من اجازه نوبتدهی نمیداد! در نهایت مجبور شدم دوباره تمام مراحل را از اول شروع کنم، یک درخواست جدید با کد رهگیری جدید ثبت کنم تا بتوانم یک وقتِ ملاقات دیگر بگیرم؛ وقتهایی که معمولاً فشرده است و فقط دوشنبه تا چهارشنبه، آن هم از ساعت ۹ تا ۱۱:۳۰ صبح ارائه میشود.
ثبت این درخواست خودش یک پروژه بود. برای نوزاد زیر ۱۵ سال که دلیلش «نداشتن شناسنامه از ابتدا» است، سامانه کلی اطلاعات پرسنلی از خودم، همسرم، شغلم و آدرسمان میخواست. جاهایی از فرم هم کاملاً مبهم بود؛ مثلاً نوشته بود «مدرک معتبر اقامتی نوزاد را آپلود کنید»، در حالی که نوزاد تازه متولد شده هنوز مدرک اقامتی ندارد! ما اول باید برایش پاسپورت بگیریم تا بعد بتوانیم برای اقامتش اقدام کنیم. یا بخش الزامیِ «آپلود تصویر درخواستدهنده» که برای نوزاد چند روزه واقعاً چالشبرانگیز بود.
وقتی مدارک کامل شد، برای کپی گرفتن به یکی از مراکز اینجا رفتم. متصدی آنجا با تعجب نگاهی به حجم کاغذها انداخت و گفت: «من تا حالا در زندگیام یکجا اینهمه کپی برای یک کار نگرفته بودم! اینها را برای چی میخواهی؟» با لبخند گفتم: «در کشور ما روال همین است؛ ما حتی از کارتهای ملی هوشمندمان هم چند بار کپی میگیریم!»
این بار اتوبوس گیرم نیامد و مجبور شدم با قطار بروم. قطارهای اینجا فوقالعاده مجهز و پیشرفته هستند؛ با سرعتِ نزدیک به ۳۰۰ کیلومتر بر ساعت حرکت میکنند و مسیری را که اتوبوس ۹ ساعته میرود، در ۳ ساعت و نیم طی میکنند. قطار آنقدر نرم حرکت میکند که تکانهایش اصلاً حس نمیشود. داخلش همهچیز هست: کوپه مخصوص بازی بچهها، دستشویی ویژه کودک و میز تعویض، رستوران، کوپههای مخصوص جلسات کاری و حتی کوپههای بیزنس برای کسانی که لپتاپ دارند و نیاز به میز بزرگتر و شارژر بیشتر دارند.
قطار رأس ساعت ۴:۴۴ صبح حرکت کرد. در طول مسیر، بلیط متروی مقصد را هم از طریق اپلیکیشن شهریشان خریدم. قطار دقیقاً رأس ساعت ۸:۳۵ صبح به ایستگاه مرکزی رسید. سریع از پلهها پایین رفتم، سوار مترو شدم و دقیقاً سر همان دقیقهای که گوگلمپ پیشبینی کرده بود، به مقصد رسیدم.
محیط اطراف مرکز اداری بسیار خوش آبوهوا و قشنگ بود. زنگ زدم و در باز شد. آقای مهربانی در حیاط مشغول شستن زمین بود. به او گفتم کفشم خیس شده، میتوانم داخل بروم؟ با روی خوش گفت مشکلی نیست.
اما بعد از بخش نگهبانی و ورود به سالن اصلی، اتمسفر کاملاً عوض شد. پشت یک شیشه ضدگلوله، آقایی با ظاهری بسیار جدی نشسته بود و از طریق بلندگو با من حرف میزد. اول گفت کد رهگیری را برایش ایمیل کنم و بعد یک دسته فرم دستم داد و گفت اینها را پر کن. در کمال تعجب دیدم دوباره باید تمام همان اطلاعاتی را که با آنهمه زحمت در سامانه آنلاین پر کرده بودم، دستی روی کاغذ بنویسم!
