بیش از یک سال از لانچ آخرین پروژهای که به عنوان Lead Product Designer به فلایتیو تحویل دادم میگذره. بازطراحی و آپدیت صفحه جزئیات پرواز، که تمام اطلاعات کلیدی نتایج جستجوی پرواز رو در اختیار کاربر قرار میده، دقیقاً یک قدم قبل از نهایی شدن تصمیم کاربر برای خرید یک بلیط هست و نقش اساسی در فلوی خرید بلیط هواپیما در این محصول داره.
در این پست، پروسه کشف مسئله، بازطراحی معماری اطلاعات و نتایج تغییرات این صفحات در فلایتیو رو بررسی خواهیم کرد.
آژانسهای گردشگری که بلیط، رزرو و ملزومات سفر رو برای مسافران تهیه میکنند تا چند سال پیش کاملا به صورت آفلاین و حضوری، یا نهایتا تلفنی خدمات ارائه میکردند. با شروع موج اینترنتی شدن کسبوکار های فیزیکی، این صنعت هم به فضای آنلاین پا گذاشته اما با وجود فعالیت چندین بازیگر اصلی و شناخته شده در فضای آنلاین از جمله علی بابا، فلایتیو، اسنپتریپ و... همچنان بیش از نیمی از صنعت گردشگری ایران در اختیار آژانسها و رزروهای آفلاینه.
در این راستا، تمام فرایند ارائه خدمات آنلاین Travel Arrangement مستقیما از خدمات آفلاین و محصولات سازمانی، تبدیل به محصولات Consumer Facing شدند و تمرکز روی User Friendly بودن این محصولات یا فراموش شده و یا به واسطه پیچیدگی بالا، به کلی امکانپذیر نبوده. در نتیجه، همچنان بخش بزرگی از منابع سازمانهایی که خدمات مسافرتی آنلاین ارائه میکنند، صرف پشتیبانی و ساپورت تلفنی یا آنلاین میشه.
پروژه ما زمانی مطرح شد که چندین فیچر جدید قرار بود به صفحات مذکور (نتایج جستجو و جزئیات پرواز) اضافه بشه. به همین بهانه با بررسی دادههای موجود و اندکی ریسرچ متوجه شدیم که این صفحه میتونه خیلی بهتر از چیزی که هست ارائه بشه و بهبودهای قابل توجهی برای بیزنس ایجاد کنه. از افزیش CR گرفته تا کاهش بار Call Center و هزینههای پشتیبانی.
در ادامه، پروپوزال آپدیت این صفحه به سازمان مطرح شد و مورد توافق قرار گرفت و ما در تیم طراحی محصول شروع به جستجو برای روش های بهبود شدیم.
تحقیقات گسترده تیم ما شامل استفاده از ابزارهای متنوعی برای ریسرچ و کشف ریشه مشکلات میشد و تلاش کردیم از همه منابعی که در دسترس داشتیم دیتا جمع کنیم. این منابع شامل موارد زیر میشدند.
تحقیقات و ریسرچ ما چندین هفته طول کشید و بیش از ۵۰٪ زمان پروژه رو شامل میشد اما در نهایت دیتای ارزشمندی بدست آوردیم. برآیند خروجی تمام این دیتاسورسها، اشاره به مشکلات اساسی در Findability اطلاعات به عنوان Pain Point مشترک تمام ذینفعان بود. علاوه بر این، همه اطلاعات موجود در محصول در پروسه ریسرچ مجددا به پشتوانه دیتای معتبری که داشتیم اولویتسنجی شدند.
بعد از جمعآوری دیتای کافی، اولویتها رو دستهبندی کردیم و به سراغ دیزاین قدیمی رفتیم. با توجه به اطلاعات بدست اومده از ریسرچها، متوجه شدیم باید معماری اطلاعات صفحه و کامپوننتها رو بازبینی و بازطراحی کنیم.
بیشتر زمان پروژه بعد از ریسرچ، صرف طراحی و تست Structure های مختلف برای نمایش اطلاعات شد. حجم زیاد اطلاعات و همچنین تکرارپذیر بودن نمایش هرکدوم یکی از مهمترین چالشهای این مرحله بود. علاوه بر این، میبایست به خوانایی و قابل فهم بودن اطلاعات هم توجه ویژه میکردیم.
بعد از طراحی و تست تعداد زیادی از ساختارهای نمایش اطلاعات، جلسات معتدد، امکانسنجی و تست کاربردپذیری، کامپوننتهای نهایی نتایج جستجوی پرواز انتخاب شدند. ساختار معماری اطلاعات و دیزاین کامپوننتهای جدید رو در ادامه خواهید دید.
