راهکاری برای شناسایی و رفع مشکلات حساب فروشندگی در آمازون

راه‌های جلوگیری از تعلیق حساب فروشندگی در آمازون

در طول پنج سال گذشته، هزاران نفر از فروشندگان آمازون با ترس و مشکلات ناشی از معلق شدن حساب فروشندگی و نیز مسدود شدن لیستینگ خود مواجه بوده‌اند. به همین خاطر، این سؤال مطرح می‌شود که از چه راه می‌توان جلوی بروز این مشکلات را گرفت؟ شناسایی عوامل تهدید کننده و اقدام برای رفع آنها بهترین راهکار است. مثلاً اگر شکایتی درباره کیفیت محصول خود دریافت کردید، قبل از این که مشکل جدی‌تر شود، به دنبال ارتقا کیفیت محصول خود بروید. در این مقاله قصد داریم شما را با راهکارهایی آشنا کنیم که عمل به آنها، هم به حفظ کسب و کار شما کمک می‌کند و هم پیشرفت آن و افزایش فروش و درآمدتان را به دنبال خواهد داشت.

1-کیفیت محصول و بررسی عملیاتی

بررسی حساب فروشندگی خود را با نگاه به کیفیت محصول شروع کنید، زیرا این کار طبیعتاً، بررسی جامع عملیات کسب و کار شما را به دنبال خواهد داشت. از خودتان بپرسید که در گذشته لیستینگ شما به چه دلیل در سطح کد ASIN معلق شد؟ آیا برای ارزیابی این مشکلات، گام‌های درستی برداشته‌اید؟ و این که چه عواملی باعث می‌شوند که در آینده، مشتریان از کیفیت محصول شما شکایت کنند؟ در رابطه با این فاکتور (کیفیت)، لازم است موارد زیر را در نظر داشته باشید:

• لیستینگ ها: آیا به شکل دقیقی تهیه شده‌اند یا ممکن است خریدار در مورد محصولی که می‌خرد دچار سوءتفاهم شود؟ آیا در لیستینگ خود، اشکال مختلف محصول (از نظر رنگ، اندازه) را به درستی معرفی کرده‌اید؟ جزئیات محتوای خود و مواردی که ممکن است خریدار را به اشتباه بیندازد را بررسی کنید، چون در غیر این صورت ممکن است او به آمازون شکایت کند که محصول شما به شکلی که تبلیغ می‌کرده‌اید، نبوده است.

• ارائه مستندات به آمازون: لازم است مستنداتی درباره مراحل تأمین محصولات ارائه کنید که از نظر آمازون قابل قبول باشد. به عبارت دیگر از بخش‌ها و فرآیندهایی که مستقیم یا غیر مستقیم در برآوردن سفارش مشتری نقش دارند، مدرک در اختیار داشته باشید. از جمله از واحدهای تولید کننده و تأمین کننده، حمل و نقل و غیره. برای این که در برابر شکایات احتمالی پیرامون صحت این مستندات، بتوانید اقدامی انجام دهید، بهتر است از تأمین کننده (یعنی منبعی که محصولات را از او خریده‌اید) هم نامه داشته باشید. به این خاطر که هر لحظه امکان دارد آمازون حتی درباره محصولاتی که لیبل خصوصی دارند هم درخواست صورت حساب کند.
• خدمات مشتریان: به پیام‌های دریافتی از خریداران، در اسرع وقت پاسخ دهید. شاید در حال استراحت و گذراندن تعطیلات آخر هفته باشید، اما اگر پیامی دریافت کنید و در عرض 24 ساعت به آن پاسخ ندهید، در واقع بر خلاف معیارهای آمازون عمل کرده‌اید. از طرفی هر چه خریداران بیشتر منتظر پاسخ شما بمانند، احتمال این که به آمازون شکایت کنند، بیشتر خواهد بود. این یعنی مشتریان، تجربه ناخوشایندی از خریدن محصول شما پیدا خواهند کرد، در نتیجه آمازون متوجه سوءعملکرد شما شده و کد ASIN محصولتان معلق خواهد شد.

