پیدا کردن راههای بیشتر برای حفظ مشتریان، بخش مهمی از موفقیت هر شرکتی است. اما بسیاری از بازاریابها در عملی کردن اهداف بازاریابی حفظ مشتری با مشکل روبهرو هستند، و همین موضوع باعث میشود کاربرانی که ممکن بود همچنان باقی بمانند، بهتدریج از برند فاصله بگیرند.
برای اجرای موفق برنامههای بازاریابی حفظ مشتری، برندها معمولاً یکی یا چند مورد از این چهار استراتژی کلیدی را به کار میبرند:
اما این استراتژیها در عمل چگونه اجرا میشوند؟
ده کمپین زیر که تمرکز آنها بر حفظ مشتری است، به برندها کمک میکنند تا این استراتژیها را بهصورت واقعی پیادهسازی کنند و روابطی شخصی، بلندمدت و فردمحور با مشتریان بسازند؛ روابطی که میتوانند مشتریان را مدتها بعد از تعامل اولیه، همچنان وفادار نگه دارند.
کمپینهای ثبتنام در برنامه وفاداری با هدف تشویق مشتریان به عضویت در برنامه وفاداری و پاداشدهی برند شما طراحی میشوند. این نوع کمپینها باعث میشوند ارزش محصولات یا خدمات شما برای مشتریان بیشتر احساس شود و آنها از طریق تخفیفها، معرفی دوستان (ارجاع)، و دسترسیهای ویژه، ارتباط شخصیتری با برند شما پیدا کنند و بیشتر در آن سرمایهگذاری عاطفی و مالی داشته باشند.
مثلا یک فروشگاه آنلاین پوشاک مثل جینوست میتواند برای جذب مشتریان به برنامه وفاداری خود، کمپینی با این ویژگیها اجرا کند:
- پیامک و ایمیل با عنوان "عضویت رایگان + دریافت ۳۰٪ تخفیف اولین خرید در برنامه وفاداری!"
- نمایش پاپآپ در سایت: "با هر خرید امتیاز بگیرید و به جای پول، با امتیاز خرید کنید!"
- پیشنهاد هدیه اضافه برای معرفی دوستان (هر معرفی = ۲۰ هزار تومان اعتبار)
این مدل کمپین به خوبی باعث ترغیب مشتری به ثبتنام و شروع تعامل بلندمدت با جینوست میشود.
درخواست نظر از مشتریان بلافاصله پس از لحظات کلیدی تعامل (مانند ثبتنام یا تکمیل اولین خرید) میتواند بینشهای ارزشمندی برای تیم شما ایجاد کند. این دادهها به شما کمک میکنند نقاط قوت را حفظ کرده و بهبودهای مؤثر را در اولویت قرار دهید تا مشتریان به شما وفادار بمانند.
به طور مثال اگر شما پلتفرم آموزشی "مکتبخونه" باشید، میتوانید پس از اتمام اولین دوره آموزشی هر کاربر، ایمیل نظرسنجی با این ویژگیها ارسال کنید:
- سوال NPS ساده: "با چه احتمالی مکتبخونه را به دیگران معرفی میکنید؟ (مقیاس ۰-۱۰)"
- بخش نظرات آزاد: "چه پیشنهادی برای بهبود دورههای ما دارید؟"
- پیشنهاد تشویقی: "با تکمیل نظرسنجی، ۲۰% تخفیف دوره بعدی دریافت کنید"
این رویکرد به "مکتبخونه" کمک میکند تا همزمان با سنجش رضایت، تعامل کاربران را نیز افزایش دهد.
پس از تکمیل ثبتنام، ضروری است که به مشتریان کمک کنید تا ویژگیهای اصلی محصول یا خدمات شما را کشف و استفاده کنند. کمپینهای شخصیسازی شدهٔ پذیرش محصول، قابلیتهای مرتبط را به هر کاربر معرفی میکنند تا آنها با امکاناتی که هنوز تجربه نکردهاند آشنا شوند.
شرکت پرداخت الکترونیک پیپال برای افزایش استفاده از قابلیت درخواست پول (Request Money)، کمپینی طراحی کرد که:
- به کاربران جدید پس از اولین تراکنش، پیامکی با آموزش گامبهگام ارسال میشد.
- در اپلیکیشن، بنرهایی با متن "آیا میدانستید میتوانید از دوستانتان پول درخواست کنید؟" نمایش داده میشد.
- برای اولین استفاده از این ویژگی، ۵۰۰۰ تومان اعتبار هدیه داده میشد.
ارسال نوتیفیکیشنهای لحظهای هنگام ارسال و تحویل محصولات، نه تنها اعتماد مشتریان را جلب میکند، بلکه فرصت ارزشمندی برای تعامل با آنها پس از خرید فراهم میآورد.
