کتاب طراحی اشیا روزمره نوشته دون نورمن پژوهش‌گر، مدرس دانشگاه و دانشمند علوم شناختی اهل ایالات متحده آمریکا است.
نورمن در این کتاب، برای نخستین بار از اصطلاح طراحی انسان محور برای توصیف طراحی بر اساس نیازهای انسانها استفاده کرد و این مفهوم رو بسط داد.
در این پست قصد داریم خلاصهای از این کتاب ۷ فصلی رو مرور کنیم و البته خوندن کامل اون رو برای هر کسی که در حوزه طراحی و علوم شناختی فعالیت میکنه، پیشنهاد می‌کنم.
مقدمه
ما روزانه با بسیاری از محصولات فیزیکی و دیجیتال سروکار داریم و ازشون استفاده می‌کنیم. خیلی از این محصولات مثل یک هواپیما ممکنه پیچیدگی‌های خاص خودشون رو داشته باشند که برای استفاده و کنترلشون نیاز به تخصص هست و اگر فردی رو بدون تخصص برای کنترل هواپیما داخل کابین بذارن، عدم تواناییش برای انجام این کار نه باعث ناراحتی اون فرد میشه و نه باعث شگفتی افراد دیگه. اما چرا ما نباید بتونیم از محصولاتی که روزانه بارها باهاشون برخورد می‌کنیم به سادگی استفاده کنیم؟ محصولاتی مثل در، شیر آب، اجاق گاز و …
یکی از مشکلات اساسی که منجر به این ناتوانی میشه این هست که کار طراحی اکثر محصولات به دست مهندسانه که متخصص فناوری هستند اما شناخت کمی از مردم دارن. اون ها سعی می‌کنند الزامات مهندسی رو فراهم کنند و به استفاده کننده اون محصولات توجه چندانی ندارن. مهندسان فکر میکنن چون خودشون انسان هستند پس نیازشون با نیازهای باقی انسانها یکسانه و فهم درست و کاملی از همه انسانها دارند در صورتی که هر انسان به نوع خودش پیچیدگی‌هایی داره. اون‌ها بر این باورند که توضیحات منطقی کافی هستند و اگر انسانها دستورالعمل‌ها رو بخونن، میتونن به راحتی از محصولات استفاده کنن.
راه‌حل اینه که اول نیازها و توانایی‌های انسان در نظر گرفته بشه و بعد برای برآورده کردن اون نیازها و توانایی‌ها طراحی انجام شه.
باید پذیرفته بشه که انسانها وظیفه‌ای ندارن که اوامر دلخواه و بی‌معنی طراحی‌ها رو بفهمن و اگر این طراحی‌ها کاملا ناشی از شناخت آدم‌ها باشه مشکلی در تعامل بین انسان و فناوری به وجود نمیاد و در غیر این صورت هر مشکلی که وجود داشته باشه، از فناوری هست و نه انسانها.
در واقع طراحی باید نتیجه تعامل فناوری و روانشناسی در راستای شناخت نیازهای انسان باشه و طراح باید درک درستی از هر دوی این‌ها داشته باشه.
به طور کلی با توجه به نیاز انسانها باید محصولاتی طراحی بشه که کشف‌پذیر و قابل فهم باشند.
کشف پذیری یعنی آیا افراد میتونن بفهمن که چه اعمالی انجام پذیره و کجا و چطور باید انجامشون بدن؟
و فهم‌پذیری جواب به این سواله که محصول چطوری باید استفاده بشه؟
برای اشیا ساده روزمره کشف‌پذیری و قابل فهم بودن باید ساده باشه و نیازی به راهنما و دستورالعمل نداشته باشند.
کشف پذیری از به‌کارگیری پنج مفهوم روانشناسی زیر حاصل میشه:
و در آخر توجه به انسانها در راس طراحی علاوه بر طراحی محصول کشف پذیر و قابل فهم، منجر به تعامل و همکاری سازنده‌تری بین گروه‌های مختلف ذی‌نفع یک محصول میشه. مثل تیم فنی، بازاریابی، فروش، پشتیبانی و … که هرکدوم هدف متفاوت از دیگری دارن اما در نهایت روی یک محصول مشترک کار میکنن. کافیه هر کدوم از این‌ها گرایشات خودشون رو کنار بذارن و از دید انسانها و کاربر نهایی به محصول نگاه کنند.
روانشناسی اعمال روزمره
در این بخش می‌خوایم به دو سوال جواب بدیم:
جواب اینجاست!
برای انجام کارها همواره دو شکاف وجود داره: شکاف اجرا و شکاف ارزیابی.