فرمها پر از ابهام بودند. در یک بخش نوشته بود: «اینجانب .......... درخواست شناسنامه دارم.» پرسیدم: «ببخشید، منظور از اینجانب، مشخصات خودم است؟» آقای پشت شیشه با همان لحن خشک و جدیاش گفت: «مگه شما خودت شناسنامه میخوای؟» کلاً مدلش این بود که هر سؤالی میپرسیدی را با یک سؤال دیگر جواب میداد. با خودم فکر کردم بنده خدا لابد اول صبحی از این همه کار تکراری خسته است؛ وگرنه یکی نیست بگوید تو یکی از بهترین شغلهای دنیا را داری؛ پشت یک شیشه امن، در یکی از زیباترین محلههای این شهر کار میکنی و همه هم بهت احترام میذارن و.. بگذریم
عجایب فرمها به همینجا ختم نشد. یک پاکت نامه ساده هم به من داده بودند که مدارک را داخلش بگذارم. وقتی فرمها و پاکت را تحویلش دادم، با لحن تندی گفت: «چرا آدرس را رویش ننوشتی؟» گفتم: «آخه این یک پاکت ساده است، جایی برای نوشتن آدرس مشخص نکرده بود.» پاکت را گرفت، دوباره با ناراحتی نگاه کرد و گفت: «چرا اسمت را رویش ننوشتی؟ اینجوری اداره پست این را میاندازد توی آشغالی!»
دقیقاً از همین عبارت استفاده کرد: «آشغالی». شنیدن این کلمه بعد از آنهمه بیخوابی، استرس سامانهها، جریمههای نوبتدهی و سفر فشرده صبحگاهی، واقعاً حس ناراحتکنندهای داشت.
هنوز در شوک کلمه «آشغالی» بودم که ضربه بعدی وارد شد. با همان لحن جدی از پشت شیشه گفت: «۱۳۹ یورو نقد بده!» کاملاً جا خوردم. با تعجب گفتم: «اما من توی سایت دیده بودم چهل یورو است!» بعد دست به جیب شدم و پرسیدم: «امکانش هست با موبایلپی یا کارت پرداخت کنم؟» پاسخ داد: «خیر، حساب بانکی اینجا مدتهاست که بسته شده و فقط باید پول نقدِ نقد بدهید.»
چارهای نبود. زمان داشت از دست میرفت. از ساختمان بیرون دویدم، با عجله خودم را به اولین خودپرداز رساندم و پول را گرفتم. اما حالا مشکل اسکناسها بود؛ پول من خُرد نبود و دقیقاً به اسکناسهای کوچکتر نیاز داشتم. ناچار وارد یک فروشگاه نزدیک شدم، یک جنس ساده یک یورویی خریدم تا اسکناس ده یورویی را برایم خرد کنند و بتوانم نُه یورو روانه پاکت کنم. نفسزنان دوباره به ساختمان برگشتم، پول و مدارک را تحویل دادم. تنها پاسخی که گرفتم این بود: «خدا نگهدار، براتون پست میشه.»
نه رسیدی، نه رسید دیجیتالی، نه ایمیلی و نه هیچ چیز محکم دیگری. فقط گفت: «از این رسید پستی روی پاکت یک عکس بگیر، همین.» با دلی لرزان و ناراحت خارج شدم و به سمت ایستگاه مترو رفتم.
سوار مترو که شدم، برای اطمینان خاطر مدارک همراهم را چک کردم. ناگهان قلبم ایستاد؛ شناسنامه همسرم هنوز توی کیف من بود! یعنی آن را تحویل نگرفته بود. فوراً به دوستم زنگ زدم و شرایط را گفتم. گفت: «سریع برگرد و بهش بده، حتماً یادش رفته بگیره.»
دوباره از مترو پیاده شدم. این برگشتنِ دوباره واقعاً کمرشکن بود؛ از ایستگاه مترو تا آنجا پیادهروی طولانی داشت، زمانم کاملاً سوخت و بلیط متروی ۳.۵ یورویی هم که خریده بودم عملاً دود شد و هوا رفت. وقتی دوباره رسیدم و شناسنامه را نشان دادم، با لحنی حقبهجانب گفت: «من این شناسنامه را موقعی که میخواستی بروی پول نقد بیاوری به خودت پس دادم، تو این را اصلاً به من تحویل ندادی!»