شرکت "دیجیکالا" با پیادهسازی سیستم اطلاعرسانی هوشمند تحویل سفارشات:
- در هر مرحله (از آمادهسازی تا تحویل نهایی) پیامک و ایمیل اطلاعرسانی ارسال میکند.
- در اپلیکیشن، نقشهای زنده از مسیر رسیدن سفارش به دست مشتری نمایش میدهد.
- در مرحله تحویل، پیشنهادهای ویژه برای محصولات مکمل ارسال میکند.
این کمپین با شفافسازی فرآیند تحویل، اضطراب مشتریان را کاهش داده و زمینه را برای فروشهای بعدی فراهم میکند.
همچنین با معرفی هدفمند قابلیتهای کمترشناختهشده، ارزش واقعی محصول را برای کاربران آشکار کرد.
با اجرای کمپینهای مناسبتها و سالگردها، برای وفادارترین مشتریانتان تجربههای شخصیسازی شده ایجاد کنید. این کمپینها تعامل و فعالیت مشتری با برند شما را برجسته میکنند. ارسال پیامهایی که به مشتری نشان دهد چرا شما را دوست دارد (و چرا برای شما مهم است) به تقویت رابطه کمک میکند.
مثال عملی در صنعت بانکداری:
بانک "سامان" برای مشتریان پرتکرار خود کمپینی طراحی کرد که:
- در سالگرد اولین استفاده از خدمات بانکی، پیام تبریک شخصیسازی شده ارسال میکند
- برای هر ۱۰ تراکنش موفق، امتیاز وفاداری اضافه اهدا میکند
- در مناسبتهای خاص مانند تولد مشتری، پیشنهادهای ویژه ارائه میدهد
این نوع کمپین با نشان دادن توجه به جزئیات و ارزش قائل شدن برای رابطه با مشتری، حس تعلق خاطر ایجاد میکند.
کاربرانی که در آستانه قطع ارتباط با برند شما هستند، به رویکردی متفاوت و سفارشی نیاز دارند. برای تأثیرگذاری حداکثری، با ارسال پیامهای شخصیسازی شده بر اساس رفتارها و ترجیحات گذشتهشان، به آنها یادآوری کنید که چرا عاشق برند شما بودهاند.
مثال واقعی در صنعت حملونقل شهری و فناوری:
اپلیکیشن "اسنپ" برای کاربرانی که بیش از یک ماه از سرویس استفاده نکرده بودند، کمپینی اجرا کرد شامل:
- ارسال پیامک با پیشنهاد تخفیف ۴۰٪ بر اساس مسیرهای قبلی کاربر
- نمایش نوتیفیکیشن با مضمون "دلتنگت هستیم!" در اپلیکیشن
- ارائه کوپن رایگان سفر برای کاربران پرتکرار سابق
این استراتژی با ترکیب هوش مصنوعی و روانشناسی رفتاری، به شکلی مؤثر کاربران در حال ترک را دوباره جذب میکند.
اگر کمپینهای بازاریابی معمول شما برای کنترل ریزش مشتریان کافی نیستند، کمپینهای بازگردانی را به استراتژی ارتباطات خود اضافه کنید. با استفاده از دادههای مشتریان، راههای مؤثری پیدا کنید تا به کاربران غیرفعال یادآوری کنید چرا عاشق برند شما بودند.
مثال کاربردی در صنعت خردهفروشی آنلاین:
شرکت "بامیلو" برای مشتریانی که بیش از ۶ ماه از آخرین خریدشان میگذشت، کمپینی طراحی کرد شامل:
- ایمیل شخصیسازی شده با عنوان "جای شما خالی است!" حاوی محصولات مرتبط با خریدهای قبلی
- پیشنهاد تخفیف ویژه ۳۰٪ برای اولین خرید بعد از بازگشت
- پیامک یادآوری درباره اقلام موجود در سبد خرید رها شده
این رویکرد با ترکیب هوش مصنوعی برای شخصیسازی و زمانبندی دقیق، بهصورتی مقرونبهصرفه مشتریان ازدسترفته را جذب مجدد میکند. نکته کلیدی، تمرکز بر ارزشهای منحصربهفردی است که قبلاً این مشتریان را به برند وفادار کرده بود.
کمپینهای پیامرسانی اجتماعی این امکان را به برندها میدهند که از قدرت جامعه استفاده کنند و مشتریان را با نشان دادن فعالیت دوستان و آشنایانشان ترغیب به اقدام کنند. این بهروزرسانیها بهویژه مؤثر هستند، چرا که افراد معمولاً وقتی میبینند دیگران نیز مشارکت میکنند، تمایل بیشتری برای پیوستن پیدا میکنند.