کامپوننت های جدید در موبایل و دسکتاپ به ترتیب ۱۴٪ و ۲۳٪ کاهش ارتفاع داشتند که به نمایش تعداد بیشتر نتایج در Viewport یکسان کمک میکنند.
علاوه بر کامپوننتها، با تغییرات اساسی در معماری اطلاعات و نحوه نمایش و حتی تغییر ادبیات برخی جزئیات، صفحه جزئیات هر پرواز هم با هدف اصلی افزایش خوانایی و Findability بیشتر اطلاعات بازطراحی شد.
تمرکز ما برای این بخش، فاصله گرفتن از ادبیات مبهم رایج در محصولات OTA، نمایش اطلاعات با اولویت بر خوانایی و نزدیکی به زبان طبیعی انسان بود. همچنین معماری اطلاعات نهایی به نحوی در نظر گرفته شد که المان های بصری هدایتگر چشم کاربران برای پیشروی در فلو باشن.
در ادامه دیزاین برخی از رقبای داخلی برای صفحه مشابه رو مشاهده خواهید کرد که در تست های داخلی، نتایج کاربردپذیری ضعیفتری نسبت به دیزاین پیشنهادی در فلایتیو کسب کردند.
در تمام فرایند دیزاین و تحویل خروجی، مستمرا تعامل با تیمهای فرانتاند، بکاند و تحلیل نرمافزار رو حفظ کردیم. در پی تعامل با تیم بکاند متوجه شدیم امکان ارائه اطلاعات ترمینال سوار شدن به پرواز رو هم در اختیار داریم و این اطلاعات رو به دیزاین نهایی اضافه کردیم.
با توجه به زبان مشترکی که به واسطه دیزاینسیستم با تیم فرانتاند داشتیم، تحویل خروجی به این تیم بدون هیچ چالشی با موفقیت انجام شد.
در کل طول پروژه از نیازسنجی و ریسرچ تا تایید دیزاین و تحویل، مذاکرات مستقیم با ذینفعان پروژه از جمله CEO، CTO, Tech Lead, Flight Chapter Lead و... انجام شد و در این پروسه گاهی نگرانیهای بعضی از ذینفعان، پروژه رو با چالش مواجه میکرد که عموما با ارائه مستندات تصمیمگیری، یا بازنگری در دیزاین به یک نظر مشترک میرسیدیم.
نهایتاً فارغ از همه چالشها، دیزاین مطلوب برای همه ذینفعان از طراحی و توسعه داده شد و به پروداکشن رسید.
متریکهای اصلی که برای سنجش اثربخش بودن تغییرات دیزاین در نظر گرفته شده بود کاهش زمان Time to Reserve بلیط برای کاربران و همچنین کاهش بار Call Center بودند که در ادامه تاثیر دیزاین در هرکدوم بررسی شده.
زمان TTR: میانگین ۳۵٪ کاهش در زمان انتخاب بلیط برای کاربران (از نمایش اولین نتیجه جستجو تا رزرو اولیه)
بار Call Center: میانگین ۱۴٪ کاهش در تماسهای روزانه مربوط به پرواز
از تاثیرات ثانویه این متریکها در کسبوکار میشه به کاهش User Confusion و نتیجتا افزایش CR به میزان ۰.۸٪ تا ۱.۱٪ اشاره کرد. همچنین Time to Reserve با کاهش لود سرورها و کاهش تماسهای پشتیبانی با کاهش هزینه منابع انسانی منجر به افزایش قابل توجه Revenue برای کسب و کار خواهند شد.
متاسفانه به دلیل محرمانگی اطلاعات، امکان ارائه جزئیات دقیق امکان نداره اما با محاسبه تغییرات متریکهای فوق از این پروژه و تخمین هزینهها و درآمدهای کسبوکار در بازه یک ساله، نرخ Return on Investment کسبوکار از این پروژه در حدود ۹۰۰٪ بوده.
این یکی از پروژه های مورد علاقه من در تمام سالهای کارم به عنوان طراح محصوله. خیلی خوشحال میشم اگر دوست داشتید نتایج این پروژه به خصوص صفحه جزئیات رو با دقت بیشتری در فلایتیو ببینید، با سایر سرویسها مقایسه کنید و نظرتون رو برام بنویسید.
در صورتی که به هر دلیلی نیاز به تماس با من داشتید میتونید از طریق لینکدین من رو پیدا کنید.