بحث کردن فایدهای نداشت. سعی کردم فضا را عوض کنم. یک جعبه شیرینی همراهم بود؛ گفتم: «شیرینی میل میکنید؟ مال قدم نوزاد است.» خیلی خشک گفت: «نه.» تصمیم گرفتم شانسم را برای یک خواهش بزرگتر امتحان کنم. نوزاد ما در خانه شرایط سختی داشت و از کولیک شدید رنج میبرد. برای همین میخواستیم هرچه زودتر این کارها تمام شود تا بتوانیم به کشورمان برگردیم و مراحل درمانی را راحتتر طی کنیم. با اصرار گفتم: «میشود من همینجا منتظر بمانم و امروز مدارک را تحویل بگیرم؟ شرایط نوزادمان خاص است و میخواهیم زودتر سفر کنیم.»
پاسخ باز هم منفی بود. آنقدر خواهش و اصرار کردم که دیگر کاملاً قاطی کرد و با عصبانیت گفت: «خیر آقا، اصلاً امکانپذیر نیست. بعد با همون لحن گفت شما چرا اینجا هستی هنوز؟ گفتم اجازه گرفتم از نگهبان که گوشیمو شارژ کنم بتونم بلیط بخرم!» موقع خروج، از دربان آنجا وضعیت را پرسیدم. با لحنی آرام گفت: «ببین، اگر خودش بخواهد واقعاً میتواند همین امروز کار را راه بیندازد و تحویلت بدهد... ولی این را از من نشنیده بگیر.» اما خب، نخواست که این کار را بکند.
در طول راه، مدام یک مقایسه تلخ در ذهنم چرخ میخورد. برای انجام این فرآیند، شما نیاز به یک گواهی ولادت رسمی دارید که توسط اداره ثبت و احوال همان کشور خارجی صادر شده باشد و سفارت اصل آن را میخواهد. روزی که ما به اداره ثبت احوال محلی رفتیم، کارمند آنجا ابتدا به ما گفت: «صدور این گواهی یک هفته طول میکشد و بعد برایتان پست میشود.» اما وقتی بیقراری و حال نوزاد کوچک ما را دید، دلش سوخت و گفت: «من همین فردا کارتان را راه میاندازم و ارسالش میکنم.» و دقیقاً فردای آن روز گواهی به دست ما رسید. اما اینجا، در جایی که همزبانان خودم نشسته بودند، کمترین توجهی به شرایط سخت یک خانواده و نوزاد بیمارشان نشد.
اضطراب تعویض قطار در راه برگشت بیدلیل نبود. وقتی به ایستگاه میانی رسیدیم، متوجه شدم زمان چقدر تنگ است. همهچیز روی لبه تیغ حرکت میکرد؛ با تمام خستگیام دویدم و یادم هست که اگر فقط چند ثانیه دیرتر میرسیدیم، قطار دوم را از دست میدادم! اگر آن قطار میرفت، اوضاع واقعاً خراب میشد؛ باید ساعتها در ایستگاه معطل میشدم و با قطار دیگری میآمدم. در آن هیروویر و بدوبدوها، حتی فلاسکم را هم در قطار قبلی جا گذاشتم تا کلکسیون بدبیاریهای کوچک این سفر اداری کامل شود. شاید به نظر خواننده اینا غر غر باشه ولی واقعا در غربت همه اینها تعیین کننده مسیر بعدی هست.
وقتی بالاخره به شهر خودم رسیدم و کلید را در قفل در چرخاندن، با واقعیتِ تمامنشدنی زندگی پدر و مادری روبهرو شدم. صدای گریه نوزاد در خانه میپیچید. با همان تن کوفته و خستگی مفرط، دیدم همسرم هم از دیشب یک پلک روی هم نگذاشته. هر دو در اوج خستگی بودیم و حالا تازه نوبت من بود که آغوشم را پناه بیقراریهای بچهای کنم که از درد کولیک میپیچید.
