ارائه یک منبع کاربردی به مشتریان خود که در صورت مواجهه با مشکلاتی در استفاده از محصولات یا خدمات شما می توانند به آن مراجعه کنند، کار کوچکی نیست.
اغلب اوقات، ارائه چنین خدماتی مستلزم سرمایه گذاری قابل توجهی در پرسنل، آموزش و تعمیر و نگهداری است، نه اینکه به مدیریت مداوم و نرم افزار مورد نیاز برای پشتیبانی از فرآیند اشاره کنیم. برای شرکت هایی که به دنبال مقرون به صرفه تر کردن پشتیبانی مشتری خود هستند، برون سپاری مرکز تماس می تواند یک اقدام معتبر باشد. با این حال، تعدادی از عوامل وجود دارد که باید قبل از متوسل شدن به این روش برای ساده‌سازی تعاملات مشتری در نظر بگیرید. در اینجا، ما به چند مورد از نگرانی های اولیه در مورد برون سپاری مرکز تماس و همچنین چند نکته برای مدیریت کارآمدتر این فرآیند خواهیم پرداخت.
برون سپاری استفاده از نیروی کار قراردادی از منابع خارج از شرکت شما است. شرکت شما به دیگری اجازه می دهد تا وظایف خاصی را به عهده بگیرد - معمولاً برای فعال کردن تلاش های داخلی برای تمرکز بر شایستگی های اصلی شرکت. متخصصان برون سپاری جنبه های غیر ضروری عملیات شما را با پیروی از دستورالعمل هایی که کسب و کار شما به آنها داده است، مدیریت می کنند. این رویکرد هزینه کارکردهای داخلی را با استعدادهای خارجی متعادل می کند تا نتیجه کسب و کار شما را تقویت کند.
برون سپاری مرکز تماس از آن دسته امکاناتی است که کسب و کارها در جهت مثبت و کاهش هزینه های جاری خود استفاده میکنند. دلایل متعددی برای یک شرکت وجود دارد که برون سپاری بازاریابی را به عنوان یک رویکرد معتبر برای حل نگرانی های کارگری خود در نظر بگیرد. در بسیاری از موارد، برون سپاری به یک کسب و کار اجازه می دهد تا به طور مؤثر خدماتی را به مشتریان خود ارائه دهد که در غیر این صورت از نظر مالی موقعیت کافی برای ارائه آن را نداشت یا ارائه آن به طور کامل غیرممکن بود.
در غیر این صورت غیرممکن از طریق برون سپاری کاملاً قابل مدیریت می شود زیرا هزینه ها را می توان کاهش داد، در حالی که کارایی به طور قابل توجهی افزایش می یابد. با برون سپاری برخی از کارکردها، شرکت ها می توانند هزینه عملیات داخلی را کاهش داده و آن وجوه را به سایر حوزه ها، مانند توسعه محصول یا بازاریابی، مجدداً تخصیص دهند. و با برون سپاری به شرکت هایی با تخصص تخصصی، کسب و کار شما خدمات بهتری را نسبت به آنچه که در خانه با همین هزینه انجام می شود به مشتریان ارائه می دهد.
کاهش صرف هزینه از طریق برون سپاری فراساحلی به نفع اهدافی با کارایی بیشتر است، اما نتیجه کسب و کار شما همچنان باید به عنوان دلیل خوبی برای برون سپاری برخی از عملکردها در رادار باشد. پتانسیل پس انداز با استفاده از تیم های خارج از کشور و استخرهای استعداد برون سپاری می تواند تأثیر قدرتمندی بر حاشیه سود شرکت شما داشته باشد.
یکی از ویژگی های کلیدی اتخاذ یک مدل برون سپاری برای برخی فرآیندهای مداوم در کسب و کار شما، انعطاف پذیری است که در اختیار شما قرار می دهد. همانطور که پروژه های جدید رشد می کنند و بالغ می شوند، ممکن است لازم باشد که جنبه ها و مجموعه های استعداد خاصی را افزایش دهیم در حالی که سایرین کاهش یا کاهش می یابند. برون سپاری شما را در موقعیت استراتژیک تری قرار می دهد تا تصمیمات بودجه ریزی قوی و دقیق تری نسبتاً سریع بگیرید.