در شکاف اجرا انسانها از خودشون میپرسن: چه می‌توانم بکنم؟ چطور کار کنم؟ و در شکاف ارزیابی میپرسن: چه شد؟ آیا این چیزی است که می‌خواستم؟
هنر طراح در این جا اینه که این دو شکاف رو پر کنه. شکاف اول همون کشف پذیری هست و شکاف دوم با مدل ذهنی و بازخورد پر می‌شود.
به طور کلی برای انجام هر کاری ما هفت مرحله عمل رو داریم:
این هفت مرحله یک خط مشی برای توسعه محصولات و یا خدمات جدید فراهم میکنن و شکاف‌ها محل‌های آشکاری برای هدف قرار گرفتن هستند. اگر بتونیم توجه درستی به این مراحل داشته باشیم بیشترین نوآوری رو خواهیم داشت چرا که ایده‌های بنیادی‌تر با بررسی دوباره اهداف به دست میان. مثلا اگر کسی به هدف خرید دریل به فروشگاه می‌ره، اولین راه‌حل این هست که از بهترین فروشگاه و بهترین برند تهیه‌اش کنه. ولی اگر با پرسیدن سوال چرا (معمولا تا ۵ بار) هدف رو بررسی کنیم به هدف اصلی‌تر و پیدا کردن راه‌حل بنیادی‌تر می‌رسیم. در مثالی که زده شد میتونه به این صورت باشه:
چرا این فرد قصد خرید دریل رو داره؟ چون می‌خواد دیوار رو سوراخ کنه.
چرا این فرد قصد سوراخ کردن دیوار رو داره؟ چون می‌خواد قفسه‌ای نصب کنه (هدف اصلی)
راه‌حل: چرا قفسه‌ای طراحی نکنیم که برای نصب به سوراخ روی دیوار احتیاج نداشته باشه؟ (نوآوری)
علاوه بر این هفت مرحله، شناخت احساس و مغز انسان کمک کننده است.
پردازش مغز در سه لایه اتفاق میفته:
ترکیب هفت مرحله عمل و لایه‌های پردازش مغز به شکل زیر است:
دانش در سر و دانش در دنیا
دو روانشناس یک مطالعه‌ای روی سکه یک سنتی آمریکایی انجام دادن و از افرادی که هر روز از این سکه استفاده میکنن خواستن که از بین تصاویر موجود تصویر سکه مورد نظر رو انتخاب کنن و کمتر از نصف افراد اون رو درست انتخاب کردن!
این اختلاف بین دقت رفتار و بی دقتی دانش نشون میده که همه دانش در سر افراد نیست و بخشیش به دانش در دنیا برمی‌گرده. مثلا در مثال سکه شکل کلی و جنسی که داره به کمک دانش فرد (استفاده از سکه یک سنتی) منجر به تصمیم درست میشه و اگر یکیش نباشه تصمیم گیری سخت میشه.
وظیفه طراح اینه که با اعتماد به دانش در سر افراد که معادل مدل ذهنی کاربر و ناشی از تجاربش هست، نشانه‌هایی رو هم در محصول طراحی کنه که منجر به انتخاب و رفتار درست کاربر بشه و هرچه این نشانه‌ها بیشتر باشن و نیاز کمتری به دانش در سر افراد باشه بهتره. چون موثرترین روش کمک به مردم برای یادآوری اینه که اون رو به کاری غیرضروری تبدیل کنیم و به بیان دیگه وادارشون نکنیم که فکر کنن!
برای استفاده بهتر از دانش در دنیا برای طراحی باید به قیدها توجه داشته باشیم.
چهار نوع قید وجود داره:
تفکر طراحی
همونطور که گفته شد، برای جلوگیری از مشکلات تعامل بین انسان و فناوری، طراحی باید بر اساس نیازهای انسان باشه. توسعه این مفهوم منجر به پیدایش مفهوم تفکر طراحی شد.
مهندسان و مدیران برای حل مسائل آموزش می‌بینند و طراحان برای بررسی واقعی بودن این مسائل و کشف مشکلات، به کار گرفته می‌شوند.
زمانی که یک مسئله مطرح میشه طراح اون رو به عنوان مسئله اصلی نمی‌پذیره و مستقیما برای حلش اقدام نمی‌کنه.
اتفاقی که میفته اینه که اون رو به عنوان پیشنهاد قبول میکنه و به جنبه های مختلفش فکر میکنه تا مشکلات اساسی و ریشه‌ای رو پیدا کنه. بعد از این راه‌حل‌های بالقوه میده و اصطلاحا واگرا فکر میکنه و در نهایت روی یک پیشنهاد همگرا میشه. به این فرایند تفکر طراحی گفته میشه که در طراحی انسان محور کاربرد داره.