این تازه شروع کار بود. باید منتظر میماندیم تا شناسنامه و پاسپورت صادر شود و بعد با دست پر، تازه ماراتن بعدی را برای گرفتن کارت اقامت نوزاد شروع کنیم. کاغذبازیهایی که پایانی برایشان متصور نبود. خلاصه، نزدیکای صبح وقتی بچه بالاخره آرام شد و خوابید، ما هم هر کدام یک گوشه ولو شدیم و بیهوش شدیم.
در همان حال، میان خواب و بیداری، از پنجره به سقف خانه نگاه کردم و یکهو در دلم گفتم: «خدا را شکر!» خدا را شکر که حداقل خانهمان بزرگ و خوب است. خانه قبلیمان یک استودیوی کوچک و نقلی بود؛ فکر کردن به اینکه چطور میشد با یک نوزاد بیقرار و کولیکی در آن فضای بسته و فشرده سر کرد، بدنم را میلرزاند. جابجایی به این خانه جدید، بزرگترین رحمتی بود که در این روزهای سخت نصیبمان شد تا در کنار تمام بوروکراسیها و دویدنها، حداقل سقف آرامی برای نفس تازه کردن داشته باشیم.
به عنوان کسی که سالها در حوزه تجربه کاربری (UX) کار کردهام، وقتی از بیرون به این روال اداری و طراحی فرآیندها نگاه میکنم، میبینم چقدر جای کار و چقدر پتانسیل برای بهبود وجود دارد.
آن کارمندی که پشت شیشه ضدگلوله نشسته، خودش قربانی سیستم است؛ او با انبوهی از کارهای تکراری و بروکراسیهای اشتباهی مواجه است که همگی میتوانند به راحتیِ هرچه تمامتر به صورت آنلاین انجام شوند، بدون اینکه نیاز به حضور فیزیکی افراد و تحمیل آنهمه کپی و کاغذبازی باشد. طرحِ درستِ این فرآیند میتوانست به سادگی این باشد که من مدارک را برایشان پست کنم و آنها هم بعد از انجام کار، دوباره مدارک را برایم پست کنند؛ یک رفتوبرگشت تمیز، امن و بدون اینهمه فرم و داستان.
فرمهای این سیستم چقدر میتوانند بهبود پیدا کنند! چقدر میتوانند شفاف و خالی از هرگونه ابهام باشند و هر فرآیند، یک «ویزارد» (راهنمای گامبهگام) مشخص و تعریفشده داشته باشد تا کاربر در میان گزینهها سردرگم نشود. تجربه کاربریِ ایدهآل این است که وقتی یک نوزاد به دنیا میآید، فرآیند هویتبخشی به او نهتنها هزینه و استرسی برای پدر و مادر نداشته باشد، بلکه حتی با یک هدیه کوچک همراه شود تا آدم از این تماس و تعامل با سفارت کشورش لذت ببرد.
اگر این سیستم به درستی طراحی میشد، آن کارمند هم در آن محیط زیبا و خوش آبوهوا، اینهمه کجخلقی و بیحوصلگی نداشت و منِ شهروند هم مجبور نبودم اینهمه هزینه مالی، زمانی و روحی برای یک سفر فشرده پرداخت کنم.
شاید این خواستهها به نظر بعضی افراد پرطوقی بیاید، اما اصلاً اینطور نیست. حداقل دید سیستمی و تجربه کاربری من میگوید که میتوان خیلی از این مراحل اضافه را حذف کرد. وقتی من یکبار تمام اطلاعات را در سامانه آنلاین وارد کردهام، چرا باید دوباره همانها را دستی روی کاغذ بنویسم؟ وقتی من اصل مدارک را ارائه میدهم (حالا چه در خارج و چه در داخل)، دیگر چه نیازی به کپی و کپی برابر اصل و این داستانهای موازی است؟
در قرنی که تمام کشورهای دنیا دارند بر سر هوش مصنوعی و اتوماسیون پیشرفته با هم رقابت میکنند، چرا باید کارهای اولیه اداری هنوز با تحمیل اینهمه هزینه مالی، زمانی و روانی برای یک خانواده تمام شود؟ واقعاً جای خیلی چیزها در این سیستم خالی است؛ وای بر بروکراسی و وای بر روالهای منسوخ که انرژی و انگیزه آدمها را به هدر میدهد.