به لطف صرفه جویی در مقیاس، ارائه دهندگان برون سپاری اغلب می توانند تجربیات مشتری بیشتری نسبت به تیم های کوچکتر و پرهزینه تر در تیم های خانگی که در کارهای مشابه تخصص دارند ارائه دهند. تیم های برون سپاری فروش اغلب دارای تجربه تخصصی و مجموعه ابزارهای تخصصی برای رسیدگی به انواع وظایفی که ارائه می دهند، کاهش هزینه ها و ساده سازی تولید/عملکرد دارند.
برون سپاری به عنوان یک فرآیند بدون مشکل نیست. خوشبختانه اکثر ناکارآمدی های برون سپاری را می توان با برنامه ریزی صحیح قبل از تصمیم گیری کاهش داد.
با افزایش پیچیدگی‌های رویه‌ای و فاصله فیزیکی بین اعضای تیم خدمات مشتری شما، مسائل فردی می‌توانند کندتر از قبل رسیدگی شوند. این مشکل را می توان با ایجاد مجموعه ای واضح از قوانین برای تشدید موضوع و اطمینان از اجرای آن همانطور که توضیح داده شد کنترل کرد.
برون سپاری به تیم هایی در مناطق دیگر می تواند به تفاوت قابل توجهی در تجربه مشتری منجر شود. تفاوت‌های زبانی و لهجه‌های قابل‌توجه می‌تواند بر روابط مشتری تأثیر منفی بگذارد، اگر مسائل به تنهایی بر این اساس پیچیده شود. حصول اطمینان از اینکه مجموعه استعدادی که مسئولیت رسیدگی به حجم کاری شما را بر عهده دارد به زبان مادری مشتریان شما مسلط است، می تواند به رفع مشکلات درک مطلب از هر دو طرف کمک کند.
به دنبال ارائه دهندگانی باشید که توانایی ارائه برون سپاری شایسته در حوزه های وسیع تری از خدمات مشتری را دارند. وقتی بخش‌های بزرگ‌تری از چرخه عمر مشتری را برون‌سپاری می‌کنید، چابکی کسب‌وکار شما در جایی که اهمیت دارد آسان‌تر می‌شود.
مهم نیست که از چه رویکرد برون سپاری استفاده می شود، همیشه ضروری است که در طول فرآیند نیازها و انتظارات مشتریان خود را در نظر داشته باشید. مشتریان شما لزوماً نیازی به دانستن نیازهایشان ندارند. با این حال، آنها به سرعت متوجه نقص در کارایی و شکاف در زنجیره CRM خواهند شد.
معمولاً برای مشاغلی که علاقه مند به ترکیب برون سپاری در مدل های خود هستند، هنگام تعریف استراتژی خود، گزینه های خود را در میان بسیاری از ارائه دهندگان موجود در بازار مقایسه می کنند. با این حال، این رویکرد معمولاً یک رویکرد عقب مانده است که ارزش اجتناب از آن را دارد. در عوض، قبل از اینکه به دنبال ارائه دهندگان بگردید، هدف خود را تعیین کنید که شرکت شما چه چیزی را می تواند و باید برون سپاری را در نظر بگیرد - خواه CRM، رسیدگی به شکایات یا جنبه های دیگر.
فرآیندهایی که به ویژه برای رفاه شرکت شما ضروری هستند، باید در خانه نگهداری شوند و در عوض توسط یک تیم اختصاصی از کارمندان با دقت انجام شوند. برون سپاری راه را به روی مسائل مربوط به انطباق با مقررات، ناامنی عملیاتی و موارد دیگر در مورد برنامه های توسعه محرمانه، طرح های اصلی محصول/خدمات و غیره باز می کند.
شرکت‌هایی که در صنایعی با الزامات انطباق دقیق فعالیت میکنند باید به وضوحی که با آن الزامات رویه‌ای خود را به ارائه‌دهندگان برون‌سپاری بالقوه انتقال می‌دهند، توجه زیادی داشته باشند. دستورالعمل ها باید با جزئیات صریح برای هر عملکردی که قصد دارید برون سپاری کنید ارائه شود تا بتوان به راحتی با آن کار کرد.
برون سپاری مرکز تماس موضوع پیچیده ای است که فاکتورهای زیادی را قبل از غواصی در نظر گرفته است. با این حال، بهبود در وسعت خدمات، زمان بکارگیری، هزینه ها و کارایی همچنان آن را به یک بهینه سازی ارزشمند برای بسیاری از مدل های تجاری تبدیل می کند.
قصد دارید چگونه به برون سپاری در کسب و کار خود نزدیک شوید؟ ما در تیم ایرانیان تل، آماده ارائه مشاوره و طراحی استراتژی تماس و فروش بیشتر برای شما هستیم.