• بسته بندی و حمل محصول: آیا احتمال آن هست محصولاتی که فروخته‌اید تا رسیدن به دست مشتری آسیب ببیند؟ شما چه از روش FBA یا FMB برای فروش محصول خود استفاده کرده باشید، لازم است بررسی کنید آیا بسته بندی محصول، به خوبی از آن محافظت می‌کند یا خیر. اگر دفعاتی که محصول به خاطر "معیوب بودن" یا " آسیب در حین حمل" عودت داده می‌شود، زیاد باشد، لازم است برای رفع این مساله، به طور جدی فکر کنید.
• تأمین کننده محصولات: در صورتی که محصول خود را با لیبل خصوصی می‌فروشید، آیا تولید کننده، محصول با کیفیتی در اختیار شما قرار می‌دهد؟ آیا تا به حال شده است به طور تصادفی از بین نمونه دریافتی، مورد معیوبی را مشاهده کرده باشید؟ اگر جواب شما مثبت باشد، پس قطعاً خریدار هم متوجه عیب محصول خواهد شد. منبعی که از آن محصول می‌خرید و در آمازون می‌فروشید، باید به عنوان توزیع کننده مجاز شناخته شود. در صورتی که آن‌ها صرفاً نقش دلال را داشته باشند و محصولات چند بار دست به دست شده باشند، در اسنادی که در رابطه با تولید کننده به آمازون ارائه می‌کنید، ماموران این شرکت را قانع نخواهد کرد. به همین خاطر لازم است از فروشنده (تأمین کننده) محصولات خود بخواهید تا نامه‌ای مبنی بر اصالت کالا را که در سربرگ شرکت نوشته شده است، به شما تحویل دهد. همچنین حتماً از آنها فاکتور دریافت کنید. در صورتی که شرکت تأمین کننده نتوانست رضایت تیم کنترل کیفی محصولات را جلب کند، از آنها بخواهید فاکتور خود را تغییر دهند یا تولید کننده دیگری را برای تأمین محصولات خود بیابید.

2- معیارهای عملکرد و بازخورد خریدار

اکنون به سراغ تحلیل کامل معیارهای کوتاه مدت و بلند مدت از جمله نرخ معیوب بودن سفارش(ODR)، ادعای خسارت (A-to-Z claims) و استرداد وجه می‌رویم. هر کدام از این موارد، نشانه نارضایتی خریداران است. از خودتان بپرسید آیا فیدبک مشتریان به شما حاکی از نارضایتی آنها از کیفیت یا شرایط محصول است؟ آیا تعداد سفارشات معیوب یا احتمال لغو سفارش توسط مشتری بالا است؟ در اسرع وقت این مشکلات را شناسایی کنید و در جهت رفع آنها بکوشید. در غیر این صورت آمازون به شما هشدار می‌دهد یا تهدید به لغو حساب فروشندگی‌تان خواهد کرد.

دلایل بازگشت سفارشات را بررسی کنید

با این کار می‌توانید به شکل دقیق، عوامل پایداری که باعث می‌شود مشتری سفارش خود را پس بدهد شناسایی کنید. در این صورت احتمالاً متوجه می‌شوید در برخی از زمینه‌ها مثل کیفیت محصول، دقیق بودن محتوای لیستینگ، حمل و نقل، قیمت گذاری و غیره مشکلاتی وجود داشته است.

کدهای ASIN پرچم دار را با دقت بررسی کنید

آمازون غالباً در قسمت اعلانات خود، برخی از کدهای ASIN که تاکنون بارها خریداران از آنها شکایت کرده‌اند، یا محصولاتشان بازگشت داده شده‌اند و در کل تجربه خرید واقعاً ناخوشایندی برای خریدار به همراه داشته‌اند را نشان دار می‌کند. بنابراین لازم است به بررسی دقیق کدهای ASIN خود بپردازید و دلایلی که ممکن است آمازون را به این کار وادارد شناسایی کنید. شاید لازم باشد که لیستینگ خود را موقتاً غیر فعال کنید تا پی ببرید چرا بسیاری از خریداران، محصولاتی که از شما خریده‌اند را پس می‌دهند. شاید دلیل این مساله این است که کیفیت محصول شما را نمی‌پسندند یا درخواست محصول نو کرده‌اند، اما جنسی که دریافت می‌کنند به نظر نو نمی‌آید. پس هر عاملی که فکر می‌کنید ممکن است بعدها به شکایت مشتری منجر شود را مشخص کنید. در صورتی که الگوی مشخصی در شکایات مشتریان مشاهده کردید، دیگر مطمئن شوید که مساله ای وجود دارد. بنابراین سعی نکنید آن را نادیده بگیرید و دوباره بدون این که مشکل محصول را برطرف کرده باشید، آن را سفارش دهید.

به فیدبک خریداران توجه کنید

در بررسی فیدبک و نظرات خریداران متوجه چه روالی می‌شوید؟ آیا مشکلاتی که آنها مطرح کرده‌اند کلی هستند یا برخی از ASIN ها با فیدبک منفی مشتریان مواجه بوده‌اند؟ چطور می‌توانید قبل از این که حساب فروشندگی‌تان معلق شود، این مسائل را برطرف کنید؟ آیا در نظرات دریافتی به موردی برخورد کردید که خریدار، محصولی به غیر از آنچه سفارش داده، دریافت کرده باشد؟ فکر کنید برای کم کردن تعداد این نوع شکایت‌ها چه کاری می‌توانید انجام دهید و احتمال بررسی دستی حساب، دریافت فیدبک منفی در آینده و معلق شدن حساب خود را کاهش دهید؟