طراحی انسان محور عبارت است از فرایند اطمینان از برآورده شدن نیازهای انسان در قالب یک محصول نهایی فهم‌پذیر و کاربردی.
مردم و صنایع به دسته مشترکی از روش‌ها برای انجام طراحی انسان محور دست پیدا کردن اما در همه اونا چهار مرحله زیر مشترک است:
این چهار مرحله اونقدر تکرار میشن تا به نتیجه مطلوب برسیم.
نقش تکرار در طراحی انسان محور ایجاد پالایش و بهبود مدوام است. چرا که همان‌طور که گفته شد ایده‌های بنیادی‌تر با بررسی دوباره اهداف به دست می‌آیند.
هدف نمونه‌سازی و آزمایش سریعه تا زیاد شکست بخوریم و سریع شکست بخوریم! این شکست‌ها محل‌هایی برای آموختن و بهبود محصول به بالاترین کیفیت خودش در زمانی هست که برامون تعیین شده.
طراحی فعالیت‌محور در برابر طراحی انسان‌محور
در طراحی انسان‌محور روی افراد تمرکز می‌کنیم. اما اگر هدف محصول مردم سراسر جهان باشن چی؟ اینجا جایی است که می‌تونیم از طراحی فعالیت‌محور استفاده کنیم. چون فعالیت‌ها از مردم و برای مردم انجام میشن پس منافاتی با طراحی انسان محور ندارن و با بررسیشون می‌تونیم به الگوهای رفتاری خوبی برسیم.
باید توجه داشت چیزی که ما توی طراحی فعالیت‌محور درباره‌اش صحبت می‌کنیم خود فعالیته. نه وظایف جزیی. مثلا وقتی میگیم خرید کردن، خودش یک فعالیته. از لحظه‌ای که قصدشو می‌کنیم تا خرید رو انجام میدیم. ولی اگر اینجا بخوایم به وظایف متمرکز بشیم چیزی مثل رانندگی کردن تا فروشگاه، برداشتن سبد خرید و … رو داریم که به دردمون نمی‌خوره.
واقعیت فرایند طراحی
اما نکته قابل توجه اینه که متاسفانه همه این موارد، در دنیای واقعی متفاوته! فرایند انسان‌محور یک فرایند آرمانیه که اگر اجرا بشه، محصولات موفق‌تر و کاربران راضی‌تر رو خواهیم داشت. اما معمولا به افزودن امکانات برای همسانی با رقیبان و یا پیش رفتن طبق حرکت فناوری جدید، بسنده میشه.
فشار‌های بازار‌محور خصوصا در یک شرکت مهندسی به خاطر محدودیت‌های مالی و زمانی باعث میشه که در عمل، سمت فرایند درست نریم.
زمانی که یک تسک داده میشه، معمولا طراحا میگن که ما سریعا پژوهشگرای خودمون رو برای مشاهده کاربران و بررسی، به محل می‌فرستیم و حدودا دو تا چهار هفته زمان نیاز داریم. اما اکثر اوقات مدیران محصول مخالفت میکنن و میگن ما انقدر زمان نداریم و هزینه فرستادن افراد به محل هم زیاده و دفعه بعد این کار رو انجام میدیم. اما این دفعه بعد با این ذهنیت هیچ وقت نمیاد!
فرایند توسعه و تکامل یک محصول نتیجه ارتباط بین تخصص‌های مختلفه و برای این که هم تو زمان صرفه جویی بشه و هم درک متقابل وجود داشته باشه، بهتره تیم طراحی خصوصا پژوهشگرا جدا بشن و به طور مستمر کاربرای خودشون رو رصد کنن. اینطوری زمانی که یک تسکی تعریف میشه این افراد میتونن داده‌های خودشون رو در اختیار تیم بذارن و به صورت موازی کار پژوهش بازار رو هم برای تیم مارکتینگ پیش ببرن و یک گروه بین تیمی به وجود میاد تا به جای این که هر تیم، تیم دیگه رو احمق بدونه و بگه انتظاراتش غیر واقعیه، باعث درک بشه. و البته وجود یک مدیر محصول ماهر همه این ها رو تسهیل میکنه. به شرطی که بپذیره برای رسیدن به این آرمان و آرمان طراحی انسان محور چالش‌های زمانی و مالی وجود داره و اون ها رو هم حل کنه.
کلام پایانی