مثال عملی در صنعت بازیهای آنلاین؛ شرکت اسپاتیفای برای افزایش تعامل کاربران، کمپینی اجرا کرد که شامل:
- ارسال نوتیفیکیشن با مضمون: "دوستان شما در حال گوش دادن به این لیست پخش هستند!"
- نمایش آهنگهای پرطرفدار در شبکههای اجتماعی کاربران
- ایجاد چالشهای گروهی برای کشف موسیقی جدید
این استراتژی با ایجاد حس تعلق اجتماعی و رقابت سالم، تعامل کاربران را بهصورت ارگانیک افزایش میدهد. کلید موفقیت این کمپینها، نمایش محتوای مرتبط و واقعی از شبکه اجتماعی هر کاربر است.
۹. کمپینهای مرور سال
کمپینهای مرور سال، تمام مزایایی که مشتریان از برند شما دریافت کردهاند را به شکلی جذاب برجسته میسازند. این پیامهای سفارشیسازی شده، از دادههای رفتاری مشتریان استفاده میکنند تا نحوه تعامل آنها با محصولات و خدمات شما در طول ۱۲ ماه گذشته را نمایش دهند.
سرویس استریمینگ Peacock با اجرای کمپین مرور سال خود به نتایج چشمگیری دست یافت:
- ارسال ایمیلهای شخصیسازی شده با آمار تماشای هر کاربر
- نمایش محبوبترین ژانرها و برنامههای هر مشتری
- پیشنهاد محتوای جدید بر اساس سلیقه مشاهده شده
این کمپین با ایجاد حس نوستالژی و ارزشگذاری برای تجربه کاربری، مشتریان را به ادامه رابطه با برند ترغیب میکند. نکته طلایی، تبدیل دادههای خشک به داستانهای جذاب و شخصی برای هر کاربر است.
درحالی که مرور سالانه مؤثر است، اما برندها لازم نیست تا پایان سال صبر کنند تا ارزشی که مشتریان از آنها دریافت میکنند را یادآوری کنند. برای افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان، کمپینهایی را در نظر بگیرید که به طور مداوم مزایای استفاده از محصول یا خدمات شما را برجسته میکنند.
شرکت "اسپاتیفای" هر ماه به کاربران خود گزارشی شخصیسازی شده ارسال میکند شامل:
- آمار ساعات گوش دادن به موسیقی
- هنرمندان و آهنگهای پربازدید ماه
- کشفهای موسیقایی منحصر به فرد
چرا این کمپین مؤثر است؟
۱. زمانبندی بهینه: ارسال ماهانه باعث تکرار پیام بدون ایجاد مزاحمت میشود
۲. شخصیسازی عمیق: نمایش آمار و ترجیحات واقعی هر کاربر
۳. ارزش افزوده: کمک به کاربران برای درک بهتر از عادات مصرفشان
این استراتژی با نشان دادن مستمر ارزش دریافتی، مشتریان را در چرخه وفاداری نگه میدارد. بهترین روش، ترکیب دادههای کمی با بینشهای کیفی است که برای هر کاربر معنادار باشد.
سخن پایانی
همانطور که در این مقاله بررسی کردیم، اجرای کمپینهای هوشمندانه حفظ مشتری، از برنامههای وفاداری تا نظرسنجیهای NPS و کمپینهای بازگردانی، میتواند تحولی چشمگیر در نرخ ماندگاری مشتریان ایجاد کند. در دنیای رقابتی امروز، هزینه جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است و این دقیقاً همان دلیلی است که باید استراتژیهای حفظ مشتری را در اولویت قرار دهید.
و برای موفقیت، به این سه نکته طلایی باید دقت کرد:
۱. زمانبندی هوشمندانه: در لحظات کلیدی تعامل با مشتری (پس از خرید، استفاده از خدمات یا اتمام دوره) بازخورد بگیرید.
۲. شخصیسازی: از دادههای رفتاری مشتریان برای سفارشیسازی پیامها استفاده کنید
۳. ارزش آفرینی مستمر: با ارائه مزایای ملموس (تخفیف، محتوای اختصاصی، خدمات ویژه) مشتریان را غافلگیر کنید
به یاد داشته باشید، مشتریان وفادار نه تنها به خرید ادامه میدهند، بلکه به تبلیغکنندگان رایگان برند شما تبدیل میشوند. امروز بهترین زمان برای شروع است؛ کدام یک از این کمپینها را اول اجرا خواهید کرد؟
من احسان موسوی هستم؛ یک فعال کوچک در حوزه مارکتینگ آتومیشن. اعتقاد من اینه که مشتریان کمپین نمیخواهند، گفتگو میخواهند.
اگر درباره این حوزه سوالی دارید یا نیاز به راهنمایی احساس میکنید، خوشحال میشوم با شما از طریق صفحه لینکدینم یا کامنت در همین پست، در تماس باشم.