3-رفتار ضد رقابتی

در ماه‌های اخیر، شکایات بسیاری در مورد به سرقت رفتن لیستینگ ها، درج نظرات (ریویو) و شکایات جعلی در مورد کیفیت محصول به آمازون ارائه شده است. به همین خاطر لازم است فروشندگان تمهیداتی برای مقابله با این شکل از خرابکاری‌ها بیندیشند. در صورتی که محصول خود را با لیبل خصوصی می‌فروشید، لازم است بدانید که ثبت نکردن نشان تجاری خود، باعث بروز مشکلاتی خواهد شد. در صورتی که ری سلر هستید (یعنی محصولات را از کارخانه می‌خرید و خودتان می‌فروشید)، لازم است که لیستینگ خود را با دقت زیر نظر داشته باشید تا در صورت تغییر جزئیات، متوجه آن شوید. در مواردی لازم است برای رفع این تغییرات، موقتاً فروش محصول خود را متوقف کنید. هیچ گاه این مشکلات را به حال خود رها نکنید و انتظار نداشته باشید فروشنده دیگری مراقب لیستینگ شما باشد.

درج نظرات جعلی

حال در مورد نظرات جعلی ثبت شده درباره محصول چه باید کرد؟ تقریباً در هر لحظه‌ای ممکن است به شکل ناگهانی نظرات منفی زیادی را درباره محصول خود مشاهده کنید که اصلاً نمی‌دانید از کجا ثبت شده‌اند. بدتر از آن این که رقیب شما ممکن است نظرات مثبت زیادی را به صورت جعلی ایجاد کرده و در صفحه شما قرار دهد تا این طور وانمود کند که شما خودتان برای فریب دادن مشتریان آنها را درج کرده‌اید. گاهی اوقات خبر می‌رسد که تیم‌های Product Review Abuse، حساب برخی از فروشندگان را به خاطر این نوع رفتارها، معلق کرده‌اند، اما آیا تیم می‌تواند تفاوت بین نظرات واقعی ثبت شده برای محصولتان و مواردی که رقیب هکر شما درج کرده است را متوجه شود؟ در هر حال، شما به عنوان فروشنده، باید راه پاک کردن نظرات جعلی را یاد بگیرید. در صورتی که طی 90 روز گذشته این نظرات درج شده است، حذف آنها امکان پذیر است.

چگونه به آمازون ثابت کنید که فروشنده فعالی هستید؟

• درخواست برقراری مجدد کد ASIN محصول خود را کنید

در صورتی که آمازون امکان لیست کردن یکی از کدهای ASIN پرفروش شما را سلب کرده است، لازم است یک برنامه عمل مناسب ترتیب دهید. این برنامه بایستی یک تا یک و نیم صفحه بوده و در آن تمام دلایل ریشه‌ای که منجر به کاستی‌ از سمت شما و در نتیجه شکایت مشتریان شده است را مورد توجه قرار گیرد. آمازون باید بداند شما در جریان هستید که کدام محصولات، باعث آزردگی خاطر خریداران شده است و چرا. وقتی به طور شفاف این دلایل را بررسی کردید، نوبت آن است که فهرستی از راهکارهایی که می‌تواند به رفع آنها کمک کند ارائه کنید. این راهکارها بایستی مستقیم و دقیق بوده و به جلوگیری از طرح شکایت‌های دیگر در آینده کمک کند. اگر بتوانید آمازون را با این موارد قانع کنید، آمازون نیز کد ASIN لیستینگ شما را باز خواهد گرداند.

• به پیام‌های تیم رسیدگی به کیفیت محصول پاسخ دهید

حتی در صورتی که قصد فروش دوباره محصولی را ندارید، باید به پیام‌های تیم کنترل کیفیت که لیستینگ شما را معلق کرده‌اند، پاسخ دهید. شاید اگر در انبار آمازون موجودی نداشته باشید، این کار دیگر ضروری به نظر نرسد، اما بعدها که بازرسان آمازون متوجه شوند که این پیام‌ها را بی پاسخ گذاشته‌اید، برای شما دردسر ایجاد خواهد شد. در صورتی که در مقابل آمازون، سکوت اختیار کنید، آن‌ها آن را به منزله بی تفاوتی شما و ناتوانی در حل مساله (تجربه بد مشتری از خرید محصول شما) قلمداد خواهند کرد. شما باید به بازرسان آمازون اعلام کنید که مشکل خریداران با محصول را ریشه یابی کرده‌اید و تصمیم ندارید دوباره آن را بفروشید. در صورت لزوم شماره‌های حذف سفارش از FBA را نیز اعلام کنید. این کار نشان می‌دهد که شما به دستورات آمازون توجه نشان داده‌اید.

با رعایت نکاتی که در این مقاله به آنها اشاره کردیم، احتمال معلق شدن حساب کاربری شما به شکل چشمگیری کاهش خواهد یافت.